Привет, Хабрахабр! Сегодня хотим поделиться с вами пошаговым руководством перехода на CRM. Здесь собраны практические советы и важные рекомендации. Для тех, кто планирует или начинает этот замечательный процесс, данная информация будет полезной. Возможно даже сохранит время, нервы и прочие легко теряемые ресурсы.

Итак, начнем.

CRM-система – инструмент или способ мышления?

Понятие CRM обозначает подход к управлению бизнесом. Он ориентирован на качество взаимоотношений с клиентами: привлечение новых и повышение лояльности существующих клиентов.

А CRM-система – это инструмент, программное обеспечение для реализации такого подхода. CRM-системы экономят ресурсы, уменьшают отток клиентов и приводят к повторным продажам.

Но это сработает только если автоматизация происходит вместе с изменением мышления всех участников процесса. Чтобы внедрение CRM дало нужный результат, его необходимо использовать как оружие для победы в конкурентной войне. А не просто как еще одно требование руководства.

Поэтому учиться надо не только тому, как пользоваться собственно технологией, но и как изменить мышление сотрудников, как устранить разрыв между стратегическим видением руководителей бизнеса и реализацией этой стратегии в повседневной работе команды компании. Ведь именно это в итоге и обеспечивает успех или неудачу в реализации любой стратегии.

Так что вместе с развертыванием CRM-системы необходимо внедрять в коллектив компании новый подход к эффективности бизнеса.

Давайте поговорим о том, как сделать это просто, продуктивно и избежать возможных подводных камней и течений.

Зачем вообще бизнесу CRM-система?

В 2017 году по прогнозам Gartner мировой рынок систем автоматизации вырастет до $36,5 млрд., а среднегодовой темп роста будет близок к 15,1%. Собственники компаний и топ-менеджеры рано или поздно осознают ценность автоматизации бизнес-процессов.

CRM-системы в 2017 году улучшают не только обслуживание клиентов, но и внутренние процессы: управление задачами, контроль работы. Автоматизируют рутинные задачи: выставление счетов, отправку уведомлений и документов, формирование отчетов и другие задачи. Они помогают стандартизировать и ускорить бизнес-процессы, а также снизить затраты на выполнение типовых задач.

CRM-системы собирают все данные о работе, помогают эффективно управлять процессами и увеличивать прибыль. Чтобы управлять результатом, необходимо научиться управлению процессом. Управляешь только тем, что можешь измерить.

Бизнесом можно эффективно руководить только тогда, когда все бизнес-процессы и результаты отражаются в единой системе. Тогда директор видит полную картину – выраженную в цифрах причинно-следственную связь действий и результатов, — и может планировать будущее развитие компании. В идеале с помощью CRM-системы руководитель находит и устраняет проблемные этапы процессов, а результативные развивает.

Хотите, чтобы так было и у вас? Вот вам обещанное пошаговое руководство.

Шаг 1. Определите цель и разработайте план внедрения

Звучит хорошо, давайте чуть подробнее:

Обозначьте фокус и определите цель.
Конечно, вы хотите усовершенствовать ваш бизнес быстро и полностью. Но тут есть опасность: резкий переход к реализации CRM часто может принести больше вреда, чем пользы.

Вместо поспешных действий, гораздо полезнее будет сфокусироваться на достижении одной цели. Постепенное, целенаправленное, эффективное решение задачи, затем переход к следующей цели. Молниеносный и хаотичный подход может привести к неудаче в таких ситуациях. Не будем рисковать.

Оцените влияние цели на вашу прибыль, выразите ее в конкретных цифрах.
Прежде чем двигаться дальше, рассмотрите следующий вопрос: будет ли эта цель внедрения CRM позитивно влиять на результат вашего бизнеса? Можете ли вы отразить ее в конкретных показателях, которые хотите достичь?

Если это так, вы можете двигаться дальше. Если нет, вернитесь к начальному этапу, чтобы определить другую, более плодотворную идею. Это важно не только в начале вашего планирования, но и на протяжении всего процесса реализации CRM-стратегии, — каждый раз, когда вы анализируете результаты и корректируете свой план.

