«Клиентоориентированности не существует» — утверждает один известный и эпатажный персонаж рунета. И в глубине души любой менеджер с этим соглашается, мило улыбаясь клиентам смайликом в е-мейле.
Но что если это полправды?
Что если вместо явной, но несуществующей клиентоориентированности, есть неявная, но очень даже существующая заказчикоориентированность?
Клиенты и владельцы бизнеса, прошу под кат.
Бизнес как математическая модель
Бизнес можно представить в виде некой математический или динамической системы. Такая система не имеет постоянного роста, вместо него преобладает ряд стабильных состояний и переходов между ними. Всем известны проблемы роста интернет-компаний, веб-студий: компания стремительно дорастает до определенных размеров, потом немного скатывается вниз и замирает в стабильности. Или, например, ритейл-точка, в которую отбросив сезонные отклонения приходит Х покупателей в отчетный период, и все это дело генерирует Y оборот.
У бизнеса есть множество параметров и их изменения выводят бизнес из точки стабильности. Параметры находятся в постоянной несильной флуктуации, но любые существенные изменения, будь то вывод на новый уровень или наоборот кончина, выбивают бизнес из точки стабильности. Бизнес проходит некий фазовый переход и попадает в другую стабильность.
Очевидно, что основная цель любого бизнеса — это деньги. Деньги обычно приносят клиенты, поэтому для большей части бизнеса количество клиентов играет важную роль. Но количество клиентов — это всего лишь один из параметров в системе. Веб-студия обслуживает в месяц 10 новых клиентов. Она может обслуживать и 15, но в аврале, или 5, но нищать. Веб-студию можно проапргейдить, нанять людей, изменить бизнес-процессы, и студия научится обрабатывать 30 клиентов в месяц. Но промежуточной стабильной точки для 20 клиентов обычно не бывает.
Так вот, количество клиентов как параметр подвержен флуктуациям, которые не оказывают существенных изменений на бизнес. Это значит, что существует некий порог или процент клиентов, от которых бизнес может просто отказаться при этом потери будут неотличимы от погрешностей. Процент небольшой, но он существует.
Веб-студия может нанять специального человека, который будет ловить одного случайного нового клиента в месяц и говорить ему с порога что-нибудь типа «привет, на первый взгляд вы очень милый человек, но знаете, что, идите-ка нахер, мы с вами не будем работать». Клиент изумленно спросит: «Но почему???», ему ответят «Непочему» и закроют дверь.
Серьезно, отбросив нотку сарказма, вы можете позволит себе при прочих равных условиях отказаться от какого-то небольшого количества клиентов и при этом продолжить прекрасно существовать.
Человеко-математический дуализм бизнеса
С бизнесом как математической моделью все понятно. Но мы-то все знаем, что важны люди. Любая компания состоит из людей, и всегда, всегда именно люди все сливают. Но иногда бывают и молодцы. А если вы знакомы с уже не очень модными методологиями, то фразы «люди важнее процесса» колют уши.
Давайте отложим в сторону крупный корпоративный сегмент, где работают уже не люди, а большая человеческая масса, хаотичный мета-разум. И рассмотрим SMB, в которых топ-менеджеры и владельцы бизнеса где-то рядом.
Любой человек, принимающий решения в SMB, имеет ряд моральных ценностей, определенные понятие о бизнес-этике. Для него клиенты — это не совсем параметр системы, а тоже люди. Которые могут быть ох какими мудаками по жизни или же просто быть носителями совершенно иных взглядов (разные вероисповедания, принадлежность к различным меньшинствам, радикальные политические убеждения, ну, кому я рассказываю, вы и сами все прекрасно понимаете).
В такой ситуации сотрудник может решить (ЛП, конечно), что он просто не хочет иметь ничего общего с таким клиентом. И отказаться от него без объяснения причин. Как вы наверно догадались бизнес ничего при этом не теряет.
Субъект сделки
Бизнес получает от клиента деньги. А как известно 100 рублей от клиента «А», ничем не отличаются от 100 рублей клиента «Б», от 100 рублей в конверте на день рождения или 100 рублей, выигранных в казино.
Клиент же получает некий продукт или услугу, которые всегда чем-то да отличаются от других подобных продуктов и услуг. А иногда и очень сильно отличаются. Более того, в ряде случаев, например, в сфере обслуживания, получение услуги имеет разовый характер, а предоставление — массовый характер.
