Хочу представить вашему вниманию новый взгляд на привычные нам телефонные IVR-системы — концепцию «Визуальной (или мобильной) IVR-системы».

Как можно клиенту позвонить в контактный центр (КЦ) крупной компании и попасть сразу на целевого оператора, без необходимости проходить голосовое IVR-меню (DTMF).

«Визуальная IVR-система» – это интеграция мобильного приложения (в том числе Личного кабинета) и структуры классического телефонного IVR-меню. Это следующий этап эволюции удаленного самообслуживания клиентов в контактных центрах, развитие которого может идти параллельно с «Виртуальными консультантами», основанными на технологии распознавания речи («Елена» в МегаФоне и т.д.).

Данный обзор предназначен, скорее, для компаний-владельцев крупных контактных центров, как демонстрация одного из возможного пути развития.

Всем привет.
Последние 7 лет своей жизни я посвятил автоматизации контактных центров, а именно, системам голосового самообслуживания, т.е. IVR-системам (в том числе речевых: синтез и распознавание речи). Сейчас я сменил сферу своей деятельности и стал заниматься разработкой мобильных приложений. Но последние 7 лет моей профессиональной деятельности крепко отложились у меня в голове и я решил с этим багажом знаний не расставаться, а объединить тему контактных центров и мобильных приложений. Предложить нечто новое, удобное для клиентов и эффективное для бизнеса.

У многих крупных компаний, которые занимаются обслуживанием клиентов (например, операторы связи и банки, страховые компании), есть свои корпоративные контактные центры и мобильные приложения с функциональностью Личного кабинете, но мне до сих пор не понятно, почему эти две сущности живут отдельными жизнями. Я считаю, что фантастические возможности мобильного устройства (смартфона) нивелируются, когда с него начинают звонить в КЦ и попадают в IVR-меню на DTMF — технологии, которая была разработана 54 года назад и свое уже отжила вместе с проводными телефонными аппаратами. На дворе 21 век, век iPhone и Android устройств.

Итак, начнем.
Если Вы скажете, что понятие Визуальной IVR-системы не ново, то будете правы. Еще несколько лет назад компания Jacada активно продвигала эту тему на российском рынке, заявляла о себе. Но до сих пор я не встречал ее внедрений в России (поправьте меня, если я не прав), хотя в мире ее решение используется во многих крупных компаниях. Чтобы не вдаваться в подробности, вот на этом сайте все подробно расписано, что они предлагают.
Но то, что хочу предложить я, несколько отличается по своей задумке, и в прямом сравнении наших подходов, разница, думаю, будет очевидна.

Предпосылки к появлению Визуальной IVR-системы
1.Количество голосовых вызовов в контактный центр уменьшается с каждым годом (в процентном соотношении) по сравнению с другими альтернативными каналами обслуживания клиентов: сайт компании, web-чат, личный кабинет в Интернете (в том числе мобильный), социальные сети и т.д. С этим уже никто не спорит, можете посмотреть любую аналитику.

2.Клиенты все больше самостоятельно пробуют решить свою задачу через альтернативные (голосовому) каналы связи. И только в крайнем случае уже звонят в КЦ, когда уже пробовали все возможные варианты и не получили решение своего вопроса. Это приводит к тому, что если клиент позвонил в КЦ, то непременно хочет поговорить именно с оператором КЦ, как с последней инстанцией и не желает уже проходить голосовые IVR-системы: в данном случае они его будут только раздражать.

3.Широкое распространение мобильных устройств и культуры мобильных приложений среди «активных клиентов» и планомерное снижение стоимости таких устройств. Большая доступность и низкая стоимость мобильного интернета в «активных городах».

4.Экономический кризис в России (2015 г) будет способствовать развитию альтернативных каналов обслуживания клиентов. Бюджеты на развитие и поддержание КЦ будут сокращаться в пользу других способов обслуживания. Компании будут мотивировать/принуждать клиентов не звонить в КЦ, а пробовать решить свой вопрос другим способом (самостоятельно).

Описание решения
«Визуальная IVR-система» — это мобильное приложение, которое помогает пользователю удобным для него способом выбрать интересующий его вопрос и совершить голосовой вызов оператору контактного центра.

«Визуальная IVR-система» может быть установлена пользователем на устройство (смартфон/планшет) как отдельное самостоятельное мобильное приложение из магазина приложений Google Play (Android) и AppStore (iOS).

У любой компании, которая занимается удаленным обслуживанием клиентов, может быть своя отдельная «Визуальная IVR-система» (отдельное мобильное приложение), которая имеет визуальное оформление в корпоративной тематике/стилистике и содержит уникальную структуру визуального меню и контент.

Для каждой компании «Визуальная IVR-система» может быть разной, с разным наполнением и выглядеть по-разному.

