Мы, кажется, пробили новое дно.
И что особенно удивительно, Карл! – аккуратно, без паники, с хорошей формулировкой и абзацами.
Я сначала не понял, что стало происходить. Было ощущение странного дежавю: читаю change request или баг-репорт, киваю, вроде всё логично... но что-то не так, как будто где это уже читал. Слова правильные. Причинно-следственные связи на месте. Термины употреблены верно. Пытаюсь понять в чём проблема – ноль. Как будто читаешь инструкцию к микроволновке, а не описание реальной проблемы. Пытаюсь прочитать ещё раз и ещё раз - с трудом продираюсь через текст с каким-то смутным понимаем того, что написано.
И тут до меня доходит - как обухом по голове.
Мои дорогие гении из техподдержки и продакт менеджер нашли "идеальный" способ сэкономить на обсуждении технической стороны проблемы со мной. И действительно, зачем? Клиент что-то спросил. Они прогнали это через ИИ. И ИИ вник. Глубоко. Старательно. Затем сгенерировал текст, очень качественно объясняя мне что нужно добавить, починить и даже каким образом это сделать (не имея ни малейшего понятия о нашей кодовой базе).
И вот тут я реально взбесился. И не тихо так, а очень даже громко.
Если вам доводилось раньше читать мои посты, то вы знаете, что я не против ИИ. Вообще. Я сам его использую налево и направо. Для кода, идей, черновиков, написания тестов и даже парочку пет-проектов (для себя) навайбкодил. Иногда – чтобы просто не гуглить простой ответ, а обсудить его значение и суть. Всё нормально.
Но когда баг-репорт пишет не человек, который выяснил, уточнил и понял, а модель, которая убедительно объяснила – это, уже другой уровень!
Это как если бы свидетель ДТП нанял писателя или поэта. Он красиво опишет аварию, возможно белым стихом. Возможно даже правдоподобно. Но кто был за рулём, где именно скрипнули тормоза и почему водитель смотрел в телефон – потеряется между метафорами и поэтичными образами.
Плохо, что это выглядит лучше, чем реальность.
ИИ-репорт аккуратный.
Без эмоций.
Без «я не уверен, но кажется».
Без странных, неудобных деталей - идеально написан.
А именно в этих деталях обычно и кроется дьявол проблема.
Я в итоге разослал письмо. Не буду приводить его оригинальный текст, дабы избежать обвинений в излишней нелюбви к работе отдельных товарищей. Официальное. На всю организацию. Суть простая и довольно жёсткая: ИИ-сгенерированные change request-ы и баг-репорты будут игнорироваться.
Впрочем, если есть желание его посмотреть, то приведу его в отредактированном виде:
Скрытый текст
ВАЖНО – ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ В ОТДЕЛЕ R&D (ОБЯЗАТЕЛЬНО К ПРОЧТЕНИЮ) (Имеет также отношение ко всем, кто взаимодействует с отделом R&D)
Это официальное разъяснение относительно того, как мы общаемся внутри и за пределами команды R&D. Тексты, сгенерированные ИИ, НЕ ДОЛЖНЫ использоваться в общении с R&D, особенно при обсуждении:
- ошибок
- проблем
- инцидентов
- технических проблем
- и тд.
Использование объяснений ошибок или проблем, сгенерированных ИИ, нарушает прямое общение и создает недопонимание. Сообщения, которые выглядят как сгенерированные ИИ, будут просто игнорироваться, поскольку они не отражают реального понимания или ответственности за проблему.
Обсуждение проблем должно происходить ТОЛЬКО посредством прямого человеческого общения. Объясняйте проблемы своими словами, основываясь на собственном анализе и опыте. Речь идет не о наказании, а об: ответственности, чётком техническом мышлении, более быстром и точном решении проблем, уважении времени ваших коллег.
Все сотрудники отдела R&D обязаны строго соблюдать это правило. Обязательное чтение: (ссылка на внутренний документ)
Пожалуйста, внимательно прочтите и применяйте эти принципы во всех обсуждениях, касающихся данной темы.
Благодарю за сотрудничество и профессионализм.
