HR спрашивают, зачем я задаю вопрос о чувствах на собеседовании
Я руковожу поддержкой пользователей банка и лично утверждаю инженеров для головного офиса. Это лицо компании и площадка, где нередко приходится решать самые сложные кейсы. Конфликты и эскалации неприемлемы. На эти позиции мы набираем только сеньоров и предъявляем к ним повышенные требования.
До меня кандидаты доходят уже после технического интервью. На своём этапе я больше внимания уделяю социальным навыкам, soft skills. Один из вопросов, которые я традиционно задаю на собеседовании, касается чувств: «Назовите три чувства, которые прямо сейчас испытываете».
Даже многих сеньоров этот вопрос ставит в тупик. Одни заметно нервничают, другие не могут назвать хотя бы одно чувство. Бывает и ответ «счастье, радость, вдохновение». На этом этапе собеседования он звучит для меня настораживающе. Волнение или страх на собеседовании вполне обычны. А после неожиданного вопроса о чувствах человек может испытать растерянность, ступор или даже беспомощность.
При этом чувства могут быть смешанными. Например, интерес здесь вполне уместен. Человек знакомится с новой компанией, задаёт вопросы, примеряет к себе будущую работу. Он может одновременно интересоваться происходящим и тревожиться о том, как проходит разговор. Профиль чувств у каждого человека свой.
А зачем вы это спрашиваете?
С таким вопросом ко мне несколько раз приходили рекрутёры и даже HRBP.
Мне важно, понимает ли человек, что такое чувство в принципе, оперирует ли этими понятиями, может ли различить их оттенки и интенсивность. И если человеку трудно ответить, я могу дать подсказку. Я не проверяю правдивость и не жду одинаковых ответов. Смотрю, можно ли с человеком об этом поговорить.
В конце интервью я часто задаю этот вопрос ещё раз. К этому моменту интриги уже нет, я дал обратную связь, и она, как правило, позитивная. Профиль чувств часто меняется. Теперь облегчение, радость и даже вдохновение вполне понятны мне в контексте разговора.
Если человек почувствовал разницу и смог её описать, для меня это очень хороший знак. Умение замечать своё состояние важно и после собеседования. В работе оно помогает понять, когда накапливается напряжение и пора восстановить силы. Мне важно, чтобы человек был в ладах с собой и умел восстанавливаться, а не жил от отпуска до отпуска. Поэтому этот разговор даёт мне материал для выбора и помогает понять, сможет ли человек получать удовольствие от нашей работы, сохраняя силы на жизнь за её пределами. Именно это я имею в виду, когда говорю, что ему должно быть хорошо у нас в компании.
Для работы с пользователями важно понимать, в каком состоянии человек обращается за помощью и как это может влиять на общение.
Представим, что у пользователя не открывается документ перед важной встречей. Для инженера это знакомая неисправность, рутина. А человек волнуется, боится последствий. Он может вести себя агрессивно, токсично или, напротив, давить на жалость, занимать детскую позицию. За таким поведением может стоять сознательная попытка повлиять на инженера, но оно может быть и непроизвольной реакцией на стресс.
Пользователь приходит в поддержку уже в определённом эмоциональном состоянии. Оно могло возникнуть задолго до разговора и вообще не иметь отношения к инженеру. Если это учитывать, резкий тон в разговоре или эмоциональное сообщение в переписке не обязательно воспринимать как личную претензию.
Угадывать чужие чувства не нужно. Важно допускать, что за словами обращения есть тревога, растерянность или усталость. Тогда проще выбрать, как помочь. Уточнить, что беспокоит человека, спокойно объяснить следующий шаг или договориться, когда вернёшься с ответом. Иногда достаточно продолжать решать вопрос, не принимая чужого раздражения на свой счёт.
Разбираться в собственных чувствах инженеру важно и для своей эффективности. Повторный вопрос пользователя может злить. Недоверие к предложенному решению может задевать. Если инженер замечает собственную реакцию, у него больше возможностей выбрать ответ, а не автоматически сказать «я же вам уже объяснил».