Т.е. для клиента получить услугу это прям история, а для бизнеса таких историй каждый день пруд пруди.
Таким образом, бизнес получает неуникальные, супер-ликвидные деньги, которые один в один можно достать где-то в другом месте. А клиент получает уникальную услугу или продукт.
Клиентоориентированность
Любой современный бизнес обязан быть клиентоориентированным, иначе все. Холить и лелеять своих клиентов. Википедия говорит, что клиентоориентирование — это стратегический подход в развитии предприятия, направленный на повышение его конкурентоспособности и рост доходности за счет повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов.
Более простыми словами это просто меры лояльности, которые являются не более, чем параметрами большой системы «бизнес».
Ориентация на заказчика
Такого термина я не встречал, клиент всегда прав. Исполнитель должен напрягаться, включать лояльность и ублажать.
Но что если это не так?
И более того, все говорит об обратном.
Бизнес может легко отказаться от, например, одного клиента, вообще без всяких причин и получить точно такие же деньги от другого клиента. Клиент же должен запариться и пойти искать новых исполнителей, при этом он не сможет получить один-в-один такую же услугу, он получит что-то немного, но другое.
Не стоит ли клиентам перестать выпендриваться, требовать лояльности и начать просто платить?
Комментарии (32)
e_v_medvedev
27.07.2016 13:59«Заказчикоориентированность» может позволить себе не каждый. Тот кто предлагает высококачественные работы и услуги — да. Но в природе полно начинающих дилетантов, которым без клиентоориентированности не обойтись. Все зависит от спроса и предложения на те или иные услуги.
primepix
27.07.2016 14:28Ну, я надеюсь, саркастическую нотку поста все уловили :)
Но если более предметно, дилетанты только доказывают сказанное. Дилетант — поставщик низкокачественной, обычно дешевой услуги в силу ряда причин. Это тоже своеобразный бизнес, на него тоже есть спрос и тогда он выходит в точку стабильности, либо умирает (что тоже является точкой стабильности). И у него так же есть доля клиентов, от которой он может отказаться.e_v_medvedev
27.07.2016 14:38+1Ну с сарказмом в статье все в порядке :-). А общие зависимости, указанные в статье, конечно работают. Это ведь законы функционирования организаций, а они как законы природы — абсолютно объективны и незыблемы.
А клиентов надо оценивать и на эффективность. Неэффективного клиента в любом случае надо посылать, иначе затраты на его обслуживание не окупятся сделками с ним. Так что часть клиентов надо в любом случае посылать для разнообразия, ну или в воспитательных целях :-).
urovitskiy
27.07.2016 14:19+2Я считаю, что клиентам пора прекратить выпендриваться когда они получают тот самый лояльный подход и конечно же платить.
ArkturTierry
27.07.2016 14:46+2Ключевая фраза сказана в конце:
«может легко отказаться от, например, одного клиента, вообще без всяких причин и получить точно такие же деньги от другого клиента».
Вот если может -то да. Например, таксист -да, может. А компания предлагающая аренду сверхдорогих лимузинов с водителем -уже не очень. Парикмахер в дешевом салоне -да может, а супермодный стилист -не очень. А если ты работаешь на ВПК, например, то тут хочешь или нет, но клиент всегда прав. И наоборот, если ты работаешь в Почте России, то "«Но почему???», ему ответят «Непочему» и закроют дверь" -да хоть каждый день)))
Всё зависит от размера целевой аудитории и конкуренции.
Статья полезна коммерческим отделам с целью «обратного перегиба сознания», напоминания, что бизнес -он про выгоду. Если с каким-то клиентом слишком много возни, то выгоднее взяться за другого, с которым будет меньше проблем и больше маржи. Некоторые продавцы об этом забывают, отсюда и перегибы в «клиентоориентированности».primepix
27.07.2016 15:00Безусловно везде есть вырожденные случаи. Но средний по больнице градус такой. Взять, например, аренду супер дорогих лимузинов. Здесь лишь вопрос подходящей цифры, т.е. от одного клиента в месяц им ну допустим не отказаться, а в год?
Более того, ведь если бизнес не может отказаться от клиента, то это значит, что бизнес супер сильно связан с потоком клиентов, он не находится в стабильности и здесь явно что-то не так. Для бизнеса это крайне печальный вариант.