И я это сделал не потому, что "бага-яга против прогресса".
А потому что баг или запрос на изменение – это не текст. Это след человеческого мышления.
Когда ты описываешь проблему своими словами, ты уже делаешь половину работы. Ты выбираешь, что важно. В чём сомневаешься. Где у тебя пробел. И разработчик это видит. Может даже читает между строк.
ИИ между строк не сомневается. Он их выравнивает.
Самоирония момента в том, что формально всё сделано "лучше".
Но по сути – никто не взял ответственность за понимание. И получилось следующее:
-> Клиент не понял систему.
-> Саппорт не понял клиента.
-> Продакт не понял саппорт.
-> Зато ИИ понял всех сразу. И написал.
И все такие: "О, классный репорт". Вы чё, реально?!
А потом сидим и тратим кучу времени, чтобы понять.
В общем, в результате долгого размышления я нашёл некое решения этой проблемы (пока временное, а там посмотрим), потому что в конце концов все набросились на меня - как же нам жить без ИИ.
Итак, правило такое - первый абзац обязан быть написан человеком, а именно:
"Моё понимание проблемы (человеческое)"
Без требований к стилю, без шаблона. Можно было коряво, с ошибками, с «мне кажется».
ИИ — пожалуйста, поможет структурировать.
Но сначала – твоя голова, твои мысли - чтобы другой человек смог прочитать и понять без дополнительной переписки в Slack или вычитки по несколько раз.
Надеюсь это поможет. Потому что ИИ может быть вторым слоем, но не заменой мышления.
Я не морализирую. Я сам иногда ловлю себя на желании «быстренько прогнать через ИИ и отправить». Особенно когда устал.
В общем, мне как‑то не хочется жить в будущем, где проблемы описываются идеально, но никто не знает, что на самом деле сломалось. Я, лично, всё‑таки предпочитаю живые, несовершенные, иногда раздражающие, но честные человеческие объяснения — ибо я пока ещё человек.
Может у вас по другому, но я знаю, что если change request или баг-репорт пишет тот, кто не понял его – мы уже где-то свернули не туда.
Комментарии (51)
Politura
14.01.2026 17:57ИМХО, если это не мелкий стартап на полтора человека где все в течении дня общаются и обсуждают проблемы, то баготикеты, или ченч реквесты должны быть максимально структурированы.
Описание проблемы
Шаги воспоизведения
Текущий результат после шагов воспроизведения
Ожидаемый результат
А уж кто это заполнит, человек, или ЛЛМ, если все пункты детерминированны, вообще ни капельки не важно.
vesper-bot
14.01.2026 17:57Если в шагах воспроизведения галлюцинации, грош цена такому багрепорту. Мало того, "плавающие" баги по такому шаблону не зарепортить в принципе, а ловить их надо.
Politura
14.01.2026 17:57и что? от людей тоже приходили с галюцинациями, или с незаполненными полями, просто баг автоматом возвращается на того, кто его создал с отпиской - не воспроизводится.
плавающие баги - отдельная боль, но в данном случае она становится болью репОртера, ибо во многих случаях он плавающий только потому-что до конца не разобрались как его воспроизвести. если уж совсем никак не получается у прослойки между клиентом и программером установить шаги воспроизведения и сделать из него детерминированный, то такой баг уже приходит через менеджера отдельно, с кучей бекграунда, что было сделано, чтоб разобраться.
YegorP
14.01.2026 17:57Я бы подчинился таким правилам на словах, но не фактически. Нейронки вполне можно использовать по формуле "артефакты + качественные промпты" чтобы генерить/тюнить репорты и прочие тексты для читателей с разным уровнем подготовки и вовлечения. Такие тексты не воняют ИИшной рефератоманией.
Cordekk
14.01.2026 17:57Про поэта и ДТП было вроде у Чапека. Читалось весело.
Насчёт баг-репортов согласен полностью. Нужно ведь опсание проблемы как её увидел человек, а не как понял ИИ. Ну а дальше уже баг-репорты можно прогонять через ИИ для быстрого поиска решения проблемы.
