За год нам, отделу внутренних коммуникаций ICL Services, трижды предложили сделать на внутреннем инфопортале «красную кнопку»: отдельный e-mail или ежемесячный веб-звонок для прямой связи с топ-менеджментом. Мы трижды садились за обдумывание этой потребности и каждый раз расходились с непониманием: «А точно ли этого у нас нет?»
Наша «красная кнопка»
Учебники по внутренним коммуникациям говорят, что одна из первичных задач специалиста-коммуникатора — обеспечить возможность общения сотрудников с руководством. Например, организовать приемные часы или предложить «директорский» почтовый ящик. Но так ли это критично для большинства современных ИТ-компаний, где вход в кабинет директора не охраняется, а директора доступны онлайн?
Несмотря на 1200 человек и 7 офисов, у нас тоже именно такие директора: открытые к конструктивной беседе. А с 2012 года мы 3-4 раза в год проводим Strategy Updates — встречи с директорами компании, открытые для всех сотрудников (сейчас это личная встреча + трансляция + публикация материалов, ответов и записи).
Получается, что наш сотрудник имеет несколько возможностей для разговора с топ-менеджером.
1. Strategy Update — можно задать вопрос до (в том числе анонимно) и во время встречи. Директора отвечают на вопрос лично; а некоторая часть передается экспертам.
2. Написать на корпоративный e-mail «HowThingsAreInGDC@», обратившись к директору. Адресат обязательно увидит письмо.
3. Послать e-mail лично директору.
4. Забронировать встречу с директором в корпоративном календаре.
Что мешает коллегам, предлагающим «красную кнопку», воспользоваться одним из пунктов? Что недостаточно открыто: информация о возможностях или личная культура сотрудника? Или же кулуарные комментарии о том, что ответы руководителей не всегда о том, о чем спрашивал сотрудник? Ну что ж, коммуникация — это двусторонняя штука. Ответственность за успех на обеих сторонах. Не понял? Переспроси! Не поняли твой вопрос? Переформулируй! Хочется остаться анонимом? Хорошо, если тебе кажется, что в этом есть конструктив.
15 способов сказать правду
Разговоры с топ-менеджментом, безусловно, полезны. Но большая компания — это множество отдельных центров компетенций, в том числе и по общекорпоративным вопросам. И зачастую специалисты центра могут ответить на вопрос сотрудника куда более развернуто, чем генеральный директор.
Вот какие возможности есть у наших коллег, чтобы поговорить с компанией:
И вот как это работает:
Все каналы, кроме самого популярного — «поговорить напрямую с ответственным коллегой», автоматизированы и имеют процессный SLA. Это означает, что сотруднику доступна информация о том, как его сообщение будет двигаться и в какую ценность может конвертнуться).
Реакция на запросы оформляется в виде:
• e-mail на личный адрес;
• устных комментариев директоров во время Strategy Update;
• публикаций на портале;
• изменений процессов, систем; корректирующих action plans.
Только в прошлом году появились 2 новых канала: «Изменение процессов» и «Бизнес-идеи». Компания приглашает сотрудника в соавторы.
А в конце 2016 года был переработан опрос удовлетворенности услугами поддерживающих служб (iC-SAT): теперь оценить их можно в любой момент, не дожидаясь окончания квартала. Также в процессе подготовки публичная страница с результатами общего опроса удовлетворенности сотрудников: проблемы, причины, план действий — по каждому подразделению.
Кроме того, в компании есть инструмент «BARS-оценка» (Behaviorally Anchored Rating Scales), позволяющий любому сотруднику оценить профессиональные результаты коллег, в том числе руководителей.
Ваше мнение
Изменения, развитие, планы… В нашем wish-листе уже давно висят корпоративный блог и «лайки» для новостей на портале. Нам кажется, что эти сервисы позволят сотрудникам и руководству лучше понимать друг друга. В корпоративном блоге эксперты будут публиковать свое мнение и вести дискуссию. «Лайки» расскажут нам о настроении сотрудников. И вот, кроме того, предложение сотрудников о «красной кнопке» для связи с руководством.
Чтобы не выдавать желаемое нами за желаемое сотрудниками, мы спросили мнения коллег. Результат совпал с нашими ожиданиями. Более половины респондентов:
• интересуются экспертным блогом (читать, писать, обсуждать);
• хотят использовать не только «лайки», но и «дизлайки»;
• удовлетворены возможностями общения с руководством.
В свободных комментариях нам рассказали:
• о недостатке личной коммуникации между сотрудником и его непосредственным руководителем (встречи «1-on-1»);
• о желании иметь больше визуальных и иных акцентов для выделения важного в огромном потоке информации;
• о том, какие мы молодцы, что напомнили о возможностях.
Что ж, план работ вырисовывается.
Форма и содержание
Поддержка каналов для своевременного и качественного информирования и обратной связи — вот тот минимум, который должен гарантировать специалист по внутренним коммуникациям. Если ваша компания не имеет в штате выделенного сотрудника, то важно помнить о его функциях и задачах. Независимо от размеров организации.
Итак, настраиваем каналы и формулируем, обучаем правилам игры. Как именно ими пользоваться: что спрашивать и оценивать, как отвечать и на основе чего принимать решения — ответственность сотрудников и, особенно, руководителей всех уровней.
И помните про гигантские возможности личного общения — не автоматизацией единой. Даже если вы самая крутая ИТ-компания.
А как организована обратная связь в вашей компании? Как часто вы общаетесь с директорами? Или это вообще не про бизнес?
