Что общего между кредитно-финансовой организацией, выдающей микро-кредиты и онлайн сервисом доставки еды? Это сервисные бизнесы, для которых критично важен высокий уровень обслуживания клиентов. Рассмотрим два кейса мобильных решений от Infobip, которые позволили снизить количество жалоб от клиентов, сократить затраты и как следствие, увеличить прибыль.
Целью Chocofood было соединить рестораны и клиентов через свою платформу. Процесс заказа еды был устроен просто: клиент оставляет заявку на сайте или через мобильное приложение, а дальше курьер привозит заказ. Никакого дополнительного общения с клиентом между заказом и доставкой не планировали. Но быстро выяснилось, что, заполнив заявку и получив стандартное «спасибо за заказ», клиент начинает мучиться сомнениями, был ли принят заказ, когда его доставят, и так далее. В результате вырос поток звонков в колл-центр Chocofood. Как альтернативное решение возникла идея запустить систему уведомлений в реальном времени на каждом этапе обработки заказа, а также настроить сервис верификации мобильных номеров, чтобы уведомления доходили до клиента.
Столкнувшись с вопросами клиентов, компания начала адаптировать свою систему для доставки срочных сообщений пользователям.
В качестве качестве глобального SMS-провайдера Chocofood выбрал Infobip.
Первая часть решения – 2FA (Двухфакторная Аутентификация) позволяет убедиться, что клиент, зарегистрировавшийся на платформе, оставил действующий номер телефона, доступный для звонков и SMS. Для этого в процессе регистрации система отправляет пользователю одноразовый PIN-код, который он вводит в личном кабинете. После верификации номера и успешной регистрации на платформе можно направлять уведомления.
Вторая часть решения – собственно SMS-уведомления – показала эффективность сразу после запуска. Количество звонков в колл-центр снизилось, а клиенты теперь получают информацию в автоматическом режиме. В свою очередь, менеджмент Chocofood приобрел надежного SMS-партнера с международным покрытием, способного поддержать амбициозные планы компании, связанные с выходом на другие рынки.
1. Клиенты Chocofood получили удобный сервис и ненавязчивое информирование.
2. Chocofood сократил операционные затраты.
3. Снизилась нагрузка на отдел по работе с клиентами, персонал контактного центра и пр.
4. Техническая поддержка Infobip 24/7 укрепила репутацию одного из лучших сервисов в индустрии, оказывая помощь персоналу Chocofood на каждом этапе работы.
При первоначальном запуске и настройках сервиса SMS Кредит24 столкнулись с некоторыми техническими проблемами: не удавалось справиться с объемами рассылок, обеспечить надежность сервиса и пользоваться статистикой, что было необходимо для устойчивого роста микрокредитов. Также у Кредит24 не было короткого номера, который они могли бы использовать как для отправки, так и для приема SMS-сообщений. Среди прочих технических проблем были: задержки или невозможность доставки сообщений, ограничения по количеству одновременно отправляемых сообщений — до 50 SMS, а также неполная статистика по статусам и времени доставки. Это повлияло и на сами процессы работы, и на бизнес-результаты, поскольку в самые загруженные месяцы компания предоставляла 10000-12000 микрокредитов.
Кредит24 впервые начал сотрудничество с Infobip в рамках работы над процессами доставки, далее оно расширилось до масштабов полноценного сервиса, включающего интерактивное решение — Номер для Приема SMS, которое позволило пользоваться и другими коммуникационными сервисами для поддержки процессов и достижения бизнес-целей.
После развертывания SMS-решения от Infobip скорость доставки сообщений выросла в два раза. Усовершенствованная доставка оказала прямое влияние на укрепление связей с потенциальными клиентами, что позволило получить дополнительные прибыли. Также это послужило росту удовлетворенности клиентов. До интеграции с Infobip колл-центр Кредит24 получал порядка 50-70 жалоб еженедельно, сегодня же поступает в среднем 1-3 жалобы в неделю, и чаще всего проблемы решаются на стороне мобильного оператора.
Поставив цель сделать свой канал сообщений более динамичным и усовершенствовать коммуникацию с клиентами, Кредит24 приступил к внедрению сервиса Номер для Приема SMS. Это позволило клиентам стать инициаторами общения и вести диалог в формате ненавязчивых сообщений, что предпочтительно для молодой аудитории. Существующие клиенты получили возможность запрашивать кредит и проверять статус заявки, отправляя SMS в Кредит24. Процедура подачи заявления на кредит стала проще: клиенты отправляют сообщение на указанный короткий номер, получают одобрение на кредит, после чего наличные средства перечисляются на их банковский счет. С сервисом Номер для Приема SMS компания Кредит24 также получила возможность проводить опросы по продуктам и по качеству обслуживания.
Кейс 1. Chocofood – аутентификация мобильных номеров для своевременной доставки уведомлений.
