Не раз слышал от коллег и сам сталкивался с ситуацией, когда пользователь в чате, отзыве или даже в инциденте попутно делится ценным предложением по улучшению. И что в результате? Ему вежливо предлагают оформить отдельную заявку/FR (особенно когда это происходит внутри компании). А если это внешний клиент, то ему могут ответить что-то вроде "спасибо, мы учтем", но дальше оно не пойдет и этого предложения никто, кроме оператора, не увидит.

Браво! Так мы теряем уникальную информацию.

Во-первых: одна жалоба — это хор

Есть явление, описываемое правилом 1-9-90:

• 1% — создает контент

• 9% — взаимодействуют (лайки/дизлайки, репосты, коменты)

• 90% — просто читают/смотрят (их видно только по количеству просмотров/посещений)

В случае с обратной связью всё еще более плачевно — от 0.1 до 1%(отчеты об ошибках, вопросы в техподдержку или просто «мне не нравится, как это работает»)

Что это значит? Если у приложения 1 000 000 установок, с проблемой столкнулось 1% (10 000 человек), обратную связь оставили 50 человек (0.5%, возьмем среднее).

Число молчащих (10 000 - 50) = 9 950 человек.

Вы представляете, какие это масштабы? Если у приложения 10к пользователей, проблема у 1%, из них обратную связь дали 0.5% = 0.5 человека, то есть, скорее всего, вы об этом услышите примерно никогда.

И потом ProductOwner говорит: да у нас всего одна жалоба — не будем исправлять этот баг.

Во-вторых: "оформите заявку" — убивает идею

Здесь срабатывает важный психологический момент. Пользователь, получив такой ответ (оформите заявку), чаще всего думает: «Не хотите — как хотите!» И он не станет тратить своё время на оформление отдельной заявки, если только вопрос для него не является критическим.

По своему опыту скажу: мысль, упомянутая вскользь в чате, может быть поистине прорывной. Но сотрудник, отмахнувшийся фразой «оформите FR», на корню хоронит эту идею. Иии? Через полгода-год она может появиться в продукте как "гениальное открытие" одного из участников команды или не появиться вообще. А конкурент, умеющий слушать, внедрит это и получит преимущество.

Вы придумываете разные опросы и тесты, тратите время и силы, заманиваете туда пользователей печеньками, а ответы на ваши вопросы вот они — проскальзывают мимо вашего внимания в чатах техподдержки. Это не обязательно, что он говорит "я предлагаю сделать вот так". Вовсе нет. Иногда это читается между строк. Он может сказать "у меня не работает авторизация и вообще эта кнопка выглядит странно", однако оператор только решит проблему авторизации и закроет инц. Но ведь там еще было что-то не так с кнопкой, только вы об этом не узнаете...

Пользователь редко может ответить на вопрос в моменте:
— Расскажите, что не так?
— Ну-у-у, не знаю... вроде нет проблем особых...

В эту секунду он не вспомнит всех мелких косяков, если это не катастрофа, которая мешает ему жить.

Решение — в культуре работы с обратной связью

Обратная связь, поступившая через любой канал (и любого участника команды), должна быть добавлена на рассмотрение команды, а не оставаться на усмотрение этого сотрудника, который ее получил (L1/разработчика/аналитика). L1 вообще находится в потоке общения с десятками людей, поэтому может не уловить глубину и ценность предложения, посчитав его ерундой.

Заявку или идею должен оформить сотрудник команды — тот самый L1 (или любой другой), который получил фидбэк.

Именно такую культуру должны активно продвигать лидеры команд и Agile-коучи.

Ведь Agile — это как раз о ценности и гибкости для пользователя, а не о том, как двигать таски по доске.

Практика

У тех, кто работает на передовой с пользователями, должна быть своя «кнопочка» — например, общий чат или столбец на доске для идей пользователей или еще что-то. Они должны скидывать туда такие вещи без всяких фильтров (кроме неадекватности: очевидно, что такие предложения как "удалите ваше приложение, потому что оно полное Гэ..." не надо добавлять на доску).

Команда на планировании может выделять 10 минут в неделю на быстрый просмотр этих идей. И это обязательно должно быть коллективное обсуждение, это важное условие!

Почему именно коллективное: Вы собираетесь у экрана всей командой и просматриваете идеи. "Так… это не подходит, это уже было, это тоже… — и вдруг кто-то говорит: "Постойте, отмотайте-ка назад! Что-то в этом есть… Ну-ка, ну-ка… Да это же потрясающе!"

Именно так — коллективно, находится та самая, уникальная жемчужина, которая может вывести ваш продукт на новый уровень.

А еще, с учетом современных технологий, можно попробовать натравить LLM на уже ушедшие в историю заявки пользователей и попробовать выцепить из них те самые, упомянутые вскользь, мысли и рассмотреть их тоже. Вы можете сделать расшифровку и текущих разговоров, сравнив, сколько идей появилось на доске и сколько техподдержка не оформила.

Заключение

Перестаньте перекладывать ответственность за фильтрацию идей на других. Берите её на себя. Создавайте процессы, которые сохраняют каждую крупицу обратной связи и давайте командам возможность находить в них алмазы.

И не забывайте поблагодарить пользователя, давшего такую идею, которую вы взяли в работу. Подарите ему промо-код или еще что-то, вы же тратитесь на печеньки за прохождение теста, так почему не потратиться здесь?

PS: "уже было" — значит, вы не услышали

И кстати, возвращаясь к диалогу обсуждения идей

Так… это не подходит, это уже было, это тоже…

Что значит "уже было"? Разные пользователи предлагали вам одно и то же, а вы все еще не реализовали? Или кнопка находится в неочевидном месте? Может, стоит повнимательнее присмотреться к этому предложению и вместо написания инструкций по поиску этой кнопки пересмотреть дизайн?

Подумайте об этом.