Здесь же начинается работа со своим стрессом. Полезно различать, раздражает ли тебя конкретный разговор или ты уже пришёл к нему уставшим и напряжённым. Это помогает понять, когда нужно сделать паузу или обратиться за помощью. Работу со своими эмоциональными реакциями называют эмоциональной саморегуляцией.
Поэтому вопрос на собеседовании для меня шире проверки словарного запаса. Один вопрос не измеряет всё это, но позволяет начать разговор о навыках, которые я считаю базовыми для инженера поддержки пользователей.
Мне нужен технически сильный человек, который умеет работать с людьми, понимает собственные реакции и способен восстанавливаться после напряжённых разговоров. При выборе важно и то, насколько наша работа и среда подходят ему самому.
Для меня настоящая продуктивность выглядит так. Инженер утром с радостью идёт на работу, а вечером с радостью уходит с работы. Он умеет и любит работать, но у него остаются силы и на жизнь после работы. Он способен восстанавливаться и регулировать себя.
А какие три чувства испытываете прямо сейчас вы?
UPD. По итогам комментариев читателей:
Сам по себе ответ на решение не влияет и ни разу не был единственной причиной отказа. Я не угадываю правильное чувство и не проверяю правдивость слов. Этот разговор идёт в общую картину вместе с техническим профилем и другими вопросами про работу с людьми. Если человек затрудняется, я подсказываю и/или возвращаюсь к теме в конце интервью, когда напряжение уже спало. Затруднение с названиями поводом для отказа не было ни разу, и разговор из-за этого вопроса не прервал ни один кандидат. А если бы я получил отказ отвечать на этот вопрос - это было бы признаком выставленных границ человека, а не "ред флагом".
Комментарии (26)
MountainGoat
14.09.2026 15:55Усталость от кучи ненужной болтовни
Раздражение от совсем тупых вопросов
А ещё в туалет хочу.
ColonelChabert
14.09.2026 15:55И чего вы хотите добиться в конечном итоге подобным вопросом? Сказал «Радость, вдохновение» — вероятно соврал, сказал «Нервничаю, переживаю» — вероятно, сказал правду. А толку? Соврал он или сказал правду касаемо своих личных ощущений в момент интервью — как это по-вашему влияет на дальнейшую работу? Вы будете его браковать или одобрять на основе этого? Или будете дальше задавать вопросы по существу и на их основе решать? Будет ли его ложь или правда хоть как-то сказываться на итоговом результате? Если нет, то зачем вообще такой вопрос? Если да, вы реально забракуете кандидата чисто из-за этого?
dmitry-pivovarov Автор
14.09.2026 15:55Как я и написал в заметке - мне важно понимать оперирует ли инженер, которому много часов работать с людьми, такими понятиями как чувства, знает ли хотя бы 3 названия чувств, соотносит свои ответы с ситуацией. Ему по много часов работать с ЛЮДЬМИ. Злыми, встревоженными, растроенными иногда манипулирующими. Джун молод и может уйти в условные сетевики и работать по железу и консоли. А сеньор-техпод это уже сформировавшийся специалист, он уже скорее всего свой выбор сделал и работает он по людям в первую очередь и это он должен уметь не только "для сервиса", но и для себя - что бы не "сгореть"... Понимание своих и чужих чувств, умение с ними работать - часть профессионального профиля инженера технической поддержки пользователей.
dmitry-pivovarov Автор
14.09.2026 15:55Стало понятно, что в публикации я недостаточно чётко описал границу между разговором и оценкой кандидата. Я не пытаюсь угадать «правильное» чувство и не проверяю правдивость конкретных слов. Мне важно, способен ли человек заметить собственную реакцию, объяснить её влияние на общение и выбрать способ саморегуляции. Сам по себе этот ответ ни разу не был единственной причиной решения, он шёл в добавок к техническому профайлу и другим софт-скиловым вопросам. Возможно стоит дополнить текст... Спасибо за вопросы, первый блин как - как первый блин)
MoscowStyle
14.09.2026 15:55Самая не благодарная и не интересная работа, это поддержка пользователей, лютейшая скука)
VladD-exrabbit
14.09.2026 15:55Для интровертов, которыми довольно многие разработчики и являются, подобные вопросы — крайне стрессовые. Это всё равно как у повара французского ресторана попросить написать блок-схему (а ещё лучше — activity-диаграмму) приготовления трёх его любимых блюд. Вам точно нужен инженер, а не артист разговорного жанра?
