СОКР личного пространства
На беседе по итогам испытательного срока моя новая сотрудница сказала, что все ей понятно и нравится, кроме одного: слишком много переписки. «Ведь куда проще, — сказала она, — подойти к человеку и обсудить вопрос голосом». Это ее первая большая компания.
Что же произошло? Почему мы вдруг стали считать, что звонок — это не радость общения и технологическое чудо, а безобразное вторжение в личное пространство? Думали ли психологи, что их рекламная кампания «частных зон» приведет к массовому отключению звука у мобильных телефонов?
Бесспорно, экология личного пространства — это ценно. Информации и возможностей общения стало так много, что сами по себе они перестали доставлять радость. Поэтому мессенджеры с их отложенностью (текста, звука) — это однозначно полезная опция. Но есть одно «но». Отложенность хороша как раз в личном пространстве: дома, на отдыхе, на обеде. Но не работе. Здесь другие критерии экологии.
Рабочее время — это часы, которые вы продали компании. И в это время ваш телефон, особенно если его оплачивает компании, должен быть включен и востребован. К тому же онлайн-общение — один из эффективнейших инструментов, созданных (и совершенствуемых до сих пор) для решения рабочих задач.
О хорошем тоне
Что получается? С одной стороны, наши девайсы все дальше и глубже развивают сервисы, помогающие нам уходить в «подполье». А с другой, этика вокруг них пока еще не успела сформироваться и каждый сам выбирает, в каких случаях ему нужно перезвонить после неотвеченного вызова…
А что, если сформулировать несколько рекомендаций и предложить их для корпоративного использования? Понятные и одинаковые для всех правила коммуникации, как известно, делают ее продуктивнее.
В дополнение к почтовой этике, которая уже укрепилась в нашей компании, предлагаю:
Рекомендация №1. Телефон — это такое же средство рабочей коммуникации, как и e-mail. Голосовое общение в Lynk, Skype, sms, Whatsapp, Telegram — все, что используют члены вашей команды, рабочей группы, ваше руководство и подчиненные, стоит использовать и вам. Договоритесь с рабочей группой, какой канал вы используете для решения срочных вопросов. Пусть в этой договоренности будет не только e-mail и правило включенного звука в течение рабочего дня.
Ежегодно мы проводим награждения лучших сотрудников: большое и торжественное мероприятие. Организаторы — наши HR — координируются в реальном времени в «Телеграме».
Рекомендация №2. Да, телефонный звонок — это теперь сложно. Как остаться вежливым, но решить срочную задачу или вопрос, который «проще объяснить голосом»? Самое простое решение — согласовать время звонка. Если срочность «второго уровня», то это можно сделать письменно с помощью e-mail или мессенджера, привязанного к номеру. Если не ждет, то устно: «Удобно ли говорить сейчас?» или «Срочный вопрос. Есть пара минут?.. А когда перезвонить?»
То, что не написано, не существует
Один хорошо знакомый мне проектный менеджер начинает свое утро со звонков заказчикам и попутно их комментирует: «Вот, а этот товарищ только по телефону со всеми разговаривает. И потом: упс, я этого не говорил! И он прав: то, что не написано, не существует!».
Да, на управленческих тренингах нас именно этому и учат: обязательно фиксируйте все письменно, это повышает управляемость. И это очень хорошее правило, но до тех пор, пока оно не становится конечным пунктом развития событий: коммуникация = e-mail. Самое простое для нас, занятых интровертов, это перенести все рабочее общение в почту. И до какого-то момента это нормально. Пока не включается термин «критическая масса» и количество перестает переходить в качество.
Коллеги, вы правы: то, что не написано, не существует. Поэтому обязательно фиксируйте результаты «живого» общения. Письмом в виде meeting notes, смарт-задачей, стикером в TFS или Jira. Пусть это будет рекомендацией №3.
Застряли, правило трех писем, распределенные команды
Иногда нам кажется, что наше решение прекрасно или очевидно, а коллеги восторженно согласятся. Или ожидаем, что ответ на вопрос будет коротким и быстрым. И мы пишем письмо. Одно, второе, третье. В ответ или тишина, или уточняющие вопросы, или открытые комментарии — все это не дает никакого шанса вычеркнуть пункт из списка дел. Но по инерции мы продолжаем нажимать reply. И нам никак не встретить коллег-адресатов у кофе-машины, потому что они в нескольких тысячах километров от нас. Уверена, что ситуация знакома.
