Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех.
Думаю, каждый тимлид задавался вопросом – как сделать, чтобы новый сотрудник быстро погрузился, изучил правила взаимодействия и регламенты работы с заказчиками, а самое главное - начал это применять как можно скорее? Для этого требуется не просто онбординг, а система гарантирующая стабильный результат. Это убирает риск, что опытный наставник уйдет и унесет знания с собой.
В нашем центре экспертизы внимание уделяется не только техническим знаниям, но и человеческому общению и эмпатии при взаимодействии с заказчиками. Это актуально для технической поддержки, в которую приходят в основном с инцидентами. Инженер должен понимать боль заказчика с полуслова и быстро помочь ее решить, часто делая больше, чем «предусмотрено» .
Мы нашли свой путь — и он оказался невероятно увлекательным. Превратили погружение в артефакт: интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Это позволяет изучать объединенные в одном месте правила всего за 40 минут и приступить к работе.
Дисклеймер: Это не пошаговый гайд о том, как создать подобный продукт своими силами, а история о длинном пути, который мы прошли и хотим поделиться с вами. Возможно, она даже вдохновит на собственные проекты и предостережет от банальных ошибок.
«У нас был план, и мы его придерживались» (с). Итак…
1 чашка кофе со вкусом авантюризма
Классические проблемы онбординга известны всем: информационная перегрузка, зависимость от наставника, формализм, слишком много или слишком мало контроля и т.п. У нас есть и свой «усилитель» этих сложностей — работа с множеством заказчиков. У каждого из них своя техника, свой стиль общения, свои ожидания. Инженер техподдержки L2 и L3 должен уметь не только разбираться в системах, но и правильно говорить, писать, выбирать тон, чувствовать ритм диалога, понимать, как его действия затронут смежные сервисы. Поэтому одних технических навыков мало — важна коммуникация.
А вот с ней все непросто. «Правильное» общение у каждого свое, и описать его в сухом регламенте почти невозможно. Чаще такие знания живут в головах у опытных коллег и передаются «из уст в уста». Конечно, у нас есть база знаний и общие правила, но они не заменят живого чувства диалога. То, чего нет в документах, новички постигают на собственных ошибках, и часто воспринимают замечания болезненно. Мы заметили, что результат сильно зависит от наставника: один объясняет досконально, другой упускает детали. В итоге обучения выходят инженеры с разным уровнем подготовки.
Эти проблемы не новые, и мы давно системно развиваем компетенции наших команд. Кстати, в одной из наших предыдущих статей мы как раз подробно разбирали, как выстраиваем эту систему прокачки «софт-скиллов».
Для нас этот вопрос стал особенно актуален когда мы готовились и получали сертификат по международному стандарту организации технической поддержки ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021). Мы поняли что старый формат онбординга себя исчерпал. Нужно было уйти от длинных инструкций и нудных регламентов, сделать материал коротким, по делу и легко воспринимаемым. Так появилась идея интерактивной подачи: сотрудник не читает правила, а проживает их в игровой ситуации.
Еще 20 чашек кофе в компании 1 ИИ
За основу будущей игры взяли принцип «концентрированной пользы». Из наших регламентов и должностных инструкций мы начали «выжимать концентрат» и записывать в короткие текстовые блоки. Первый результат выглядел как 10 страниц концентрированной информации. Из них предстояло собрать сценарий с диалогами и игровыми заданиями. Оказалось, что и у смежных направлений техподдержки есть похожие задачи, поэтому они активно поддержали нашу идею. Работа пошла.
Мы определили три ключевых цели:
Собрать общий гайд в едином Tone of Voice для работы всех групп технической поддержки. Он должен быть понятен всем группам, но учитывать специфику каждой из них. Критически важно, чтобы материал был простым, запоминающимся и занимал не более 10 минут на прочтение.
Сценарий повествования. Сделать игру живой, чтобы участник не «прокликивал» скучные диалоги, а вовлекался в процесс.