Описание работы мобильного приложения

Как позвонить из мобильного приложения «Визуальная IVR-система».
При желании совершить голосовой вызов в контактный центр компании, пользователь запускает мобильное приложение «Визуальная IVR-система» и с помощью доступной визуальной навигации выбирает наиболее близкую тематику (раздел меню), который соответствует цели его обращения в КЦ.
Структура и способ работы с «Визуальной IVR-системой» напоминает работу с классическими голосовыми IVR-меню на основе DTMF (нажатие клавиш в тоновом режиме). Но в отличие от голосовых IVR-систем, работать с визуальным IVR на мобильном устройстве многократно быстрее и удобнее:
– скорость восприятия информации по визуальному каналу намного быстрее, чем аудиально;
– способы маршрутизации по IVR-схеме на экране мобильного устройства предоставляют гораздо больше возможностей, чем управление в DTMF.

Как только пользователь находит нужный ему пункт меню, он нажимает соответствующую клавишу на экране устройства и совершает голосовой вызов непосредственно соответствующему оператору/группе операторов КЦ.



Голосовой вызов совершается через обычный голосовой канал связи сотового оператора – как обычный телефонный звонок.

Дополнительная информация, передаваемая из приложения в контактный центр
Помимо совершения голосового вызова, мобильное приложение по Интернет-каналу передает в контактный центр служебную информацию:
— данные о пользователе (номер телефона, ФИО, номер договора и т.д.) для его идентификации, на основании которой у оператора КЦ поднимается соответствующая карточка клиента;
— биометрические данные пользователя для его верификации (подтверждение личности). Верификация может проходить на основе отпечатков пальцев с помощью встроенных в устройство сканеров (последние модели iPhone, iPad, некоторые модели Huawei, HTC, Samsung и т.д.), а также на основе голосовой биометрии с помощью встроенной в приложение соответствующей функциональности – VoiceKey.ONEPASS.
— данные о местоположении пользователя (GPS координаты) которые могут служить для более детализированной консультации: предложить ближайший офис обслуживания/магазин, место эвакуации автомашины, место доставки груза и т.д.
— любые данные, которые передаются из стороннего мобильного приложения (мобильный личный кабинет, мобильный банкинг и т.д.)



Преимущества Визуальной IVR-системы.

Преимущества для компании.
1.Экономия на услугах связи.
Среднее время нахождения клиента на телефонной линии (время звонка) сократиться за счет отсутствия необходимости проходить клиентом IVR-меню. Вызов сразу переводиться на соответствующего оператора/менеджера.



2.Экономия на дорогих номерах 8-800 и других запоминающихся («красивых») номерах.

Так как вызов совершает система, то ей все равно на какие номера звонить. Клиенту нет необходимости запоминать номера телефонов, они изначально заложены в системе.
Можно сделать так, что система сама будет выбирать, на какой номер позвонить, исходя из географического положения клиента (GPS), чтобы не совершать дорогие вызовы.

3.Экономия на снижении повторных и ошибочных (вызов не по теме) вызовах.

Так как клиент совершает навигацию по IVR-меню еще до звонка в компанию, то он может на это потратить столько времени, сколько ему нужно.

Навигация по визуальным элементам проще, логичнее, понятнее и быстрее (меньше процент ошибок), чем с помощью голоса в телефонном канале.

В такое IVR-меню можно заложить больше информации (больший уровень вложенности), соответственно, определять целевую группу операторов наиболее точно – более «прицельная» маршрутизация вызова.
Если клиент ошибся в навигации по IVR-меню, то возврат к предыдущему состоянию (исправление ошибки) тривиален в отличие от «возврата на уровень выше» в голосовом IVR-меню. А главное, что ошибочные действия клиента никак не сказываются на компании, т.к. эти действия происходят еще до начала голосового вызова.

4.Возможность освободить операторов КЦ от некоторых (в том числе и сложных) операций.

Так как клиент совершает вызов со своего мобильного устройства, оператору в АРМ передается дополнительная информация из мобильного приложения, значит становится возможным и приемлемым ряд следующих операций:

• — отправка на электронный адрес клиента или загрузка прямо в устройство договора/счета и т.д.
• — возможность показать прямо на экране мобильного устройства некоторой графической информации (например, краткой инструкции в картинках) по желанию оператора КЦ.
• — возможность получить прямо во время голосового вызова фотографии клиента для дополнительной верификации (для банков, страховых и т.д.).
• — возможность использовать для дополнительной верификации клиента скан отпечатка пальца с датчика мобильного устройства, прямо во время голосового вызова (iPhone, Samsung и т.д.).

5.Экономия на услугах связи.

Необходимая клиенту справочная информация (если вопрос клиента можно решить автоматизировано) передается на экран мобильного устройства в текстовом и графическом виде. Нет необходимости ее зачитывать голосом (синтезированным голосом) по телефонному каналу, что сокращает среднее время вызова (в этом случае вообще не совершается голосовой вызов) и способствует лучшему усвоению информации клиентом, т.к. ее можно изучать сколь угодно долго и сохранить в мобильном устройстве. Это может быть, например, условия рекламной акции или тарифы на услугу.

С какой-то стороны работа визуальной IVR-системы сможет заменить собой не только традиционные IVR-системы (DTMF и на распознавании речи), но и сайт компании и web-чат.

6.Администрирование визуальной IVR-системы и создание сценариев диалогов проще и не требует инженеров специальной квалификации.