И в такой ситуации важно вспомнить про другие способы коммуникации. Быстрые вопросы можно уточнить сразу же голосом в чате, а потом, при необходимости, назначить общий звонок и подбить итоги. Потому что:
- «Живое» общение позволяет по-настоящему обсуждать проблему. Именно обсуждать, а не «описывать». Идеи, способные в интерактивном полилоге превратиться в решения, — это чудо! А многим из нас вообще лень писать все мысли на тему. На первый взгляд они могут казаться неважными, но по факту могут подсветить проблему с интересной стороны. Спор, интонирование, выразительное молчание, мелкие замечания — все это позволяет увидеть предмет обсуждения по-новому.
- Онлайн-коммуникация дает возможность выстроить более комфортные отношения с коллегами из других офисов, а значит повысить эффективность распределенной команды. Если вы ее часть, старайтесь чаще пользоваться телефоном или «Скайпом»: почта и мессенджеры лишают вас возможности построить личные взаимоотношения с коллегами. Идеальный способ — видеозвонок.
- Дедлайн в виде звонка стимулирует адресатов включиться в вопрос. В некоторых случаях письменная отложенная коммуникация —это законный способ «слить» проблему, отложить, проигнорировать: если адресат — «один из» или даты ответа размыты. Приглашение к интерактивной коммуникации в этом случае может оказаться единственной возможностью двигаться в вопросе.
- Разговор в разы быстрее позволяет выяснить, что имелось в виду на самом деле. Это свойство интерактивного общения особенно актуально в ситуации конфликта или его назревания. Если чувствуете, что переписка «напрягает», звоните, приглашайте на кофе.
Рекомендация №4. Не пишите короткие письма с короткими простыми вопросами. Их однозначно проще решить по любому из интерактивных каналов: телефон, чат, видеозвонок. Пример: «Сможешь расшарить презентацию со своего тренинга?» «Да». «До вечера сможешь?»
Рекомендация №5. Если вы отправляете уже третье письмо по вопросу, и оно не становится решающим, подумайте: может быть стоит остановить переписку и организовать «живое» общение. И вернуться в e-mail уже в виде готовых решений.
Рекомендация №6. Если в вашей рабочей группе коллеги, которых вы не видели давно, а может быть и ни разу, самое время выбрать вместо e-mail — устный разговор. Да, зафиксировать результаты. Но эффект «знакомства голосом», а тем более в режиме видеосвязи сложно переоценить.
Резюмируем
У нас получилось 7 ситуаций, когда имеет смысл выйти из переписки в онлайн. Есть ли что добавить?
Да, переводя тексты в устное общение, мы рискуем усилить «много бессмысленных совещаний». И это уже история про другой коммуникационный навык, который критично необходим любому бизнесу.
В нашей компании умению эффективно проводить совещания обучают на курсе «Как проводить деловые встречи и конференц-звонки». Ключевые фразы в нем: «3 минуты на звонок», «я не играю в глухой телефон», agenda, MN, ведущий звонка.
А какими правилами при выборе инструмента коммуникации руководствуетесь вы?
Комментарии (21)
VMichael
31.05.2017 11:39Как то сложно написано.
С картинкой полегче, но все равно сложно. Ощущение, что манагеру, если соблюдать правила, нужно все время в голове производить вычисление условий. Т.е. правил много. Ему приходиться все время анализировать.
Например:
«Так, пишу письмо. А какое это по счету письмо. О, это уже 4-е письмо.»
Может это и хорошо, но сложно, отвлекает от содержания письма. Еще ведь и собственно над задачами нужно думать, не только о правилах коммуникации.evseev
31.05.2017 15:33Если манагеру сложно считать до 3-х, то, как мне кажется, он не на своем месте ;)
VMichael
31.05.2017 15:36Этот счет до 3-х может быть соломинкой, которая ломает спину верблюду.
У манагера много разных дел, с разным приоритетом. Движуха идет разная. И подумать нужно, сосредоточиться и пообщаться с разными людьми.
А тут еще эти правила сверху.evseev
01.06.2017 11:41Так основная цель как раз в том, что бы уменьшить информационный поток. Или вы считаете, что лучше получать цепочки из 20 писем по каждому вопросу? Даже если хронологически они идут по порядку, то это все прочитать непросто. Ведь в середине обсуждения все еще решение не выработано, но вы все-равно вынуждены это читать что бы не потерять мысль. И этого всего много. А представьте, что обсуждение разветвляется, а потом собирается причудливым образом.
VMichael
01.06.2017 11:46Из статьи:
У нас получилось 7 ситуаций, когда имеет смысл выйти из переписки в онлайн.
