Психолог Джед Деймонд выделил пять этапов развития любви: влюбленность, сближение, разочарование, преодоление кризиса и построение прочных, конструктивных отношений.
Очень похоже на то, как обычно внедряется CRM, — подумали мы. Вспомнили, что в комментариях к нашему предыдущему обзору вы спрашивали, когда же ждать «котегов на главной». И решили, что так тому и быть. Пусть будет пост про CRM, любовь и котиков. А уж на главной или нет – решать нашим читателям :)
Истории внедрения CRM-систем бывают очень драматичными. Со своими страстями, провалами и маленькими трагедиями. Именно поэтому сначала мы хотели сравнить этот процесс с пятью стадиями принятия неизбежного (по мотивам теории Элизабет Кюблер-Росс). Но потом позитивное видение ситуации взяло верх. В конечном счете, автоматизация и оптимизация работы компании – это созидательная сила, а не болезнь или смерть. Либидо, а не мортидо.
Итак, выстраивание отношений с CRM-системой – как история любви. «Все счастливые похожи друг на друга (ну, почти!), каждая несчастливая — несчастлива по-своему».
Не всегда все проходит гладко, отношения требуют работы, как любят говорить психологи, — но конец, по идее, должен быть счастливым. Каждое такое внедрение уникально и неповторимо, как и история развития человеческих взаимоотношений. И хотя похожих историй нет — есть определенные правила, каноны, по которым обычно эти отношения развиваются.
Эта история может начаться, например, так:
«Компания Б. делала бизнес на строительных материалах с 1998 года. Руководство ставило цели, а сотрудники их достигали: совершали промахи, добивались успехов. Штат со времени основания разросся с двух до пятидесяти трех человек, каждый поодиночке разбирался в десятках вопросов, реализовывал персональные проекты. При этом время от времени проявлялся один недостаток, – хаотическое брожение увеличившегося, но не структурированного коллектива. Вроде и работники на местах, вроде и обязанности понятные, закрепленные должностными инструкциями… Но даже отдельные совместные задачи становились бесконтрольными, а иногда забывались. Что уж говорить о проектах, где требовалось решать сотни взаимосвязанных задач.
И вот Анатолий Ефремович, владелец фирмы, услышал от зама по коммерции про некую систему управления, пусть будет SingleBasket, — которой заинтересовался. В названии присутствовали непонятные сокращения CRM+ERP+BPM, но продвинутый сотрудник их разъяснил:
CRM – управление взаимоотношениями с клиентами;
ERP – управление ресурсами предприятия;
BPM – управление рабочими процессами компании.
Он красноречиво описал потенциал по структурированию бизнеса, объяснил путь улучшения финансовых показателей. Увлеченный перспективой, Анатолий Ефремович принимает стратегическое решение кардинально изменить жизнь своего предприятия».
Не важно, как именно они узнают друг о друге впервые. Чаще всего, действительно, именно руководитель, владелец или инвестор компании клиента решает, что «вот сейчас мы сделаем это – и сразу заживем!»
«Мы будем жить и петь по-новому»
Важно не первое знакомство, а то, что будет потом. Влюбленность, как известно, лишает некоторой доли критического мышления. Очарование новым объектом желания затмевает разум и не дает возможности оценить размеры будущего счастья или предстоящих бедствий, спланировать перспективу.
На этом этапе клиент может совершить некоторые свойственные влюбленным милые ошибки:
1) «Он самый лучший, мама» или «Вот установим CRM – и сразу увеличим прибыль на 300%, а продажи – на 200%».
Не стоит переоценивать своего «партнера» или наделять качествами сказочного героя.
CRM – инструмент, позволяющий систематизировать данные, автоматизировать рутинные операции, координировать работу сотрудников, легко идентифицировать клиентов и историю общения с ними, оптимизировать процессы компании.
Этот инструмент увеличит прибыль и продажи, только если его правильно выбрать и отладить.
2) «Как он может не нравиться!» или заблуждение о том, что все сотрудники с радостью воспримут переход на CRM.
На самом деле, нужно быть готовым к тому, что работники компании будут протестовать или игнорировать новую систему — по разным причинам.
Даже самые активные привыкли работать в своем стиле и темпе. Стереотипы взрослых людей ломаются сложно. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней». Что касается ленивых, то им в принципе не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в «Веселую ферму» или постить фото котиков (опять они!) в фэйсбуке в перерывах между служебными делами.
3) «Если вся моя родня будет ей не рада, то пеняйте на себя…»
Ссора с семьей из-за объекта любви будет ошибкой. В данном случае семьей смело можно считать коллектив компании.
Для эффективного внедрения CRM необходима слаженная целенаправленная работа всех участников процесса. Поэтому с первых дней сотрудников надо мотивировать, убеждать в необходимости новой системы работы. Тут же стоить назначить ответственного за внедрение. Человека, который будет контролировать, чтобы все сотрудники начали пользоваться CRM.
4) «Может быть, ты будешь ждать, а может быть, и нет – дело твое…»
Недостаточное внимание к объекту любви. Когда руководитель отстраняется от выбора, планирования и активного внедрения CRM.
А ведь именно он лучше всех знает всю кухню и все бизнес-процессы. Несмотря на назначениекрайнего ответственного по CRM, босс должен уделять внимание внедрению на всех его этапах, мотивируя и вдохновляя сотрудников своим примером.
5) То, что в народе называется «повестись на демо-версию».
Решить, что система настолько хороша, что и бесплатная версия или демо-версия решит все проблемы компании.
Есть случаи, когда бесплатная версия может удовлетворить влюбленного, то есть покупателя. Но обычно, как это бывает со всеми демо-версиями, это работает только на начальном этапе. По мере роста бизнеса возрастает необходимость расширить и углубить. Поэтому бюджет внедрения CRM надо продумывать уже на этой первой стадии. И на ней же надо определить, подходит ли тебе вендор, его условия и поддержка.
6) «В любовь – как в омут, с головой».
На практике это желание, «не задуряясь» анализом ситуации в компании, «по-быстрому» установить CRM. А там все само пойдет — как пойдет.
Такой подход и в любви приведет к тому, что будет немножечко больно. Что уж говорить о бизнесе.
Мы советуем нашим клиентам начинать автоматизацию такими простыми действиями:
a) Четко, желательно в цифрах, сформулировать цель внедрения CRM.