IlyasA74
14.01.2026 17:57Если второй абзац - это стохастически-литературно обработанный с потерей информации первый, то зачем он нужен вообще?
Cerberuser
14.01.2026 17:57Для спокойствия пишущего - чтобы он знал, что "прислал что-то нормальное, а не просто собственный бред".
qiper
14.01.2026 17:57Да, начинают потихоньку розовые очки спадать) ибо нейронки всё "знают" и умеют очень правдоподобно и глянцево обосновать свои фантазии.
antaki93
14.01.2026 17:57Если честно, я вообще не понимаю, как можно доверять описывать свои(!) мысли ИИшке. Но почему-то именно такое её применение наиболее массово.
Dmitri-D
14.01.2026 17:57нет, ИИшка транслировала жалобу в фикс. В ходе этой трансляции была сгенерирован не только фикс, но и описание проблемы и описание фикса.
Конечно так не должно быть. Должна быть цепочка и ИИ на первом звене должна была поискать и базе оцифрованных коммуникаций поддержки, не является ли случай банальным недопониманием клиента, неинтуитивным сайтом, недостаточно понятной документацией и т.п. Сюда должен быть включен и анализ логов. Если это звено эскалирует, то тогда должна быть попытка воспроизведения проблемы. И если проблема существует то только тогда должен быть сформирован кейс и отдан в производство фикса. Это систематический подход. Он сработает. А если все бессистемно отдать в ИИ в виде одного черного ящика, то дальше надо закрывать фирму и идти отдыхать.
Spyman
14.01.2026 17:57А потом эта llm даст пользователю указание как удалить аккаунт, вместо нормальной рекомендации, потому что его проблема подхожа. Когда он удалив аккаунт не вернётся - запишет это в успешный кейс, и будет планомерно уничтожать пользовательскую базу пока все вокруг будет рисковать стрелочки вверх по успешности решения проблем до эскалации)
kenomimi
14.01.2026 17:5795% не могут внятно выражать свои мысли, и любой, кто работал в поддержке крупных массовых продуктов, подтвердит. Нытье, агрессия, требования, жалобы, эмоции - всё, кроме здравого смысла и полезной информации. ИИ прям панацея от этого - тот же чат-бот выуживает информацию по крупицам из безумного потока сознания просителя, и сотрудник поддержки сходу видит короткое резюме, что же случилось.
Jubilus
14.01.2026 17:57Для первой линии поддержки где нужно отфильтровать эмоции и оставить суть - да, это спасение, но статья про внутренние коммуникации (продакт -> разработка). На этом уровне невнятные мысли недопустимы, и ИИ не должен быть костылем для некомпетентности коллеги
Dr_Faksov
14.01.2026 17:5795% не могут внятно выражать свои мысли,
Поверьте, это не самая большая проблема. Гораздо большая проблема, когда люди внятно выражают свои мысли, только их понимание проблемы особенное, мягко выражаясь.
Пример: жалоба "принтер выдаёт чистые листы". Спрашиваем - "совсем чистые, на листе ничего нет?" Ответ -" ничего нет". Приезжаем, смотрим - на половине листа есть текст. Немой вопрос в глазах (наших). Проблема в картридже.
Или совсем недавно - "принтер ничего не печатает. Посылаем с компьютера, а ничего не выходит. Думали, что кончились картриджи (принтер цветной), поменяли, всё тоже самое" Путём длительных переговоров сначала выясняем, что лист бумаги из принтера всё-же выходит. Потом - что на листе цветные части есть, нет чёрного цвета. Тут уже таки принтер оказался.
А мысли выразили вполне внятно.
evtomax
14.01.2026 17:57Так это же и есть невнятное выражение мыслей в силу невнятной привязки слов к объектам реального мира. Вместо того, чтобы внятно сказать "из принтера не вышло ни одного листа с нужным содержимым" человек небрежно сокращает до "ничего не выходит". Может, у него лист - это лист на экране в программе, и этот лист не вышел через принтер, поэтому на бумаге нет того, что нужно.
tarantula58910
14.01.2026 17:57Пример: жалоба "принтер выдаёт чистые листы". Спрашиваем - "совсем чистые, на листе ничего нет?"
