Встречаются однажды индиец, японец и русский… Звучит, как начало бородатого анекдота. На самом деле все намного ближе к жизни, чем может показаться на первый взгляд. Наверное многие знают, что Parallels – это международная компания с интернациональной командой. Сегодня у нас 13 офисов по всему миру. И если разработка сконцентрирована в основном в России, Эстонии и на Мальте, продажи в Северной Америке и Европе, то техническая поддержка распределена сразу между несколькими странами. Под катом рассказ о том, как живут и работают наши саппорт-гуру.
Колл-центр Parallels работает круглосуточно 7 дней в неделю. Инженеры компании обрабатывают около 400 обращений в сутки.
Структура колл-центра достаточно сложная и географически распределенная. Инженеры технической поддержки находятся в сразу в нескольких странах (Индия, Китай, Мальта, Россия) и делятся линейно.
- Первая линия – это операторы, занимающиеся общими вопросами
- Вторая линия – эксперты с глубокими техническими знаниями продуктов
- Третья линия – связка специалистов тех.поддержки и разработчиков продуктов
Операторы и первой, и второй линии делятся на команды, каждая из которых специализируется на поддержке своего продукта Parallels (у нас их семь). Кроме того, операторы разделены на группы по критерию владения языками: в колл-центре Parallels есть несколько языковых линий.
Несмотря на такую кажущуюся сложной структуру, используемые программные решения успешно справляются с маршрутизацией звонков. Для правильного распределения обращений используются варианты построения сложных IVR-сценариев.
Сейчас интерактивная система работает следующим образом: клиент входит в свой аккаунт на my.parallels.com, проходит авторизацию, затем конкретизирует повод обращения, либо вводит номер уже существующей заявки. При этом учитывается, по какой языковой линии поступило обращение. В результате клиент сразу выходит на нужного оператора, который, в свою очередь, в момент поступления запроса, получает всю значимую информацию о клиенте.
Ченнай – город контрастов
Наш контактный центр, обслуживающий пользователей из США и Европы, расположен в индийском городе Ченнай. Это первая линия технической поддержки. Именно она решает до 90 процентов входящих клиентских запросов. Вторая линия техподдержки базируется в Москве. Это так называемые «тяжелые случаи». Данные запросы требуют более серьезного погружения в проблематику и взаимодействия с разработчиками внутри компании.
Попав в Ченнай впервые с удивлением обнаруживаешь, что пробки появляются после 21.00. Да и офисная жизнь начинает закипать ближе к вечеру. И это немудрено. Расположенные в городе офисы и представительства зарубежных компаний из-за разницы во времени работают в основном по ночам. Наш офис не исключение.
В Индии на клиентской поддержке у нас задействовано порядка 60 человек. В основном это местные жители. Работа в международной компании в стране считается престижной. В Parallels идут технически подготовленные специалисты. Конечно, общий уровень подготовки отличается от российских инженеров, но это компенсируется трудолюбием, клиентоориентированностью и понятным английским языком.
Среди культурных особенностей хочется отметить радушие, улыбчивость и позитивный настрой аборигенов. А еще местная команда очень любит корпоративный мерч. Футболки и антистрессы каждый раз расходятся на ура.
На самом деле, за годы совместной работы с коллегами из страны йоги и белых лотосов скопилось немало лайфхаков по работе с ними. Хотелось бы частью из них поделиться.
1. Общайтесь через начальника. Нередко бывало так, что общаешься с коллегой, просишь что-то сделать, слышишь уверенное – Yes, но ничего не происходит. Причем это может длиться бесконечно долго. Потом оказывается, что по твоей заявке конь не валялся. При этом делиться с вами своими возражениями индийцы особо не спешат. Просто такая у них культура – никогда не говорить нет. Еще момент, он касается соблюдения иерархии. В стране не принято действовать «через голову» начальника. Даже если ты что-то кому-то сказал или попросил сделать, без одобрения вышестоящего руководителя ничего не сдвинется с места. Однако, если он кому-то отдал распоряжение, все закрутится в тот же момент. Дискуссий о правильности или не правильности отданной команды тоже не будет. Под козырек и бегом в темпе ошпаренной кошки исполнять.
2. Давайте четкие указания и ставьте конкретные сроки. Старайтесь никогда не давать индийцам додумывать самим как лучше что-либо сделать. Иначе работа не будет сделана никогда. Если вы слышите фразу «Мы постараемся», вероятнее всего это тонкий намек на «нет». Постарайтесь деликатно определить сроки и итоговый результат. Лучше подкрепить договоренности перепиской, чтобы память не дала сбой в ответственный момент. Увы, микроменеджмент – это то, что здесь дает по-настоящему блестящие результаты.