Задачи
Целью Chocofood было соединить рестораны и клиентов через свою платформу. Процесс заказа еды был устроен просто: клиент оставляет заявку на сайте или через мобильное приложение, а дальше курьер привозит заказ. Никакого дополнительного общения с клиентом между заказом и доставкой не планировали. Но быстро выяснилось, что, заполнив заявку и получив стандартное «спасибо за заказ», клиент начинает мучиться сомнениями, был ли принят заказ, когда его доставят, и так далее. В результате вырос поток звонков в колл-центр Chocofood. Как альтернативное решение возникла идея запустить систему уведомлений в реальном времени на каждом этапе обработки заказа, а также настроить сервис верификации мобильных номеров, чтобы уведомления доходили до клиента.
Решение
Столкнувшись с вопросами клиентов, компания начала адаптировать свою систему для доставки срочных сообщений пользователям.
В качестве качестве глобального SMS-провайдера Chocofood выбрал Infobip.
Первая часть решения – 2FA (Двухфакторная Аутентификация) позволяет убедиться, что клиент, зарегистрировавшийся на платформе, оставил действующий номер телефона, доступный для звонков и SMS. Для этого в процессе регистрации система отправляет пользователю одноразовый PIN-код, который он вводит в личном кабинете. После верификации номера и успешной регистрации на платформе можно направлять уведомления.
Вторая часть решения – собственно SMS-уведомления – показала эффективность сразу после запуска. Количество звонков в колл-центр снизилось, а клиенты теперь получают информацию в автоматическом режиме. В свою очередь, менеджмент Chocofood приобрел надежного SMS-партнера с международным покрытием, способного поддержать амбициозные планы компании, связанные с выходом на другие рынки.
Результаты
1. Клиенты Chocofood получили удобный сервис и ненавязчивое информирование.
2. Chocofood сократил операционные затраты.
3. Снизилась нагрузка на отдел по работе с клиентами, персонал контактного центра и пр.
4. Техническая поддержка Infobip 24/7 укрепила репутацию одного из лучших сервисов в индустрии, оказывая помощь персоналу Chocofood на каждом этапе работы.
Кейс 2. Кредит24. SMS-решения от Infobip
Задачи
При первоначальном запуске и настройках сервиса SMS Кредит24 столкнулись с некоторыми техническими проблемами: не удавалось справиться с объемами рассылок, обеспечить надежность сервиса и пользоваться статистикой, что было необходимо для устойчивого роста микрокредитов. Также у Кредит24 не было короткого номера, который они могли бы использовать как для отправки, так и для приема SMS-сообщений. Среди прочих технических проблем были: задержки или невозможность доставки сообщений, ограничения по количеству одновременно отправляемых сообщений — до 50 SMS, а также неполная статистика по статусам и времени доставки. Это повлияло и на сами процессы работы, и на бизнес-результаты, поскольку в самые загруженные месяцы компания предоставляла 10000-12000 микрокредитов.
Решение
Кредит24 впервые начал сотрудничество с Infobip в рамках работы над процессами доставки, далее оно расширилось до масштабов полноценного сервиса, включающего интерактивное решение — Номер для Приема SMS, которое позволило пользоваться и другими коммуникационными сервисами для поддержки процессов и достижения бизнес-целей.
После развертывания SMS-решения от Infobip скорость доставки сообщений выросла в два раза. Усовершенствованная доставка оказала прямое влияние на укрепление связей с потенциальными клиентами, что позволило получить дополнительные прибыли. Также это послужило росту удовлетворенности клиентов. До интеграции с Infobip колл-центр Кредит24 получал порядка 50-70 жалоб еженедельно, сегодня же поступает в среднем 1-3 жалобы в неделю, и чаще всего проблемы решаются на стороне мобильного оператора.
Поставив цель сделать свой канал сообщений более динамичным и усовершенствовать коммуникацию с клиентами, Кредит24 приступил к внедрению сервиса Номер для Приема SMS. Это позволило клиентам стать инициаторами общения и вести диалог в формате ненавязчивых сообщений, что предпочтительно для молодой аудитории. Существующие клиенты получили возможность запрашивать кредит и проверять статус заявки, отправляя SMS в Кредит24. Процедура подачи заявления на кредит стала проще: клиенты отправляют сообщение на указанный короткий номер, получают одобрение на кредит, после чего наличные средства перечисляются на их банковский счет. С сервисом Номер для Приема SMS компания Кредит24 также получила возможность проводить опросы по продуктам и по качеству обслуживания.
Результаты
- Кредит24 в два раза увеличил скорость доставки SMS.
- Доля жалоб клиентов снизилась на 98%.
- Подробная статистика и глубокая аналитика, предоставляемые через личный кабинет Infobip, дают возможность видеть полную картину работы в любой момент времени. Знание точного количества SMS-сообщений, отправленных и доставленных клиентам, позволяет более корректно подсчитывать ROI.
- Сервис Номер для Приема SMS напрямую влияет на новые потоки прибылей, так как 25% запросов на кредиты приходят от существующих клиентов через SMS-канал.
- Через платформу Infobip Кредит24 получил доступ к 800 операторам мобильной связи по всему миру, а также возможность управлять профессиональными и крупномасштабными SMS-коммуникациями.