Ответ -" ничего нет". Приезжаем, смотримюзерская техподдержка это не ваше. поймите 2 простых тезиса:
юзер врет всегда.
верить никому нельзя.
чтобы не ездить - требуйте скриншоты через (какай мессенджер еще живой ?). или смотрите сами удаленным доступом. образцы принтерных ошибок тоже через мессенджер какой еще живой остался.
Spyman
14.01.2026 17:57А llm дополнит невнятные мысли пользователя правдоподобной версией произошедшего - не имеющий никакого отношения к реальности. Пользователь скандалит и пишет, что он не может войти в систему, llm превращает это в кейс с неработающей авторизацией после ввода корректных логина и пароля, а на деле - там у человека интернет отвалился, и он видит пустой экран вместо сайта.
Уж лучше эмоции и неопределенность, чем определённость на основе догадок, которых нет в первоначальных данных.
Viacheslav01
14.01.2026 17:57Есть еще другая стадия, когда еще пм добавляет, я спросил у сонета и он сказал, что сделать можно и дело плевое!
Jubilus
14.01.2026 17:57Аргумент "ИИ сказал" вообще должен быть запрещен в технических дискуссиях...
ИИ не знает контекста проекта, ограничений железа и техдолга, он знает только сферический код в вакууме
Roman_Cherkasov
14.01.2026 17:57У меня сотрудница на испытательном, попыталась закрыть одну из задач, с комментарием - "Это не решаемая задача, я спрашивала у всех чатботов, они не смогли решить".
Aggle
14.01.2026 17:57ИИ-репорт аккуратный.Без эмоций.Без «я не уверен, но кажется».Без странных, неудобных деталей - идеально написан.
Получилось прямо какое-то хокку белым стихом )
tarantula58910
14.01.2026 17:57автору не нравится, когда его кормят нейрослопом.
но сам он не стесняется кормить нейрослопом других.
как это понимать ?
должность позволяет плевать на нижестоящих ?
samako Автор
14.01.2026 17:57Понимаете, есть разные ситуации.
Когда я прошу ИИ слегка отредактировать мой текст и потом сам его перечитываю и правлю – это одно. А когда человек закидывает в ИИ свою переписку с клиентом за несколько дней, просит его сгенерировать баг-репорт и сам не понимает, о чём речь (даже после генерации текста) – это уже совсем другое.В первом случае ИИ – инструмент. Во втором – замена понимания. Для меня нейрослоп - именно это.
Тут вопрос не в должностях и не в "плевках вниз", а в том, используешь ли ты инструмент осознанно или перекладываешь работу головы на автогенератор.
withkittens
14.01.2026 17:57А вот ваша КДПВ - это инструмент или нейрослоп?
Скрытый текст
Пофиксить Жьiгу!
Ф4???:;→
Сде&а̡гь как-то:..>
x%@$!
Баг 100500 – email
Ну и @@РАГРА!
Ни смысловой нагрузки, ни визуальной значимости. Это же мусор. Неужели вам самому приятно на неё смотреть? Неужели совсем ничего не ёкает? Сде&а̡ли как-то:.., ну и @@РАГРА с ней, а что такого.
samako Автор
14.01.2026 17:57Как раз таки в контексте статьи это инструмент, а не украшение. КДПВ намеренно выглядит "извращением" – ровно потому, что отражает реальность проблемы, а не глянцевую версию "как должно быть". Можно не считать метафору удачной, но это не мусор ради мусора.
Ну и кроме того, раз она привлекла ваше внимание – значит, сработала.
tarantula58910
14.01.2026 17:57А вот ваша КДПВ - это инструмент или нейрослоп?
можно понять, простить и игнорировать.
на КДПВ все равно никто не смотрит.
кстати, тоже лишний этап.@panzerfaust - вам те же аргументы.
masterthemac
14.01.2026 17:57Так это как раз иллюстрация к отсутствию смысловой нагрузки в ИИ баг-репортах. Репорт есть, а смысла в нем нет.
withkittens
14.01.2026 17:57Я бы поверил, что это такая хитрая и намеренная иллюстрация, если бы я не видел точно такой же мусор в каждой третьей статье на хабре. Смотрите не только текст, который "это у меня такая метафора", смотрите всю картинку целиком, визуальную составляющую тоже.
tarantula58910
14.01.2026 17:57Понимаете, есть разные ситуации.