3. Не ждите откровений. Так уж здесь принято, что независимо от отношения к вам, все будут вежливы и учтивы. Посылать в пешее эротическое путешествие и резать «правду-матку» прямо глядя в глаза вам никто не станет, другое дело, что и тюрбан за вас разматывать не поспешат.
4. Все любят подарки. Не редко вас могут звать в гости. Это считается проявлением уважения. Так вот от вашего визита часто ждут даров. Не важно сколько стоит подарок, но его наличие располагает к дальнейшему общению и установлению доверительных отношений. Запаситесь приятными мелочами.
5. Разговаривайте. На самом деле удивительно, насколько индийцы любопытны. Все эти расспросы о семье, детях и здоровье по началу могут вызвать оторопь. Потом понимаешь, что это часть культуры. И если здесь ты демонстрируешь определенную открытость, в дальнейшем это помогает тебе в работе с ними.
6. Задавайте стандарты сервиса и обслуживания сразу. В Индии люди привыкли к агрессивному стилю продаж, поэтому то, что для европейца или латиноамериканца будет недопустимо и сочтется за грубость, для индийца — в порядке вещей. Видимо, они учатся торговаться с раннего детства, и у всех этот навык хорошо прокачан. Чем понятнее будет описан скрипт общения с клиентами, тем более предсказуемым будет результат. Особенно если это касается техподдержки.
7. Мониторьте аналитику. Был случай, когда первую линию техподдержки присыпало клиентскими обращениями. После обновления нашего ПО одна из фич перестала корректно работать. Так вот, несмотря на возросшую нагрузку, техподдержка не стала информировать разработчиков о возникших проблемах, пока мы сами не обратили на это внимание.
8. Будьте вежливы. Стоит принимать во внимание, что индийцы очень восприимчивые люди. Любая переписка с капслоком, F*** и излишними грубостями способна деморализовать местных аборигенов и застопорить работу.
Делитесь в комментариях своим опытом работы в интернациональной команде. Возможно, вы тоже что-то описанное выше замечали и находили собственные лайфхаки. Также если тема показалась вам интересной, можем рассказать об особенностях работы, например, в Японии.
З.Ы. Кстати, если вас интересует работа инженера технической поддержки в Parallels, откликайтесь здесь или пишите на staff@parallels.com.
Комментарии (32)
c0f04
07.12.2018 22:52+6Также если тема показалась вам интересной, можем рассказать об особенностях работы, например, в Японии.
Было бы очень любопытно почитать. Особенности других культур узнавать довольно интересно, а Япония сильно выделяется среди других стран, судя по разным статьям на Хабре. Спасибо.
funca
07.12.2018 23:07Сложно избавится от привычки делить людей на "мы" и "они". Сложно всерьез принимать их культурные особенности как есть, без сарказма, отторжения или кривой призмы все упрощающих стереотипов. Сложно не смущаться за попытки новичков пошутить про индусский код, впервые увидевших в офисе иностранца. Короче сначала все сложно.
Mary_Golubeva Автор
07.12.2018 23:57+3Было искушение написать про индийский акцент, но справедливость ради стоит сказать, что у многих коллег английский более понятен, чем у даже у некоторых европейцев.
YuryZakharov
08.12.2018 02:22-9Эээ… а по-русски эту же фразу можно?
Вам более понятен выговор ваших коллег соотечественников?
Вам более понятен выговор ваших коллег индийцев?
Вы учились английскому в России?
Некоторые европейцы непонятно говрят по-английски?
Все европейцы — англичане?
Все англичане понятно говорят по-английски?
Вы говорите по-английски так, что Вас понимают только коллеги?
Что Вы хотели сказать этой фразой?
Lissov
08.12.2018 02:52+2Кроме очень редких индивидов, у большинства индусов английский очень понятен. К произношению и оборотам «в стиле хинди» привыкаешь быстро и легко, но они могут сказать медленнее и чётче если надо. В отличие от англичан, которые иногда просто не умеют сказать на нормальном языке. И вообще, сравнивая население Индии и Британии, ещё вопрос, что считать эталоном английского :)
Если же Вы сравниваете с европейцами не-англичанами, то всё таки носители не-родного языка всегда могут говорить достаточно понятно. Хотя да, немцев, французов, финнов и итальянцев я узнаю с первой фразы :)F0iL
08.12.2018 13:45А чем финны выделяются? Сколько с ними общался, как по работе, так при поездках, мне показалось, что у них, как и у шведов, очень fluent английский без ярко выраженного акцента.