Чем больше компания, особенно, если это массовый b2c сектор, то тем больше клиентов на которых кладется болт. Ну не хочешь ждать ответа техподдержки два дня, ну так и иди нафиг :) А ты без связи в дорогом роуминге.
Услуга дороже денег, она нужнее клиенту, чем деньги бизнесу. Ну ведь так и есть ведь?
ArkturTierry
27.07.2016 15:48Позвольте замечу, что если мы обсуждаем сферических коней в вакууме, то мы можем задать им любые граничные условия. Скажем, в примере с лимузинами можно сказать, что поскольку ЦА очень мала и там все общаются друг с другом, то отказ одному, но очень «уважаемому» клиенту может обернуться потерей репутации и всей клиентской базы. Но это тоже будет натягиванием совы на глобус.
То что в массовом b2c положить на клиента гораздо проще, чем при продаже по-настоящему уникальных услуг, таких как строительство небоскрёбов.
Но в любом случае, нужно помнить, что клиенту не нужна услуга(sic!). Ему нужен некий результат. И результат может быть получен разными путями. Да, эти пути разные, но если результат ОК, то клиент выберет тот путь, который ему энергетически более выгоден. Цель: нужна бутыль питьевой воды. Если много свободного времени и мало денег -едем в дисконт-центр, стоим в очередях. Если мало времени, но есть деньги -заказываем на дом с доставкой. Но если дисконт-центр у чёрта на рогах, а у клиента больная спина, то он купит с доставкой. Видите как много можно накрутить условий и насколько бессмысленно обсуждать «если бы да кабы»))))))))) Бизнес должен быть результат-ориентированным (свой, бизнес-результат), также как на результат ориентируется клиент.
Ну а «бизнес супер связан с потоком клиентов» -как пример я уже приводил всяких поставщиков/разработчиков/производителей военной продукции, всякие Локхид Мартины. Хотя, справедливости ради, надо заметить, что тот же ВПК как заказчик неоднороден и вариант для отказа по какому-нибудь проекту у них тоже есть. Что возвращает нас к тезису о конях и сферах)primepix
27.07.2016 19:47Я немного запутался о чем собственно мы говорим :) кони в вакууме делают свое дело, да :)
Важен конечный результат — да, но характеристики этого конечного результата, а так же не будем забыть об артефактах результата, на это влияет все промежуточное (бизнес-процессы, исходные материалы, люди и т.п.).
Пример с водой отличный. Я хочу пить и хочу купить бутылку воды. Казалось бы конечный результат (я попью воды и утолю жажду) идентичный, но это не так. Вся вода разная. Например, я не хочу пить Бонакву, потому что считаю ее невкусной. И что мне сделать? Написать им письмо и сказать, «эй, давайте-ка мне сделайте нормальную бонакву или я вас накажу рублем!». Серьезно? Не хочешь бонакву идите и сами партесь в поисках чего-то нормального.
Как это влияют на не помню кто там производит Бонакву? Да никак.
Как это влияет на меня? Очень даже как, ведь мне надо напрягаться, искать что-то другое или довольствоваться более худшим результатом. Я как клиент в энергетическом проигрыше.
Есть тут клиентоориентированность? :) Я блин клиент и я всегда прав или где?
А на деле это я как клиент напрягаюсь и ищу заказчика. А это уже неявная заказчикоориентированность.
alsii
27.07.2016 16:37+1Беда вся в том, что мы не знаем окончаний:
- Ни рыба, ни мясо… ни кафтан, ни ряса.
- Не хлебом единым жив человек,… но Духом Святым.
- Клиент всегда прав,… в рамках оплаченного счета. ;-)
Более того, в ряде случаев, например, в сфере обслуживания, получение услуги имеет разовый характер, а предоставление — массовый характер.
Городской траснспорт: Водитель маршрутки может не останавливаться на остановках, но это все равно, что отдать деньги водителю другой маршрутки.
Торговля: Продавец может отказаться продавать товар покупателю, но это все равно, что отдать деньги владельцу соседнеего магазина.