Проверка знаний. Пришла идея не просто рассказать, а ещё и проверить, насколько хорошо игрок запомнил увиденное. Самым простым решением казалось использовать внутренний ИИ GPT — для оценки диалогов и анализа сильных и слабых сторон игрока.
Для MVP мы выбрали простое решение на HTML5. Игра запускается прямо из браузера, работает в корпоративной сети и авторизуется через SSO. Это минимизировало порог входа для сотрудников и затраты на внедрение для внутреннего ИТ-департамента. Механика игры классическая: игрок выполняет задания, взаимодействует с персонажами, а в финале общается с ИИ, получая развернутую оценку полученных навыков.
Стало понятно, что сделать игру «по-быстрому» без бюджета, малыми затратами и собственными силами у нас не получится. Все коллеги были заняты основными рабочими делами — им сложно было вовлекаться, писать тексты, а уж тем более придумывать игровые механики.
С этим набором задач решили привлечь подрядчика, который имел опыт геймификации в энтерпрайз среде, чтобы получить консультации и обсудить возможные игровые механики. Подрядчик показал нам различные приемы, которые используются в классических играх. Это позволило не изобретать велосипед, а сосредоточиться на написании нашего обучающего контента.
Ключевой инсайт: Самым ценным в проекте был не код или дизайн, а оцифрованный Tone of Voice нашего сервиса — та самая квинтэссенция наших правил и знаний о культуре общения между отделами и с заказчиками. Главная задача свелась к тому, чтобы выделить этот концентрат, структурировать и упаковать его в формат интерактивных диалогов.
Еще 18 чашек кофе со вкусом креатива
Мы активно обсуждали, какой хотим видеть игру. Даже предлагали сделать ее в стиле олдскул, пиксельную. За основу была предложена старая Full Throttle. Там используются классические механики: диалоги, поиск предметов, нахождение совпадений, решение головоломок и так далее — все это гармонично вписывалось в нашу концепцию.
Например, чтобы усвоить ключевые принципы работы, игрок должен найти десять золотых правил техподдержки, спрятанных в интерьере виртуального офиса — на стикерах, доске и рабочих столах. Это превращает скучное изучение регламентов в увлекательный квест.
Мы определились, что полный игровой процесс должен занимать не более 30 минут. В противном случае это будет слишком долго и неэффективно.
Начали с проектирования сюжетной линии, разбив игровой процесс на смысловые блоки:
Выбор героя
Первый шаг — персонализация. Игрок выбирает имя и пол персонажа, а также направление работы.
Иллюстрация от подрядчика: как могло бы выглядеть поле выбора персонажа
2. Погружение в контекст
Диалог с тимлидом на старте является максимально логичным. Тимлид рассказывает о команде, компании, правилах поведения внутри и так далее. Вместо зачитывания правил — живая беседа, где теория сразу подкрепляется практическими заданиями.
3. Интерактивное изучение
Каждый найденный предмет — это не просто объект, а воплощение рабочего принципа или правила.
4. Переход к рабочим процессам
Смена локации и диалог с сервис-менеджером логично переводят игрока от внутренних ценностей к конкретным рабочим процессам — правилам общения с заказчиком и работе с тикетами.
5. Визуализация правил
Осмотр стены с записками и плакатами знакомит с такими понятиями, как SLA, приоритизация, схемы эскалации и т.п. Знания закрепляются механиками типа «собери элементы в правильной последовательности» и т.п.
6. Итоговое испытание
Тимлид и сервисный менеджер отправляют героя с полученным багажом знаний на его первое «боевое» дежурство. Там его встречает «заказчик» в виде искусственного интеллекта на базе GPT. ИИ начинает диалоги по нескольким заявкам и ведет переписку. Заранее подготовленные промты позволяют адаптировать сложность и тематику диалогов в зависимости от выбранного направления техподдержки.
7. Персональная аналитика
По завершению диалога ИИ не просто выставляет оценку, а дает развернутую обратную связь. Он описывает сильные и слабые стороны, которые следует подтянуть. Игровой опыт перекладывается в применимый на практике конкретный материал для развития.