Я ничего не писал про цепочки писем и пр. и пр.
Я про то, что такие правила (7 ситуаций) слишком сложные для массовой работы. Мой опыт говорит, что это не работает.
Ну, если вы говорите, что для подписи и обязательной темы письма понадобились титанические усилия, то какие усилия нужны для введения правила 7 ситуаций. И это ведь не окончательные правила в работе манагера?
Еще будут правила общения по телефону.
Правила проведения собраний.
Правила организации выезда к клиенту.
Правила составления договоров.
Правила…
khett
01.06.2017 15:07Прошу прощения, что вмешиваюсь :)
Проблема не в правилах, и даже не в их количестве. Проблема в непонимании руководителями и административными работниками — почему эти самые правила понадобились. А понадобились они по одной простой причине — никто не подумал о том, как все работает и как должно работать. В итоге сотрудники вынуждены каждый раз принимать управленческие решения (как ответить, кому ответить и т.д.). И ожидаемо, делают это как могут, поскольку их должности и зоны ответственности не предполагают этого. В этом случае правила не решают проблемы отсутствия процессов, они лишь играют роль «костыля».
MarinaPronina
03.06.2017 12:13Я специально выбрала слово "рекомендация" вместо "правило", потому что коммуникационных ситуаций миллион. Для одного типа людей уже сама фокусировка проблемы становится ее решением. Для других расширится горизонт, ведь очень многие по инерции пишут и пишут. Я к тому, что не так важно какие правила, семь их или десять, а важно подсветить ситуации, где можно действовать иначе. Это для опытных, которые уже выработали свои привычки. А для новичков, например, рекомендации могут лечь на благодатную почву.
evseev
31.05.2017 12:53+1Отличная статья. Просто великолепная. Только есть одна подстава подстав. Пока компания маленькая без этого всего можно с легкостью обойтись, а когда розраслась — поздняк метаться. Люди привыкли работать по-старому и их уже не переломить. Я работаю в компании с количеством сотрудников сильно больше тысячи. Когда наши менеджеры поняли, что с хаосом в переписке нужно что-то делать даже такая вещь как подпись в каждом письме кто, должность, телефон, почта потребовали титанических усилий. Вообще тема почты для меня больная. Я получаю 300-400 писем в день. Большая часть из них — автоматически формируемые рассылки и их можно отфильтровать, но от этого не всегда легче.
Что бы я добавил к правилам. В каждом письме должна быть тема. Письма без тема должны быть самым безжалостным образом уничтожены. Почтовиком. За темы «ни о чем» нужно жечь каленым железом. «Важное письмо» или «к исполнению» это не тема. Так же я бы категорически запрещал пересылать письма без внесения пояснения. Приведу пример. Приходит письмо на начальника департамента по некоторому поводу. Скажем предоставить данные о сотрудниках в форме Х. Начальник департамента рассылает всем начальникам отделов в разных частях страны просто формадом. Он в свою очередь рассылает дальше по цепочки. В результате каждый сотрудник получает письмо с кучей форвардов. Мало того, что на каждом этапе конкретный человек вчитывается во всю цепочку, так на конечном этапе письмо приходит к конкретным людям и у них встает логичный вопрос: «И что с этим теперь делать? Это должен сделать я? По подразделению или для себя? Или только для тех, кто сидит со мной в одной комнате? Или может быть это для информации?...». И пошли письма в обратном направлении. И, как часто бывает, многие даже не стали толком разбираться, а просто послали «письмо счастья» дальше. В результате они опять читают всю переписку, у них то же возникают вопросы и они задают их тому, от кого письмо пришло. Хотя если бы изначально в письме была строка типа «Выделить одного человека на отдел для агрегации данных», а дальше рассылки по отделу содержали «выслать данные Иванову». Всего этого можно было-бы избежать. И это случай, когда нужно сделать конкретные действия. А ведь бывают письма с куда более завуалированным смыслом. И все, что нужно сделать это вставить FYI что бы избежать хаоса.VMichael
31.05.2017 15:39Отлично вы описали ситуацию.
Теперь прибавить к этому вышеперечисленный набор правил.
Как думаете, будет это работать? Или какие нужно титанические усилия, что бы это внедрить реально.
Это когда проектов и людей мало, можно расслаблено, так не напряжно растекаться по правилам сложным, просто кайфовать от них. А по мере роста нагрузки, это потихоньку начинают херить.
