В первой части статьи по GLPI, написанной в далеком октябре 2016 года, я рассказал типичном и характерном для небольшой организации развертывании этой системы, указал на некоторые особенности установки сопутствующих продуктов и, своего рода, best practice, используемой лично мной.

В второй части по GLPI я планирую осветить самый используемый функционал этой системы и рассказать читателям о тонкостях работы с ним. Всех, кого заинтересовало, милости прошу под кат.

1. GLPI как система управления компьютерным оборудованием

Ни для кого не секрет, что в небольших и средних организациях зачастую системный администратор выполняет несколько ролей: техническая поддержка, системное администрирование, проектирование информационных систем, поддержание парка оборудования и программного обеспечения в пригодном для использования состоянии.

GLPI позволяет вносить данные об используемом оборудовании и хранить их статично, до очередного внесения изменений администратором. Однако, с GLPI удобней работать, используя некоторые плагины, например, Fusion Inventory. Ознакомиться с документацией и скачать актуальные версии агента Fusion Inventory можно на официальном сайте.

Fusion Inventory – отличный плагин для сбора и актуализации информации о парке ПК и ПО. Для получения информации используются агенты, которые написаны для всех популярных ОС, и, собственно, сам плагин Fusion Inventory для GLPI.

Для установки агентов на Windows разработчики предлагают множество способов, в т.ч. использовать GPP и VBS-скрипт, подробнее тут.

Лично я предпочитаю способ установки через групповые политики Windows с использованием сценария VBS.

Создана групповая политика для компьютеров, входящих в определенную группу, допустим «Computers_for_GLPI», где в качестве стартового скрипта добавлен скрипт на VBS.

Вы можете рассмотреть все доступные скрипты и выбрать подходящий вашей инфраструктуре вариант.

После установки агентов и начала их работы информация об оборудовании и ПО начинает поступать на сервер GLPI.

Вся информация по оборудованию и ПО попадает в раздел «Оборудование», но некоторые отчеты и дополнительные опции доступны через раздел «Дополнения», пункт «Fusion Inventory».

Cистемный администратор с настоящим системным подходом к работе может получить данные по используемому оборудованию и ПО, в т.ч. отфильтровать по архитектурам ЦП, типе используемой памяти, операционной системе и много другое.

Как итог он сможет осуществить модернизацию или замену устаревшего оборудования и ПО, что в конечном итоге должно повысить производительность труда и информационную безопасность системы в целом.

2. GLPI как система управления деятельностью отдела информационных технологий

GLPI, как я упоминал в первой статье, давно является мощным комбайном, способным облегчить жизнь системного администратора, специалиста ТП или начальника отдела ИТ.

Рассмотрим некоторые плагины и встроенный функционал, которые помогут в деятельности отдела ИТ.

Функционал управления отделом ИТ располагается в разделах «Управление» и «Инструменты».
Раскрытие всей мощи этого функционала невозможно без использования системы, описанной в первом пункте этой статьи. Итак, чем же мы можем управлять:

• Лицензиями ПО, список которого подгрузят Fusion Inventory агенты, вам лишь останется добавить сроки, пользователей (которые можно оперативно взять из AD), версии и прочую информацию. Есть возможность систематизировать разрозненные лицензии предприятия на ПО и всегда под рукой иметь актуальные лицензионные договоры и количество лицензий. Информированность специалистов отдела ИТ о количестве и типе лицензий позволит исключить или критически сократить простой пользователей по причинам нехватки или истечения срока действия лицензий на ПО.
• Контактами, здесь всё довольно просто: вносим и систематизируем информацию по контактам внешним и некоторым внутренним. По моему скромному мнению, для каждой внешней услуги должно быть занесено не менее 2-х контактов. Такая вот высокая доступность =)
• Поставщиками услуг, сюда можно добавить внесенные ранее контакты, добавить информацию по общим средствам коммуникаций, прикрепить документы и договоры.
• Договорами, здесь можно аккумулировать по текущим, прошедшим и будущим контрактам, что позволит вовремя продлевать или прекращать действия контактов.

GLPI включает систему уведомлений, которая заранее предупредит вас об истекающих договорах.

Вообще, члены трио «Поставщики, договоры, контакты» должны быть неразлучны, независимо от способов ведения документации. Это позволяет в случае возникновения вопросов следовать цепочке: услуга – договор – контакты, что ускоряет решение проблемы.

В разделе «Инструменты» с моей точки зрения важны пункты «База знаний» и «Резервирование».

Резервирование: зарезервировать оборудование, используемое только внутри отдела ИТ, можно и вполне удобно через этот функционал. Тестовый ноутбук, сервер, коммутатор — пожалуйста. Добавили оборудование, указали сроки резервирования, и вперёд к новым победам!

