Идея для бизнеса рождается в голове, улетая в блокнот, — и после в Excel: где, как правило, начинается первая работа с данными.

Переход на новый этап происходит в момент, когда со старыми инструментами (Excel или Acess) случился завал — когда неэффективность бизнес-процессов приводит к потерям. Однажды, работа с таблицами заведет в тупик — информации будет слишком много: возникнут проблемы с поиском, ведением клиентов, — тогда бизнес уходит в CRM-систему.

Но тут проблемы только начинаются, потому что большая часть современных CRM — это набор функций в модном стиле минимализма: контакты, компании, дела, календарь — такой веселенький дашборд, простой и понятный. В таких коробочных системах удобно вести клиентов, ставить задачи, планировать встречи — но такое подходит не всем.

Ниже разберемся с тем — что делать если «коробки» недостаточно, и как автоматизировать более сложные бизнес-процессы, чем редактирование карточки клиента.

Чего не хватает в коробках

Коробочная CRM — это система со стандартным набором функций. Конечно, если код программы открыт — ее можно дополнить, однако для этого, опять же, — необходимо привлекать специалистов.

На начальном этапе работы с такой CRM придется подстраивать весь бизнес под ее ограничения, сжимать процессы из-за недостатка возможностей. Очевидно то, что в случае с некоторыми нишами это просто неактуально. Если у компании достаточно большой штат с уникальными бизнес-процессами — нет никакого смысла в том, чтобы внедрять коробку. Проблема в том, что при создании таких инструментов разработчики стараются найти универсальную модель, которая подходит для всего рынка в целом, без учета узких ниш.

Итак, в целом понятно, что основной недостаток закрытых CRM — это невозможность адаптировать ее конкретно под ваш бизнес. Даже если на начальном этапе ваши задачи полностью решались в такой системе — с ростом предприятия возникнут проблемы: п1, п2 и п3

Решаем проблемы с помощью платформы

Прежде чем решать вопросы с автоматизацией, — надо определиться с платформой, которая подойдет конкретно вам.

Ниже рассмотрим несколько известных вендоров:

CRM Salesforce

Платформа предоставляется только по подписке, — в рамках концепции PaaS. В зависимости от ее уровня, доступны разные технические возможности и возможности поддержки.

Для разработки Salesforce использует язык Apex, а работает исключительно по модели SaaS. Проектирование осуществляется на базе их собственного средства: Visualforce.

Еще у них есть Data.com — облачная СУБД, которая подойдет для своих приложений или проектов, не привязанных к системе. Реализовано неплохое решение для работы над дизайном интерфейсов — Lightning Components, с ним можно создать интерфейс и логику web-приложения при помощи CSS, HTML, и JavaScript. От тарифа зависят возможности по доработке и количеству таблиц на пользователя, доступ и прочее.

Salesforce — довольно дорогая система; если вы примите решение о её внедрении, стоит просчитать затраты на доработку или заработную плату штатного программиста. Однако, это не единственное решение: есть российские варианты, которые более адаптированы к нашей отчётности и интеграциям с учетными системами.

CRM Terrasoft

Terrasoft дает клиентам альтернативу в виде двух типов платформ: первая — для разработки на десктоп (Terrasoft 3.X ), и bpm'online — для веб-приложений.

В первом случае, с десктопной платформой можно создать модули и конфигурации, изменять функциональность. Terrasoft IDE 3.X имеет средства для визуальной разработки, а также конструктор запросов к БД, конструктор отчетов, окон и прочего. Все эти элементы конфигурации хранятся в СУБД, и юзеру показывают лишь часть изменившихся мета-данных.

Приложения могут разворачиваться под управлением СУБД MS SQL Server, Oracle или Firebird, поддерживается SSL для web-сервисов. С помощью Tearrasoft 3.X можно строить интеграции со сторонними приложениями.

Terrasoft — одна из самых дорогих российских CRM-систем. К тому же, платформа доступна лишь тем, кто уже приобрёл лицензии. Однако преимущество Terrasoft — в удобстве использования платформы.

Клиент-Коммуникатор («Системы КлиК»)

Эта система значительно дешевле чем Terrasoft, хотя и более сложная с точки зрения интерфейса. Однако это одна из первых CRM на российском рынке, предлагающая платформу для доработки с глубокой кастомизацей приложений. К тому же, уже существует пока что сырая, но вполне функциональная web-версия системы для работы в браузере.

Для доработки web-версии КлиК использует дизайнер форм, который позволяет создавать решения от простых таблиц, связанных с базой данных системы до web-приложений. Пользователи как конфигураций для ОС Windows, так и для web работают в единой базе on-line. В принципе, решение очень неплохое и требует довольно стандартных знаний (не придётся сильно переплачивать за уникальные скиллы нанимаемого специалиста), но при этом косное с точки зрения используемых технологий.

