Что видит пользователь в продукте? Интерфейс. Ему неважно, сколько ночей вы не спали, строя архитектуру приложения, насколько прекрасен написанный код. Главное, чтобы все было интуитивно понятно и работало. В одной из прошлых публикаций мы рассказывали о том, что делаем для создания единого пользовательского опыта. Это интересная тема, сейчас мы готовим новые кейсы для публикации, а пока материал на редакции, предлагаем почитать и похоливарить на тему популярных мифов и заблуждений о UX-дизайне. Спасибо за материал Miklos Philips.
Похоже на то, что даже сейчас «UX» всё еще остается модным словечком во многих компаниях – «Нам не нужен просто дизайнер, – ?заявляет вице-президент по новым продуктам. – Нам нужен UX-дизайнер!». Все присутствующие на собрании ахают, согласно кивают и тайком гуглят «Что такое UX-дизайн?» и «Чем занимается UX-дизайнер?».
Конечно, сегодня большинство людей уже знает, что UX расшифровывается как «user experience», т.е. «опыт пользователя». Но это еще не означает, что все действительно понимают, из чего он складывается и как действует. Более того, чаще всего объяснить, что представляет собой дизайн, учитывающий опыт пользователя, или чем на самом деле занимается UX-дизайнер, очень сложно.
Говоря коротко, UX? – это восприятие пользователями всех аспектов системы (сайта, приложения, продукта, услуги, сообщества и т.д.). Компании стремятся добиться позитивных, последовательных, прогнозируемых и желаемых результатов при помощи пользовательского опыта, в состав которого может входить интерфейс, промышленный дизайн, физическое взаимодействие и многое другое.
UX-дизайн – это специальная дисциплина, посвященная тому, чем занимаются UX-дизайнеры, а ориентированный на пользователя дизайн (UCD) – это процесс UX-проектирования. Еще один широко используемый термин – это дизайн-мышление. Как правило, подобная практика включает исследование пользовательского поведения, создание эскизов, каркасное моделирование, проектирование взаимодействия, визуальный дизайн, разработку прототипов, пользовательское тестирование и итеративный подход к дизайну.
Понимание UX-дизайна – чем он является и чем не является? – поможет всем, кто с ним связан, создавать превосходные продукты с превосходным опытом пользователя. С этой целью хотелось бы рассмотреть некоторые распространенные заблуждения и мифы о UX-дизайне:
Интерфейс – это еще не решение. UI-дизайн, как правило, играет важную роль в работе UX-дизайнера, однако это не единственный ее элемент. Говоря образно, UX-дизайн – это путешествие, а UI – это пункт назначения.
UX-дизайн представляет собой многоступенчатый процесс стратегического проектирования, целью которого является создание продукта или сайта, который потребители/пользователи считают привлекательным, легким в использовании и понятным. И используя UX-дизайн, мы в конечном итоге получаем оптимальный для нас пользовательский интерфейс.
В комплексном процессе UX-проектирования можно выделить как минимум 10 шагов, необходимых для создания готового пользовательского интерфейса.
И, наконец, мы получаем окончательный дизайн пользовательского интерфейса и прибываем в нужный нам пункт назначения.
Иллюстрация: Шейн Раунс
Одной эстетичности еще недостаточно для обеспечения высокой степени удобства использования. Эстетичность – это лишь внешний вид, а UX-дизайн – это и внешний вид, и общие ощущения, и качество работы.
Прекрасный пользовательский опыт – это необходимое требование для создания успешного дизайна цифрового продукта. Безусловно, визуальная привлекательность и эстетичность в целом очень важны, но они представляют собой лишь финальный штрих в создании удобного в использовании продукта, использовать который еще и очень приятно. Кое-кто сравнивает их с краской, которая наносится на уже построенное здание. Стремление к эстетическому совершенству без внимания к удобству использования в конечном итоге приведет к провалу.
Если бы опыт пользователя был связан только с эстетичностью, то удобство использования продукта должно было бы отойти на второй план. Но юзабилити – это решающий показатель качества, определяющий, насколько удобен в использовании соответствующий продукт. Потребителя едва ли будет сильно заботить то, как выглядит продукт, если он не сможет его использовать.