dmitry-pivovarov Автор
14.09.2026 15:55соглашусь. и замечу что ни один разраб от моих вопросов не пострадал, не нанимал
kokanov
14.09.2026 15:55Я обычно в теподдержку обращался для решения какого-то (обычно технического) вопроса, а тут вот оно чё ... Чувства... :-)
Хотя, если серьёзно, чувства, и глобально, способность к эмпатии наверное важны в техподдержке. Я немножко ваш конкурент. При моём непосредственном техлидстве мы разработали продукт на основе ИИ (LLM), который забирает на себя некоторый процент обращений в техподдержку. Собственно этот процент, это как раз наша бизенсметрика, которую мы непрерывно улучшаем и которую клиенты могут прямо пересчитать в съэкономленные деньги именно для их случая. После просмотра этой статьи, появилась идея добавить ИИ агентам эмпатию и провести a/b тестирование на реальных пользователях. Будет ли статистически значимая разница между ИИ агентами с эмпатией и условно без неё. Результаты выкладывать не буду, ибо коммерческий продукт и всё такое. По этому, просто напишу большое человеческое спасибо за идею. (^_^)
dmitry-pivovarov Автор
14.09.2026 15:55Я рад что статья дала идею для эксперимента. Я не в полной мере согласен что ИИ-агенты конкуренты человеческой техподдержке. Да ИИ-агенты уже занимают и займут масс-сегмент ТП, при этом человеческая поддержка будет уходить в более премиальный сегмент и уже уходит, пример - vip поддержка. Люди готовы дополнительно платить за то что бы с ними взаимодействовал человек. А имитация эмпатии - это интересная тема, тут важно что бы как с икрой - человек понимал что он "берёт имитированную икру", иначе это скорее вызовет негатив. И кстати! Для того, что бы в ИИ-агента вложить и подстраивать имитацию чувствт, эмоциональных реакций, эмпатии и прочего человеческого - нужны как раз те самые люди, которых я разыскиваю - те кто понимает что это такое, может их анализировать и как-то с ними обходится. Один из стримов развития поддержки пользователей и инженеров поддержки - поддержка ИИ-агентов взаимодействующих с людьми....
ivan_zhuck
14.09.2026 15:55Насколько низким уровнем софт-скиллов и пониманием людей нужно обладать, чтобы разместить этот текст на Хабре и ожидать поддержки и понимания от местной аудитории.
И вопрос по существу: какое количество кандидатов отказалось продолжать с вами диалог после подобных вопросов?
dmitry-pivovarov Автор
14.09.2026 15:55Ни один не отказался. Мой этап последний, до него кандидат проходит минимум три собеседования. Приходят люди, которые осознанно ищут работу именно в поддержке, работу с людьми. А раз это сеньоры, то и выбор их уже не случаен, это их цель.
MDsov
14.09.2026 15:55Задавайте свои вопросы в самом начале, чтобы у них хотя бы был шанс сбежать заранее.
Vadik_prog
14.09.2026 15:55В качестве шутки. Как говорится, две большие разницы:когда пользователи агрессируют в твою сторону за x*10 сумму (здесь можно быть очень стрессоустойчивым) или за x/10( здесь ненароком поагрессируешь в ответ. :-) ).
prog420
14.09.2026 15:55Даже многих сеньоров этот вопрос ставит в тупик. Одни заметно нервничают, другие не могут назвать хотя бы одно чувство.