Можно использовать как количественные показатели, так и временные. Не надо писать много. Достаточно самого главного. Если не сможете выразить цель в цифрах — не сможете ее достичь.
Сделать работу удобнее — это не цель, а хотелка. Сократить принятие нового заказа до 1 минуты — вот это настоящая цель.
b) Составить список факторов, которые будут принципиально влиять на достижение этой цели.
c) Написать мини-план внедрения.
Ваш план должен соответствовать правилам:
— постепенно;
— непрерывно;
— по нарастающей.
Только так! Не бегите покупать кольцо с бриллиантом, если раньше вы встречались с девушками только на парах по программированию. Нужен опыт встреч, общения, ссор и примирений. Эмоция «облома» — это самый страшный яд замедленного действия.
d) Мы не отговариваем вас быть «влюбленным». Будьте! Будьте влюбленным – и не старайтесь предусмотреть ВСЕХ тонкостей в своем плане. Потому что сделать это невозможно. Не удавалось еще никому. Всегда вы что-то не предусмотрите и это нормально. Бояться не надо. Окончательное понимание приходит только с практикой.
А еще ошибкой будет слишком затягивать переход на следующий этап. Действуйте. Just do it.
Постятся фото со свадьбы Рассылаются радостные пресс-релизы о модернизации компании. А в это время надо было бы продумывать «брачный контракт».
Значение автоматизации для бизнеса трудно переоценить. Это подготовка платформы для дальнейшего скачка, роста продуктивности и работы коллектива компании. Проект по внедрению CRM, ERP, BPM должен быть грамотно организован и продуман.
Ничто так не укрепляет брак, как брачный контракт. Это же касается и внедрения автоматизации в компании. Составление плана автоматизации требует участия обеих сторон – и компании-клиента, и вендора.
Мы (Webproduction) поступаем так:
1) На данном этапе мы уже получили от клиента общий план — его видение проекта (его цели и идеи их достижения);
2) Далее мы формируем документ по внедрению.
Этот документ становится главным на данном этапе. Его цель – описать в целом и при этом достаточно подробно те изменения, которые необходимо достичь.
Это серьезный подготовительный этап, на котором обе стороны:
3) Наш сотрудник выступает шафером на свадьбе – инструктором, который «через руки и сердца клиента» обеспечивает внедрение системы.
4) Мы выбираем первый блок и начинаем с него.
Он должен соответствовать требованиям: важно, полезно, можно сделать быстро.
Здесь очень распространённая ошибка — желание получить сразу все прелести семейной жизни. Не просто жениться, но сразу и побольше детишек нарожать. И помолвка, и свадьба, и именины с крестинами до кучи.
А в нашем случае такой стратегический промах — внедрение CRM сразу во всех направлениях и подразделениях, только все и сразу, здесь и сейчас. Или хорошо – или никак.
Но хорошо получается только если постепенно, вдумчиво и неспеша.
Конечно, современные CRM-системы уже давно переросли границы отделов продаж: они охватывают работу маркетинговых служб, бухгалтерские и юридические вопросы и согласования, склад, логистику, HR-отдел, управление производством и службу поддержки. И называются обычно сложнее – одним словом из трех букв уже не обойдешься.
Это, конечно, некий идеал – полная интегрированная автоматизированная эко-система компании. Это вершина, к которой надо стремиться, как в браке, так и в работе. Но так просто и сразу эта вершина не покоряется.
Поэтому важна постепенность. «Намерака», как говорят японцы, обозначая плавное, но уверенное движение катаной.
Определение текущей цели – сбор информации – план – тестирование – обучение – перенос данных / начало эксплуатации. Сначала в одном блоке. Потом анализ, нахождение ошибок и узких мест. Дальнейшее планирование, переход к следующему блоку. Это похоже на комплексное лечение организма компании. Продуманное и без шоковой терапии.
Чтобы внедрение происходило максимально гладко, вендор и клиент определяют точку начала эксплуатации. Например, точкой может быть тот день, когда сотрудники начинают отправлять письма и звонить только через CRM. Это самый простой вариант — и легко достижимый. Как только эта точка пройдена — можно переходить к следующей. Внедрение все новых и новых возможностей CRM должно происходить поэтапно, чтобы сотрудникам проще было осваивать и привыкать к продукту.
Начинается неизбежная «притирка в браке».
Почему происходит разочарование?
Потому что мы сталкиваемся с трудностями или проблемами, которых мы не ожидали в отношениях с «этим идеальным созданием»:
1. Ссоры и непонимание между партнером и вашими родными.
«Кто бы она ни была, — она мне, сынок, уже не нравится». Обратное тоже верно – вспомните анекдоты про тещу и вечный женский плач про свекровь.
В контексте CRM это — неприятие вашими сотрудниками новой системы работы. А иногда просто игнорирование или даже откровенный саботаж.
По опыту, активнее всего внедрению CRM сопротивляются те, кто чего-то не доделывает на рабочем месте, посредственно работает или имеет личную выгоду от того, что нет строгих инструментов контроля.
В таких случаях компания может придумать свои правила для поощрения использования CRM. Например, разрешать не выполнять те задачи, которых нет в системе, даже если их поставил сам CEO за чашечкой кофе. Не внес задачу – можно игнорировать. Или нет сделки в CRM – нет за нее оплаты. Конечно, это уже крайние меры и хорошо бы до них не доводить. Продумать систему мотивации сотрудников, способы ее реализации и контроля – это важная задача босса.
2. Неумение партнеров договориться о разделении обязанностей.
«Я тут как женщина, а не как термометр»
Каждый участник команды должен понимать меру своего участия и ответственности в новой системе. Сотрудникам нужно время, чтобы привыкнуть к системе, освоиться в ней, адаптироваться к нужному режиму. Руководителю очень важно относиться с пониманием к тому, что притирка необходима. Претензии и склоки губят любой брак. Тотальный контроль и массовые репрессии за то, что кто-то не справляется с CRM, пользы не принесут.
Однако, игнорировать бездействие своих подчиненных тоже не стоит. Необходимо обучение, мотивация (выше уже говорили об этом) и помощь ответственного за внедрение CRM лица, руководителя и вендора. Всегда лучше не просто требовать, а объяснить, чего хочешь и почему. Работники должны понять структуру, логику, связи и механизм работы CRM. Для этого важно первичное обучение от вендора.
3. «Учиться, учиться и еще раз учиться»
Искусству любви, вернее, умению любить в браке надо неустанно учиться, хотя в школах и университетах этому и не учат.