Является ли продукт полезным, определяется в понятиях функциональности (utility), а также удобства использования (usability). Первый из этих элементов обеспечивает наличие нужных людям функций, а от второго зависит, насколько легко и приятно эти функции использовать. Дизайн, основанный исключительно на эстетичности и игнорирующий основные принципы удобства использования, в конечном итоге оказывается по определению бесполезным.
UX-дизайн – это не просто какой-нибудь чекбокс (флажок). Он должен быть интегрирован во всё, чем занимается компания.
UX-дизайн – это не просто этап в процессе проектирования, а повторяющееся, непрерывное использование дизайн-мышления в отношении взаимодействия потребителей с услугами и продуктами той или иной компании. Это процесс никогда не заканчивается.
Например, Interaction Design Foundation дает следующее определение UX-дизайна: «Это процесс создания продуктов, которые обеспечивают содержательный и глубоко личный опыт. Он предполагает повышенное внимание как к удобству использования продукта, так и к тому удовольствию, которое потребители получают, используя его. Кроме того, UX-дизайн связан с общим процессом приобретения и интеграции продукта, включая такие аспекты, как брендинг, дизайн, удобство использования и функционал».
UX-дизайн не ограничивается экраном принадлежащего пользователю компьютера и не является каким-либо отдельным слоем или компонентом в составе продукта или услуги. Это целостный опыт, контекстуально действующий на всех уровнях как единое целое.
UX-дизайн учитывает человеческий фактор в определенном контексте и охватывает все аспекты экосистемы, в которой используются соответствующие продукты. Он связан с целостной разработкой опыта, когда «целое рассматривается как нечто большее, нежели просто сумма составных частей», и с поддержанием подобной направленности на протяжении всего времени взаимодействия с потребителем, а также со всеми точками контакта пользователя с продуктом.
Бесспорно, удобство использования – или юзабилити – имеет большое значение для успеха любого пользовательского опыта. Тем не менее, под «зонтиком» UX скрывается много разных вещей, а удобство использования – это лишь одна из них. Пользовательский интерфейс может быть очень удобным в использовании, но при этом не достигать цели, например, когда дело дойдет до обеспечения того, что нужно потребителю, в нужное время и нужным способом.
Как мы уже упоминали, пользовательский интерфейс может быть эстетически привлекательным и приятным для использования, но при этом выглядеть совершенно жалко под микроскопом эвристического анализа при детальной проверке всех элементов, обеспечивающих высокий уровень удобства использования.
Эвристическая оценка обнаруживает низкий уровень удобства использования. Пример выявления проблем с юзабилити при помощи эвристического анализа (автор рисунка: Кори Хаггард).
Качественный продукт должен удовлетворять пользователей на многих уровнях. Он должен быть:
Если продукт неудобен в использовании, потребитель просто проходит мимо него, вне зависимости от того, насколько хорош визуальный дизайн – насколько крута вон та микро-анимация – и ваш UX-дизайн идет коту под хвост. Если же он сделан правильно – и вы уже будете на пути к весьма существенному улучшению пользовательского опыта. У продукта будет намного больше шансов на успех, что, в свою очередь, внесет вклад и в итоговые показатели.
Кроме всего вышесказанного, UX-дизайн должен соответствовать коммерческим целям и задачам. Здесь все начинается с понимания концепции продукта, причины его существования с коммерческой точки зрения. При этом следует учитывать потребности целевого рынка, решать проблемы и вырабатывать эффективные решения.
Если UX-дизайнер сосредотачивается только на создании оптимального пользовательского опыта, забывая о коммерческих целях, он потерпит неудачу. Эту ошибку делают многие новички в UX-профессии, которые нередко дают совершенно нереалистичные рекомендации. Существование компаний обеспечивается их прибыльностью.
Учесть потребности бизнеса можно, например, при помощи использования при определении коммерческих целей для UX-проекта с помощью схемы S.M.A.R.T.:
Specific (конкретный),
Measurable (измеримый),
Actionable (реализуемый),
Realistic (реалистичный),
Time-Based (контролируемый по времени).
Дизайнеры должны рассматривать свою работу с точки зрения бизнеса, мыслить стратегически, учитывать первоочередные задачи и работать не только для пользователей, но и для достижения коммерческих целей.
