По вопросам мотивации персонала написано множество статей и сломана гора копий. Каждый руководитель стремится к тому, чтобы создать команду мечты, члены которой были бы лояльны к клиентам, профессионально совершенствовались, ценили рост заработной платы и выкладывались в рабочее время на 100%.

Но идеал чаще всего разбивается о банальные будничные трудности и менталитет конкретных людей. Я много лет работаю на рынке разработки сайтов и интернет-маркетинга и постоянно сталкиваюсь с проблемами роста и мотивации персонала.

В сфере IT-технологий успехов добиваются те, кто обладает высоким интеллектом, хорошим творческим мышлением и креативной составляющей. Некий симбиоз лириков и физиков в одном флаконе. Работать с такими коллегами очень интересно, но невероятно сложно. Процесс управления коллективом похож на работу с сотней блестящих ртутных шариков, которые, собравшись вместе, могут дать выдающийся результат, а могут рассыпаться, раскатиться и превратиться в ничто. На сегодняшний день в WebCanape уже более 90 сотрудников, 10 лет опыта работы и куча набитых шишек. В этой статье мне хочется поделиться «с коллегами по цеху» опытом того, как мы отстраивали схему материальной мотивации на примере отдела интернет-маркетинга.

Проблемы

В компаниях, аналогичных нашей, руководителю чаще всего приходится бороться с профессиональным выгоранием, несоответствием ожиданий и реальной стоимости сотрудника для агентства, нежеланием рационально организовать свои рабочие процессы и повышать профессиональные компетенции.

Как настроить и мотивировать команду, чтобы новые клиенты, приводимые отделом продаж, вызывали интерес и азарт, а не реакцию «опять привалило»? Чтобы менеджер боролся за удержание клиентской базы и видел прозрачную зависимость своего дохода от приложенных усилий? Чтобы сотрудники равнялись на лидеров производства и стремились к их результатам? Чтобы каждый старался нести клиенту реальную пользу и ориентировался не только на финансовый, но и на качественный результат своей работы?

Пытаясь ответить на эти вопросы, я понял, что систему мотивации персонала выстраивать необходимо, но делать это нужно очень аккуратно. Чтобы получить эффект повышения работоспособности и исключить обиды и внезапные увольнения.

Я рассматриваю принципы построения системы мотивации именно отдела интернет-маркетинга, не затрагивая остальные структурные подразделения компании. Мотивация отдела продаж, производственного отдела и вспомогательного персонала — это тема отдельной статьи.

Я также не буду касаться нематериальных сторон мотивации, таких как комфортные условия работы, плавающий график, активная событийная жизнь внутри компании, сплочение коллектива и т.д. Все это есть в культуре WebCanape, растет, поддерживается и успешно развивается. Речь пойдет больше о деньгах, знаниях и технологиях.

Общие принципы мотивации

Для начала я сформировал список целей и задач, которые должен буду решить при помощи схемы мотивации, а затем определил принципы, которым буду следовать при распределении премий.

Цели и задачи мотивации персонала:

• стимулировать сотрудников к достижению их личных целей;
• повышать профессиональный рост компании в целом и каждого из членов команды в отдельности;
• более эффективно планировать и распределять нагрузку на отделы;
• выполнять план доходов и расходов компании, утвержденный на текущий год;
• повышать качество предоставляемых агентством услуг.

Принципы мотивации, которые я заложила в основу модели стимулирования в отделе интернет-маркетинга:

• Размер премии зависит от общего дохода. Премиальный фонд сотрудников заложен в финансовый план агентства.
• Премия должна быть приятным бонусом, который сотрудник получает в случае достижения сверхрезультата. Основная составляющая его материального благополучия заложена в базовую зарплату.
• Специалист не может постоянно показывать сверхрезультат, эффективность работы сотрудника похожа на синусоиду. Задача руководителя — чтобы синусоиды эффективности его подчиненных работали в противофазе. В этом случае группа будет постоянно показывать стабильный положительный результат.

• Правила мотивации и распределения премий фиксируются в общедоступном корпоративном документе и корректируются не чаще 1 раза в 6 месяцев.
• Цели и задачи для каждого из сотрудников формируются 1 раз в месяц и являются объективно достижимыми.
• Цели и задачи распределяются исходя из квалификации специалистов. Все сотрудники знают персональные цели коллег.
• Сотрудники отделов и групп в режиме реального времени могут контролировать процент выполнения как общего плана, так и своего собственного.
• Размер премии каждого зависит от его личного вклада и общего вклада всех коллег из его группы.
• Размер премии имеет прогрессивную шкалу и может варьироваться от 60% до 120% от максимально возможного.
• Каждый может увеличить размер премии за счет продажи дополнительных услуг и разовых работ клиентам.