Составьте действенный план
Окей, у вас уже есть цели, и вы знаете, что это как это отразится на показателях вашей деятельности. Вы почти готовы. Но прежде, чем начать, ответьте еще на несколько важных вопросов:

• Какие проблемы будут решены этим внедрением?
  (Дважды подтвердите, что это стоит вашего времени)
  
  
• Кто будет реализовывать этот план?
  (Удостоверьтесь, что у вас есть команда, на которую вы сможете опереться)
  
  
• Сколько времени это займет? Когда будут видны результаты?
  (Дайте себе реалистичные сроки)

Обязательно получите ответы на эти вопросы до того, как нажмете на педаль газа или вы будете сбиты составом этих проблем с намеченного вами пути.

А все эти ответы на вопросы «кто, что, где, когда, почему, как» в вашем плане внедрения CRM сильно повышают шансы на успех с первой же попытки. Они не только помогут настроить бесперебойную работу и сгладить острые углы, но и будут способствовать спокойствию внутри вашей команды.

Покупайте возможности, а не технологии.
Технология CRM развивается быстрыми темпами. SaaS-решения, нейросети и другие инновации — это скачкообразные изменения в технологиях CRM, унаследованные от общего развития данной сферы в последние годы. Инвестируя свое время не только в определение потребностей вашего бизнеса, но и в изучение рынка для сопоставления возможностей, вы часто можете найти более мощное и недорогое решение. Особенно для таких быстро развивающихся опций, как аналитика. Поставщики также используют новые платформы и технологии для создания мощных, революционных подходов в построении CRM-систем.

Шаг 2. Подготовьтесь к трудностям внедрения

CRM-система сразу после покупки не решит все проблемы компании сама по себе. Бывает даже наоборот – вначале проблем прибавляется. Это можно сравнить с лекарством, которое приходится ежедневно принимать по назначению специалиста и строго по инструкции, иначе последствия могут быть неприятными.
Будьте готовы к трудностям, которые неизбежны в начале внедрения новой системы.

Вот несколько советов, которые помогут вам войти в процесс безболезненно:

• Составьте полную картину требуемых возможностей вашей CRM.
  Попросите всех заинтересованных лиц (ведущих специалистов, руководителей подразделений и пр.) помочь вам определить бизнес-требования к системе. Проанализируйте. Выделите узкие места и совпадения.
  
  
• Воспользуйтесь экспертизой вендоров. Неуклонно выполняйте рекомендации вашего эксперта по внедрению CRM.
  
  
• Установите схему взаимодействия с поставщиком системы — такую, чтобы все стороны были мотивированы, хорошо понимали свои права и обязанности. Составьте простой и понятный договор с вендором. Выделите ключевые моменты и донесите их до вашей команды.
  
  
• Реализуйте ваш план внедрения строго и дисциплинированно. Сама по себе дисциплина не обеспечит успех CRM, но ее отсутствие наверняка приведет к проблемам.
  
  
• Назначьте организатора внедрения — с правильным уровнем полномочий и возможностей для решения задач и устранения проблем. Ему нужно будет уделять внимание всем заинтересованным сторонам (и в команде, и во взаимоотношениях с вендором).
  
  
• Отладьте систему подотчетности сотрудников.
  Для этого можно создать экспертную группу, которая будет управлять реализацией CRM-стратегии. Обеспечьте беспрепятственное участие в ней всех заинтересованных сторон, отделов, подразделений. Затем оцените работу всех ее участников — насколько их проекты соответствует первоначальной цели внедрения CRM.
  
  
• Раздайте инструкции по использованию CRM сотрудникам, формализуйте ваши требования, сформулируйте их в виде простого списка задач. Это позволит избежать повторной работы и недоразумений.
  
  
• Уделите свое время и силы управлению процессом. Без активного управления внедрение CRM обернется убытками — это лишь вопрос времени.
  
  
• Мы уже говорили о необходимости выразить цель в конкретных цифрах. Это должно быть несколько простых показателей. Отслеживайте их, чтобы выявить и устранить проблемы на ранней стадии. Обсуждение динамики этих метрик на совещаниях позволит вести обсуждение ситуации просто, объективно и с максимальной нацеленностью на результат.
  