КлиК хорош тем, что предоставляет самые широкие возможности кастомизации и при этот требует от пользователя владения стандартными скиллами. Из недостатков — зацикленность на технологиях Microsoft, использование тяжеловесной СУБД MS SQL.

Тем, у кого нет возможности заниматься доработкой системы, это можно сделать силами КлиК за 2500 рублей в час. Однако перед внедрением спланируйте доработку и оцените общую стоимость проекта внедрения.

Все это — лишь одни из самых популярных вендоров. При тщательном подходе к выбору можно найти для себя самый подходящий вариант.

Принципы, по которым будем настраивать и внедрять CRM

Чтобы настроить свою систему — необходимо следовать базовым принципам. Рассмотрим некоторые шаги:

1. Первое, с чем предстоит разобраться — это выбрать самые основные бизнес-процессы, и формализовать их; то есть прописать последовательность действий: вход, выход, метрики (KPI) процесса.

2. Выше мы уже определились с тем, для кого подходят платформенные CRM, а кому будет достаточно простой системы с базовыми возможностями. На данном этапе мы решаем этот вопрос окончательно. Допустим, если выбираете платформенный вариант — то решите, подойдет ли вам уже настроенная под ваши бизнес-процессы готовая коробка, или все-таки придется разрабатывать с нуля.

3. Создаем концепцию проекта. На этом этапе мы четко прописываем цели внедрения CRM. От целей будут идти все прочие детали: то, какими должны быть личные кабинеты, функциональные модули и прочее. Далее определяемся с параметрами проекта — это бюджет, сроки, выбор подрядчика.

4. Теперь следует этап, на котором мы делаем сам проект. Здесь очень важно определить регламент взаимодействия с подрядчиком, дать грамотное тех.задание, и далее — контролировать процесс работы над проектом. Чтобы получить от команды разработчиков то, чего хотите — важно уделить внимание именно техническому заданию; с помощью интеллект-карт можно сделать его более наглядным, но есть и другие способы визуализации.

5. Предпоследний этап — тестирование. Перед началом работы с системой необходимо протестировать работу всех функций: отследить результаты и скорректировать неполадки постфактум.

6. И самое главное — обучение сотрудников: непосредственное внедрение. При возможности, договоритесь о проведении обучения с разработчиками, потому что это почти самый главный элемент всего проекта. От того, насколько быстро сотрудники будут ориентироваться в новых условиях — зависит то, каким будет конечный результат.

Сколько все это будет стоить?

Как правило, полная стоимость CRM-систем состоит из несколько частей:

• Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа или стоимость одной копии на рабочее место.
  
  
• Перенос данных в систему. Перенос ваших данных необходим, если это не первая ваша система, и вы уже работаете хоть какое-то время. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовки данных для импорта тоже повлияет на конечную сумму.
  
  
• Стоимость доработки. Даже если вы полностью настроили систему — доработок не избежать: в самом начале, по мере работы некоторые процессы будут меняться на более эффективные, поэтому важно учитывать такие затраты.
  
  
• Стоимость сопровождения

Помимо денег, инвестированных в разработку и внедрения, есть один нюанс, которые многие упускают — финансовые убытки на стадии перехода в новую систему. Нужно заранее понимать, что во время начала работы в CRM-системе — часто возникают неполадки, в результаты которых вы можете терять лиды.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, в основном из-за человеческого фактора (сотрудники еще недостаточно хорошо справляются с новой системой).

Также, возможны незапланированные расходы в период внедрения. Скорее всего, ваши сотрудники будут тратить время на обучение и проверку работы системы, вместо выполнения прямых обязанностей. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

В зависимости от того, какую CRM вы выбрали, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

• Приобрести бессрочную лицензию
• Оплатить на время (месяц, год)
• Приобрести копию чтобы установить к себе на сервер
• Бессрочная лицензия оплачивается однажды, и действует постоянно. Это удобно, однако часто бывает так, что сумма за выкуп довольно значительная
  

Заключение

Инвестиции в платформу всегда окупаются, потому что бизнес растет — и платформенная CRM растет вместе с ним. Разработчики адаптируют все функции системы, улучшают автоматизацию предприятия клиента, и этот процесс непрерывный; в отличие от коробочных систем, изменения в которых происходят только в те моменты, когда это нужно всему рынку в целом. В случае с ними ни о какой персонализации речи не идет, — это простые, но ограниченные по возможностям инструменты, со временем использования которых приходит убыток. Потерям подвержены те предприятия, которые уже привыкли к коробке, но уже переросли ее.

Поэтому для бизнеса, в котором есть потенциал к росту во что-то большое и сложное — есть смысл еще в начале своего развития настраивать ту систему, которая всегда будет четко откалибрована под необходимые процессы. Система, которая растет вместе с бизнесом, и всегда соответствует его потребностям.