Конечно, теоретически кое-кто может потратить очень много – «пойти ва-банк» – и использовать весь спектр методов и инструментов, составляющих целостный UX-процесс. В реальности же никто так не делает. Большинство компаний ссылается на большие расходы (миф) и на нехватку времени, когда пытается оправдать отказ от реализации наиболее важных элементов UX-дизайна, таких как исследование пользовательского поведения и пользовательское тестирование. На самом же деле – особенно когда речь идет об исследовании пользовательского поведения – компании не могут себе позволить не делать этого.
В реальности у лучших UX-дизайнеров есть определенный набор методов, которые можно использовать для самых разных проектов и самых разных бюджетов. Например, без очень больших затрат можно обнаружить весьма широкие дизайнерские возможности и получить немало важной аналитической информации в результате исследования, в котором принимают участие всего пять пользователей. Аналогичным образом, совершенно недорогое тестирование простого прототипа теми же пятью пользователями раскрывает большинство проблем, связанных с удобством использования, и демонстрирует разработчикам продукта, что работает, а что – нет.
Еще один метод – это эвристический анализ. Всего пять экспертов могут выявить более 80% проблем, связанных с удобством использования продукта – и это совершенно недорого, особенно если учесть расходы, которые может повлечь за собой отсутствие подобного тестирования.
Плохой опыт пользователя обойдется намного дороже, чем хороший. Последствия неважного UX-дизайна всегда создают дополнительные помехи для пользователя. Помехи же приводят к раздражению, а когда раздражение достигает определенного предела, люди просто отказываются от соответствующего продукта.
В этом анимационном ролике д-р Сьюзен Вайншенк, показывает, как ориентированный на пользователя дизайн приводит к значительному повышению отдачи от инвестиций.
Ответственность за опыт пользователя должна нести вся компания. Если компания не использует при разработке своих продуктов и услуг клиентоцентричную методику дизайна, ее, несомненно, обойдут конкуренты, которые не пренебрегают этой методикой. Компании, в которых специалисты по UX-дизайну вынуждены работать в изоляции и лишь «прихорашивать» уже созданный продукт, допускают большую ошибку.
Интеграция ориентированного на пользователя дизайна (UCD) в стратегическую концепцию, миссию и культуру компании – это жизненно важный момент. Все самые успешные компании делают это. При этом UX-дизайн имеет множество различных определений: его называют «дизайном с ориентацией на пользователя» (определение, принятое в Amazon), «опытом потребителя» (CX) или «проектированием услуг»
UX-дизайнер является «практикующим специалистом в дизайн-мышлении», «мастером на все руки» в сфере пользовательского опыта, чья основная задача – это обеспечить удовлетворенность потребителя продуктом. В состав UX-дизайна входит множество различных дисциплин, подходов, методик и инструментов: анализ коммерческих целей, конкурентный анализ, разработка персонажей, исследование пользовательского поведения, составление карт эмпатии, изучение «путей пользователей», информационная архитектура, контент-стратегия, проектирование взаимодействия, дизайн интерфейса, визуальный дизайн, разработка прототипов, эвристический анализ, пользовательское тестирование… и многое другое.
Модель опыта пользователя (автор схемы: Кори Стерн)
В современном мире UX-дизайн просто не может быть неким «дополнением», к которому компании обращаются после того, как сделают «всё самое важное»? типа определения бизнес-целей, анализа рынка, составления требований к продукту, инженерных разработок, продаж и маркетинга. В наши дни UX-дизайн должен быть интегрирован во все, что делает компания.
Продукты – это не только их характеристики и функциональность. Сайты, приложения или B2B SaaS-продукты – это не просто утилиты. Компании не могут получить полной отдачи от своих капиталовложений, если их результатом является лишь кратковременная эмоциональная реакция потребителей, вызванная усилиями дизайнеров, которые были направлены исключительно на функциональности и эстетичность. В любой долгосрочной положительной эмоциональной реакции обязательно должен быть ценностный компонент, а дизайн продукта — постоянно доставлять удовольствие пользователям. Таким образом, UX-дизайн обязателен для достижения долгосрочного успеха.