7.Экономия на стоимости и содержания контактного центра.

Внедрение визуальной IVR-системы значительно сократит IT инфраструктуру контактного центра компании. Не будет необходимости в закупке соответствующего оборудования производителей КЦ, покупке лицензий и т.д.

Для клиента.
1.Не нужно запоминать или искать номера телефонов нужных компаний.

2.Не нужно проходить голосовые IVR-системы в существующем виде, тратить время и нервы.

3.Визуальная IVR-система быстрее и удобнее в работе, чем ее голосовые аналоги. Визуальное восприятие информации всегда быстрее, чем аудиальное.

4.Визуальная информация сохраняется на устройстве для длительного ее изучения, а голосовые сообщения нужно слушать еще раз, а возможно, для этого еще и перезвонить.

5.Не нужно сообщать оператору КЦ необходимые данные – он их получает автоматически на свой АРМ, что сокращает время разговора и не требуется вспоминать/искать персональные данные, номера договоров, не нужно диктовать по телефону электронную почту и т.д.

6.Если оператор КЦ не может ответить сразу и существует очередь более 10 сек (любое время), то мобильное приложение сообщит об этом клиенту сразу и предложит подождать входящий вызов от оператора КЦ, когда он освободится. Т.е. это аналог «звонка по запросу».

В борьбе за лояльность клиента и постоянному повышению эффективности своей работы, компании вынуждены постоянно внедрять новые технологии и услуги, искать новые пути развития, делать пользование услугами более удобным и доступным для клиентов – в этом аспекте, визуальная IVR-система может быть следующим этапом развития систем удаленного обслуживания клиентов.

Дополнительные модули к мобильному приложению

Помимо самого мобильного приложения, заказчику будут доступны дополнительные программные модули, а именно:

Модуль «Кнопка позвонить»
Для возможности вызова (активации) мобильного приложения «Визуальная IVR-система» из сторонних мобильных приложений, заказчику передается программный модуль «Кнопка позвонить». Это соответствующего вида и назначения программный код, который встраивается в существующие у заказчика мобильные приложения – мобильные личные кабинеты, мобильные банкинга.



«Кнопка позвонить» может быть размещена на любом экране стороннего мобильного приложения. Информация о том, на каком экране была нажата «Кнопка позвонить», передается оператору КЦ и отображается соответствующим образом в АРМ оператора – это позволит оператору идентифицировать клиента, а также примерно понять цель его обращения и заранее подгрузить соответствующую информацию из базы знаний.

По нажатию пользователем «Кнопки позвонить» активируется мобильное приложение «Визуальная IVR-система» в которую «перекидывается» пользователь. Далее, в зависимости от необходимости, сразу совершается голосовой вызов оператору КЦ или пользователю предоставляется возможность совершить навигацию в визуальном IVR-меню.



Данная схема совместной работы двух отдельных мобильных приложений работает по образу и подобию мобильного приложения социальной сети Facebook и его Messenger’a. Т.е. когда вы работаете с Facebook на мобильном устройстве и желаете написать сообщение другому человеку, то нажимаете на кнопку «написать сообщение», которая перекидывает Вас в отдельное мобильное приложение Messenger, с помощью которого Вы уже и пишете свое сообщение.

Визуальный конструктор IVR-схем
В комплекте с мобильным приложением заказчику передается визуальный конструктор для формирования IVR-схем. С помощью этого конструктора заказчик имеет возможность самостоятельно создавать и править (обновлять, актуализировать) IVR-схемы любого размера и сложности.
Конструктор IVR-схем доступен заказчику через web-интерфейс, работать с ним можно через обычный Интернет-браузер.



После составления рабочей версии визуального IVR-меню, администратор конструктора сохраняет результаты своей работы и они автоматизировано применяются в мобильном приложении. Клиентам обновленное визуальное IVR-меню будет доступно после очередного обновления мобильного приложения в магазине приложений Google Play (Android) и AppStore (iOS).

Модуль статистики по работе «Визуальной IVR-системы»
Заказчику предоставляется доступ к статистике работы «Визуальной IVR-системы», которая также доступна через web-интерфейс.
Модуль статистики предоставляет информацию о том:

• — сколько вызовов было совершено через «Визуальную IVR-систему» с разбивкой по каждой конкретной ветке IVR-меню.
• — схема поведения пользователей при навигации по IVR-схеме (для дальнейшего анализа и оптимизации навигации)
• — количество переходов в «Визуальную IVR-систему» из сторонних приложений
• — любую другую статистику по требованию заказчика

Вкратце – это все, что я хотел рассказать Вам про концепцию «Виртуальных IVR-систем».

Я, лично, считаю, что она имеет право на жизнь в том или ином виде и первая обратная связь от заказчиков это подтверждает.

Сейчас мы (Студия мобильных разработок Octabrain) находимся на той стадии продукта, когда у нас есть желание сделать что-то универсальное и пригодное для массового тиражирования, а всем первым заказчикам нужно что-то кастомизированное – я думаю, что через это проходят все на ранних этапах.

Спасибо.