В случае с CRM все проще – сотрудников надо обучать работе с ней, и в этом поможет вендор.
Без комплексного обучения сотрудников, внедрение CRM останется неумелым тыканьем и мыканьем новичка в безуспешном поиске «точки G».
Помимо изначального обучения, должно быть и совершенствование навыков любви к CRM внутри самой компании.
Тут помогут и секс-игрушки (использование дополнительных фичей CRM в ежедневной работе), и ролевые игры (построение здоровой конкуренции между сотрудниками с помощью агрегирования данных о их работе и вывешивания показателей для всеобщего обозрения). В общем, тут есть где развернуться порочной фантазии руководителя (важно не перегнуть палку и не превратить игровой хлыст с розовым помпомчиком в банальную и неприятную плётку, бич погонщика).
Чем больше различные фишки и возможности CRM интегрируются в обычный ход работы сотрудника – тем быстрее и полнее будет его обучение.
Это, конечно, вызовет протесты… Но тяжело в учении – легко в бою. А без боя новые сегменты рынка не освоить и кусок конъюнктурного пирога у конкурентов не отвоевать.
4. «Ой, всё!»
Некоторые моменты в распределении прав и обязанностей в семье просто невозможно учесть даже в брачном контракте. И плюс к этому – растущее недоверие между партнерами.
Кто будет мыть посуду? Почему не тот, кто готовит? Хорошо, пусть не тот. Но почему тогда, если готовит один, а моет посуду другой, — то посуды после ужина остается в три раза больше, чем когда готовит и моет один и тот же человек?!
Конфликт интересов в разных подразделениях компании может вызвать серьезную проблему с внедрением CRM. По идее, у всех сотрудников должна быть одна цель: повышение прибыли и рентабельности компании. Но часто личные и групповые стремления противоречат корпоративным. В этих условиях, из-за разницы в целях разных отделов, часть информации может «теряться», запаздывать или утаиваться. В финансовых компаниях, например, такое часто бывает между трейдерским отделом и бэк-офисом.
В случае с посудой проблема решается покупкой посудомоечной машины.
В корпоративном конфликте недостатки функционирования CRM можно устранить, используя ее же преимущества. Все данные о работе компании должны быть постепенно централизованы и доступны для всех сотрудников, которым эта информация необходима для принятия решения. Комплексные, универсальные CRM (те самые, которые CRM+ERP+BPM) помогают справляться с этой задачей. Такие системы обеспечивают полную автоматизацию всех информационных потоков фирмы.
Отметим важное. Здесь мы не рассматриваем необходимость возведения «китайской стены» между отделами. Этого могут требовать интересы клиента, сохранность инсайдерской информации или регулятор рынка. Это частные случаи, происходящие например, в крупных финансовых компаниях между инвестиционными и брокерскими подразделениями. Тут, конечно, подход совсем другой. Иногда муж по долгу службы не может рассказать жене, чем занимался на работе, но это не недоверие, и все всё понимают.
5. Ошибки, допущенные на прошлых этапах.
«Что ж я дура-то такая была! Ведь видела ж! Но надеялась, что само рассосется».
Здесь и корректное внесение данных, и отсутствие бэкапов и единообразия в базе данных, и непродуманная интеграция с другими системами, и хранение разныхяиц данных в разных корзинах, и отсроченное внесение оперативной информации в систему компании.
В решении семейных конфликтов может помочь психотерапевт (вендор, у которого можно заказать аудит бизнес-процессов, — например, у Webproduction есть такая услуга) или мудрый близкий человек (Помните сотрудника, которого мы выбрали ответственным за внедрение? Да, это таки он!).
Сотрудник, ответственный за внедрение, может стать и внутренним аудитором тонких мест в работе CRM, и коучером для всей остальной команды, и контролером исполнительности других сотрудников. Он может контактировать с вендором, обучаться сам и затем обучать остальной коллектив, следить за тем, чтобы все понимали и пользовались CRM, собирать фидбек и решать возникающие вопросы и нестыковки с компанией-поставщиком CRM.
Как бы там ни было, кризис разрешается сообща.
Здесь надо отметить, что Джед Деймонд называл свою концепцию не просто «Пять стадий любви», но добавлял – «и почему многие останавливаются на третьей».
Итак, внедрение CRM может натолкнуться на кризис, временную потерю производительности, увеличение расходов, раздрай в коллективе, а заодно и потерю интереса и поддержки со стороны руководителя.
Бывает так, что развод неминуем. Есть несколько золотых правил совместимости партнеров в браке. Они должны быть совместимы по возрасту в пределах 10 лет плюс-минус, по культурно-интеллектуальному уровню и по внутренним сексуальным и этическим нормам (источник не помню, простите).
Возможно, была выбрана не та CRM или не тот ее поставщик. Система может не соответствовать задачам и целям предприятия, может быть слишком простой или слишком сложной, слишком дорогой в обслуживании или недостаточно функциональной. Возможно, вендор не дает вам необходимую поддержку. Тогда стоит «развестись» и найти свою CRM-систему.
Во всех других случаях временные трудности остаются позади.
Раньше подчиненные видели в CRM новую прихоть босса, головную боль, которая будет отнимать у них время и силы и отвлекать от основной работы. Или инструмент недоверия со стороны руководства, контроля в мелочах. Старые, опытные сотрудники протестовали или пытались пассивно бастовать из-за того, что у них отнимают ощущение их значимости, экспертизы, заставляя «переучиваться» и делать все по-другому, не так, как они привыкли и делали это уже много лет.
Однако удобство пользование CRM, избавление от тягостной рутины и увеличение скорости выполнения рабочих операций со временем само дало толчок к тому, чтобы кардинально изменить мнение команды о новой системе.
Они могли также говорить о том, что «это дурацкое» CRM «не подходило» под их конкретную схему продаж или отражение операций реализации услуг или как-то там еще. Но со временем и опытом использования пришло понимание: важно не впихнуть схему работы в CRM, а получить ресурс для упорядочивания и упрощения процесса обработки информации. Чтобы потом быстро получать ее в нужный момент времени.