Комментарии (16)
kloppspb
30.03.2017 15:15+2Не знаю сколько человек у нас в компании. Полтыщи точно, может больше. В разных городах и странах. И у нас тоже есть портал со всеми этими свистелками: схемами «кто есть кто и по каким вопросам», лайками-фигайками, улыбками-спасибками, «какую жать кнопку если хочется сказать о...» и пр.
За всё время работы ни разу не возникло желание не то чтобы пользоваться — даже интересоваться этой хренотенью. Естественно, за исключением очевидных вещей, которые осваиваются за полчаса: где находится JIRA, как скачать зарплатную ведомость если она на виндовой шаре а ты под линуксом, и т.д. И, судя, по активности в остальных разделах (точнее, по её отсутствию), я в этом не одинок. Думаю, просто потому, что люди приходят работать, а не отращивать волосы на ушах.
Как часто вы общаетесь с директорами?
Первое время директорат сам подходил и интересовался «как тебе у нас? осваиваешься?». Потом перестал, ибо не нужно. Мне тоже. Вполне хватает контактов, связаных непосредственно с работой. А если понадобится вдруг — не вижу никаких проблем взять и подойти с конкретным вопросом к конкретному человеку.
MarinaPronina
30.03.2017 22:46Спасибо за примеры, как раз их очень хотелось! А нет ли более детальной статистики?
Частично я уже ответила выше. Люди очень разные. И части людей важна коммуникация, важна публичность, важно поделиться мнением и оценить, иногда анонимно. Поэтому пока я еще считаю, что такие штуки должны быть :-). Вопрос в их юзабельности и том, влияет ли оценка или мнение на что-то. Вот с этим на самом деле самая большая проблема: настроить коммуникацию так, чтобы от нее была польза обеим сторонам.
А в целом, в статье я упоминаю не только классические «улыбки», но и внутреннюю соц.сеть, которая родилась, и поддерживается самими сотрудниками.kloppspb
30.03.2017 23:05Портал — это и есть внутренняя соцсеть. Не знаю какой там движок, но всё почти один в один как VK. С группами, персональными страницами, базами знаний, обратными связями и даже внутренней газетой. Может там и была когда-то какая-то активность, но я этого уже не застал. Например, в одной из самых активных групп последнее сообщение было в январе прошлого года :-) А в некоторых вообще году в 14. Так что используется портал в основном для общих анонсов (которые и так падают в рассылку, так что на портал за ними никто не ходит). Может просто наигрались :)
celebrate
31.03.2017 00:13+1У нас есть список рассылки nowork, куда чего только не пишут: и диваны продают, и билеты на концерты, лекарства из России просят привезти, ну и бурно обсуждают последние новости как в мире, так и в компании. Пользуется просто бешеной популярностью. Я сам с определенного времени не читаю и не пишу туда, но счетчик писем там большой каждый день. Казалось бы, 21 век на дворе, какие нафиг древние списки рассылки, есть же соц. сети, всякие Слаки, Телеграмы, есть даже корпоративный Фейсбук, но самой большой популярностью пользуется именно nowork. Я не могу этого объяснить. Просто подкину вам идею.
По части общения с директорами. Я не вижу в этом толка. Все вопросы нужно улаживать со своим непосредственным руководителем, либо руководителем руководителя. Это справедливо, наверное, для 99% сотрудников в том плане, что те, кто реально хочет что-то конструктивное донести до директора — сделают это и без всякой кнопки. А те, кому просто охота пожаловаться на низкую зп и пригрозить увольнением — ими должны заниматься вовсе не директора.kloppspb
31.03.2017 01:04+1Казалось бы, 21 век на дворе, какие нафиг древние списки рассылки
Не-не, мейллист — самое живое у нас из всей структуры. Называется offtopic :)
ukt
30.03.2017 20:27Лично мне такие разговоры сотрудника с компанией видятся, как способ выговориться сотруднику. Он «выговорился», и, возможно, не уволился, т.к. часто проблема не решается.
Со стороны компании такой шаг вполне целесообразен, как строчкой выше написано: сотрудник «выговорился» и не уволился — выслушали же.
Эдакий электронный психолог.MarinaPronina
30.03.2017 22:54Частично… И вы натолкнули меня на интересную мысль! Сейчас большая часть наших сервисов «собирает» некое серьезное обдуманное мнение. Мол, хочешь изменить процесс? Оформи свою потребность конструктивно и аргументированно! Хочешь внести изменение в CRM? Опиши его детально, да еще и обоснуй с точки зрения бизнеса. Хочешь оценить мероприятие? Вот тебе шкала. А легкости, о которой вы пишите, не хватает. Чтобы, как психологу, матом :-) Мне кажется, именно такой «красной кнопки» нам не хватает :-)
Спасибо за идею.
ganqqwerty
30.03.2017 23:13Хотите конструктивной критики? Так не бывает. Хотите смеси конструктивной и неконструктивный критики? Анонимные комментарии, товарищи.
mtivkov
31.03.2017 18:26Выговоришься, а через месяц тебя сократят.
И врать будут, что типа это не связано, просто сокращение штатов из-за кризиса, пересмотра проектов и т.д.
celebrate
Ребята, я у вас два года почти что отработал Lead UNIX-инженером, просто хочу сказать, что вся эта мишура больше отвлекает от работы, чем помогает. Про оценку целей я вообще молчу.
mortimoro
Не в бровь, а в глаз! :)
MarinaPronina
С одной стороны — да. С другой — есть люди, которым это важно (смотрим статистику). Я к тому, что просто так, без запроса, никакой из этих каналов не случился. У них разные истории, некоторые каналы «зашли», некоторые не очень, некоторым вообще пару месяцев. Мы впервые их свели в одном месте и тут, я согласна, получилось как-то много :-) Возможно, красивее бы смотрелась одна «горячая линия» в виде того же выпадающего списка.