Далее приступили к преобразованию из блоков текста в сценарий игры в виде диалогов, игровых механик, ветвлений и т.п. Наши первоначальные 10 страниц увеличились до 70. Ведь они уже содержали в себе 5 сюжетных линий. Хоть в них и было много общих частей — но и различий было достаточно.
Еще 26 чашек кофе и послевкусие трудностей
Конечно, были сложности в проекте, куда без них ?. Потребовалась техническая адаптация — пришлось создать специальный интерфейс для подключения HTML5-формы к внутренней системе ИИ, обеспечивающий корректный обмен данными.
Далее приступили к тестированию диалогов с ИИ внутри креативной команды. Сначала все шло неплохо. Затем каждый пятый раз GPT клинило: он сам задавал вопрос и сам же пытался его решить ?. Хотя ему выдавались директивы, чтобы он вел себя как заказчик, а не как инженер технической поддержки. Но нейросеть часто об этом забывала и сама решала проблему вместо игрока. Это было достаточно забавно. Пришлось добавить в середину диалога невидимые команды, которые «приводили в чувство» наш ИИ, чтобы он оставался на волне. Исходный промпт рос как на дрожжах.
Пришла пора оптимизировать. Тесты показали, что вместо передачи полного объема правил эффективнее предоставить ИИ базовые принципы для самостоятельной генерации контекста, а потом базировать проверку диалогов на сгенерированном контенте. Это сократило исходный промпт в десятки раз с минимальным влиянием на качество оценки. Примечательно, что сгенерированные ИИ правила практически совпали с нашими внутренними стандартами, что косвенно подтвердило правильность выбранного подхода.
Параллельно изменили формат сценария: вместо простыни текста собрали слайды и начали проектировать игру визуально. Так 70 страниц текста превратились в 200 слайдов — по одному на каждый экран будущей игры.
Иллюстрация: первые референсы по визуалы игры от подрядчика
Мы писали, сокращали, читали, и снова писали, стирали и переписывали. Все равно диалоги были очень длинными и нудными. Постоянно находились какие-то упущения и недоработки. Это было долго и выматывающе.
Иллюстрация: первые референсы по визуалы игры от подрядчика
Мы пережили не менее 3-4 волн правок. Все осложнялось еще и асинхронностью работы команд. Приходилось ждать, пока каждая сервисная команда проверит свою ветку игры, и только потом отдавать единый результат на корректировку.
Иллюстрация: первые референсы по визуалы игры от подрядчика
Иллюстрация: первые референсы по визуалы игры от подрядчика
Еще 27 чашек кофе с привкусом дизайна
Решив технические моменты и получив прообраз игры, пришла пора заняться дизайном. Помните про пиксельный квест? Мы решили на этом не останавливаться и придумать еще несколько вариантов для голосования. Конечно же, их было ТРИ. Почему людям так свойственна любовь к этой цифре — непонятно. Вот, к примеру, цифра 4 ничуть не хуже ?
Вариант №1: пиксельный в стиле олдскул
Вариант №2: рисованный в стиле Comix Zone (олды все еще тут?)
Вариант №3: фотореалистичный
Вот комментарий из внутреннего чата обсуждения:
1 вариант. Пиксельный. Выглядит коряво, глазу смотреть очень тяжело.
2 вариант. Стиль комикса делает процесс прохождения теста приключением, игрой и добавляет цельности истории. Добавляет эффект обезличенности героев. Текст и герои гармонично воспринимаются.
3 вариант. Реалистичный стиль неплох, но в реалистичности и кроется минус: на подсознании пытаешься узнать кого-то в герое, слишком много проработанных деталей могут отвлекать от текста.
В результате внутреннего голосования безоговорочным лидером с огромным отрывом был выбран стиль рисованного комикса.
Финальные визуалы делали с ИИ, а куда уж тут без него — хайп и все такое ? Первичная эйфория быстро прошла. Просто написать «нарисуй крутого тимлида в стиле комикса» — недостаточно. Дизайнеры пачками составляли промпты, объясняя ИИ базовые вещи — композицию, цветовую гамму, эмоции персонажей.