  
• Организуйте периодические совещания по обзору ситуации с внедрением на всех уровнях компании и обеспечивайте участие в них всех подразделений. Лучше потратить немного времени сейчас и предотвратить кризис в будущем.
  
  
• Налаживайте и поддерживайте позитивные взаимоотношения в компании. Если вдруг что-то пойдет не так, конструктивные личные отношения в команде позволят быстро и эффективно общаться и решать проблемы. Это важно на всех уровнях, включая “верхний эшелон” руководителей. Иногда быстрое пятиминутное погружение босса в текущую рабочую проблему “на местах” приносит хорошие дивиденды в будущих кризисных ситуациях.
  
  Этот подход основан на здравом смысле, но его реализация требует затрат времени и сил. Приготовьтесь хорошенько поработать для достижения желанной автоматизации.

Шаг 3. Выработайте систему стандартов и требований

Какая CRM-система лучше всего подходит для профессиональной фирмы? Ответ может быть сформулирован в виде еще одного вопроса: «Как вы ведете свой бизнес сегодня, и как ваша система удерживает ваших людей подотчетными друг другу?»

Что еще более принципиально: «Есть ли у вас логичная система требований, сроков и правил взаимодействия для получения результатов?»

Подготовка стандартов, если их не было до внедрения CRM, необходима. Когда нет четкого регламента: как вносить данные в систему, как вести сделку, в каком виде отражать результаты и так далее, то каждый менеджер будет действовать по-своему. Автоматизированный хаос — это все равно хаос.

Не забудьте «R» в CRM (документируйте).

Одним из наиболее важных аспектов CRM является то, что он помогает вам знать, кому звонить и когда. При взаимодействии с клиентом критически важно видеть всю историю общения с ним. Те команды, которые недостаточно тщательно и полно документируют свое общение с клиентами, часто терпят неудачу. А те, кто делают это хорошо, — добиваются успеха. Грамотное документирование поможет укрепить отношения с теми, кто приносит вам прибыль.

Обеспечение общей терминологии (формализуйте).

Модный тренд — использовать красивые термины типа «лиды» или «альтернативные издержки». Для успешного развертывания CRM-стратегии важно давать четкие определения важных для работы терминов.

Ответственность руководителя — потратить время на формализацию важных определений, чтобы затем легче управлять результатами и ожиданиями.

Четкие правила взаимодействия (установите).

У менеджеров должны быть очень конкретные, четко прописанные ожидания относительно того, как должен пройти весь цикл транзакций и что делать, если продавцу нужна помощь.

Этапы цикла продаж должны иметь реальное значение с точки зрения ведения бизнеса. Их следует увязать с получением реальных результатов, а не просто сделать требованиями к отчетности.

Нужно расписать каждый процесс поэтапно и подробно. Далее указать, какие действия возможны на том или ином этапе.

Например, менеджер может закрыть задачу в статусе “Выполнено” только по факту проведения входящего платежа. Если платеж не проведен, то сотрудник:
а) связывается с клиентом по телефону,
б) уведомляет руководителя (и так далее).

Когда каждый шаг прописан, можно составить рабочие инструкции – стандарты работы. Появится понимание, для каких процессов следует настроить автоматические действия системы. Сотрудники узнают как правильно действовать на каждом этапе. Стандартизированный процесс можно автоматизировать, система будет “понимать”, что правильно, а что нет. CRM-система будет следить за корректным выполнением задач, фиксировать нарушения и уведомлять о них.

Также придется подготовить стандарты внесения данных в базу. Какие поля обязательны для заполнения, в каком виде нужно записывать контакты клиента и так далее.

Работу сотрудников стоит рассматривать с позиции успешности или неудачи их действий, а не как общий поток входящей информации о доходе. Тогда у вас будет возможность формализовать в качестве примера удачные сделки и действия, которые к ней привели. Обратите внимание именно на это на ваших совещаниях.