Я не против правил. Правила это очень хорошо. Но правила должны быть простыми и понятными, выполнять которые будет легче, чем не выполнять.evseev
01.06.2017 11:32Чем больше организация, тем более важны правила. Если вы работаете в группе из 5 человек, то правила важны условно. Скажем так на уровне вежливости. В конце-концов всегда можно повернуться и спросить у человека за соседним столом что он хотел.
А теперь представьте себе, что ваша работа завязана на 50 человек. Или скажем 100-200. Все они распределены по большой территории и ваши задачи входят в конфликт с задачами других. Отслеживать ситуацию в ручном режиме уже не хватит сил ни у кого. Поэтому большая часть ложиться на всевозможные системы управления, которые в том числе берут на себя информирование, согласование и различные отчеты. Если не придерживаться правил, то все рухнет в считанные дни просто погрязнув в информационном потоке.
В такой ситуации абсолютно все заинтересованы в том, что бы сдерживать хаос. И что бы развить дополнительный интерес вводятся корпоративные стандарты, где это все описывается. Безусловно можно грести против течения и платить за это отсутствием премий и повышений, увольнением, перевариванием ненависти коллег, но зачем? Ведь можно просто найти работу в компании поменьше, где эти правила нужны условно.VMichael
01.06.2017 11:37Я не против правил. Правила это очень хорошо. Но правила должны быть простыми и понятными, выполнять которые будет легче, чем не выполнять.
evseev
01.06.2017 11:47По сути все сводится к двум правилам:
1. Все должно быть зафиксировано.
2. Не плодить информационный мусор.
Вы считаете это сложным?
PS: Если да, то я не вижу смысла продолжать.VMichael
01.06.2017 12:24Вы статью читали?
7 ситуаций!
Семь ситуаций только в случае, когда общение по е-майл нужно прекращать.
Это только по одной возможной ветки событий.
Я вам говорю об этих правилах. Об общем их количестве. Их становится слишком много.
Возьмите какое нибудь число. Например 7.
Если правил становится более этого числа, правила начинают забывать, ошибаться, игнорировать, да просто херить, потому, что есть еще собственно работа, суть самих вопросов.
А вы мне про сферического коня в вакууме. За все хорошее, против всего плохого.
Вообще, вы читаете комментарии? Или сразу пику в руку и в бой?
Вы написали о сложностях, я дополнил.
Вы с чем боретесь то?
P\S: Никто не может заставить вас продолжать.MarinaPronina
03.06.2017 12:27Основная задача статьи — это подсветить ситуации, когда можно с помощью устного общения сократить количество переписки. Навык коммуникации — очень "персонифицированный", кому-то эффективность приходит с опытом, кого-то нужно научиться на игровом тренинге, кто-то будет учить правила, а кто-то дуб дубом. Будет круто, если хотя бы одна мысль из статьи заставит кого-то задуматься: а может быть сейчас проще позвонить? Меня в последнее время очень волнует отсутствие личного контакта с коллегами из других офисов. Может быть кто-то ещё задумается над этим кейсом...
MarinaPronina
03.06.2017 12:20Да, это у нас в отдельном документе описано, про рекомендации работы с е-mail. А по внедрения всего этого: 1. Включить в процесс адаптации новых сотрудников 2. Обучить управленцев, включая тимлидов 3. Обучать остальных сотрудников бизнес-коммуникации на тех же открытых тренингах.
MarinaPronina
07.06.2017 15:07Это внутренний документ, размещенный на внутреннем портале. Могу выслать текущую версию без всяких корпоративных деталей в виде доменов и т.п. Но в связи с актуализацией проблема она обновляется. А так да, нужно знать имена героев :-)
Куда выслать?
andrewev
07.06.2017 15:10То есть ссылка на предложение «В дополнение к почтовой этике, которая уже укрепилась в нашей компании, предлагаю» ведёт не на описание почтовой этики, а на описание компании. Банально, реклама.
Уже видно, что проблемы у вас с перепиской…MarinaPronina
09.06.2017 09:56Да, в чем-то Вы правы: ответ опубликовался раньше факта модерации))) Дайте знать, если нужен документ.
AstorS1
У нас в компании принято инициатору звонка (или младшему по должрости\знаниям\навыкам) по окончании звонка присылать протокол (не стенограмму) и достигнутые договоренности.
Например, при затянувшейся переписке (особенно при множестве получателей) я пишу письмо: обсудили голосом с Андреем. Решили: 1.… 2.… 3. ..........
MarinaPronina
А знание о том, как принято, как передается? Фиксируется где-то или из уст в уста?