Lissov
08.12.2018 23:26Они немного растягивают звуки и говорят неспешно и спокойно. Ещё могут пошутить, и улыбнуться. Один раз :) у меня не очень большой опыт общения с финнами, возможно мне так повезло.
Немцы тоже часто говорят очень хорошо, просто я живу в немецкоязычной среде и замечаю мелочи.
kryvichh
08.12.2018 00:24+13На фото в красных майках сразу понятно кто наш.
Тот, кто не улыбается. :)
Alsandr7
08.12.2018 00:43+5Индусы, в подавляющем большинстве, абсолютно не обязательные люди. Это у них в крови. Если индус говорит, что завтра он к тебе зайдет в такое то время, это не значит, что он вообще собирается к вам заходить и забудет об этом уже в следующий момент, даже если это было нужно ему. В начале ты это не понимаешь, потом раздражает, потом привыкаешь, а с годами в Индии принимаешь, как должное.
Так же они очень любят хвастаться и преувеличивать о себе, в начале ты делишь это на два, потом на пять, но бывает, что и на десять не достаточно.
Очень многое зависит от касты индуса, это касается и культуры, и образования, и чрезмерного самомнения-исключительности граничащих с гордыней.
Когда я спросил у высоко образованного индуса брамина, почему многие люди очень бедные, он мне ответил, что они в принципе не хотят работать, совсем. Они готовы не иметь нормальных условий жизни, питаться бесплатно в ашрамах и при храмах, но только бы ни чего не делать.
Индия и индусы, последние годы, сильно меняются. Стало намного меньше искренности и больше корысти (есть с чем сравнить, приезжаю и живу в индии регулярно многие годы с 1993 по нынешний). В тебе все больше и больше видят объект наживы и все меньше прикладывают усилий для красивого изъятия денег — раньше в лавке или магазине душевно пили с продавцом чай, говорили о разном, торговались с улыбками, то сейчас душевность увидишь редко.
С другой стороны стало много образованной молодежи которой от тебя ни чего не нужно, и с ними интересно общаться. Уровень образованности населения врос и сильно выросли зарплаты.
До сих пор еще можно встретить людей с глубочайшими философскими познаниями, а если хорошо поискать, то и с глубочайшим иным (не наркотическим) переживанием действительности.
И помните, когда индусы просят с вами сфотографироваться вы выступаете в роли «белой обезьянки».
dmxrand
08.12.2018 02:21+1Ну не знаю как с Японцами. Работал с Индусом. Начинается «Плиз плиз — помогите мне». Ок договариваемся о цене. И начинается «Ты плохой ты обещал это я не доволен». Через 2 дня звонит и опять «Плиз плиз». Я говорю яж плохой. Он валяется в ногах «Я был не прав, плиз». Ок повысил цену «Ты плохой...» И так пол года. Никогда с Индусами работать не буду. 20 баксов мне должен и я не жалею. Понял Одно Индусы это рабовладельцы. Если ты ему нужен — в ногах валяется. Согласился на контракт высосет в 5 раз больше.
Lissov
08.12.2018 02:36+6Из моего опыта — работаю с индусами в Европе:
"Не ждите откровений" и "вежливость" — это одно и то же. На уровне вежливости не принято говорить «нет». Многие могут, но большое количество коллег всё равно обещает невыполнимые вещи, или пытается формулировать отказ как не свои мысли — «согласно теории аджайла, ...». Потому да, старайтесь очень мыгко ставить задачи и точнее контролировать.
И вообще, всё общение нужно строить на один уровень вежливее, иначе да, они будут воспринимать Вас так, как я бы воспринимал начальника, который регулярно посылает меня матом.
Добавьте к этому активные жесты головой, отличные от наших. Поначалу мне казалось, что со мной постоянно не согласны. оказывается, уважительно слушают. или неуважительно, но это я пока не научился различать :)
реальная историяСтендап, тимлид британец ТЛ обращается к разработчику индусу Р:
ТЛ: задача 123 сделана
Р: <качает головой>
ТЛ: ну ок, постарайся доделать сегодня
Р: <молчит из вежливости>
Я: Р наверное имеет в виду, что ты уже доделал
Р: <качает головой точно так же> Yescarpaccio
08.12.2018 03:55+3Вообще с индусами очень легко общаться: доброжелательные и вежливые плюс и них у них очень консервативная и качественная система образования, так что есть о чем поговорить.