Шаг 4. «Продайте» вашу CRM-систему персоналу вашей компании

Сколько бы мы не концентрировались на кастомизации и конфигурации, технология не мотивирует людей и не делает их ответственными по отношению друг к другу.

Создать условия для принятия CRM вашими сотрудниками – сложное испытание. Но вам поможет демонстрация ценности CRM. В первую очередь, необходимо заручиться поддержкой команды отдела продаж (так как чаще всего внедрение CRM начинается именно с него).

Посмотрите данные недавнего исследования CSO Insights «Оптимизация продаж». Внедрение CRM уже стало обычным явлением: почти каждая компания значимого размера, стремясь к повышению эффективности продаж, развертывает CRM-систему в своем торговом подразделении. Но внедрение технологий не всегда означает принятие этой технологии. Что мы видим в этом исследовании?



Только 41% опрошенных менеджеров по продажам показал коэффициент использования CRM в их отделах более 90%. На другом конце этой шкалы — 12,7% респондентов опроса сообщили, что коэффициент принятия CRM составляет менее 25% по итогам работы их подразделения.

Самое интересное и печальное одновременно — это то, что, в плане принятия бизнесом CRM, за последние 10 лет картина практически не изменилась.

С 2006 года кластер компаний с коэффициентом принятия CRM более 90% увеличился всего на 1,7%. В то время как сегмент респондентов с самым низким показателем (менее 25%) вырос более, чем в два раза.

То есть, мы явно идет не тем путем.

За последние 10 лет CRM технологии получили множество важных нововведений:

• облачные вычисления сделали CRM-решения доступными для компаний любого размера;
• улучшен и упрощен пользовательский интерфейс;
• доступ к системам CRM с помощью мобильных устройств стал обычным явлением; выполнено огромное количество функциональных и других улучшений.

Тем не менее, многие компании все еще вынуждены бороться за то, чтобы их персонал (и, в частности, менеджеры-продажники) активно использовал внедренные в компанию CRM-решения.

Конечно, внедрению каждой конкретной CRM-системы помогают ее определенные уникальные особенности, достоинства, функциональные возможности и прочее.

Но любое успешное, полноценное развертывания CRM-стратегии базируется на понимании важного принципа: первая продажа, которую компания должна сделать, — это внутренняя продажа.

Нужно убедить своих менеджеров в том, что они должны попасть на поезд использования CRM. Доходчиво объяснить, почему это важно, и какой в этом выигрыш для них и для компании.

Например, как убедить менеджеров по продажам? Можно начать с анализа текущих процессов продаж, отследить узкие места в производительности. А затем выяснить, как применять CRM, чтобы облегчить жизнь торговому отделу.

И если продавцы разочарованы большим количеством времени, которое требуется для подготовки финального предложения клиенту, то вы можете заручиться их поддержкой, автоматизируя и оптимизируя процесс с помощью технологии CPQ (Configure, Price, Quote).

Другая хорошая практика — создание рабочей группы конечных пользователей CRM, в котором участвуют представители отдела продаж, управления продажами, маркетинга и поддержки клиентов. Такая команда позволит свести все данные конечных пользователей из различных отделов и отобразить их в плане внедрения CRM. На основании результатов работы этой группы можно принять решения о том, какие компоненты CRM стоит внедрять (и как), а какими можно пренебречь. В свою очередь, участники группы могут стать послами доброй воли и миссионерами, которые будут “продавать” ценность системы CRM своим “коллегам по полю”.

Да, о важности обучения персонала для успешного внедрения CRM сказано уже немало. Но дело в том, что для комплексной автоматизации фирмы обучение — это не просто разовое мероприятие, а постоянный процесс. К каждому новому релизу CRM сотрудники отдела продаж должны быть подготовлены, ознакомлены с новыми возможностями. Должны понимать, что теперь их работа станет еще более продуктивной и эффективной.

Командная работа. Еще один принципиальный момент, от которого зависит итог вашего внедрения. Все участники процесса должны усердно работать, чтобы действительно быть командой. Нужно мотивировать людей проявлять инициативу, быть ответственными, своевременно делиться советами и информацией, важной для работы.

