Не раз слышал от коллег и сам сталкивался с ситуацией, когда пользователь в чате, отзыве или даже в инциденте попутно делится ценным предложением по улучшению. И что в результате? Ему вежливо предлагают оформить отдельную заявку/FR (особенно когда это происходит внутри компании). А если это внешний клиент, то ему могут ответить что-то вроде "спасибо, мы учтем", но дальше оно не пойдет и этого предложения никто, кроме оператора, не увидит.
Браво! Так мы теряем уникальную информацию.
Во-первых: одна жалоба — это хор
Есть явление, описываемое правилом 1-9-90:
1% — создает контент
9% — взаимодействуют (лайки/дизлайки, репосты, коменты)
90% — просто читают/смотрят (их видно только по количеству просмотров/посещений)
В случае с обратной связью всё еще более плачевно — от 0.1 до 1%(отчеты об ошибках, вопросы в техподдержку или просто «мне не нравится, как это работает»)
Что это значит? Если у приложения 1 000 000 установок, с проблемой столкнулось 1% (10 000 человек), обратную связь оставили 50 человек (0.5%, возьмем среднее).
Число молчащих (10 000 - 50) = 9 950 человек.
Вы представляете, какие это масштабы? Если у приложения 10к пользователей, проблема у 1%, из них обратную связь дали 0.5% = 0.5 человека, то есть, скорее всего, вы об этом услышите примерно никогда.
И потом ProductOwner говорит: да у нас всего одна жалоба — не будем исправлять этот баг.
Во-вторых: "оформите заявку" — убивает идею
Здесь срабатывает важный психологический момент. Пользователь, получив такой ответ (оформите заявку), чаще всего думает: «Не хотите — как хотите!» И он не станет тратить своё время на оформление отдельной заявки, если только вопрос для него не является критическим.
По своему опыту скажу: мысль, упомянутая вскользь в чате, может быть поистине прорывной. Но сотрудник, отмахнувшийся фразой «оформите FR», на корню хоронит эту идею. Иии? Через полгода-год она может появиться в продукте как "гениальное открытие" одного из участников команды или не появиться вообще. А конкурент, умеющий слушать, внедрит это и получит преимущество.
Вы придумываете разные опросы и тесты, тратите время и силы, заманиваете туда пользователей печеньками, а ответы на ваши вопросы вот они — проскальзывают мимо вашего внимания в чатах техподдержки. Это не обязательно, что он говорит "я предлагаю сделать вот так". Вовсе нет. Иногда это читается между строк. Он может сказать "у меня не работает авторизация и вообще эта кнопка выглядит странно", однако оператор только решит проблему авторизации и закроет инц. Но ведь там еще было что-то не так с кнопкой, только вы об этом не узнаете...
Пользователь редко может ответить на вопрос в моменте:
— Расскажите, что не так?
— Ну-у-у, не знаю... вроде нет проблем особых...
В эту секунду он не вспомнит всех мелких косяков, если это не катастрофа, которая мешает ему жить.
Решение — в культуре работы с обратной связью
Обратная связь, поступившая через любой канал (и любого участника команды), должна быть добавлена на рассмотрение команды, а не оставаться на усмотрение этого сотрудника, который ее получил (L1/разработчика/аналитика). L1 вообще находится в потоке общения с десятками людей, поэтому может не уловить глубину и ценность предложения, посчитав его ерундой.
Заявку или идею должен оформить сотрудник команды — тот самый L1 (или любой другой), который получил фидбэк.
Именно такую культуру должны активно продвигать лидеры команд и Agile-коучи.
Ведь Agile — это как раз о ценности и гибкости для пользователя, а не о том, как двигать таски по доске.
Практика
У тех, кто работает на передовой с пользователями, должна быть своя «кнопочка» — например, общий чат или столбец на доске для идей пользователей или еще что-то. Они должны скидывать туда такие вещи без всяких фильтров (кроме неадекватности: очевидно, что такие предложения как "удалите ваше приложение, потому что оно полное Гэ..." не надо добавлять на доску, хотя...).
Команда на планировании может выделять 10 минут в неделю на быстрый просмотр этих идей. И это обязательно должно быть коллективное обсуждение, это важное условие!
Почему именно коллективное: Вы собираетесь у экрана всей командой и просматриваете идеи. "Так… это не подходит, это уже было, это тоже… — и вдруг кто-то говорит: "Постойте, отмотайте-ка назад! Что-то в этом есть… Ну-ка, ну-ка… Да это же потрясающе!"
Именно так — коллективно, находится та самая, уникальная жемчужина, которая может вывести ваш продукт на новый уровень.
А еще, с учетом современных технологий, можно попробовать натравить LLM на уже ушедшие в историю заявки пользователей и попробовать выцепить из них те самые, упомянутые вскользь, мысли и рассмотреть их тоже. Вы можете сделать расшифровку и текущих разговоров, сравнив, сколько идей появилось на доске и сколько техподдержка не оформила.
Если у вас очень большой поток обратной связи, LLM также поможет ее структурировать.
Заключение
Перестаньте перекладывать ответственность за фильтрацию идей на других. Берите её на себя. Создавайте процессы, которые сохраняют каждую крупицу обратной связи и давайте командам возможность находить в них алмазы.
И не забывайте поблагодарить пользователя, давшего такую идею, которую вы взяли в работу. Подарите ему промо-код или еще что-то, вы же тратитесь на печеньки за прохождение теста, так почему не потратиться здесь?
PS: "уже было" — значит, вы не услышали
И кстати, возвращаясь к диалогу обсуждения идей
Так… это не подходит, это уже было, это тоже…
Что значит "уже было"? Разные пользователи предлагали вам одно и то же, а вы все еще не реализовали? Или кнопка находится в неочевидном месте? Может, стоит повнимательнее присмотреться к этому предложению и вместо написания инструкций по поиску этой кнопки пересмотреть дизайн?
А как у вас обстоят дела со сбором обратной связи? Сталкивались ли вы с похожими проблемами и как их решали?