В этой публикации мы расскажем о том, как Mars IS удалось за полгода реализовать проект по интеграции первого уровня службы IT-поддержки пользователей Royal Canin. Техническая поддержка Royal Canin была переведена из города Эмарг на юге Франции в Ступино.
Начиная с 2006 года Центр поддержки пользователей (Mars Service Desk) в городе Ступино осуществляет IT- поддержку сотрудников Mars по принципу «24 часа семь дней в неделю». Кроме родного русского языка сотрудники службы владеют английским, французским и немецким языками.
Служба Сервис-Деск Royal Canin в Эмарге состояла из четырех специалистов, осуществляющих поддержку 1300 французских сотрудников компании. Они также поддерживали локальные IT-команды в других странах. К реализации проекта были привлечены практически все команды Mars IS. Для работы в нем необходимо было найти людей с французским и английским языками, а также знаниями в сфере IT или, как минимум, с большим желанием строить карьеру в этой области. Помимо взаимодействия с кадровыми агентствами, мы наладили дружеские отношения с несколькими российскими языковыми вузами. Обучение новичков состояло из трехнедельного вводного курса в Mars Service Desk и двух недель активной работы по приему звонков пользователей с последующей стажировкой во Франции.
Проект состоял из пяти направлений: Люди, Знания, Инструменты, Процессы и Коммуникации.
На первом этапе была сформирована команда из семи аналитиков. Первый участник пришел из уже существующей команды и контролировал процесс передачи знаний: помогал обучать новых сотрудников, распределял ресурсы, работая с эскалациями запросов пользователей, отслеживал общие результаты.
За первые три месяца были набраны еще шесть человек. Критерием отбора служило хорошее знание английского и французского языков, нацеленность на результат и способность к обучению. Помимо общекомандных у каждого участника были персональные цели, направленные на развитие функциональных и лидерских компетенций.
После трех недель обучения и двух недель операционной работы каждый новичок присоединился к команде, параллельно продолжая учиться. Вместе с операционной деятельностью участники старались выстраивать эффективное взаимодействие с командами второго уровня.
В процессе реализации проекта мы уделяли большое внимание определению ключевых лиц. Например, были организованы рабочие группы с командами второго уровня поддержки приложений и инфраструктуры. Все новые сотрудники были обеспечены удобными для путешествий моделями ноутбуков. А команда Telecoms помогла выстроить туннель между Mars и Royal Canin, позволявший быстро подключаться к локальным ресурсам и компьютерам пользователей.
С помощью интервьюирования действующих команд во Франции и России был составлен перечень технологий, которые необходимо было забрать на поддержку. Список пополнялся на протяжении всего времени реализации проекта.
Новые сотрудники присоединялись к уже работающим командам, наблюдали за их работой, слушали звонки и задавали вопросы. Изначально планировалось, что статьи для базы знаний составят члены команд второго и третьего уровней. Однако написание таких текстов занимало много времени, а их язык оказался слишком сложным для сотрудников первого уровня. В итоге мы попросили экспертов рассказывать про используемые бизнесом решения, а члены команд первого уровня записывали и задавали уточняющие вопросы.
Задокументированные решения проверялись экспертами и вносились в базу знаний. Было решено, что если у сервисной службы после начала работы не будет информации о том или ином решении, она эскалирует инцидент на следующий уровень, не пытаясь его решить. В первые недели после запуска этот подход помог заполнить базу знаний.
Большую помощь в оперативном запуске сервиса оказали экспресс-стажировки в различных отделах, в том числе, на производстве. Аналитики смогли увидеть, как IT-решения поддерживают бизнес-процессы.
Параллельно с обучением был составлен список необходимых инструментов и доступов, которые должны иметь сотрудники, а также проведена настройка удаленной инфраструктуры.
Мы составили список IT-процессов, требующих участия Сервис-Деск, а также запросов, которые традиционно выполняла служба поддержки первого уровня, не попавших в область ответственности новой сервисной службы. Мы также договорились о создании команды по выдаче оборудования и работы с инцидентами, требующими физических манипуляций с оборудованием.
Коммуникация была выстроена в двух направлениях: информирование команд IT-хаба о ходе выполнения проекта и работа с пользователями, к которой относится рекламная кампания и обучение удаленной работе с Cервис-Деском. Рекламная кампания включала в себя внутренние коммуникации: презентации, видеоролики, постеры, распространение новостей о стадиях имплементации Сервис-Деска.
Работа Mars Service Desk была выстроена по практикам ITIL: Incident Management, Request Fulfilment и Knowledge Management. Были достигнуты договоренности об уровне оказания сервиса (SLA), определены технологии и процессы, входящие в область ответственности команды, рассмотрены сценарии взаимодействия между командами и выработаны правила, по которым оно проходит.