Конечно, мы сейчас скромно умолчали о вашем титаническом вкладе как босса в разъяснение того, как важна и полезна новая система, как ускоряет она работу, как упрощает взаимодействие с другими сотрудниками и подразделениями, как подчеркивает достоинства сотрудника как профессионала (если он профессионал), не давая утечь личному результату в общий поток KPI. Сколько слез, пота и бессонных ночей вы потратили на разработку системы мотивации и контроль над выполнением плана внедрения. :) Но мы-то с вами знаем. Вы стремились и достигли. Вы знаете все достоинства и недостатки системы и неустанно работаете над ее совершенствованием. А эти бедные ребята из Webproduction у вас на быстром наборе в любое время дня и ночи.
Вы уже видите первые результаты нового образа жизни. Вы уже попрощались с вашими ленивыми любителями серфить и постить (прощайте, котики!). Уже поняли, что потеря звездного сотрудника не так страшна, как ее малюют, потому что система учит работать всех так, как работают лучшие. Вы уже не боитесь. Вы смотрите бесслезными глазами в темное и в то же время такое светлое будущее. Вы уже пережили депрессию и сатори в один и тот же отчетный период. Вас не удивить. Вы верите цифрам. А цифры говорят о том, что продажи растут, а прибыль увеличивается. И вас уже не обмануть и не запутать. Вы знаете дао CMR. Вы верите лишь вашему бухгалтеру.
Сотрудники компании начинают свой день с чистки зубов, после чего заходят в свой кабинет удаленного рабочего места через мобильное приложение. Они уже не мыслят нормальной жизни без CRM. Это также естественно, как фэйсбук или котики, — говорят они (привет, котики!).
Интерфейс каждого настроен в соответствии с его целями, задачами и настроениями. Это часть его личной самореализации в работе.
Люди вовлечены в совершенствование работы CRM, делятся между собой лайфхаками.
На основании данных CRM создаются не только отчеты, но и доклады для проф. конференций. Диаграммы, графики и отчеты дают возможность получить новую кредитную линию на выгодных условиях – ваши кредиторы и инвесторы впечатлены вашей экспертизой.
Благодаря CRM отдел реализации получает возможность не просто ускорить и качественно улучшить общение с клиентами и продажи, но и составлять действенные планы. Отдел рекламы и маркетинга на основании этих данных прогнозирует будущие акции, распродажи и рекламные кампании. Сервисный отдел помогает менеджерам отдела реализации отследить весь цикл взаимоотношений с клиентом, наладить послепродажное общение и проводить дополнительные и новые продажи. Все подразделения функционируют слаженно и эффективно. Команда начинает работать как единый организм, меняя к лучшему не только показатели компании, но и рынок в целом.
Если все пять этапов пройдены и они прошли через сердце и душу всех и каждого, если вы смогли преодолеть косность старого стиля руководства и стереотипность мышления подчиненных, если начали использовать все возможности CRM, то все преимущества и выгоды автоматизации уже оценены, а все сомнения остались позади. Начинается освоение новых вершин и горизонтов, без отвлечения на проволочки, рутину, без потерю времени на повторяющиеся процедуры.
Компания в целом и все ее сотрудники начинают жить и творить в CRM:
— планировать свой рабочий день, получать от неё напоминания о делах, делать через нее звонки и помнить благодаря ей о совещаниях, митингах и других важностях;
— помнить обо всех особенностях клиентов, используя их профили в системе, сохраняя все контакты, реквизиты и документы, информацию о днях рождения и имена детей;
— видеть по каждому клиенту всю переписку, всю истории общения, все взлеты и падения, все отказы и все точки заинтересованности, хранить записи общения с клиентом;
— отслеживать свои результаты и знать, что нужно сделать, в чем ты преуспел и за что можешь ждать поощрения;
— давать коллегам возможность сделать свою часть работы, чтобы клиент остался доволен общением с компанией и с конкретным сотрудником лично;
— делать свое дело, становиться лучше, вынуждая и саму CRM развиваться и становиться лучше/проще/удобнее.
Помните наш пример в начале статьи? Анатолия Ефремовича, боровшегося с «самодурами» неструктуризированной команды компании?!
«Построенная на скорости и качестве исполнения задач бонусная система стимулировала даже тех, кто не был лучшим. Работники, выполнявшие задачи в рамках ролевых стандартов, зарабатывали виртуальные накопительные баллы, которые каждую финансовую неделю превращались во вполне реальные премии. За первые три месяца после старта предприятие покинули люди, которые не захотели меняться. Место освободилось для продвинутых и продуктивных игроков. А у компании с внедрением системы CRM+ERP+BPMOneBox SingleBasket словно открылось второе дыхание.
Предприятие, которым единолично управлял Анатолий Ефремович, преобразилось. Лучшие стали практическим эталоном, каркас стандартов трансформировался в процедуры планирования нагрузки сотрудников и отделов. Уход первых перестал быть угрозой компании, а их достижения – нормой поведения, закрепленной в виде KPI – индикаторов достижения результатов».
Это и есть счастливый финал нашей истории любви.
После этого можно приступать к полноценной работе.
Ура!
Спасибо, что дочитали до конца!
Очень похоже на то, как обычно внедряется CRM, — подумали мы. Вспомнили, что в комментариях к нашему предыдущему обзору вы спрашивали, когда же ждать «котегов на главной». И решили, что так тому и быть. Пусть будет пост про CRM, любовь и котиков. А уж на главной или нет – решать нашим читателям :)
Предисловие
Истории внедрения CRM-систем бывают очень драматичными. Со своими страстями, провалами и маленькими трагедиями. Именно поэтому сначала мы хотели сравнить этот процесс с пятью стадиями принятия неизбежного (по мотивам теории Элизабет Кюблер-Росс). Но потом позитивное видение ситуации взяло верх. В конечном счете, автоматизация и оптимизация работы компании – это созидательная сила, а не болезнь или смерть. Либидо, а не мортидо.
Итак, выстраивание отношений с CRM-системой – как история любви. «Все счастливые похожи друг на друга (ну, почти!), каждая несчастливая — несчастлива по-своему».
Не всегда все проходит гладко, отношения требуют работы, как любят говорить психологи, — но конец, по идее, должен быть счастливым. Каждое такое внедрение уникально и неповторимо, как и история развития человеческих взаимоотношений. И хотя похожих историй нет — есть определенные правила, каноны, по которым обычно эти отношения развиваются.
Первый этап – влюбленность
«Все началось не со зла. Все началось как игра»Влюбленность — это время проекции всех ваших желаний и надежд на вашего партнера, когда в вас говорит не разум, а гормоны эндорфин и окситоцин. Партнер видится идеальным созданием без единого недостатка. Вы думаете, что он всегда будет выполнять любое ваше желание, верите в каждое сказанное им слово и грезите о вечной любви, отвергая любой обоснованный скептицизм.
