ИТ-отдел работает как часы: заявки обрабатываются за 2 часа, доступность услуг выше 99%, пользователи довольны. Но каждый месяц финансовый директор спрашивает, почему ИТ-бюджет растёт быстрее бизнеса. ITSM-система помогла навести порядок в процессах, но не дала ответа на главный вопрос: сколько на самом деле стоит порядок и можно ли тратить меньше без потери качества?

Меня зовут Евгения Асоскова, я владелец продукта SimpleOne ITAM. Давайте поговорим о том, почему компаниям с внедрённой ITSM-системой целесообразно автоматизировать управление ИТ-активами и как это усилит возможности бизнеса.

ITSM и его польза

В последние годы всё больше компаний приходят к необходимости управлять IT не стихийно, а системно — как полноценным набором услуг, поддерживающих бизнес. Переход от «реактивного» обслуживания пользователей к выстроенным процессам стал естественным этапом зрелости ИТ-подразделений.

Именно на этом этапе внедряют ITSM (IT Service Management) — подход, который помогает выстроить прозрачное, предсказуемое и управляемое предоставление ИТ-услуг: от заявок от сотрудников до планирования изменений в инфраструктуре компании. 

Подход ITSM основан на практиках ITIL 4 — это методология, состоящая из 34 практик, из которых компании выбирают нужные практики для управления ИТ-услугами. К классическим, почти универсальным процессам относятся управление ИТ-услугами, управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, базой знаний.

Высокотехнологичные компании давно видят эффект от внедрения ITSM, например, FM Logistic, Positive Technologies и даже ФКУ «Соцтех» уже поделились с редакцией SimpleOne своими результатами после внедрения российского ITSM-решения.‎ Внедрение ITSM помогает организациям:

• Повысить прозрачность и управляемость IT-процессов.
  В FM Logistic система позволила оптимизировать ключевые процессы, сделать согласования проще и усилить контроль SLA — руководство получило полную картину работы ИТ-службы.

• Снизить количество ручных операций и неструктурированных обращений.
  В Positive Technologies автоматизированы маршрутизация, эскалации и ввод клиентских данных — более 60 триггеров избавили сотрудников от рутины.
  В «Соцтехе» ITSM обеспечивает онлайн-контроль качества и KPI по заявкам на уровне 99%.

• Сократить время реакции и повысить стабильность.
  В Positive Technologies система стабильно обрабатывает около 40 000 обращений в месяц без критических инцидентов.

• Повысить качество обслуживания и удовлетворённость пользователей.
  В FM Logistic переход занял всего пару часов и прошёл незаметно для сотрудников, без обучения и простоев.

• Выстроить единые стандарты и ответственность между IT и бизнесом.
  В «Соцтехе» обеспечен комплексный контроль работы внутренних и внешних исполнителей в реальном времени.

Однако потребности бизнеса распространяются за пределы автоматизации оказания ИТ-услуг. После внедрения ITSM-системы можно рассмотреть вопрос об автоматизации процессов других подразделений компании, чтобы добиться лучшей эффективности. При этом нужно помнить, что ITSM решает только часть задач, и экономия денег в них не входит. Экономить помогает другая практика — управление ИТ-активами.

Компании часто упускают важный блок — контроль за ресурсами, которые обеспечивают услуги. Например, сотрудник устраивается на работу, и ему покупают новый ноутбук, хотя на складе лежат исправные устройства от уволившихся коллег. Организация несёт избыточные расходы просто потому, что никто не знает о доступных ресурсах.

Что такое ITAM

ITAM (IT Asset Management) — одна из практик ITIL 4, которая часто остаётся за пределами типовых ITSM-решений. Фокус практики — полный жизненный цикл активов: планирование, закупка, эксплуатация, списание.

Когда мы создавали решение SimpleOne ITAM, мы держали в фокусе, что ITAM отличается от управления конфигурациями, и не всё, что актив — конфигурационная единица. И наоборот.

Конфигурационная единица нужна для предоставления услуги. К КЕ относится любая часть услуги, которой нужно управлять — сервер, документ, даже человек. Администраторам важно понимать, где что стоит, в какой стойке находится оборудование, как настроена инфраструктура. При этом для ITSM менее важно, сколько стоит поддержание работоспособности КЕ, в фокусе находится обеспечение качества предоставления ИТ-услуг.

В свою очередь актив нужен для учета затрат и ответственности. С помощью управления активами финансовая служба контролирует, сколько компания тратит на ИТ-ресурсы, где находятся материальные ценности, кто за них отвечает. Техническим характеристикам для предоставления услуг здесь меньше внимания.

В SimpleOne ITAM используются общие классы и модели CMDB, коллекции REM-атрибутов для хранения переменных атрибутов активов. Это позволяет настроить бесшовную интеграцию с процессами ITSM.

