По мере своего развития у компаний появляется необходимость развивать и адаптировать свою структуру ИТ. И возникает логичный вопрос: «А что для этого нужно?» или «С чего начать?» И тут на помощь приходит ITIL и ITSM.

ITSM — это подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Внедрение ITSM-системы является важной задачей, решение которой позволит значительно оптимизировать деятельность ИТ-структуры компании, а также в целом поспособствует более грамотному распределению трудовых, информационных и экономических ресурсов.

На рынке существует множество ITSM-систем, которые можно разбить на 2 группы:

• Open-source решения (бесплатное решение с открытым кодом);
• Коммерческие решения.

Рассмотрим особенности и функциональные возможности некоторых ITSM-систем. Для анализа мною были выбраны популярные решения на российском рынке, с которыми я плотно работал:

• Bpm`online;
• OTRS;
• Naumen SD;
• Omnitracker.

Анализ этих систем буду проводить по следующим критериям:

• сложность внедрения;
• соответствие ITIL;
• удобство работы и дизайн.

Все решения рассматриваются с точки зрения «коробочных» решений. Итак, начнем.

О системах, сложности внедрения и соответствии ITIL

1. Bpm`online Service



В начале немного расскажу по системам. И первая в очереди bpm`online. Система для нашей компании новая и только запускается на одном из проектов. Но уже сейчас можно поделиться своими впечатлениями.

Это система от украинско-российского разработчика. Всего вендор предлагает три решения: Marketing, Sales и Service Enterprise. Как раз последнее и отвечает за автоматизацию процессов ITIL, но не ограничивается ей. В систему также уже включены надстройки Контакт центра и часть функционала CRM, что расширяет возможности системы ITSM, нет «толстого» клиента и всё взаимодействие происходит через веб-интерфейс, что в свою очередь дает возможность доступа к личному кабинету с любого устройства. Интерфейс очень дружелюбный как для пользователя, так и для специалистов. Система позволяет подавать заявки не только через портал самообслуживания, но и через чат-боты. Благодаря простой и гибкой настройке решения новый не сложный бизнес-процесс можно построить буквально за 2 часа. Из «коробки» уже поддерживает 8 процессов ITIL:

a) Управление инцидентами и запросами на обслуживание;
b) Управление изменениями;
c) Управление уровнем сервиса;
d) Управления проблемами;
e) Управление знаниями;
f) Управление релизами;
g) Управление конфигурациями;
h) Управление портфелем услуг.

2. Omnitracker



Второе решение — детище немецкого разработчика Omninet. Система появилась на российском рынке в 2009 году. У ITSM есть как «толстый», так и «тонкий». Систему можно полностью настроить под себя, как самостоятельно, так и через вендора, но если это делать самим, потребуются высококвалифицированные специалисты и, соответственно, дополнительные затраты на внедрение. Под свои внутренние нужды мы как раз используем Omnitracker, но настроенный нашими специалистами, под наши процесс и полностью под себя. Мы же рассмотрим готовое решение ITSM Center, что не мало важно, сертифицированное по ITIL v3. В данной сборке реализованы 15 основных процессов ITIL:

a) Управление инцидентами;
a) Управление проблемами;
b) Управление изменениями;
c) Управление запросами на обслуживание;
d) Управление событиями;
e) Управление активами и конфигурациями;
f) Идентификация и управление доступом;
g) Управление релизами и развертыванием;
h) Управление уровнем услуг;
i) Управление каталогом услуг;
j) Управление мощностями;
k) Управление доступностью;
l) Управление знаниями;
m) Управление справочными данными и адресами;
n) Возможность интеграции процесса оплаты услуг.

Система отчетности здесь внешняя Crystal report, что опять же влечет за собой дополнительные расходы на приобретение данного продукта. Нет мобильной версии, имеется адаптированный веб-интерфейс, что с одной стороны можно посчитать плюсом, т.к. не требуется установка, но и минусом из-за невозможности работать в офлайн-режиме или с нестабильным интернетом.

3. Naumen Service Desk



Третья система снова российская. Naumen — довольно интересная отечественная разработка, на рынке с 2001 года.

Имеет так же только веб-интерфейс, как и bpm`online service. На данный момент считается лидером на российском рынке ITSM-систем по отзывам клиентов. Гибкий интерфейс системы позволяет настроить из коробки 12 ITIL процессов:

a) Управление инцидентами;
b) Управление запросами на обслуживание;
c) Управление проблемами;
d) Управление сервисными активами и конфигурациями;
e) Управление изменениями;
f) Управление каталогом услуг;
g) Управление уровнем услуг;
h) Управление событиями;
i) Управление знаниями;
j) Управление согласованиями и доступом;
k) Управление задачами / нарядами;
l) Управление финансами.

4. OTRS



И последний представитель — бесплатная open-source система OTRS. И опять у системы есть только «тонкий» клиент. В коробочном решении представлены основные ITIL-процессы, в данной версии их 6:

a) Управление инцидентами;
a) Управление проблемами;
b) Управление активами и конфигурациями;
c) Управление изменениями;
d) Управление запросами на обслуживание;
e) Управление знаниями.

Это «коробочное» решение не бесплатное в отличие от самой системы и поставляется пока единственным интегратором на территории России. Список процессов можно расширить самостоятельно путем доработки, благо оболочка позволяет кастомизировать систему под свои нужды как угодно. Наши специалисты могут развернуть решение за 2 часа. Но есть один большой минус — нужны высококвалифицированные программисты для поддержки и развития.

Удобство и дизайн

1. С точки зрения дизайна и удобства, исходя из опыта работы в различных ITSM-системах, bpm`online обходит своих конкурентов на полкорпуса.
   Эргономика интерфейса позволяет быстро получить доступ к ко всем необходимым инструментам для обработки обращения, даже не имея опыта работы в системе. Специалист может получить информацию о пользователе, увидеть весь список его обращений: открытых или закрытых, и сможет сформировать новое обращение. При его обработке можно визуально просмотреть весь жизненный цикл запроса и быстро перейти на следующий этап. Для руководителя есть большой набор дашбордов для контроля метрик, как готовых, так с возможностью персонализации.
2. Второе место разделил Naumen SD и Omnitracker. Обе системы удобны в обращении и имеют интуитивно понятный интерфейс, что позволяет достаточно быстро приступить к работе, пройдя минимальный инструктаж. При формировании обращения, пройдя по ссылкам, можно просмотреть информацию о пользователе или связанных обращениях.
3. И четвертое место занимает OTRS. Веб-интерфейс системы удобный, но перегружен информацией, что для сотрудника, принимающего обращение, может оказать «медвежью» услугу. Требуется время на то, чтобы сориентироваться в интерфейсе и сформировать обращение или найти существующую заявку. Но есть и плюсы: при открытии уже сформированного обращения можно увидеть всю информацию по обращению в одном окне.

Резюме

И что же мы имеем в итоге? Все четыре системы имеют в арсенале основные процессы ITIL, как говорится, «джентельменский» набор и уникальный и неповторимый интерфейс. Но как показали мои изыскания более дружелюбная и гибкая в настройке оказалась ITSM bpm`online.