Информационные технологии изначально направлены на автоматизацию процессов. Алгоритмы подсказывают нам товары, музыку и контент, основываясь на истории заказов или активности в социальных сетях. Тем не менее, персонализация рекомендаций еще не значит что клиент будет чувствовать себя особенным. Он все-равно знает что это бездушная машина просчитала его предпочтения. В последнее время все большую популярность набирают Интернет-сервисы, предоставляющие полу-автоматизированные (либо вообще неавтоматизированные) процессы. Давайте рассмотрим несколько вариантов таких сервисов и как они дают клиенту почувствовать теплоту и заботу о себе.

В первую очередь на ум приходит клиентская поддержка. На замену разделов ЧаВо и мануалов пришли плагины для чата с консультантом. Отличным примером дальнейшего развития индивидуального подхода к обратной связи являются сервисы «перезвоните мне», когда потенциальному покупателю надо лишь нажать на кнопку и ждать звонка. Естественно, разговор с настоящим человеком продаст товар с гораздо большей вероятностью.

Далее, возьмем понятный и привычный сценарий — поиск чего-либо. Мы привыкли, что всегда можно пойти в поисковик или использовать форму на сайте и получить список результатов. Возможно, придется немного поиграться с запросом — не всегда получается сразу попасть в верную формулировку. Но что если ваш запрос получит человек, отлично разбирающийся в поисковых алгоритмах и знающий, как лучше найти то, что вам надо? Сервисы виртуальных ассистентов вроде Operator делают именно это. Казалось бы, мы заменяем быстрый, не требующий затрат машинный алгоритм на медленного и дорого человека. Но в результате для пользователя во многих случаях это сработает гораздо лучше.

Итак, мы прошли путь от страницы с описанием продукта к помощи в реальном времени через чат или по телефону к возможности спросить общий совет у реального человека. Пойдем дальше — что если даже собственно заказ за вас будет делать кто-то другой? Звучит странно? Тем не менее, мы можем наблюдать растущую популярность сервисов по доставке продуктов и рецептов к ним или ящике вина, доставляемого к вашим дверям раз в месяц по подписке. Пользователи этих сервисов даже не выбирают продукты — и этому есть несколько причин. Во-первых, доверие к компании — скорее всего они лучше вас разбираются в вине и подберут действительно хорошие бутылки. Во-вторых, элемент сюрприза и отсутствие необходимости выбирать. Но в основе такого доверия все-равно лежит знание, что отбор проводится знающим человеком, а не алгоритмом.

Перейдем от товаров физического мира к виртуальному контенту. С приходом эпохи WEB2.0 количество статей, видео и музыки стало экспоненциально возрастать. Находить полезную информацию стало сложнее, поэтому стали появляться всевозможные агрегаторы и рекомендационные сервисы. Поскольку полноценный искусственный интеллект пока не придумали, качество предлагаемого контента определяется по косвенным количественным признакам — просмотры, лайки и так далее. Лучше чем ничего, но далеко от идеала.

Собственно слишком большой объем информации и возникающая в связи с этим сложность выбора качественного контента и является проблемой, которую помогает решить Кубкамп. Ребята, хорошо разбирающиеся в вине, могут прислать вам ящик отличного вина. Кто-то другой, разбирающийся, например, в финансах может рекомендовать важные и полезные статьи на данную тематику. Принцип такой же, как и в рассмотренных выше сервисах — частичная замена автоматизированного процесса на труд реального человека. В данном случае, человек определяет релевантность и качество контента, и ему для этого не нужно считать лайки.

Дайджест вручную отобранной информации, выходящий с определенной периодичностью, позволяет читателю сэкономить время на поиске важной информации, а автору дает гораздо более заинтересованную аудиторию. Это отличный инструмент маркетинга для компаний и возможность для любого разбирающего в некой теме или просто много читающего человека создать свою аудиторию подписчиков. На Кубкампе уже есть рассылки про выживание, скидки на Steam, жж сообщество «как это сделано» и другие.

Последние 10 лет развития Интернета были сфокусированы на создании контента пользователями, социализации и простоте использования сервисов. Как мне кажется, следующий виток уже начался, и он направлен не просто на персонализацию, а именно на упорядочивание знаний, на узконаправленные источники информации, которые предоставляют действительно качественный контент. Пока что единственный способ это обеспечить — непосредственное участие человека в работе сервиса.