UX-дизайн прежде всего связан с повышением удовлетворенности и лояльности клиентов путем обеспечения положительного опыта во всех точках их взаимодействия с брендом или компанией.
Недавние исследования, проведенные компанией Forrester Research, показывают, что интерфейс с качественным дизайном в потенциале может повысить показатель эффективности сайта на 200% и даже на 400% (при дальнейшем совершенствовании). С цифрами не поспоришь – они говорят сами за себя.
Как только эти мифы развеяны, а ошибочные представления о UX-дизайне опровергнуты, становится ясно, что он может оказать огромное воздействие на общее развитие компании, обеспечить преимущества, а UX-процесс следует интегрировать во все, что она делает. А с какими еще заблуждениями и мифами сталкивались?
Похоже на то, что даже сейчас «UX» всё еще остается модным словечком во многих компаниях – «Нам не нужен просто дизайнер, – ?заявляет вице-президент по новым продуктам. – Нам нужен UX-дизайнер!». Все присутствующие на собрании ахают, согласно кивают и тайком гуглят «Что такое UX-дизайн?» и «Чем занимается UX-дизайнер?».
Конечно, сегодня большинство людей уже знает, что UX расшифровывается как «user experience», т.е. «опыт пользователя». Но это еще не означает, что все действительно понимают, из чего он складывается и как действует. Более того, чаще всего объяснить, что представляет собой дизайн, учитывающий опыт пользователя, или чем на самом деле занимается UX-дизайнер, очень сложно.
Говоря коротко, UX? – это восприятие пользователями всех аспектов системы (сайта, приложения, продукта, услуги, сообщества и т.д.). Компании стремятся добиться позитивных, последовательных, прогнозируемых и желаемых результатов при помощи пользовательского опыта, в состав которого может входить интерфейс, промышленный дизайн, физическое взаимодействие и многое другое.
UX-дизайн – это специальная дисциплина, посвященная тому, чем занимаются UX-дизайнеры, а ориентированный на пользователя дизайн (UCD) – это процесс UX-проектирования. Еще один широко используемый термин – это дизайн-мышление. Как правило, подобная практика включает исследование пользовательского поведения, создание эскизов, каркасное моделирование, проектирование взаимодействия, визуальный дизайн, разработку прототипов, пользовательское тестирование и итеративный подход к дизайну.
Понимание UX-дизайна – чем он является и чем не является? – поможет всем, кто с ним связан, создавать превосходные продукты с превосходным опытом пользователя. С этой целью хотелось бы рассмотреть некоторые распространенные заблуждения и мифы о UX-дизайне:
Опыт пользователя (UX) – это не пользовательский интерфейс (UI)
Интерфейс – это еще не решение. UI-дизайн, как правило, играет важную роль в работе UX-дизайнера, однако это не единственный ее элемент. Говоря образно, UX-дизайн – это путешествие, а UI – это пункт назначения.
UX-дизайн представляет собой многоступенчатый процесс стратегического проектирования, целью которого является создание продукта или сайта, который потребители/пользователи считают привлекательным, легким в использовании и понятным. И используя UX-дизайн, мы в конечном итоге получаем оптимальный для нас пользовательский интерфейс.
В комплексном процессе UX-проектирования можно выделить как минимум 10 шагов, необходимых для создания готового пользовательского интерфейса.
- Анализ коммерческих целей и технических характеристик
- Отчеты о результатах анализа конкурентной среды
- Разработка персонажей и изучение опыта пользователя
- Карта сайта и информационная архитектура
- Карты пользовательского опыта, пути и потоки пользователей
- Эскизы и каркасные модели
- Макеты и проектирование взаимодействия
- Интерактивные прототипы
- Тестирование удобства использования
- Визуальный дизайн
И, наконец, мы получаем окончательный дизайн пользовательского интерфейса и прибываем в нужный нам пункт назначения.
Иллюстрация: Шейн Раунс
UX-дизайн – это не только эстетичность
Одной эстетичности еще недостаточно для обеспечения высокой степени удобства использования. Эстетичность – это лишь внешний вид, а UX-дизайн – это и внешний вид, и общие ощущения, и качество работы.