Немного о структуре отдела интернет-маркетинга

В компании WebCanape отдел интернет-маркетинг делится на 3 основные группы:

Составы каждой группы укомплектованы по единой схеме: руководитель группы, аккаунт-менеджеры, технические и финансовые специалисты. Последние не привязаны к какой-то конкретной группе, а обслуживают отдел в целом.

Схемы мотивации для разных категорий персонала

Находясь на разных позициях, сотрудники нацелены на выполнение своего круга задач, поэтому и схемы мотивации выстроены разные: для руководителей, аккаунт-менеджеров и специалистов.

Общий премиальный фонд отдела формируется как процент от суммы оплаченных в текущем месяце услуг и агентских вознаграждений за вычетом накладных расходов и делится на 2 части:

1. премия для групп (руководители, менеджеры) — 80% от общего фонда;
2. премия технических и финансовых специалистов — 20% от общего фонда.

Руководители групп принимают участие в формировании и утверждении финансового плана, который учитывает как интересы компании в целом, так и индексацию фонда оплаты труда и изменение численного состава сотрудников конкретной группы. Принятый и утвержденный финансовый план становится основным KPI для его руководителя.

Премии всех руководителей групп взаимосвязаны. Руководители получают 100% премию только в том случае, если выполнен суммарный план всего отдела интернет-маркетинга. Такая схема реализована для того, чтобы все три группы не конкурировали за клиентов и бюджеты по услугам, а помогали друг другу выполнить суммарный план.

Премия руководителя группы рассчитывается и выплачивается ежемесячно. Размер премии зависит не только от выполнения финансовых показателей, но и от того, насколько четко организован процесс работы и обучения персонала:

• актуальные регламенты работы;
• наличие сданных квалификационных экзаменов у подчиненных специалистов;
• количество положительных и отрицательных отзывов со стороны клиентов;
• составление и реализация планов по профессиональному росту сотрудников.

Размер премии руководителя группы рассчитывается по следующей схеме:

• Премиальный фонд группы, который рассчитывается пропорционально внесенному финансовому вкладу. Если SEO заработали 60% от оборота отдела, на долю его сотрудников придется 60% общего премиального фонда.
• Потенциальная премия руководителя составляет 25% от премиального фонда группы.

Свою премию руководитель получает по следующей схеме:

Процент выполнения суммарного плана по итогам месяца	Размер премии в % от потенциальной
Менее 90% от поставленного плана	премия не выплачивается
90,00–99,99% от поставленного плана	60%
100,00–109,99% от поставленного плана	100%
110,00% и более от поставленного плана	120%

Дополнительные бонусы руководителя:

1. за успешную сдачу сотрудниками внутренних квалификационных экзаменов;
2. за сданные сотрудниками с первого раза квалификационные экзамены Яндекс, Google и т.д.;
3. за внедрение новых технологий и методов, позволяющих повысить эффективность работы.

Снижение премии руководителя возможно, если сотрудники сдают экзамены с низким баллом, есть пересдачи, снижение клиентской базы в течение 3 месяцев подряд, отрицательные отзывы, невыполнение персоналом регламентов работы, за отсутствие в группе работы по обучению и повышению квалификации.

Подобная схема мотивации стимулирует руководителя выполнять общий финансовый план, контролировать уровень профессиональных знаний своих сотрудников, отслеживать удовлетворенность клиентов качеством услуг, внедрять новые и совершенствовать текущие технологии, контролировать актуальность регламентов работы по услугам.

Анализируя работу схемы мотивации для руководителей групп в течение 10 месяцев, мы получили следующие цифры:

• Повышенную премию руководитель получает в среднем 1 раз в четыре месяца.
• Премию в размере 60% от РПП руководители получают каждый второй месяц.
• Без премии руководители остаются 1 из четырех месяцев.
• Премия в размере 100% от РПП составляет 60% от базового оклада руководителя, что для сотрудника является приятным и существенным бонусом.
• В целом для компании удалось наладить работу, при которой руководители хорошо замотивированы на эффективность, принятый финансовый план агентства выполняется, а клиентская база растет.

KPI для аккаунт-менеджеров формируется на основании 7 составляющих:

• личного ежемесячного финансового плана, который зависит от квалификации менеджера и объема клиентской базы, которую он ведет;
• наличия успешно сданных квалификационных экзаменов — внутренних по продуктам компании и экзаменов внешних сервисов;
• соблюдения регламентов работы по услугам;
• количества положительных и отрицательных отзывов;
• процента потери «отвалов» клиентской базы;
• личного вклада в инновационные технологии работы;
• к участию в премиях допускаются менеджеры, которые достигли определенной квалификации и курируют достаточный объем клиентской базы.