Эта история может начаться, например, так:
«Компания Б. делала бизнес на строительных материалах с 1998 года. Руководство ставило цели, а сотрудники их достигали: совершали промахи, добивались успехов. Штат со времени основания разросся с двух до пятидесяти трех человек, каждый поодиночке разбирался в десятках вопросов, реализовывал персональные проекты. При этом время от времени проявлялся один недостаток, – хаотическое брожение увеличившегося, но не структурированного коллектива. Вроде и работники на местах, вроде и обязанности понятные, закрепленные должностными инструкциями… Но даже отдельные совместные задачи становились бесконтрольными, а иногда забывались. Что уж говорить о проектах, где требовалось решать сотни взаимосвязанных задач.
И вот Анатолий Ефремович, владелец фирмы, услышал от зама по коммерции про некую систему управления, пусть будет SingleBasket, — которой заинтересовался. В названии присутствовали непонятные сокращения CRM+ERP+BPM, но продвинутый сотрудник их разъяснил:
CRM – управление взаимоотношениями с клиентами;
ERP – управление ресурсами предприятия;
BPM – управление рабочими процессами компании.
Он красноречиво описал потенциал по структурированию бизнеса, объяснил путь улучшения финансовых показателей. Увлеченный перспективой, Анатолий Ефремович принимает стратегическое решение кардинально изменить жизнь своего предприятия».
Не важно, как именно они узнают друг о друге впервые. Чаще всего, действительно, именно руководитель, владелец или инвестор компании клиента решает, что «вот сейчас мы сделаем это – и сразу заживем!»
«Мы будем жить и петь по-новому»
Важно не первое знакомство, а то, что будет потом. Влюбленность, как известно, лишает некоторой доли критического мышления. Очарование новым объектом желания затмевает разум и не дает возможности оценить размеры будущего счастья или предстоящих бедствий, спланировать перспективу.
На этом этапе клиент может совершить некоторые свойственные влюбленным милые ошибки:
1) «Он самый лучший, мама» или «Вот установим CRM – и сразу увеличим прибыль на 300%, а продажи – на 200%».
Не стоит переоценивать своего «партнера» или наделять качествами сказочного героя.
CRM – инструмент, позволяющий систематизировать данные, автоматизировать рутинные операции, координировать работу сотрудников, легко идентифицировать клиентов и историю общения с ними, оптимизировать процессы компании.
Этот инструмент увеличит прибыль и продажи, только если его правильно выбрать и отладить.
2) «Как он может не нравиться!» или заблуждение о том, что все сотрудники с радостью воспримут переход на CRM.
На самом деле, нужно быть готовым к тому, что работники компании будут протестовать или игнорировать новую систему — по разным причинам.
Даже самые активные привыкли работать в своем стиле и темпе. Стереотипы взрослых людей ломаются сложно. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней». Что касается ленивых, то им в принципе не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в «Веселую ферму» или постить фото котиков (опять они!) в фэйсбуке в перерывах между служебными делами.
3) «Если вся моя родня будет ей не рада, то пеняйте на себя…»
Ссора с семьей из-за объекта любви будет ошибкой. В данном случае семьей смело можно считать коллектив компании.
Для эффективного внедрения CRM необходима слаженная целенаправленная работа всех участников процесса. Поэтому с первых дней сотрудников надо мотивировать, убеждать в необходимости новой системы работы. Тут же стоить назначить ответственного за внедрение. Человека, который будет контролировать, чтобы все сотрудники начали пользоваться CRM.
4) «Может быть, ты будешь ждать, а может быть, и нет – дело твое…»
Недостаточное внимание к объекту любви. Когда руководитель отстраняется от выбора, планирования и активного внедрения CRM.
А ведь именно он лучше всех знает всю кухню и все бизнес-процессы. Несмотря на назначение
5) То, что в народе называется «повестись на демо-версию».
Решить, что система настолько хороша, что и бесплатная версия или демо-версия решит все проблемы компании.
Есть случаи, когда бесплатная версия может удовлетворить влюбленного, то есть покупателя. Но обычно, как это бывает со всеми демо-версиями, это работает только на начальном этапе. По мере роста бизнеса возрастает необходимость расширить и углубить. Поэтому бюджет внедрения CRM надо продумывать уже на этой первой стадии. И на ней же надо определить, подходит ли тебе вендор, его условия и поддержка.
6) «В любовь – как в омут, с головой».
На практике это желание, «не задуряясь» анализом ситуации в компании, «по-быстрому» установить CRM. А там все само пойдет — как пойдет.
Такой подход и в любви приведет к тому, что будет немножечко больно. Что уж говорить о бизнесе.
Мы советуем нашим клиентам начинать автоматизацию такими простыми действиями:
a) Четко, желательно в цифрах, сформулировать цель внедрения CRM.
Можно использовать как количественные показатели, так и временные. Не надо писать много. Достаточно самого главного. Если не сможете выразить цель в цифрах — не сможете ее достичь.
Сделать работу удобнее — это не цель, а хотелка. Сократить принятие нового заказа до 1 минуты — вот это настоящая цель.
b) Составить список факторов, которые будут принципиально влиять на достижение этой цели.
c) Написать мини-план внедрения.
Ваш план должен соответствовать правилам:
— постепенно;
— непрерывно;
— по нарастающей.
Только так! Не бегите покупать кольцо с бриллиантом, если раньше вы встречались с девушками только на парах по программированию. Нужен опыт встреч, общения, ссор и примирений. Эмоция «облома» — это самый страшный яд замедленного действия.
d) Мы не отговариваем вас быть «влюбленным». Будьте! Будьте влюбленным – и не старайтесь предусмотреть ВСЕХ тонкостей в своем плане. Потому что сделать это невозможно. Не удавалось еще никому. Всегда вы что-то не предусмотрите и это нормально. Бояться не надо. Окончательное понимание приходит только с практикой.
А еще ошибкой будет слишком затягивать переход на следующий этап. Действуйте. Just do it.