Классикой стало и количество пальцев. Этот ляп не миновал и нас. Мы долго смеялись. Именно такие моменты спасали в периоды бесконечных правок и доработок.
Ждем, ждем, ждем… И вот наши первые рендеры:
Внутренний чат сразу взрывается комментариями, коллеги заждались.
Первые впечатления были противоречивыми:
«Фон напоминает фойе отеля, а не рабочее пространство»;
«Персонажи выглядят как стереотипные 'ботан' и 'альфач»;
«Цветовая гамма слишком мрачная — словно мы играем в детектив, а не проходим онбординг»;
«А почему на ресепшене сидит эльф?!».
Общий вердикт был таков: визуал вызывал тревожные ассоциации и не передавал корпоративный дух. Диалоги сливались с фоном, а мелкие артефакты рисования отвлекали от содержания. Опять уходим на переделку с учетом замечаний и пожеланий. В этот момент приходит обратная связь от коллег, которые делают интеграцию с ИИ. Вот она:
Методы gpt обернули на ксш и проверили, гуи и вызовы пилят, но загрузка на 50% и не успеваем. Там еще вопрос с SSO и надо на стенд lms положить - это в работе. Надеемся после 15 выкатить демо релиз.
Как это выглядит для команды:
gpt 方法已经封装到 kssh 并进行了检查，正在开发 gui 和 调用，但负载在 50% и не успеваем.还有 SSO 的问题，需要部署到 lms 测试环境——这在进行中. Надеемся 15 числа 之后推出 demo 版本。
Ладно, переводим с разработчиковского на менеджерский для команды, нам не привыкать. Коллеги обнадеживаются, потому что видит 15-ое число, которое должно было наступить всего через две недели!
И вот, как говорил один известный российский персонаж: «Мы строили, строили и наконец построили. Ура!». Мы собрали все кусочки вместе. Давайте просто покажу некоторые рендеры:
В итоге игра готова, ачивки достигаются, инженеры учатся, оценки ставятся и заносятся в БД для дальнейшего анализ
Последние 8 чашек кофе — что дальше?
Каких целей достигли? Самое главное: теперь каждый новый специалист получает одинаково качественное обучение. У нас получилось объединить все сервисные направления в разработке и выровняться по внутренним правилам и регламентам. Теперь знания не потеряются при передаче «из уст в уста» или с уходом наставников. Их можно легко просматривать и совершенствовать дальше при необходимости. Получился очень крутой артефакт для нашего бизнеса.
Пока мы только выпустили игру. Когда накопим достаточно статистики, проанализируем ответы сотрудников. Тимлидам важно понимать, как инженеры усваивают материал и ведут диалоги, где возникают сложности и на что стоит обратить особое внимание. Это поможет выделить сильные стороны и зоны роста наших инженеров, чтобы повысить эффективность работы, особенно в нестандартных кейсах. Игра «зашла» и новеньким и опытным инженерам и позволила прокачать уровень общения, так, что разница стала минимальной для заказчика. Планируем распространить игру на всех 250+ действующих инженеров нашего центра экспертизы.
Что дальше? Конечно будем совершенствовать – уверен, мы что-то упустили в этом годовом марафоне подготовки. Сейчас у нас не сохраняются ачивки из обучающего блока игры. А ведь можно их обрабатывать и за результат выдавать памятные призы. Это побудит инженеров проходить ее несколько раз для получения «золотой медали». Ведь повторение — мать учения. А мы ведь именно этого добиваемся, не так ли?!
Традиционно хочу поблагодарить всех коллег, кто участвовал в разработке — это было очень круто и драйвово. Спасибо вам огромное, без вас игра не получилась бы такой яркой и насыщенной!
В комментариях пишите, как вы оцениваете такой подход? Что бы вы изменили в игре? Обещаю, что самые крутые идеи мы возьмем в работу!