Премия аккаунт-менеджера рассчитывается по схеме:

Потенциальная премия менеджера = общая премия всех менеджеров группы * личная доля менеджера.

Финальный размер премии зависит от процента выполнения его личного плана:

Процент выполнения суммарного плана по итогам месяца	Размер премии в % от потенциальной
Менее 90% от поставленного плана	премия не выплачивается
90,00–99,99% от поставленного плана	60%
100,00–109,99% от поставленного плана	100%
110,00% и более от поставленного плана	120%

Дополнительные бонусы менеджера:

1. за четкое выполнение регламентов ведения проектов;
2. за наличие в течение отчетного месяца не менее 4 отзывов от клиентов со средним баллом 4 и выше;
3. за внедрение новых технологий и методов работы, личный вклад;
4. за ведение клиентов сотрудников, которые уходят в отпуск или на больничный.

Снижение премии менеджера возможно в случаях нарушения регламентов ведения проектов, отсутствия положительных или наличия отрицательных отзывов, оттока постоянных клиентов, личного требования руководителя, не вовремя сданных квалификационных экзаменов.

Такая схема мотивации стимулирует сотрудников к выполнению личного финансового плана, повышению уровня знаний, отслеживанию удовлетворенности клиентов качеством услуг. Кроме того, она помогает соблюдать стандарты и регламенты, способствует тому, что люди задумываются о совершенствовании технологий своей работы.

Анализ работы схемы мотивации менеджеров в течение 10 месяцев показал

Менеджеры проектов практически всегда получают финансовые бонусы и чувствуют отдачу от собственных вложенных усилий. Они охотнее берут на обслуживание новых клиентов, чтобы увеличить долю своего личного участия, а, следовательно, и размер премии. Они хорошо понимают: чем больше штат сотрудников, тем меньше будет доля их личного премиального фонда. В целом для компании такая схема стабилизирует клиентскую базу, позволяет выполнять поставленные финансовые планы, оптимизировать количество менеджеров и нагрузку на них.



KPI для технических и финансовых специалистов формируется на основании 6 составляющих:

• выполнения общего финансового плана отдела;
• наличия успешно сданных квалификационных экзаменов;
• соблюдения регламентов работы;
• процента потери «отвалов» клиентской базы;
• личного вклада в инновационные технологии работы;
• к участию в премиях допускаются специалисты, которые достигли определенной квалификации и сдали необходимый набор экзаменов.

Премия технического или финансового специалиста рассчитывается по схеме:

Потенциальная премия специалиста = общая премия специалистов * коэффициент личного участия.

Финальный размер премии специалиста зависит от процента выполнения общего финансового плана отдела:

Процент выполнения суммарного плана по итогам месяца	Размер премии в % от потенциальной
Менее 90% от поставленного плана	премия не выплачивается
90,00–99,99% от поставленного плана	60%
100,00–109,99% от поставленного плана	100%
110,00% и более от поставленного плана	120%

Дополнительные бонусы специалист может получить за четкое выполнение регламентов ведения работ, внедрение новых технологий и методов работы, повышенную нагрузку в периоды отпусков или больничных.

Снижение премии специалиста возможно, если есть нарушения в регламентах ведения работ или за персональные замечания от аккаунт-менеджеров и руководителей групп. Специалист может быть полностью лишен премии по обоснованному требованию руководителя группы, за не вовремя сданные квалификационные экзамены.

Подобная схема помогает специалистам эффективнее работать на общий финансовый план отдела, повышать уровень собственных профессиональных знаний, стремиться внедрять новые и совершенствовать текущие технологии, соблюдать регламент работы.

Анализ работы схемы мотивации специалистов в течение 10 месяцев показал

Специалисты, хотя и не работают напрямую с клиентами, но чувствуют ценность своего вклада в общий план, поэтому стараются максимально полно закрывать возложенные на них задачи, что в конечном итоге выгодно для компании.

ИТОГИ

Что дало внедрение схемы дополнительной мотивации отдела интернет-маркетинга по итогам 10 месяцев?

1. Увеличился совокупный финансовый доход эффективных и квалифицированных сотрудников, что повысило их лояльность к компании.
2. Удалось на 15% уменьшить текучку клиентской базы и ускорить темпы ее роста.
3. Повысился общий уровень удовлетворенности клиентов качеством услуг.
4. Стабилизировалась кривая выполнения финансового плана отдела.
5. Получилось оптимизировать штат сотрудников, т.к. они четко понимают: увеличение персонала снижает нагрузку на каждого из них, но и уменьшает размер их личной премии.
6. Удалось дать общий вектор достижения целей для всех групп, исключить конкуренцию между ними за клиентов и ресурсы.
   

Василий Чуранов и команда WebCanape