В современном корпоративном окружении Microsoft есть всем известный продукт Exchange Server.На мой взгляд, для резервирования оборудования и помещений его функционал гораздо более удобен и прост в использовании. Если у вас есть Exchange Server, есть совместно используемое оборудование и помещения и вы не используете функционал ящиков оборудования и ящиков помещения – взгляните в его сторону, возможно, это позволит избежать конфликтов использования и повысить производительность труда, исключив время на звонок секретарю, на поиск свободной переговорной комнаты или на споры с конкурентом на корпоративный ноутбук для презентации на выставке. Подробнее смотрите тут: ящик оборудования и ящик помещения

База знаний – намного менее удобная, чем классическая wiki, система, однако её присутствие освобождает от необходимости сопровождать ещё одну систему, если информации для Базы знаний не так много. Здесь можно управлять зонами видимости статей, что позволит публиковать пошаговые инструкции для пользователей, и скрывать от них информацию о тонкостях настройки коммутаторов в удаленных филиалах, к примеру.

3. GLPI как система технической поддержки (ТП) пользователей

Мне довелось использовать GLPI как систему ТП в нескольких организациях.
Для небольшой организации использование GLPI как комбайна помощи отделу ИТ вполне оправдано, и как следствие такого использования возникает система ТП на GLPI.

Большая часть функционала ТП расположена в разделе «Поддержка»
Для нормального функционирования системы ТП вам понадобится настроить и начать использовать ещё часть функционала GLPI:

• Нужно настроить Аутентификацию пользователей. Для этого в Active Directory или другом LDAP создаем пользователя, который сможет получать информацию о пользователях, для этого достаточно прав «Read Only» на контейнеры с пользователями GLPI.
  
  Добавляем новый каталог LDAP, указываем логин-пароль для пользователя.
  
  Подробней здесь.
• Нужно настроить почтовый приемник, чтобы планировщик мог подключаться к ящику почтовой системы и забирать оттуда письма, предназначенные для ТП.
  Его настройка располагается в «Настройки» — «Приемники».
  Настройка не представляет сложности: указываем тип подключения к почтовому серверу, его адрес, ящик для подключения и некоторые настройки безопасности.
  Для Exchange Server итоговая строка получения обычно такая: {exch_server/imap/novalidate-cert/tls}INBOX
• Нужно настроить уведомления пользователей. Это делается в разделе «Настройка» — «Уведомления» Здесь можно настроить шаблоны уведомлений, сервер отправки и тип уведомлений и их обязательность при действиях с заявкой. Подробнее в документации к GLPI (возможен французский язык)
• Важным инструментом автоматизации заявок являются Бизнес-правила для заявок. В документации информация о бизнес-правилах оказалась на французском языке, вспомнив школьный курс, я осилил общую информацию, ссылка. В общем, для переопределения части заявок, например, содержащих ключевое слово «почта» сразу на Exchange администратора логика бизнес-правил довольна проста для понимания и использования. Кроме того, есть возможность менять приоритет заявки, что позволяет обрабатывать заявки от ключевых специалистов компании быстрее, что в конечном итоге экономит их время.

Наиболее частыми правилами в моей практике является переопределение заявок на группы специалистов по ключевым словам, например, «1С», «почта», «jira», «project». Таким образом, заявки сразу попадают к нужному специалисту, минуя специалиста, занимающегося первичной обработкой заявок, переопределение важности и приоритета заявок от руководителей компании и ключевых специалистов, снижение приоритета заявок от некоторых отделов до среднего, увеличение приоритета до высокого и т.п.

Таком образом система ТП на базе GLPI обладает полным функционалом других платных и бесплатных систем ТП: различные способы подачи заявки (почта, веб-интерфейс), бизнес-правила для заявок, возможность отслеживания и комментирования заявок через почту и веб, ранжирование и обработка по влиянию, срочности и приоритету, возможность создавать подзадачи для заявок, прикрепление оборудования и специалистов к заявкам, возможность наблюдения.

Возможности сортировки и ранжирования задач в полной мере доступны и специалистам ТП, и администраторам, благодаря широкому набору фильтров при работе в разделе «Поддержка» — «Заявки».

Кроме того для веб-интерфейса ТП можно отредактировать шаблон заявки, переопределив обязательные параметры, что обеспечит обязательное проставление пользователями направления обращения (почта, 1С, удаленный доступ и т.д.), срочности, влияния.

Заключение: я рассказал о базовом функционале, используемом мной в тех самых «типичных» организациях малого и среднего размера (до 400 пользователей).

Именно широкие возможности GLPI и его открытость сделали эту систему достаточно популярной, что в будущем должно принести плоды в виде хорошей документации, развитого сообщества и увеличения числа талантливых разработчиков, способных расширить и отточить функционал GLPI.

Кроме описанного выше функционала для администратора доступен хороший набор плагинов и возможностей настройки внешнего вида многих элементов, в т.ч. сообщений уведомлений, страницы входа, отчетов и т.п.

В третьей части планируемого цикла статей по GLPI я хочу рассмотреть функционал и использование самых распространенных плагинов и моё видение их использования, а также некоторые нюансы тонкой настройки некоторых функций GLPI.