Второй этап – официальное начало отношений
«Они женились долго и счастливо и умерли в один день»Любовь становится крепче, и свидания сменяет официальное совместное проживание. Вы узнаете друг друга гораздо ближе, начинаете влиять на все аспекты жизни партнера. Время единения и радости. Вы чувствуете себя защищенным, желанным. И полагаете, что точно нашли именно своего человека, что это, как говорится, судьба и что вы никогда не усомнитесь в этом. Вероятно появление детей, которое может стать настоящим испытанием для юной пары.
Значение автоматизации для бизнеса трудно переоценить. Это подготовка платформы для дальнейшего скачка, роста продуктивности и работы коллектива компании. Проект по внедрению CRM, ERP, BPM должен быть грамотно организован и продуман.
Ничто так не укрепляет брак, как брачный контракт. Это же касается и внедрения автоматизации в компании. Составление плана автоматизации требует участия обеих сторон – и компании-клиента, и вендора.
Мы (Webproduction) поступаем так:
1) На данном этапе мы уже получили от клиента общий план — его видение проекта (его цели и идеи их достижения);
2) Далее мы формируем документ по внедрению.
Этот документ становится главным на данном этапе. Его цель – описать в целом и при этом достаточно подробно те изменения, которые необходимо достичь.
Это серьезный подготовительный этап, на котором обе стороны:
- сверяют свое понимание предстоящего внедрения;
- определяют оптимальную схему управления в системе компании;
- выявляют узкие места и оптимизируют схему бизнес-процессов.
3) Наш сотрудник выступает шафером на свадьбе – инструктором, который «через руки и сердца клиента» обеспечивает внедрение системы.
4) Мы выбираем первый блок и начинаем с него.
Он должен соответствовать требованиям: важно, полезно, можно сделать быстро.
Здесь очень распространённая ошибка — желание получить сразу все прелести семейной жизни. Не просто жениться, но сразу и побольше детишек нарожать. И помолвка, и свадьба, и именины с крестинами до кучи.
А в нашем случае такой стратегический промах — внедрение CRM сразу во всех направлениях и подразделениях, только все и сразу, здесь и сейчас. Или хорошо – или никак.
Но хорошо получается только если постепенно, вдумчиво и неспеша.
Конечно, современные CRM-системы уже давно переросли границы отделов продаж: они охватывают работу маркетинговых служб, бухгалтерские и юридические вопросы и согласования, склад, логистику, HR-отдел, управление производством и службу поддержки. И называются обычно сложнее – одним словом из трех букв уже не обойдешься.
Это, конечно, некий идеал – полная интегрированная автоматизированная эко-система компании. Это вершина, к которой надо стремиться, как в браке, так и в работе. Но так просто и сразу эта вершина не покоряется.
Поэтому важна постепенность. «Намерака», как говорят японцы, обозначая плавное, но уверенное движение катаной.
Определение текущей цели – сбор информации – план – тестирование – обучение – перенос данных / начало эксплуатации. Сначала в одном блоке. Потом анализ, нахождение ошибок и узких мест. Дальнейшее планирование, переход к следующему блоку. Это похоже на комплексное лечение организма компании. Продуманное и без шоковой терапии.
Чтобы внедрение происходило максимально гладко, вендор и клиент определяют точку начала эксплуатации. Например, точкой может быть тот день, когда сотрудники начинают отправлять письма и звонить только через CRM. Это самый простой вариант — и легко достижимый. Как только эта точка пройдена — можно переходить к следующей. Внедрение все новых и новых возможностей CRM должно происходить поэтапно, чтобы сотрудникам проще было осваивать и привыкать к продукту.
Начинается неизбежная «притирка в браке».
Третий этап – разочарование
«Любовная лодка разбилась о быт»Первые трудности, переходящие в крушение наивных надежд на безграничное счастье. Это этап, когда появляется ощущение, что чувства безвозвратно гаснут. Поведение партнера начинает раздражать. Хочется взять перерыв в отношениях. Либо вообще признать, что это был не ваш человек. Зачем так мучить себя и того, с кем когда-то было хорошо…
Почему происходит разочарование?
Потому что мы сталкиваемся с трудностями или проблемами, которых мы не ожидали в отношениях с «этим идеальным созданием»:
1. Ссоры и непонимание между партнером и вашими родными.
«Кто бы она ни была, — она мне, сынок, уже не нравится». Обратное тоже верно – вспомните анекдоты про тещу и вечный женский плач про свекровь.
В контексте CRM это — неприятие вашими сотрудниками новой системы работы. А иногда просто игнорирование или даже откровенный саботаж.
По опыту, активнее всего внедрению CRM сопротивляются те, кто чего-то не доделывает на рабочем месте, посредственно работает или имеет личную выгоду от того, что нет строгих инструментов контроля.
В таких случаях компания может придумать свои правила для поощрения использования CRM. Например, разрешать не выполнять те задачи, которых нет в системе, даже если их поставил сам CEO за чашечкой кофе. Не внес задачу – можно игнорировать. Или нет сделки в CRM – нет за нее оплаты. Конечно, это уже крайние меры и хорошо бы до них не доводить. Продумать систему мотивации сотрудников, способы ее реализации и контроля – это важная задача босса.
2. Неумение партнеров договориться о разделении обязанностей.
«Я тут как женщина, а не как термометр»
Каждый участник команды должен понимать меру своего участия и ответственности в новой системе. Сотрудникам нужно время, чтобы привыкнуть к системе, освоиться в ней, адаптироваться к нужному режиму. Руководителю очень важно относиться с пониманием к тому, что притирка необходима. Претензии и склоки губят любой брак. Тотальный контроль и массовые репрессии за то, что кто-то не справляется с CRM, пользы не принесут.
Однако, игнорировать бездействие своих подчиненных тоже не стоит. Необходимо обучение, мотивация (выше уже говорили об этом) и помощь ответственного за внедрение CRM лица, руководителя и вендора. Всегда лучше не просто требовать, а объяснить, чего хочешь и почему. Работники должны понять структуру, логику, связи и механизм работы CRM. Для этого важно первичное обучение от вендора.
3. «Учиться, учиться и еще раз учиться»
Искусству любви, вернее, умению любить в браке надо неустанно учиться, хотя в школах и университетах этому и не учат.
В случае с CRM все проще – сотрудников надо обучать работе с ней, и в этом поможет вендор.
Без комплексного обучения сотрудников, внедрение CRM останется неумелым тыканьем и мыканьем новичка в безуспешном поиске «точки G».
Помимо изначального обучения, должно быть и совершенствование навыков любви к CRM внутри самой компании.