это_другое.jpg
я прошу ИИ слегка отредактировать мой текст и потом сам его перечитываю и правлю
если действительно "слегка" (есть вопрос метрики и расстояний в пространстве текстов, я не знаю как это измерить) и если действительно "потом сам его перечитываю и правлю", то ИИ лишний этап. а тогда зачем оно ?
когда человек закидывает в ИИ свою переписку с клиентом за несколько дней, просит его сгенерировать баг-репорт и сам не понимает, о чём речь (даже после генерации текста) – это уже совсем другое.
и у вас обоих внутренние документы утекли в ИИ, будут использованы для обучения ИИ, и вам обоим за предоставления материала для обучения не заплатят.
это_то_же_самое.jpg
Kagvi13
14.01.2026 17:57будут использованы для обучения ИИ, и вам обоим за предоставления материала для обучения не заплатят.
Ваш комментарий тоже будет использован для обучения ИИ и вам тоже за предоставление материала для обучения не заплатят (и мне, кстати, тоже).
evomed
14.01.2026 17:57ИИ тексты видно за километр и все они выглядят однообразно, как спам. И там очень туго с аналитикой. Только человек может переосмыслить проблему, сказать "да ну его нафиг с этим возиться давайте вообще все выкинем и сделаем по другому". Конечно правильно не допускать генераций в работе. У меня в сервисе ии публикации запрещены - стало гораздо чище, содержательней и приятней. Надеюсь, Хабр тоже к этому придет..
panzerfaust
14.01.2026 17:57Иронично, что вы ругаете ухарей, которые подсовывают вам нейрослоп, но сами вы для КДПВ выбрали такой же кондовый нейрослоп. Нет, я все понимаю. Нарушение рабочих обязанностей несравнимо с кривыми картинками. Но "корень зла" тут один. ИИ действительно инструмент, но ситуация такова, что 99% усилий вкладывается в инструменты и 1% в обучение их грамотному и этичному использованию. Результат повсюду.
masterthemac
14.01.2026 17:57Мне кажется, что иллюстрация получилась идеальной метаиронией - картинка от ИИ с бессмысленным текстом репортов к статье о том, как ИИ порождает эти бессмысленные репорты.
Jubilus
14.01.2026 17:57Проблема даже не в том, что репорты пишет ИИ, а в том, что нарушена цепочка ответственности. Если продакт сгенерировал репорт и подписался под ним, он обязан понимать каждое слово, если он не может ответить на уточняющий вопрос без помощи гпт, значит он не владеет контекстом. ИИ тут просто подсветил давно существующую проблему глухого телефона в коммуникациях, сделав ее более заметной из за гладкого слога
Lexicon
14.01.2026 17:57Заметили, что у части людей это(баг рапорты и rnd) чуть ли не основная работа, но если вы её будете делать с помощью ИИ и будет просто ужасно, вас никто не уволит. Просто будут игнорировать рапорты.
Шикарно, да?
samako Автор
Не знаю, что тут происходит, но какие-то глюки с комментариями. Если что - это просто тест.
duselguy
Уважаемый автор, мозг взрывается от выражения "с техподдержки" в тексте :-(
samako Автор
Это был авторский стиль. ;) Переписать?
duselguy
Обязательно :-)
P.S. с => из, если что.
samako Автор
Я сначала не понял, а потом как пОнял! (с). Пофиксил, спасибо.
duselguy
Спасибо, плюсую исправление здесь, так как кармы не хватает. Хотя на Хабре любят минусовать за такого рода комментарии.
CitizenOfDreams
Если с выражений "что бы" и "в конце-концов" не взрывается, то и от "с техподдержки" не взорвется.
samako Автор
Тоже починил, спасибо - в следующий раз обязательно напомню себе проверить текст на орфографические ошибки.
Dr_Faksov
Одесситам норм!