Друзья, всем привет!

Мы продолжаем переводить и публиковать для вас лучшие материалы о поддержке клиентов. В данном материале речь пойдет о том, что использование определенных фраз может изменить восприятие информации вашими пользователями. «Словом можно убить, а можно вылечить человека» (с) — в отношении службы поддержки эта пословица особенно актуальна! Ниже приведены и разобраны шесть конкретных фраз, которые способны сделать ваших клиентов более счастливыми.



От переводчика: С оригинальной статьей вы можете ознакомиться по ссылке. Список ранее переведенных материалов доступен в конце поста. Приятного чтения, команда сервиса для поддержки клиентов Teamdesk.

Как, говоря правильные слова, обслуживать клиентов еще лучше.

От формулировки может зависеть гораздо больше, чем мы себе представляем. На самом деле, выбор подходящего слова может играть огромную роль когда дело доходит до поведения или до чувств человека.

В прошлом году Facebook изменил “Hide/Mark as spam” на “I don’t want to see this”.


Каков результат?
На 58% увеличилось число людей которые проявляют активность в своей ленте новостей.

Просто от изменения нескольких слов!

Тот же принцип можно применять и для обслуживания клиентов: использование правильных ключевых фраз во время общения может повлиять на негативный опыт клиента и дать ему ощущение удовлетворенности. Ниже вы можете найти список из шести фраз которые помогут вам улучшить поддержку и построить глубокие отношения с клиентом.

Фраза #1. “Я не знаю, но выясню это для вас”

Несколько лет назад я переехал из Сан Франциско и мне нужно было отключиться от кабельного интернета.
Нужно заметить, что в этом году эту компанию признали “Худшей компанией в Америке”… и это было во второй раз.



Я позвонил провайдеру и рассказал, что хотел бы отключиться.

Ответ: “Позвоните в Бухгалтерию.”
Я: “Хорошо. Можете меня перевести на Бухгалтерию?”
Ответ: “Мы не можем этого сделать. Вот их номер.”

Уже чувствуя заботу, я набрал номер Бухгалтерии…

Их ответ: “Понятно, позвоните вот по этому номеру…”

Я потратил еще 45 минут в течении дня чтобы достучаться хоть до кого-то, кто мог бы мне помочь, пока не написал о своей проблеме в Twitter.

Единственная причина, по которой я все еще пользовался этим провайдером это то, что у меня не было выбора.
Но у большинства из нас наши клиенты имеют выбор и было бы глупо относиться к клиентам таким образом.
В 2011 был проведен опрос среди клиентов, American Express спрашивала респондентов о том, какая фраза при обслуживании является для них самой раздражающей.

И победитель!?

Хорошее обслуживание заключается не в знании ответов на все вопросы клиента. Часто, для хорошего обслуживания достаточно избавить клиента от самостоятельного поиска ответа. Сделайте это за него.

Фраза #2. “Я тоже был бы разочарован.”

Существует множество исследований о важности сопереживания в обслуживании клиентов, но лучше всего тему раскрыл Сет Годин в этом коротком сообщении:

Самый простой вопрос обслуживания клиентов из всех:
“Почему для вас это не так важно, как для меня?”

Каждый из нас сталкивался с этой ситуацией, и не важно в какой момент это происходило. Это мог быть сложный разговор с другом или членом семьи: вы не знаете, что чувствует ваш собеседник и можете не понимать почему он ведет себя именно так. И уж тем более вы не можете повлиять на это. Но вы можете показать свое сопереживание и тем самым сделать его сопереживающим вам.
Вот почему так важно не только сопереживать, но и постараться передать это вашему клиенту.

Фраза #3. “Я был бы счастлив помочь вам!”

Исследователи Эндрю Нюьберг и Марк Роберт Волдман, в своей книге Слова могут изменить ваш мозг, обнаружили, что использование позитивных слов может кардинально изменить то, как мы воспринимаем реальность.

С помощью позитивных слов вы можете сделать так чтобы ваши клиенты (и вы) чувствовали себя более позитивными.

В мире, где 95% клиентов уже сделали свой выбор (например, отказались от услуг или жаловались на это другим) потому что они получили негативный опыт, самой простой тактикой будет использование позитивных слов при обслуживании клиента, и это может дать неплохие результаты.
Поэтому, при обращении клиента с проблемой по email, вместо ответа “Я сделаю это для вас”, скажите ему, что вы будете счастливы помочь ему.

Фраза #4. “Я буду держать вас в курсе каждый [День или Час].”

Если клиент отправляет письмо с заголовком “Проверка”, то мы считаем, что это наша проблема.
Во время тестирования этой фразы мы выяснили, что клиенты которых мы держим в курсе, на 10% охотнее отвечают нам на различные вопросы по email, чем те, которых мы держим в неведении.

Две вещи которые ограждают нас от таких обращений:

1. Убедитесь, что вы держите клиента в курсе прогресса обработки его обращения так часто как возможно (по крайней мере, один раз в день).
2. Дайте знать клиенту когда он точно сможет услышать от вас ответ.

Хотя вы не можете знать точно когда обработаете его обращение, вы можете обещать ему держать регулярно его в курсе. Это не просто обещание держать его в курсе, это возможность построить более доверительные отношения.

Фраза #5. “Ваше обращение очень ценно для нас.”

По данным опроса, жалуется только 1 из 26 клиентов. Т.о. вы просто не услышите тех 26 клиентов которые испытывают трудности.

Каждая жалоба может означать, что имеются десятки других клиентов которые просто молчат.

Это означает, что решение проблемы одного обратившегося может осчастливить десятки других клиентов.
Это огромная возможность. И это серьезный подарок от клиента который решил сообщить вам об этом.
В знаменитой книге Дейла Карнеги, Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей, один из основных принципов быть щедрым с признательностью.

“В наших межличностных отношениях мы никогда не должны забывать, что все наши партнеры являются людьми и хотят признательности. Это является законным платежным средством, которое способно усладить душу.”

Для налаживания хороших отношений с вашими клиентами (и не только) никогда не забывайте поблагодарить их.

Фраза #6. “Могу ли я помочь вам чем-нибудь еще?”

Несмотря на наши лучшие намерения и усилия, мы не можем быть всегда правы.
На самом деле, одно исследование говорит, что, хотя 94% интернет-магазинов предоставляют поддержку по электронной почте, ответы на 27% из этих обращений будут не удовлетворяющими.

Я подозреваю, что большинство из тех кто читает эту статью в среднем гораздо лучше справляются с этой ситуацией. Но факт остается фактом, бывают случаи когда наши ответы бывают не полны и не способны помочь клиенту. Проблема заключается в том, что большинство людей не хотят говорить о проблемах. Так что если ваши ответы были не до конца полезны клиенту, то он попросит вас прояснить ситуацию либо обратится к вам позже.
Этим и занимается эта самая распространенная фраза в сфере обслуживания клиентов. Вы оставляете “дверь открытой” и даете клиенту понять, что он может высказаться если у него остались не решенные вопросы.

Заключение

Внедрение этих ключевых слов и фраз в процесс обслуживания клиентов даст мгновенный результат и это не займет много времени, ведь в итоге вы получите еще больше счастливых и лояльных клиентов.

Список ранее переведенных материалов:

• 4 cкрипта для обработки самых сложных Email от клиентов.