Для этого руководству компании следует использовать новый подход к CRM: вместо того, чтобы фокусироваться на структуре системы, перенесите акцент на CRM как организационный настрой.

Как достичь этого “сдвига”? Нужно потратить время и ресурсы на разработку инструкции и объяснение процессов, давать четкие указания о том, как использовать данные и документацию для обеспечения максимально прозрачных отношений между участниками внутри CRM.

На приведенных выше диаграммах явно видна потребность в новом мышлении, в осознании необходимости CRM как подхода, менталитета в контексте успешного бизнеса. Если ваша команда не приняла использование той технологии, за которую вы платите, вам нужно понять причины этого и разобраться с ними.

Если компании этого не сделают, то в 2026 диаграмма принятия CRM будет все еще похожа на сегодняшнюю. Только изменив саму культуру бизнеса, вы сможете добиться автоматизации и высокой производительности. И только тогда ваши сотрудники смогут назвать внедренную вами CRM «нашей системой», а не просто «системой».

Шаг 5. Оценка, адаптация и повтор

Еще раз подчеркнем — будьте последовательными.
Современные системы автоматизации впечатляют своими возможностями. Но не спешите все сразу автоматизировать. Двигайтесь небольшими шагами: настроили один процесс — переходите к следующему, автоматизировали один отдел — переходите к другому.

Хорошо. Идем дальше.

У вас есть план внедрения CRM. Процесс запущен. Оцениваем результаты.
Здесь очень важно следить за каждым шагом внедрения, искать возможности тонкой настройки, адаптации.

Какой-то из шагов сработал отлично? Супер! Выделите его как ключевой.
Часть плана провалилась? Ничего страшного — вычеркните его.
После доработки и оптимизации вашего исходного плана, возьмите другую CRM-идею и еще раз начните с начала. Используйте все, что вы узнали, и следите как воплощается в жизнь следующий этап плана.

И не беспокойтесь — даже если какая-то CRM-идея не будет такой успешной, как вы надеялись, это не означает, что вы не можете продолжать оптимизацию. Адаптируйтесь, приспосабливайтесь, пока ваш процесс не станет совершенным.

Вот несколько признаков того, что внедрение CRM буксует, и некоторые советы для возвращения на правильный путь:

1. Статистика входа в систему CRM.
   Нет лучшего индикатора проблемной системы. Так вы можете увидеть, что сотрудники недостаточно часто используют CRM. Если негативная статистика регулярна — это повод обсудить с командой, какие их нужды не обеспечиваются CRM, или, возможно, ее конфигурация слишком сложная или не достаточно функциональная для отражения их работы.
   
   
2. Неполные данные.
   Использование CRM должно приносить пользу пользователю, а не только компании, которая их использует. Если вы часто обнаруживаете много недостающих данных, это может вызвать множество проблем на разных уровнях бизнеса. Одна из причин может заключаться в том, что пользователи не видят преимуществ своих индивидуальных ролей при вводе данных. Или же точки отображения данных не так ценны, как первоначально предполагалось. Может помочь как расширение возможности ввода информации, так и очистка системы от неактуальных опций — так, чтобы она соответствовала вашим текущим бизнес-потребностям.
   
   
3. Обход системы.
   Если в компании, несмотря на определенные ожидания и требования, одни и те же правила не распространяются на всех сотрудников, CRM перестает работать эффективно. Результаты реализации плана CRM опираются на корректное построение корпоративной дисциплины.
   
   
4. Проектирование системы.
   Начиная внедрение, многие фирмы делают это быстро слишком быстро, не уделяя должного внимания конкретным функциям, которые жизненно необходимы сотрудникам для выполнения их работы. С другой стороны, многие предустановленные функции «из коробки», которые не имеют отношения к бизнес-процессам организации, продолжают присутствовать и осложняют повседневную работу персонала. Заранее прорабатывайте эти вопросы с вашим экспертом по внедрению от вендора, чтобы упростить ваше CRM-решение и сделать его эффективнее именно для вас.
   