Прекрасный пользовательский опыт – это необходимое требование для создания успешного дизайна цифрового продукта. Безусловно, визуальная привлекательность и эстетичность в целом очень важны, но они представляют собой лишь финальный штрих в создании удобного в использовании продукта, использовать который еще и очень приятно. Кое-кто сравнивает их с краской, которая наносится на уже построенное здание. Стремление к эстетическому совершенству без внимания к удобству использования в конечном итоге приведет к провалу.
Если бы опыт пользователя был связан только с эстетичностью, то удобство использования продукта должно было бы отойти на второй план. Но юзабилити – это решающий показатель качества, определяющий, насколько удобен в использовании соответствующий продукт. Потребителя едва ли будет сильно заботить то, как выглядит продукт, если он не сможет его использовать.
Является ли продукт полезным, определяется в понятиях функциональности (utility), а также удобства использования (usability). Первый из этих элементов обеспечивает наличие нужных людям функций, а от второго зависит, насколько легко и приятно эти функции использовать. Дизайн, основанный исключительно на эстетичности и игнорирующий основные принципы удобства использования, в конечном итоге оказывается по определению бесполезным.
UX-дизайн – это не просто один из этапов большого процесса
UX-дизайн – это не просто какой-нибудь чекбокс (флажок). Он должен быть интегрирован во всё, чем занимается компания.
«Большинство клиентов считает, что UX-дизайн представляет собой некое отдельное направление деятельности, которое может решить все проблемы посредством определения функциональных требований или проведения какого-нибудь исследования. На самом же деле это постоянная работа, непрерывный процесс получения новой информации о пользователях, реагирования на их поведение и развития продукта или услуги», – ?Дэн Браун, соучредитель и директор компании EightShapes.
UX-дизайн – это не просто этап в процессе проектирования, а повторяющееся, непрерывное использование дизайн-мышления в отношении взаимодействия потребителей с услугами и продуктами той или иной компании. Это процесс никогда не заканчивается.
Например, Interaction Design Foundation дает следующее определение UX-дизайна: «Это процесс создания продуктов, которые обеспечивают содержательный и глубоко личный опыт. Он предполагает повышенное внимание как к удобству использования продукта, так и к тому удовольствию, которое потребители получают, используя его. Кроме того, UX-дизайн связан с общим процессом приобретения и интеграции продукта, включая такие аспекты, как брендинг, дизайн, удобство использования и функционал».
UX-дизайн – это не только дизайн цифровых продуктов
UX-дизайн не ограничивается экраном принадлежащего пользователю компьютера и не является каким-либо отдельным слоем или компонентом в составе продукта или услуги. Это целостный опыт, контекстуально действующий на всех уровнях как единое целое.
UX-дизайн учитывает человеческий фактор в определенном контексте и охватывает все аспекты экосистемы, в которой используются соответствующие продукты. Он связан с целостной разработкой опыта, когда «целое рассматривается как нечто большее, нежели просто сумма составных частей», и с поддержанием подобной направленности на протяжении всего времени взаимодействия с потребителем, а также со всеми точками контакта пользователя с продуктом.
Как говорит Дон Норман: «Пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и ее продуктами».
«UX-дизайн не ограничивается компьютером. Для него даже не нужен экран… Пользовательский опыт – это любое взаимодействие с любым продуктом, любым артефактом, любой системой», — ?Билл Деруши, директор по проектированию взаимодействия в компании Ziba Design.
UX-дизайн не только про удобство использования
Бесспорно, удобство использования – или юзабилити – имеет большое значение для успеха любого пользовательского опыта. Тем не менее, под «зонтиком» UX скрывается много разных вещей, а удобство использования – это лишь одна из них. Пользовательский интерфейс может быть очень удобным в использовании, но при этом не достигать цели, например, когда дело дойдет до обеспечения того, что нужно потребителю, в нужное время и нужным способом.
Как мы уже упоминали, пользовательский интерфейс может быть эстетически привлекательным и приятным для использования, но при этом выглядеть совершенно жалко под микроскопом эвристического анализа при детальной проверке всех элементов, обеспечивающих высокий уровень удобства использования.
Эвристическая оценка обнаруживает низкий уровень удобства использования. Пример выявления проблем с юзабилити при помощи эвристического анализа (автор рисунка: Кори Хаггард).
