Как говорил автопилот из мультсериала Симпсоны: «В Советской России дорога сама тебя повернет!», а мы скажем, что знаем такую штуку, точнее несколько штук, используя которые, твой телефон будет сам звонить твоим клиентам. Если ты уж сам никогда ничего не помнишь.

Начало начал

На Хабрхабре много писали про системы CRM и Вы, наверняка, знаете о них достаточно. Для тех, кто не в курсе – это программное обеспечение, включающее в себя много функций, общая цель которых – сделать базу данных компании единой, автоматизированной и содержащее инструменты для работы с этими данными, отражающими положение дел и задач в реальном времени.

Состоит такая система из разных модулей. Это зависит от типа CRM и её версии. Есть общедоступные бесплатные версии, есть платные. Последние отличаются расширенным функционалом и возможностями.
С точки зрения пользователя центром системы является информация. Все, что должно происходить с компанией – появление лидов, конвертация их в клиентов, ведение сделки, напоминание об акциях и так далее, находит отображение в системе.
CRM штука нужная. И внедряют её те, кто ценит свое время. В сети полно рассказов и вычислений, которые доказывают не только порядок, который привносит система в компанию, но и финансовую выгоду. Цели, которые преследует CRM: оптимизация, контроль, аналитика.
Но нам, конечно, хотелось бы поговорить о телефонии, которая интегрируется с CRM.
Интеграция телефонии с CRM позволяет получить визуальное отображение всех звонков компании. И тех, которые были сделаны, и тех, которые надо сделать.

От виртуальной АТС в данном случае, система отличается тем, что в ней есть не только управление телефонией – переадресация, голосовое меню, запись звонков и тд., но еще и список контактов, вся информация о них. О том когда, как и кем был совершен звонок, что клиент ответил по итогам разговора, когда ему нужно будет перезвонить, откуда пришел этот клиент (по каким каналам решил обратиться именно в Вашу фирму), кто в Вашей фирме ответственный за ведение переговоров и звонки этому человеку.
Зачем это все нужно? Нам довольно легко представить, как всем офисом, сотрудники ищут телефон клиента заболевшего сотрудника (например, менеджера по продажам). Когда больной, с температурой, он звонит в офис и из последних сил гундосит в трубку: «Позвоните моему клиенту, Михаилу Н, он должен заключить договор на подъем сокровищ с затонувшего корабля, телефон у меня записан на стикере и приклеен к монитору, ну красная такая бумажка… Как нет? Может отвалилась?! Посмотрите под столом? А уборщица сегодня уже убиралась?..» И тут все сотрудники понимают, что если они не найдут заветного красного стикера с номером Михаила Н, то часть сокровищ им уже не светит… Вы наверняка знаете таких людей, у которых некоторые моменты рабочего процесса выглядят именно так. Как это можно охарактеризовать? Если емко, то «бардак». Есть фирмы, где такое себе могут позволить, и есть такие, в которых это недопустимо.
Причин может быть бесконечно много: бизнес — это система, состоящая из элементов, а продажи строятся из сделок с клиентами, как из кирпичиков. Нет сделки, — нет кирпичика. Чем больше теряете клиентов, тем сложнее построить бизнес.



Сравним?

Без CRM с интегрированной телефонией.

Какие могут быть моменты, если менеджер записывает телефон клиента вручную? Будем считать, что записывают в некую Базу данных, и дублирую у себя в записной книге или ежедневнике.

1. Он может ошибиться в цифре. Все, пиши: «пропало».
2. Он может записать его «у себя», «для себя». А начальник даже не узнает, что был такой клиент.
3. У каждого сотрудника со временем разрабатывается своя система взаимоотношений с клиентом. Кто-то считает, что нужно перезвонить через день, а кто-то, что через неделю. Все работают по-разному. Поэтому, когда см. следующий пункт
4. Менеджер может заболеть или уйти в декрет. Будет неразбериха. Что происходит, пока он болеет? Его замещают другие сотрудники. Обычно приходится разбирать чужие записи
5. Менеджер может уволиться. Тут вообще очень острый случай. Ведь клиенты, которых он накопил за время своей работы в компании, их контакты по-хорошему являются собственностью компании. Но что, если менеджер их вел на своем ноутбуке, который он заберет с собой, точно также как и записную книжку и тд.?
6. У любого ресурса есть ограничение. Сколько номеров сможет внести в базу менеджер за день?

При наличии телефонии, интегрированной с CRM:

1. Система не ошибется при фиксации номера.
2. Ни один клиент, позвонивший в компанию, не скроется от глаз начальника.
3. Крупные компании могут разработать стандарт работы с клиентом и внедрить его. Т.е. оптимальное время работы с клиентом, срок исполнения заявки и т.д.
4. Если менеджер заболел, исчез, ушел в декрет, уехал на Северный полюс, ушел в монахи Шаолинь, не важно. Его клиенты с понятными задачами могут просто получить другого исполнителя в компании.
5. Если менеджер ушел от работодателя со своим ноутбуком и базой данных на нем, то надо было думать раньше! Но, допустим, ничего секретного там не было, версия лайт: фирма продавала фотографии зайчат и бельчат. Если он ушел, так ему и надо, но он не унес с собой кусок клиентов, которых обслуживал. Они остались в системе, а вот нерадивому сотруднику доступ к ней можно быстренько и прикрыть
6. В соревновании по скорости ввода данных между человеком и машиной, мы полагаем, не нужно объявлять побудителя. Есть компании, где все поставлено на поток и автоматизировано, там не справиться без машин и программ.

Как телефония интегрируется с CRM?
Конечно же API. Это инструмент, который позволяет интегрировать программы и сервисы. Например, для получения статистки переходов с сайта, для возможности рассылки e-mail уведомлений, для систематизации информации из баз данных, CRM систему нужно будет интегрировать с сайтом, почтой, сервисами рассылки смс, IP-телефонией и т.д.
Телефония, интегрированная с системой, может сама инициировать вызовы. Звонок может совершаться либо из браузера, в основном, с помощью сервисов и приложений.

Также позвонить можно из виртуальной АТС, которой пользуется компания. CRM бывают такие, которые нужно устанавливать на компьютер и такие, которыми можно пользоваться он-лайн, получая доступ к сервису.

По сути, принимая решение внедрить CRM, интегрированную с телефонией в работу фирмы, офиса, предприятия, Вы получаете виртуального секретаря для всех и каждого, который всегда будет в курсе дел.



Для кого-то этот материал покажется очевидным и ваша телефония уже связана с CRM — системой, но наш опыт общения с нашими потенциальными клиентами показывает, что данная статья будет полезна многим;)