   
5. Отсутствие интеграции.
   Даже для небольших компаний большое значение имеет интеграция CRM c другими системами. Когда пользователям для получения информации, которая должна быть легко доступна, приходится связываться друг с другом посредством электронной почты и телефонных звонков, они проводят все меньше и меньше времени в CRM-системе. Большинство современных платформ CRM дают возможность такой интеграции. Это проще, чем вы думаете. И при правильной настройке подходит как для повседневных задач, так и для маркетинга и аналитики.

Итак, внедрение должно происходить управляемо и постепенно, как поедание слона по кусочкам — размер каждого из которых соответствует возможностям «укуса».

Успешный план сочетает в себе три основных аспекта:

• Технологии (20% общего успеха стратегии)
• Процессы (30%);
• Люди (50%).

Любой другой акцент будет ошибочным. Никакие супер-возможности CRM, новый веб-сайт, сообщество в социальных сетях или многоканальная система продаж не смогут преодолеть хаос в корпоративных процессах или сами по себе мотивировать персонал изменить способ работы.

Шаг 6. Продумайте возможность технической поддержки

CRM-система – это программная разработка, которая обновляется, изменяется под ваши задачи, дорабатывается. Иногда у вас могут возникать вопросы технического характера, на которые вернее всего вам ответят именно разработчики системы. Поэтому советуем обслуживание и техподдержку поручить специалистам. Лучше всего именно создателям системы, а не вашим штатным программистам или посредникам-интеграторам.

Чтобы решение технических вопросов меньше зависело от программистов, выбирайте систему, в которой логику работы можно изменять через пользовательский интерфейс. Это сэкономит ваши деньги на оплату работы программистов и позволит вам самостоятельно оперативно корректировать настройки.

Шаг 7. Разумно и взвешенно подойдите к вопросу стоимости

Внимательно изучите цены на вашу новую CRM-систему. Оплата CRM-системы — это только начало. Можете рассчитывать на кратковременное снижение продуктивности менеджеров, которым теперь нужно еще вносить данные в систему, и, как результат, – на снижение прибыли. Вы потратились, а впереди у вас еще может быть плата за доработки, абонплата (если она предусмотрена поставщиком CRM-системы). Можно подобрать систему и без абонплаты. Также убедитесь, что ваши требования реализуемы на базовых функциях системы.

Определите все расходы, необходимые для выполнения вашего плана внедрения, соотнесите их с возможностями вашего бизнеса и технологии вендора.

Включите реальные затраты для достижения намеченных результатов в ваш план и в контракт с вендором. Идея урезать затраты на поддержку пользователей, обновления и обслуживание, конечно, заманчива — но приводит к отставанию от плана внедрения, в лучшем случае, и к провалу этого внедрения — в худшем.

Подведем итоги

• Решите для чего вам нужна CRM-система, сформулируйте четкую цель в цифрах;
• Приготовьтесь к тому, что сначала будет непросто – придется поработать на результат;
• Стандартизируйте свои процессы сначала на листике бумаги, а потом начинайте разговор с экспертами автоматизации;
• Подготовьте своих сотрудников, которым придется принимать нововведения, убедите их в необходимости автоматизации;
• Будьте последовательны, продвигайтесь постепенно: автоматизируйте процесс за процессом, а не все сразу;
• Решите вопрос с будущим техническим обслуживанием системы. Убедитесь, что базовые функции вам подходят. Если потребуются доработки, то узнайте цену и запланируйте на это бюджет. Ищите систему-конструктор, которая легко настраивается пользователем.

И в заключение

Позитивный опыт работы с клиентами — это не просто улыбка с другой стороны при оформлении заказа или хороший отзыв покупателя после заключения сделки. Это ключ к успеху любого бизнеса.

Чтобы поместить клиентов в центр вашего бизнеса и удержать их там, требуются усилия. Но, в конечном счете, это может сделать вашу компанию лидером на рынке.

И хорошо отлаженные, сильные CRM-процессы могут стать определяющим фактором вашего успеха. Поэтому, хотя отличный CRM не происходит в одночасье, нет лучшего времени для начала, чем прямо сегодня!

Созрели для этого? Свяжитесь с нами!