yurisv3
08.12.2018 07:36+1А чота у вас на фото Минакши темпл, который в Мадураи — это полтыщи км от Мадраса (Ченная)? И ни одного фото своего здания (в смысле где офис снимаете) или окрестностей — стесняюсь спросить, неужто стыдно показать? Если что — это не наезд, а понятный интерес старожила))
Mary_Golubeva Автор
08.12.2018 07:56Спасибо за внимательность. Что-то даже мысли не было сфотать офис снаружи. Нужно будет исправиться :)
moooV
08.12.2018 09:15+1Также если тема показалась вам интересной, можем рассказать об особенностях работы, например, в Японии
Расскажите, пожалуйста, если не сложно. Собираюсь туда мигрировать, оффер на руках, но лишняя информация лишней не бывает.
mwambanatanga
08.12.2018 11:16+1Похоже, корпоративная культура Японии вызвала бы больший интерес.
P.S.: Десять лет живу в Японии, но не могу сделать никакого обобщения о ней.
Antervis
08.12.2018 16:54+2то есть, они не самостоятельны, ничего не будут делать до получения четкого приказа от начальника, будут замалчивать о проблемах, любят поболтать на работе и при этом ранимы и обидчивы? Я бы назвал такие особенности недостатками )
Lissov
08.12.2018 23:35+1Мне попадались самостоятельные и инициативные. Но они знают себе цену и находят хорошую работу — ведь инициативные. Если Вас интересуют самые дешевые бодишопы, то результат ожидаем.
Любят поболтать — это не значит что «вместо работы». Русскоязычные, которые в рабочее время могут час проболтать, мне попадались чаще. Индусы будут работать когда надо, и пить чай когда можно. Да, они менее склонны работать строго с 9 до 18 в своей скорлупе и потом с кислой миной сразу исчезать.
Будут замалчивать, ранимы и обидчивы — как я писал, у них другой принятый уровень вежливости. Сместитесь на один уровень и всё работает. Проблемы они озвучат, но не "*%! всё пропало" а более деликатно. В Европе многие учатся общаться в более европейском стиле, но зачем Вам их переучивать?
search
08.12.2018 22:03+2Если хотите увидеть примеры индийской смекалки в действии, то можете погуглить картинки по слову jugaad. Это слово в Индии знают, любят и активно практикуют.
Closius
08.12.2018 23:06+1Среди культурных особенностей хочется отметить радушие, улыбчивость и позитивный настрой аборигенов
Сразу видно отношение и культура в вашей компании. Могу сделать вывод что аборигены это выMary_Golubeva Автор
08.12.2018 23:47+1Абориге?н (от лат. ab origine «с начала») — изначальный объект местности. Аборигены — коренное население (коренные жители). Мы стремимся с большим уважением и вниманием относиться ко всем национальным особенностям регионов в которых работаем. Это касается не только Индии, Японии, Китая, Австралии или России, мы точно также уважаем традиции США, Мальты, Европы и других регионов мира.
fogx
09.12.2018 11:25+1Тоже резануло слух.
Конечно, можно их называть и туземцами, ведь туземец (др.-русск. тъземьць, тоземьць) — туземный, местный житель (в противоположность приезжему, иностранцу) — тоже вполне нейтральное определение, в теории.
Но на практике эти синонимы имеют вполне выраженные оттенки смысла и коннотации.
some_x
09.12.2018 12:13+2С каких пор слово абориген стало оскорбительным?
Могу сделать вывод что аборигены это вы
Как вы сделали такой вывод? Аборигеном какой местности вы считаете автора?
vindy123
09.12.2018 11:03+1Статья полезная, если держать в голове, что любое обобщение не будет правдиво в 100% случаев. Работаю в отделе, наполовину состоящем из индусов, и да, есть такие, к которым эти признаки подходят, но есть и другие) Наш циско гай — индус, и это один из самых умных и ответственных людей, которых я вообще в жизни встречал. В поддержке у нас тоже есть люди, у которых вполне себе прокачан скилл самостоятельности. Короче, не нужно чересчур обобщать, люди разные везде)
Просто у вас, видимо, набирался персонал именно на первую линию саппорта, вот вы и пишете о типичном индусе-хелпдескере первой линии. Это не значит, что они все такие.
altrus
Скажите, пожалуйста, а почему у вас все картинки от 600Кб до 1.2Мб и вся страница на 5 метров?
Чтобы мы вас лучше разглядели?
TimsTims
Это вроде нормально даже, я бы сказал похвала автору, что заботится о читателях. Хорошо что картинки не по 5+ мбайт. Бывают сайты-визитки, которые уже изначально по 10мбайт весят, а тут весь хабр на 5…