Тут помогут и секс-игрушки (использование дополнительных фичей CRM в ежедневной работе), и ролевые игры (построение здоровой конкуренции между сотрудниками с помощью агрегирования данных о их работе и вывешивания показателей для всеобщего обозрения). В общем, тут есть где развернуться порочной фантазии руководителя (важно не перегнуть палку и не превратить игровой хлыст с розовым помпомчиком в банальную и неприятную плётку, бич погонщика).
Чем больше различные фишки и возможности CRM интегрируются в обычный ход работы сотрудника – тем быстрее и полнее будет его обучение.
Это, конечно, вызовет протесты… Но тяжело в учении – легко в бою. А без боя новые сегменты рынка не освоить и кусок конъюнктурного пирога у конкурентов не отвоевать.
4. «Ой, всё!»
Некоторые моменты в распределении прав и обязанностей в семье просто невозможно учесть даже в брачном контракте. И плюс к этому – растущее недоверие между партнерами.
Кто будет мыть посуду? Почему не тот, кто готовит? Хорошо, пусть не тот. Но почему тогда, если готовит один, а моет посуду другой, — то посуды после ужина остается в три раза больше, чем когда готовит и моет один и тот же человек?!
Конфликт интересов в разных подразделениях компании может вызвать серьезную проблему с внедрением CRM. По идее, у всех сотрудников должна быть одна цель: повышение прибыли и рентабельности компании. Но часто личные и групповые стремления противоречат корпоративным. В этих условиях, из-за разницы в целях разных отделов, часть информации может «теряться», запаздывать или утаиваться. В финансовых компаниях, например, такое часто бывает между трейдерским отделом и бэк-офисом.
В случае с посудой проблема решается покупкой посудомоечной машины.
В корпоративном конфликте недостатки функционирования CRM можно устранить, используя ее же преимущества. Все данные о работе компании должны быть постепенно централизованы и доступны для всех сотрудников, которым эта информация необходима для принятия решения. Комплексные, универсальные CRM (те самые, которые CRM+ERP+BPM) помогают справляться с этой задачей. Такие системы обеспечивают полную автоматизацию всех информационных потоков фирмы.
Отметим важное. Здесь мы не рассматриваем необходимость возведения «китайской стены» между отделами. Этого могут требовать интересы клиента, сохранность инсайдерской информации или регулятор рынка. Это частные случаи, происходящие например, в крупных финансовых компаниях между инвестиционными и брокерскими подразделениями. Тут, конечно, подход совсем другой. Иногда муж по долгу службы не может рассказать жене, чем занимался на работе, но это не недоверие, и все всё понимают.
5. Ошибки, допущенные на прошлых этапах.
«Что ж я дура-то такая была! Ведь видела ж! Но надеялась, что само рассосется».
Здесь и корректное внесение данных, и отсутствие бэкапов и единообразия в базе данных, и непродуманная интеграция с другими системами, и хранение разных
В решении семейных конфликтов может помочь психотерапевт (вендор, у которого можно заказать аудит бизнес-процессов, — например, у Webproduction есть такая услуга) или мудрый близкий человек (Помните сотрудника, которого мы выбрали ответственным за внедрение? Да, это таки он!).
Сотрудник, ответственный за внедрение, может стать и внутренним аудитором тонких мест в работе CRM, и коучером для всей остальной команды, и контролером исполнительности других сотрудников. Он может контактировать с вендором, обучаться сам и затем обучать остальной коллектив, следить за тем, чтобы все понимали и пользовались CRM, собирать фидбек и решать возникающие вопросы и нестыковки с компанией-поставщиком CRM.
Как бы там ни было, кризис разрешается сообща.
Четвертый этап – преодоление кризиса и переход к высокой любви
«Любовь как хорошее вино – с годами крепче, выдержаннее и богаче на вкус»Понимание сути того, что на третьем этапе вызывало боль и конфликт: вы осознаете те иллюзии и старые травмы, которые вы проецировали на своего любимого. Перед вами предстает не тот, кого вы представляли и хотели иметь рядом с собой, а именно живой реальный человек. Вы понимаете и принимаете все достоинства и недостатки партнера. Вы исцеляете друг друга и переходите в стадию так называемой высокой любви.
Здесь надо отметить, что Джед Деймонд называл свою концепцию не просто «Пять стадий любви», но добавлял – «и почему многие останавливаются на третьей».
Итак, внедрение CRM может натолкнуться на кризис, временную потерю производительности, увеличение расходов, раздрай в коллективе, а заодно и потерю интереса и поддержки со стороны руководителя.
Бывает так, что развод неминуем. Есть несколько золотых правил совместимости партнеров в браке. Они должны быть совместимы по возрасту в пределах 10 лет плюс-минус, по культурно-интеллектуальному уровню и по внутренним сексуальным и этическим нормам (источник не помню, простите).
Возможно, была выбрана не та CRM или не тот ее поставщик. Система может не соответствовать задачам и целям предприятия, может быть слишком простой или слишком сложной, слишком дорогой в обслуживании или недостаточно функциональной. Возможно, вендор не дает вам необходимую поддержку. Тогда стоит «развестись» и найти свою CRM-систему.
Во всех других случаях временные трудности остаются позади.
Раньше подчиненные видели в CRM новую прихоть босса, головную боль, которая будет отнимать у них время и силы и отвлекать от основной работы. Или инструмент недоверия со стороны руководства, контроля в мелочах. Старые, опытные сотрудники протестовали или пытались пассивно бастовать из-за того, что у них отнимают ощущение их значимости, экспертизы, заставляя «переучиваться» и делать все по-другому, не так, как они привыкли и делали это уже много лет.
Однако удобство пользование CRM, избавление от тягостной рутины и увеличение скорости выполнения рабочих операций со временем само дало толчок к тому, чтобы кардинально изменить мнение команды о новой системе.
Они могли также говорить о том, что «это дурацкое» CRM «не подходило» под их конкретную схему продаж или отражение операций реализации услуг или как-то там еще. Но со временем и опытом использования пришло понимание: важно не впихнуть схему работы в CRM, а получить ресурс для упорядочивания и упрощения процесса обработки информации. Чтобы потом быстро получать ее в нужный момент времени.