ITAM отвечает за финансовый учёт, идентификацию компонентов, контроль затрат на ИТ-ресурсы в одной или нескольких компаниях. Практика охватывает такие процессы, как:

• планирование бюджетных лимитов на поддержание ИТ-инфраструктуры;

• сбор потребностей и резервирование складских запасов;

• планирование и согласование закупок;

• операционный учёт активов — инвентаризация, перемещения, хранение;

• контроль лицензий и соответствия требованиям регуляторов;

• управление контрактами с поставщиками;

• анализ использования и переиспользование ресурсов;

• вывод из эксплуатации и утилизация.

Главная задача ITAM — планировать и управлять полным жизненным циклом всех ИТ-активов. Цель — помочь организации максимизировать прибыль, контролировать затраты, управлять рисками, принимать осознанные решения по закупкам, переиспользованию, списанию, выводу из эксплуатации ИТ-активов.

Хотя ITSM и ITAM закрывают разные задачи, эти подходы не взаимозаменяемые. Их комбинация может принести пользу бизнесу и сотрудникам — об этом поговорим ниже.

Почему без интеграции ITSM с ITAM бизнес теряет деньги

Из того, что мы обсудили выше, получается, что ИТ-директору нужны оба подхода. Без автоматизации ITSM-процессов бизнес рискует остановиться из-за отказа систем или недостатка функциональности. Без добавления процессов ITAM компания несёт избыточные расходы и теряет контроль над ресурсами.

ITSM оптимизирует предоставление ИТ-услуг в организации — где возникают инциденты, что требует изменений, какие конфигурации поддерживают бизнес-процессы. ITAM добавляет финансовое измерение: сколько стоит каждый ресурс, где он находится, кто за него отвечает, когда истекает контракт на обслуживание. Объединение подходов помогает увидеть связи, например, когда падает сервер, вы сразу видите не только техническую конфигурацию для восстановления услуги, но и финансовые последствия: остался ли срок гарантии, нужно ли планировать замену, доступны ли резервные ресурсы на складе.

Когда системы работают раздельно, отдел закупок не знает о реальной загрузке активов. Заявка на новый сервер проходит согласование, хотя на складе есть мощности, которые администраторы просто не используют. При наличии интеграции данные из ITSM показывают реальную нагрузку на оборудование и частоту сбоев, данные из ITAM показывают доступные ресурсы и остаточную стоимость. Вместо покупки нового сервера компания перераспределяет существующий — экономит бюджет и сокращает срок решения задачи.

Для руководителя интеграция открывает новый уровень прозрачности. ITSM даёт метрики по услугам: время реакции на инциденты, процент успешных изменений, доступность систем. ITAM даёт финансовые показатели: операционные расходы, капитальные затраты, стоимость владения активами. Связав эти данные, можно увидеть реальную картину. 

Например, услуга «Рабочее место» стоит компании 50 000 рублей в месяц на сотрудника: 30 000 — амортизация оборудования, 15 000 — лицензии, 5 000 — обслуживание. При этом 40% инцидентов связаны с устаревшими ноутбуками возрастом более 5 лет. Решение очевидно: модернизировать старое оборудование. Капитальные затраты вырастут на короткий период, но операционные расходы на обслуживание снизятся, а удовлетворённость пользователей повысится.

Объединение подходов помогает улучшить и пользовательский опыт. Если сотруднику нужен новый монитор, путь к его получению может быть длинным: заявка в ITSM → согласование с руководителем → передача заявки в отдел закупок → проверка наличия на складе в таблице → оформление выдачи → обновление учёта в другой системе. С интеграцией ITSM+ITAM процесс сокращается: при получении заявки в ITSM система автоматически проверяет наличие актива на складе через ITAM, резервирует технику, формирует задачу на выдачу, обновляет ответственное лицо и местоположение. Три автоматических шага, минимум ручной работы. Компания обрабатывает заявки быстрее, сотрудники тратят меньше времени на административные задачи.

Взаимодействие процессов ITSM и ITAM позволяет оптимизировать управление и сделать более прозрачным контроль затрат, потому что компания начинает видеть полную стоимость своих решений. Когда данные об услугах и активах связаны, каждое решение принимается с пониманием финансовых последствий: покупать новое или переиспользовать имеющееся, модернизировать сейчас или подождать, какие активы генерируют больше всего инцидентов и съедают бюджет на обслуживание. При этом становится проще отслеживать причины и следствия: расходы на обслуживание конкретной услуги видны не абстрактно, а с привязкой к конкретным устаревшим активам.

***

Компании, автоматизировавшие только ITSM-процессы, оставляют за кадром еще один важный и затратный блок  — управление активами. Интеграция ITAM и ITSM даёт полную картину: вы контролируете не только услуги, но и ресурсы, которые эти услуги обеспечивают. Это путь к осознанным решениям, экономии и соответствию требованиям рынка.