Мне важно, понимает ли человек, что такое чувство в принципе
Сеньоры в тупике не потому, что не умеют в русский язык, а потому что выбирают - ответить честно и с высоким шансом улететь в стопочку пролетевших кандидатов, или попытаться подстроиться под собеседующего со странными вопросами и нечёткими ожиданиями.
Dalek_painter
14.09.2026 15:55Знаете, что самое интересное ответ правильный будет - никакие. Если это не вчерашний выпускник, то бояться он не будет, при этом и радоваться тоже. Скорее утомления от еще одного "гения" собеседования
itstranger
14.09.2026 15:55Лично бы у меня после такого вопроса появилось только одно чувство - поскорее уйти из этой конторы и никогда больше ничего общего с ней не иметь.
Не люблю, когда люди лезут мне в голову. Автор делает это на пороге, значит у них в конторе подобное - обычная практика. Мне будет не комфортно работать в таком коллективе ни за какие деньги.
DeskundigeICT
14.09.2026 15:55Да понятно, что каждый испытывает на самом деле. Банальное желание заработать на еду и понимание, что перед тобой очередная контора с хреновой документацией и старым глупым маразматиком-начальником. Который не даёт внедрить ничего нового: либо откладывает на потом, либо просто говорит «нет». А ты потом будешь ломать голову над решением неочевидных проблем, потому что кто-то до тебя сбежал, заболел или умер, оставив всё в полном раздрае.
Вот и весь спектр «чувств». Только вслух вам такое на собеседовании никто не скажет.
Pabloritas
14.09.2026 15:55Вроде как бы да.. Но и нет.
Найти такие редкие сочетания как умение в технику, опыт, знания и желания быть в ИТ сфере, в саппорте это уже сложно. А чтоб еще и рефлексивен был.
После 35 саморефлексия вещь частая, но вот до... Это результат тяжелого опыта или склада личности, не очень подходящего для ИТ саппорта. Сейчас с поколением зумеров это меняется, но за увеличенну рефлексивность есть плата в виде уменьшенной стабильности и большей поглощенности этими эмоциями к которым они более внимательны, молодые в саппорте чаще психуют.
Имхо тупиковая стратегия. Где-то могла выстрелить раз, а при попытке мультипликации провальна.
AstRonin
14.09.2026 15:55Если вы не психолог, то это полная х…та и вы просто придумываете что-то, что не работает, или работает не так, как вам хотелось бы.
fronik
14.09.2026 15:55Нанимаете людей возраст которых намекает на то, что в большей степени они не обладают эмоциональным интеллектом и эмпатией в той мере которая вам требуется.
Только новые поколение растет с этими понятиями в крови, но даже им сложно в среде, которая не способствует развитию этих навыков.
А пробивать в лоб людям идею, что они должны владеть этими навыками выглядит очень странно (а ваши вопросы кандидатам про чувства для меня так и выглядят, они звучат как провокация, а не как вопрос, что вы об этом думаете).
Сама по себе цель развития эмпатии и эмоционального интеллекта очень хороша, я думаю её нам всем нехватает. Но я также думаю, что для многих взрослых этот поезд уже ушел. И смысла его догонять для некоторых уже нет. Просто нецелесообразный расход личных ресурсов с полученной выгодой. А кто-то просто не способен чувствовать так, как чувствуют другие. Но это не значит, что он хуже будет закрывать те же задачи. Просто его механика работы с чувствами проходит через ум. Он не чувствует, а вы будете думать, что он не понимает что он чувствует.
Пусть лучше человек сам приходит к потребности развивать эти навыки, чтобы изменения проходили естественным образом. Т.к. меняется восприятие, а оно постепенно и гармонично тянет за собой изменения в среде (т.к. меняются ценности). А когда человеку навязывают такую идею, то последствия могут быть разрушительны для такого человека.
swame
За 20 лет работы чел научился не просто издеваться над кандидатами, а издеваться изощренно.
dmitry-pivovarov Автор
Это не единственный сложный вопрос моих интервью)) Сам сейчас прохожу собесы и после каждого сложного интервью я сильнее чем до. Не знаю как вам, но мне сложные вопросы на собесах - точно на пользу ;)