Качественный продукт должен удовлетворять пользователей на многих уровнях. Он должен быть:
Полезным
Почему я должен использовать его? Служит ли он какой-либо цели? Удовлетворяет ли какие-либо потребности?
Удобным в использовании
Является ли он интуитивно-понятным? Легко ли его использовать? Доступен ли он?
Привлекательным
Является ли он эстетически привлекательным? Отличается ли он от других? Запоминается ли?
Устойчивым
Можно ли сохранить его? Способен ли он к развитию? Можно ли его поддерживать? Масштабируется ли он?
Социальным
Облегчает ли он общение? Поддерживает ли совместное использование? Поощряет ли создание сообществ?
Если продукт неудобен в использовании, потребитель просто проходит мимо него, вне зависимости от того, насколько хорош визуальный дизайн – насколько крута вон та микро-анимация – и ваш UX-дизайн идет коту под хвост. Если же он сделан правильно – и вы уже будете на пути к весьма существенному улучшению пользовательского опыта. У продукта будет намного больше шансов на успех, что, в свою очередь, внесет вклад и в итоговые показатели.
«Хотя удобство использования очень важно, сосредоточенность на эффективности, судя по всему, затуманивает прочие важные факторы в опыте пользователя – к примеру, легкость освоения, а также бессознательные и поведенческие эмоциональные реакции на используемые нами продукты и сервисы», – ?Дэвид Малуф, профессор проектирования взаимодействия, Саваннский колледж искусств и дизайна
UX-дизайн – это не только про пользователя
Кроме всего вышесказанного, UX-дизайн должен соответствовать коммерческим целям и задачам. Здесь все начинается с понимания концепции продукта, причины его существования с коммерческой точки зрения. При этом следует учитывать потребности целевого рынка, решать проблемы и вырабатывать эффективные решения.
Если UX-дизайнер сосредотачивается только на создании оптимального пользовательского опыта, забывая о коммерческих целях, он потерпит неудачу. Эту ошибку делают многие новички в UX-профессии, которые нередко дают совершенно нереалистичные рекомендации. Существование компаний обеспечивается их прибыльностью.
Учесть потребности бизнеса можно, например, при помощи использования при определении коммерческих целей для UX-проекта с помощью схемы S.M.A.R.T.:
Specific (конкретный),
Measurable (измеримый),
Actionable (реализуемый),
Realistic (реалистичный),
Time-Based (контролируемый по времени).
Дизайнеры должны рассматривать свою работу с точки зрения бизнеса, мыслить стратегически, учитывать первоочередные задачи и работать не только для пользователей, но и для достижения коммерческих целей.
«Мы просто не можем всегда делать то, что будет наилучшим для пользователей. Помимо этого, мы еще и должны достигать определенных коммерческих целей – и наша дизайнерская работа направлена на это тоже», – Расс Унгер, директор по планированию пользовательского опыта, DraftFCB
UX-дизайн не требует больших расходов
Конечно, теоретически кое-кто может потратить очень много – «пойти ва-банк» – и использовать весь спектр методов и инструментов, составляющих целостный UX-процесс. В реальности же никто так не делает. Большинство компаний ссылается на большие расходы (миф) и на нехватку времени, когда пытается оправдать отказ от реализации наиболее важных элементов UX-дизайна, таких как исследование пользовательского поведения и пользовательское тестирование. На самом же деле – особенно когда речь идет об исследовании пользовательского поведения – компании не могут себе позволить не делать этого.
В реальности у лучших UX-дизайнеров есть определенный набор методов, которые можно использовать для самых разных проектов и самых разных бюджетов. Например, без очень больших затрат можно обнаружить весьма широкие дизайнерские возможности и получить немало важной аналитической информации в результате исследования, в котором принимают участие всего пять пользователей. Аналогичным образом, совершенно недорогое тестирование простого прототипа теми же пятью пользователями раскрывает большинство проблем, связанных с удобством использования, и демонстрирует разработчикам продукта, что работает, а что – нет.
Еще один метод – это эвристический анализ. Всего пять экспертов могут выявить более 80% проблем, связанных с удобством использования продукта – и это совершенно недорого, особенно если учесть расходы, которые может повлечь за собой отсутствие подобного тестирования.