Не был обойден вниманием и процесс Major Incident Management, хотя от команды Сервис-Деск значительного участия в нем не требуется. Мы определили, какие инциденты могут претендовать на MIM, и какие команды отвечают за этапы данного процесса. В частности, в сферу ответственности сервисной службы первого уровня вошло диагностирование инцидента и сбор информации, необходимой для определения степени его воздействия на бизнес. Само взаимодействие с пользователями и привлечение необходимых для решения инцидента ресурсов вошло в компетенцию команды второго уровня поддержки.
Неоценимую помощь во внедрении ITSM процессов нам оказала команда, отвечающая за их функционирование в Mars. Существующие официальные и неофициальные процессы были подробно изучены, проведено их сравнение с аналогами в Mars и с описанием в ITIL. Реализацию каждого решения в ITSM инструменте мы вырабатывали совместно. Стоит отметить, что хотя мы и стремились максимально воспроизвести принятые и проверенные временем способы работы в Mars, различные элементы процессов были отредактированы в соответствии с рекомендациями ITIL и с учетом реалий бизнеса. Мы также решили не спешить с внедрением единого инструмента регистрации обращений.
Первые звонки начали приходить в Россию 1 декабря 2012 года. За первые три месяца нам удалось выполнить требования по нескольким ключевым показателям эффективности: коэффициент решения проблемы при первом обращении (First Call Resolution > 75 %), среднее время ожидания абонентов, до получения ответа (Average Time of Answer < 10 sec), соглашение об уровне предоставления услуги по своевременному решению инцидентов (SLA > 90 %) и ряд других.
Наши сотрудники смогли погрузиться в работу на фабрике во Франции, после чего они приехали с полученными навыками в Россию. Мы также выстроили с нуля ITSM-процессы для эскалации запросов пользователей в базирующиеся во Франции команды второго и третьего уровней.
Через год после старта проекта команды IT-поддержки Royal Canin и Mars были объединены в один Сервис-Деск. В месяц приходит до 2000 обращений из Royal Canin и примерно столько же от Mars. Помимо операционной работы сотрудники выполняют задачи, обеспечивающие постоянное улучшение качества услуг, участвуют в проектах по увеличению эффективности, обучают пользователей работе с Self-Service Portal и другими инструментами автоматизации.
Сейчас несколько сотрудников команды принимают участие в большом проекте по стандартизации инфраструктуры и ITSM-процессов в Royal Canin. Об этом мы расскажем вам в отдельной публикации. Уверены, что это будет интересно!
Проект
Начиная с 2006 года Центр поддержки пользователей (Mars Service Desk) в городе Ступино осуществляет IT- поддержку сотрудников Mars по принципу «24 часа семь дней в неделю». Кроме родного русского языка сотрудники службы владеют английским, французским и немецким языками.
Служба Сервис-Деск Royal Canin в Эмарге состояла из четырех специалистов, осуществляющих поддержку 1300 французских сотрудников компании. Они также поддерживали локальные IT-команды в других странах. К реализации проекта были привлечены практически все команды Mars IS. Для работы в нем необходимо было найти людей с французским и английским языками, а также знаниями в сфере IT или, как минимум, с большим желанием строить карьеру в этой области. Помимо взаимодействия с кадровыми агентствами, мы наладили дружеские отношения с несколькими российскими языковыми вузами. Обучение новичков состояло из трехнедельного вводного курса в Mars Service Desk и двух недель активной работы по приему звонков пользователей с последующей стажировкой во Франции.
Проект состоял из пяти направлений: Люди, Знания, Инструменты, Процессы и Коммуникации.
Люди
На первом этапе была сформирована команда из семи аналитиков. Первый участник пришел из уже существующей команды и контролировал процесс передачи знаний: помогал обучать новых сотрудников, распределял ресурсы, работая с эскалациями запросов пользователей, отслеживал общие результаты.
За первые три месяца были набраны еще шесть человек. Критерием отбора служило хорошее знание английского и французского языков, нацеленность на результат и способность к обучению. Помимо общекомандных у каждого участника были персональные цели, направленные на развитие функциональных и лидерских компетенций.
После трех недель обучения и двух недель операционной работы каждый новичок присоединился к команде, параллельно продолжая учиться. Вместе с операционной деятельностью участники старались выстраивать эффективное взаимодействие с командами второго уровня.
В процессе реализации проекта мы уделяли большое внимание определению ключевых лиц. Например, были организованы рабочие группы с командами второго уровня поддержки приложений и инфраструктуры. Все новые сотрудники были обеспечены удобными для путешествий моделями ноутбуков. А команда Telecoms помогла выстроить туннель между Mars и Royal Canin, позволявший быстро подключаться к локальным ресурсам и компьютерам пользователей.
Знания
С помощью интервьюирования действующих команд во Франции и России был составлен перечень технологий, которые необходимо было забрать на поддержку. Список пополнялся на протяжении всего времени реализации проекта.
Новые сотрудники присоединялись к уже работающим командам, наблюдали за их работой, слушали звонки и задавали вопросы. Изначально планировалось, что статьи для базы знаний составят члены команд второго и третьего уровней. Однако написание таких текстов занимало много времени, а их язык оказался слишком сложным для сотрудников первого уровня. В итоге мы попросили экспертов рассказывать про используемые бизнесом решения, а члены команд первого уровня записывали и задавали уточняющие вопросы.
