Плохой отчёт о доходах, плохой отзыв на продукт, судебный иск или производственная авария – могут подкосить даже самого непробиваемого руководителя, в особенности когда СМИ, акционеры, поставщики и совет директоров хотят знать, что же именно произошло; и знать прямо сейчас.

Предполагается, что отдел по связям с общественностью будет сглаживать подобные ситуации. Однако если компания задумывается о связях с общественностью лишь после того как столкнулась с кризисом, – то эти самые связи не могут развиваться эффективно. Здесь нужно работать на опережение. Это требует финансовых вложений. Однако иные действия, или же бездействие – в конце концов могут обойтись значительно дороже.

I. Иногда, сталкиваясь с серьёзными проблемами, ЛПР надеется на лучшее: «А может быть общественность о наших проблемах не узнает?» Думать так – наивно и глупо. Рано или поздно любая информация станет известна широкой общественности, и при этом скорее всего – рано. Потому что мы живём в эпоху 24-часовой информированности, – традиционный новостной цикл давно умер.

II. Отдел по связям с общественностью может иметь ресурсы и связи для урегулирования возникшей проблемы, но зачастую этому препятствует – их же собственный руководитель. В чём это проявляется? Если компанию начинают поливать грязью в СМИ – это чаще всего возникает из-за того, что пиарщики оказались последними, кто узнал о кризисе; из-за того что у них не было прямого доступа к своему руководителю, в силу недостаточной его прозрачности. В результате пиарщикам, вместо того, чтобы погасить небольшую искру пламени, – приходится иметь дело с полномасштабным адским пламенем. Руководство таких компаний затем старается заявить: «Мы не только не сделали ничего плохого, мы также заслуживаем освещения в прессе, в качестве героев». Однако журналистов подобные заявления за душу не трогают.

III. Корпоративные юристы защищают компанию и сводят к минимуму юридическую ответственность, находя различные лазейки в законодательстве. Это может быть хорошей стратегией, чтобы избежать судебных разбирательств, однако при этом вы настолько свою репутацию ослабите, что у вас больше никто ничего покупать не захочет. Куда уместней – рассказать сдержанную правдивую историю для СМИ, подготовив её совместными усилиями с привлечением совместных усилий юристов и пиарщиков.

Так что же делать?

Будьте честны относительно происходящего, – это основополагающий принцип, но ему мало кто следует. Будьте открыты для вопросов со стороны СМИ, и отвечайте на них решительно и искренне. Никогда не произносите: «Без комментариев»! Не дожидайтесь, когда кто-то посторонний напишет про вас. Когда компания, проявляя смирение, признаёт, что допустила некоторые ошибки, а затем обещает исправиться, – общественность более охотно прощает и забывает её промахи.

Для выхода из кризиса нужно публичное лицо, – чуткое и влиятельное. В идеале – это должен быть генеральный директор. Когда разворачивается кризис, компания не может нейтрализовать его, просто опубликовав пресс-релиз.

PS. Написано на основе вот этой статьи из «Harvard Business Review».