Конечно, мы сейчас скромно умолчали о вашем титаническом вкладе как босса в разъяснение того, как важна и полезна новая система, как ускоряет она работу, как упрощает взаимодействие с другими сотрудниками и подразделениями, как подчеркивает достоинства сотрудника как профессионала (если он профессионал), не давая утечь личному результату в общий поток KPI. Сколько слез, пота и бессонных ночей вы потратили на разработку системы мотивации и контроль над выполнением плана внедрения. :) Но мы-то с вами знаем. Вы стремились и достигли. Вы знаете все достоинства и недостатки системы и неустанно работаете над ее совершенствованием. А эти бедные ребята из Webproduction у вас на быстром наборе в любое время дня и ночи.
Вы уже видите первые результаты нового образа жизни. Вы уже попрощались с вашими ленивыми любителями серфить и постить (прощайте, котики!). Уже поняли, что потеря звездного сотрудника не так страшна, как ее малюют, потому что система учит работать всех так, как работают лучшие. Вы уже не боитесь. Вы смотрите бесслезными глазами в темное и в то же время такое светлое будущее. Вы уже пережили депрессию и сатори в один и тот же отчетный период. Вас не удивить. Вы верите цифрам. А цифры говорят о том, что продажи растут, а прибыль увеличивается. И вас уже не обмануть и не запутать. Вы знаете дао CMR. Вы верите лишь вашему бухгалтеру.
Пятый этап – осознание настоящей силы пары и использование ее для изменения мира к лучшему
«Мы будем петь и смеяться, как дети,
Среди упорной борьбы и труда,
Ведь мы такими родились на свете,
Что не сдаемся нигде и никогда»С пониманием того, что вы научились преодолевать ваши разногласия и нашли глубокую, прочную связь в своих отношениях, приходит понимание, что у вас двоих есть силы, чтобы изменить что-то в этом мире. Не только уживаться вдвоем, но и жить вдвоем ради общего дела. Работать вдвоем, писать, творить — что угодно. И, когда вы начнете работать и думать как единое целое, преодолев все этапы, вы уже сможете со 100%-ной точностью сказать: «Это мой человек».
Сотрудники компании начинают свой день с чистки зубов, после чего заходят в свой кабинет удаленного рабочего места через мобильное приложение. Они уже не мыслят нормальной жизни без CRM. Это также естественно, как фэйсбук или котики, — говорят они (привет, котики!).
Интерфейс каждого настроен в соответствии с его целями, задачами и настроениями. Это часть его личной самореализации в работе.
Люди вовлечены в совершенствование работы CRM, делятся между собой лайфхаками.
На основании данных CRM создаются не только отчеты, но и доклады для проф. конференций. Диаграммы, графики и отчеты дают возможность получить новую кредитную линию на выгодных условиях – ваши кредиторы и инвесторы впечатлены вашей экспертизой.
Благодаря CRM отдел реализации получает возможность не просто ускорить и качественно улучшить общение с клиентами и продажи, но и составлять действенные планы. Отдел рекламы и маркетинга на основании этих данных прогнозирует будущие акции, распродажи и рекламные кампании. Сервисный отдел помогает менеджерам отдела реализации отследить весь цикл взаимоотношений с клиентом, наладить послепродажное общение и проводить дополнительные и новые продажи. Все подразделения функционируют слаженно и эффективно. Команда начинает работать как единый организм, меняя к лучшему не только показатели компании, но и рынок в целом.
Если все пять этапов пройдены и они прошли через сердце и душу всех и каждого, если вы смогли преодолеть косность старого стиля руководства и стереотипность мышления подчиненных, если начали использовать все возможности CRM, то все преимущества и выгоды автоматизации уже оценены, а все сомнения остались позади. Начинается освоение новых вершин и горизонтов, без отвлечения на проволочки, рутину, без потерю времени на повторяющиеся процедуры.
Компания в целом и все ее сотрудники начинают жить и творить в CRM:
— планировать свой рабочий день, получать от неё напоминания о делах, делать через нее звонки и помнить благодаря ей о совещаниях, митингах и других важностях;
— помнить обо всех особенностях клиентов, используя их профили в системе, сохраняя все контакты, реквизиты и документы, информацию о днях рождения и имена детей;
— видеть по каждому клиенту всю переписку, всю истории общения, все взлеты и падения, все отказы и все точки заинтересованности, хранить записи общения с клиентом;
— отслеживать свои результаты и знать, что нужно сделать, в чем ты преуспел и за что можешь ждать поощрения;
— давать коллегам возможность сделать свою часть работы, чтобы клиент остался доволен общением с компанией и с конкретным сотрудником лично;
— делать свое дело, становиться лучше, вынуждая и саму CRM развиваться и становиться лучше/проще/удобнее.
Помните наш пример в начале статьи? Анатолия Ефремовича, боровшегося с «самодурами» неструктуризированной команды компании?!
«Построенная на скорости и качестве исполнения задач бонусная система стимулировала даже тех, кто не был лучшим. Работники, выполнявшие задачи в рамках ролевых стандартов, зарабатывали виртуальные накопительные баллы, которые каждую финансовую неделю превращались во вполне реальные премии. За первые три месяца после старта предприятие покинули люди, которые не захотели меняться. Место освободилось для продвинутых и продуктивных игроков. А у компании с внедрением системы CRM+ERP+BPM
Предприятие, которым единолично управлял Анатолий Ефремович, преобразилось. Лучшие стали практическим эталоном, каркас стандартов трансформировался в процедуры планирования нагрузки сотрудников и отделов. Уход первых перестал быть угрозой компании, а их достижения – нормой поведения, закрепленной в виде KPI – индикаторов достижения результатов».
Это и есть счастливый финал нашей истории любви.
После этого можно приступать к полноценной работе.
Ура!
Спасибо, что дочитали до конца!
Поделиться с друзьями
Durimar123
Есть в тексте подходящая фраза: «Учиться, учиться и еще раз учиться»
Вспомним еще одну цитату: «нельзя вполне понять внедрение CRM, не исследовав, не изучив всей Логики Гегеля»
Это я к чему, все эти метания, как то влюбленность -> встречи -> семья, или идея внедрения системы -> собственно внедрение системы -> использование системы, и практически все развитие идет по одному закону.
Все они проходят абсолютно одинаковые фазы «тезис -> антитезис -> синтезис». При этом не останавливаясь на достигнутом, а двигаясь все время, одновременно в обоих направлениях, до собственного уничтожения (а вернее перерождения).
Так что я бы рекомендовал автору, да и читателям «порыться в первоисточниках — почитать Гегеля.».