Парикмахерская, химчистка, массовое строительство, выездной туризм…
Иными словами, покупатель, которому нужна услуга (или) все равно потратит свои деньги. Вопрос лишь в том, кому эти деньги достанутся. Даже если речь идет об уникальных товарах, тот же iPhone: если продавец в магазине откажется его продавать, покупатель купит в другом магазине/интернете. Если Apple пропатчит прошивку, чтобы устройство не работало в руках у данного конкретного человека, тот вздожнет тяжело и купить что-нибудь на Android/WP. Иными словами бизнес — это всего лишь охота за деньгами клиента. Нужно только следить, чтобы "боеприпасы" не стоили дороже добычи. Иначе бизнес превратится в хобби.
vyatsek
27.07.2016 19:14Тут все просто. Есть бизнес, он обслуживает определенную аудиторию. Есть запрос на новую фичу от клиента/заказчика. Если для сервиса/продукта эта новая фича в будущем может сгенерировать прибыль, то наверное ее стоит делать, если же фича не консистентна, бесперспективна, не является целевой, с точки зрения системы, от нее надо отказаться. Решение в этом случае остаетается за владельцем бизнеса.
Клиенториентированность это все теория, в реальности, надо всегда задуываться на сколько нам надо/полезно, то что от нас требуют. Да — делаем. Нет — досвидос.
Deosis
28.07.2016 07:56Веб-студия может нанять специального человека, который будет ловить одного случайного нового клиента в месяц и говорить ему с порога что-нибудь типа «привет, на первый взгляд вы очень милый человек, но знаете, что, идите-ка нахер, мы с вами не будем работать». Клиент изумленно спросит: «Но почему???», ему ответят «Непочему» и закроют дверь.
Серьезно, отбросив нотку сарказма, вы можете позволит себе при прочих равных условиях отказаться от какого-то небольшого количества клиентов и при этом продолжить прекрасно существовать.
Смелое заявление. Один промолчит, второй растрезвонит на весь мир об этом и уведет вообще всех клиентов у бизнеса.alsii
28.07.2016 11:29Гдк-то прочитал: "Каждый довольный клиент приведет еще одного, каждый недовольный — отговорит 10".
OnelaW
28.07.2016 15:12Да, так оно и есть. Но есть ряд направлений где лучше работать с довольными клиентами, на которых не требуется тратить ресурсы на удержание.
Как тут пишут, "дабы не сочли рекламой" есть несколько примеров
а) компания 1, всего 5 заказчиков в мире.
б) компания 2, 20 заказчиков в мире.alsii
28.07.2016 17:25Бизнес компании завязан на финансовом благополучии всего 5 (20) клиентов?
ArkturTierry
28.07.2016 18:03Да, а что Вас удивляет? Например, Вы разрабатываете ERP-системы для нефтедобывающей отрасли. Или системы управления спутниками. Или обслуживаете команды Формулы-1. Да несть числа разных видов бизнеса, где число клиентов -на пальцах можно пересчитать.
AndreySafu
Если услуга уникальна, то клиент, безусловно, перестает выпендриваться, и платит. Вот только уникальных услуг не так много.
primepix
а можете привести пример двух абсолютно уникальных услуг?
AndreySafu
Конечно. Вот например Apple. Весь мир платит. Или Microsoft. Аналоги есть, но мир платит им.
Вот например, есть знакомая контора, поставляет уникальные услуги по восстановлению отверстий шарнирных соединений на региональном рынке. Представлять не буду, дабы не сочли рекламой. В регионе никто больше этого не делает.
А вообще, как я понимаю, все определяет цена. Мне как-то брат в детстве сказал, что если ты будешь самым лучшим специалистом по кастрации кенгуру, то их из Австралии будут возить к тебе, но лучше, если у тебя цена на эту операцию будет поменьше.
primepix
Так Apple как раз абсолютный антипример.
Т.е. вы как клиент можете купить айфон только у Эппла, и больше нигде вы не можете купить такой же айфон. А вот Эппл может отказаться от вас и получить $1k точно таких же как ваши $1k от миллионов других своих клиентов
AndreySafu
Вы просили пример уникальной услуги. Я привел вам этот пример. Почему же он вдруг стал антипримером? Возможно это не совсем услуга. Но, мне кажется, вполне подойдет для данной статьи.
primepix
Я попросил привести пример двух уникальных услуг :) Про то что услуга уникальна априори собственно и шла речь. А вы написали, что уникальных услуг не так много.