Задокументированные решения проверялись экспертами и вносились в базу знаний. Было решено, что если у сервисной службы после начала работы не будет информации о том или ином решении, она эскалирует инцидент на следующий уровень, не пытаясь его решить. В первые недели после запуска этот подход помог заполнить базу знаний.
Большую помощь в оперативном запуске сервиса оказали экспресс-стажировки в различных отделах, в том числе, на производстве. Аналитики смогли увидеть, как IT-решения поддерживают бизнес-процессы.
Инструменты
Параллельно с обучением был составлен список необходимых инструментов и доступов, которые должны иметь сотрудники, а также проведена настройка удаленной инфраструктуры.
Процессы
Мы составили список IT-процессов, требующих участия Сервис-Деск, а также запросов, которые традиционно выполняла служба поддержки первого уровня, не попавших в область ответственности новой сервисной службы. Мы также договорились о создании команды по выдаче оборудования и работы с инцидентами, требующими физических манипуляций с оборудованием.
Коммуникация
Коммуникация была выстроена в двух направлениях: информирование команд IT-хаба о ходе выполнения проекта и работа с пользователями, к которой относится рекламная кампания и обучение удаленной работе с Cервис-Деском. Рекламная кампания включала в себя внутренние коммуникации: презентации, видеоролики, постеры, распространение новостей о стадиях имплементации Сервис-Деска.
Работа Mars Service Desk была выстроена по практикам ITIL: Incident Management, Request Fulfilment и Knowledge Management. Были достигнуты договоренности об уровне оказания сервиса (SLA), определены технологии и процессы, входящие в область ответственности команды, рассмотрены сценарии взаимодействия между командами и выработаны правила, по которым оно проходит.
Не был обойден вниманием и процесс Major Incident Management, хотя от команды Сервис-Деск значительного участия в нем не требуется. Мы определили, какие инциденты могут претендовать на MIM, и какие команды отвечают за этапы данного процесса. В частности, в сферу ответственности сервисной службы первого уровня вошло диагностирование инцидента и сбор информации, необходимой для определения степени его воздействия на бизнес. Само взаимодействие с пользователями и привлечение необходимых для решения инцидента ресурсов вошло в компетенцию команды второго уровня поддержки.
Неоценимую помощь во внедрении ITSM процессов нам оказала команда, отвечающая за их функционирование в Mars. Существующие официальные и неофициальные процессы были подробно изучены, проведено их сравнение с аналогами в Mars и с описанием в ITIL. Реализацию каждого решения в ITSM инструменте мы вырабатывали совместно. Стоит отметить, что хотя мы и стремились максимально воспроизвести принятые и проверенные временем способы работы в Mars, различные элементы процессов были отредактированы в соответствии с рекомендациями ITIL и с учетом реалий бизнеса. Мы также решили не спешить с внедрением единого инструмента регистрации обращений.
Итоги
Первые звонки начали приходить в Россию 1 декабря 2012 года. За первые три месяца нам удалось выполнить требования по нескольким ключевым показателям эффективности: коэффициент решения проблемы при первом обращении (First Call Resolution > 75 %), среднее время ожидания абонентов, до получения ответа (Average Time of Answer < 10 sec), соглашение об уровне предоставления услуги по своевременному решению инцидентов (SLA > 90 %) и ряд других.
Наши сотрудники смогли погрузиться в работу на фабрике во Франции, после чего они приехали с полученными навыками в Россию. Мы также выстроили с нуля ITSM-процессы для эскалации запросов пользователей в базирующиеся во Франции команды второго и третьего уровней.
Через год после старта проекта команды IT-поддержки Royal Canin и Mars были объединены в один Сервис-Деск. В месяц приходит до 2000 обращений из Royal Canin и примерно столько же от Mars. Помимо операционной работы сотрудники выполняют задачи, обеспечивающие постоянное улучшение качества услуг, участвуют в проектах по увеличению эффективности, обучают пользователей работе с Self-Service Portal и другими инструментами автоматизации.
Сейчас несколько сотрудников команды принимают участие в большом проекте по стандартизации инфраструктуры и ITSM-процессов в Royal Canin. Об этом мы расскажем вам в отдельной публикации. Уверены, что это будет интересно!
Garrett
SLA сложно оценить без знания какое же это самое SLA, но First Call Resolution впечатляет.
Используется ли Knowledge Base общая или пересекающаяся со вторым уровнем?
p.s. Вижу Mars так и придерживается Open space plan огромных масштабов,
даже учитывая что в Ступино был я пару недель (от Siemens), со временем лишние звуки отсекаются, к концу дня всё-равно устаёшь.
kuzneeka Автор
Knowledge Base общая, используется всеми IT командами. Решения, созданные для первого уровня, мы обозначаем определенным способом, чтобы упростить поиск решения в ситуации ограниченного времени (например, на звонке).