«Плохой дизайн создает помехи», – Джаред М. Спул, учредитель компании User Interface Engineering
Плохой опыт пользователя обойдется намного дороже, чем хороший. Последствия неважного UX-дизайна всегда создают дополнительные помехи для пользователя. Помехи же приводят к раздражению, а когда раздражение достигает определенного предела, люди просто отказываются от соответствующего продукта.
Отдача от инвестиций в UX-дизайн c точки зрения пользовательского опыта
В этом анимационном ролике д-р Сьюзен Вайншенк, показывает, как ориентированный на пользователя дизайн приводит к значительному повышению отдачи от инвестиций.
UX-дизайн – это не просто роль одного человека или отдела
Ответственность за опыт пользователя должна нести вся компания. Если компания не использует при разработке своих продуктов и услуг клиентоцентричную методику дизайна, ее, несомненно, обойдут конкуренты, которые не пренебрегают этой методикой. Компании, в которых специалисты по UX-дизайну вынуждены работать в изоляции и лишь «прихорашивать» уже созданный продукт, допускают большую ошибку.
Интеграция ориентированного на пользователя дизайна (UCD) в стратегическую концепцию, миссию и культуру компании – это жизненно важный момент. Все самые успешные компании делают это. При этом UX-дизайн имеет множество различных определений: его называют «дизайном с ориентацией на пользователя» (определение, принятое в Amazon), «опытом потребителя» (CX) или «проектированием услуг»
UX-дизайн – это не одна дисциплина
UX-дизайнер является «практикующим специалистом в дизайн-мышлении», «мастером на все руки» в сфере пользовательского опыта, чья основная задача – это обеспечить удовлетворенность потребителя продуктом. В состав UX-дизайна входит множество различных дисциплин, подходов, методик и инструментов: анализ коммерческих целей, конкурентный анализ, разработка персонажей, исследование пользовательского поведения, составление карт эмпатии, изучение «путей пользователей», информационная архитектура, контент-стратегия, проектирование взаимодействия, дизайн интерфейса, визуальный дизайн, разработка прототипов, эвристический анализ, пользовательское тестирование… и многое другое.
Модель опыта пользователя (автор схемы: Кори Стерн)
UX-дизайн обязателен
В современном мире UX-дизайн просто не может быть неким «дополнением», к которому компании обращаются после того, как сделают «всё самое важное»? типа определения бизнес-целей, анализа рынка, составления требований к продукту, инженерных разработок, продаж и маркетинга. В наши дни UX-дизайн должен быть интегрирован во все, что делает компания.
Продукты – это не только их характеристики и функциональность. Сайты, приложения или B2B SaaS-продукты – это не просто утилиты. Компании не могут получить полной отдачи от своих капиталовложений, если их результатом является лишь кратковременная эмоциональная реакция потребителей, вызванная усилиями дизайнеров, которые были направлены исключительно на функциональности и эстетичность. В любой долгосрочной положительной эмоциональной реакции обязательно должен быть ценностный компонент, а дизайн продукта — постоянно доставлять удовольствие пользователям. Таким образом, UX-дизайн обязателен для достижения долгосрочного успеха.
UX-дизайн прежде всего связан с повышением удовлетворенности и лояльности клиентов путем обеспечения положительного опыта во всех точках их взаимодействия с брендом или компанией.
Недавние исследования, проведенные компанией Forrester Research, показывают, что интерфейс с качественным дизайном в потенциале может повысить показатель эффективности сайта на 200% и даже на 400% (при дальнейшем совершенствовании). С цифрами не поспоришь – они говорят сами за себя.
Как только эти мифы развеяны, а ошибочные представления о UX-дизайне опровергнуты, становится ясно, что он может оказать огромное воздействие на общее развитие компании, обеспечить преимущества, а UX-процесс следует интегрировать во все, что она делает. А с какими еще заблуждениями и мифами сталкивались?
le1ic
К сожалению есть «белый» UX – это про удобство пользователя, и есть «черный» UX – это про то, как сделать кнопку «отменить подписку» наименее заметной, а при покупке втюхивать побольше опций. И они часто противоречат, и побеждает конечно последний.