Но мой вопрос действительно был неоднозначен, моя вина. Он должен был звучать так: «Приведите пример совершенно неуникальной услуги» (примеры а-ля iphone, который один в один можно купить в разных магазинах не в счет, ведь по сути производитель один)
Т.е. 100 разных сантехников чуть-чуть, но все же по-разному сделают кран в ванной. Или, например, калужский Гиннес и европейский :) и это даже не рассматривая более сложные услуги, например, как получить два одинаковых сайта в разных веб-студиях.
AndreySafu
Я понял куда вы клоните. Мы обычно оцениваем услугу не по процессу, а по результату. Ну вот такой вредный заскок у потребителя. Так вот КАК сантехник будет ремонтировать кран в ванной — абсолютно не важно. Важен результат и цена. Мы так оцениваем услугу. Так что если из 100 сантехников, 80 отремонтируют кран, что он не будет течь и возьмут за это 500р, это яркий пример неуникальной услуги.
primepix
Да, но мне как раз кажется, что все же из этих 80 кран не будет течь, но только первое время, и у всех с разным промежутком времени этот кран потечет снова. Другой сантехник запачкает ванную, или просто будет пьян и неприятен. Вы не встретите двух клонов сантехников, которые соберут кран идентичными материалами с идентичным процессом, а все эти составляющие влияют на конченый результат, о котором вы говорите, следовательно, достичь идентичного результата в реальности сложно.
Безусловно, есть массовые очень простые услуги, которые конечно будут приближены к неуникальным.
s0b3r
Илья, верно, что каждая услуга уникальна. Но как клиент узнает, чем эти 80 сантехников, которые «отремонтируют кран, что он не будет течь и возьмут за это 500р» отличаются друг от друга? Как он узнает это до того, как выберет конкретного сантехника для починки своего крана?
primepix
А причем тут это?
s0b3r
К тому, что для клиента эта услуга неуникальна в большинстве случаев. В силу того, что он пользуется ей один раз и о качестве исполнения узнаёт постфактум. Он начинает сравнивать только если заказывает ещё раз ту же самую услугу. У него уже есть опыт, и он видит различия между «сантехниками», хотя для выработки правильных критериев выбора ему потребуется много попыток.
Но до того, как услуга будет исполнена, он знает только, что есть 80 сантехников, которые вроде все профессионалы, и могут починить его кран за 500 рублей. И поэтому для него услуга неуникальна.
primepix
Так получается, что вы признаете, что услуга все же имеет по факту уникальный характер (если хотите не является неуникальной), но просто в силу некоторых обстоятельств некоторые конкретные клиенты видят услугу как неуникальную?
p.s. мне кажется мы уже на гране вопроса «А мы собственно вообще о чем говорим?» :) особенно учитывая поздний час
s0b3r
Я признаю, что услуга уникальна просто потому, что услугу оказывает человек, а человеческий фактор хуже рандома :) Но на самом деле, мы тут говорим скорее о сложных услугах. Прокатить человека на маршрутке, конечно, можно по-разному, но по результату услуга мало чем будет отличаться. В принципе, даже сантехник одну и ту же работу может выполнить с разным уровнем качества. Но для простых услуг эти погрешности не так важны клиенту, поэтому смысла рассматривать их нет.
Мне больше нравится вот этот ход мыслей:
Правило, что заказов всегда должно быть больше, чем бизнес может обработать.
p.s. не узнал меня что ли?)
primepix
Вот это очень интересный момент, хоть и из другой оперы.
Тут такие варианты:
1. В краткосрочной момент времени все заказы не могут быть обработаны, поэтому они попадают в очередь, в план. Клиент этого может даже и не узнать. В этом случае все хорошо. Но и формулировка, что заказов столько, что бизнес не может их обработать неверная. Бизнес может обработать все, со всем справляется, никто не сходит с ума. А опция посылания нахер особенно хорошо себя чувствует :) В моем понимании это и есть состояние стабильности.
2. Бизнес находится в постоянном аврале, ресурсов не хватает, все и всё работает на износ.
К сожалению, такая ситуация намного более распространенная, чем кейс описанный выше. Ну и думаю понятно почему. На мой взгляд это как раз описывается тем, что бизнес не может обработать заказы и это обычно плохо. Бизнес начинает свое путешествие в другое состояние, а вечно в движение он быть не может.
AndreySafu
Например, я строю дом на 100 квартир. Могу нанять 100 сантехников.