Друзья, по долгу службы мы следим за полезными материалами о работе службы поддержки на английском языке. К нашему большому сожалению, действительно полезных и нужных материалов на русском языке очень мало. Поэтому мы решили исправить эту несправедливость и внести свой вклад в развитие клиентского сервиса в России.



Сегодня мы публикуем отличную статью из блога компании Groove о поддержке клиентов. В материале идет речь о том, как правильно и неправильно использовать скрипты в поддержке по Email. Также приведены шаблоны ответов на самые каверзные вопросы клиентов о скидках и фичах, ответы на гневные письма и “когда все пропало”.

От переводчика: для удобства читателей, мы перевели и немного адаптировали скриншоты и тексты скриптов. Приятного чтения, команда системы для поддержки клиентов Teamdesk.

Используйте шаблоны, чтобы сделать клиентов довольными

Вот почему я люблю скрипты и шаблоны: вместо того что бы объяснять стратегию концептуально, скрипт помогает вам увидеть концепцию в действии. Пример может упростить понимание и усвоение сообщения. Я не думаю, что есть более простой способ, чтобы продемонстрировать принципы хороших ответов при обслуживании клиентов.

Вот почему я ненавижу скрипты и шаблоны: если вы копируете и вставляете в ваше письмо шаблоны, которые где-то нашли, то вы можете потерять возможность построить подлинные человеческие отношения с вашим клиентом. Хуже того, вы рискуете совершить непростительную ошибку. Вот пример:



Как бы вы почувствовали себя на месте клиента если бы нашли такое письмо в своем почтовом ящике? Видимо, не сработал шаблонизатор email.

Как правильно использовать стандартные скрипты?

Представьте, что мы сидим в одной комнате, и я только что рассказал вам действительно смешную историю. Три недели спустя, общаясь с друзьями, вы решаете рассказать им ту самую смешную историю.

Вы перескажите ее слово в слово? Конечно же, нет! Вы вспомните структуру повествования и самые яркие моменты в ней, но тем не менее расскажите ее своими словами. Это естественно, ведь вы помните самые важные моменты истории и сможете рассказать это в вашей собственной манере, а дословный пересказ, попросту, будет никому не интересен.

Вот как вы должны подходить к использованию скриптов. Прочтите их, запомните и возвращайтесь к ним. Разберите их для лучшего запоминания ключевых моментов. Но измените их под себя. Ваши клиенты оценят это, и ваша стратегия будет работать лучше, гораздо лучше. Теперь к скриптам…

Шаблон #1: Хочу скидку!

Дерек Халперн сказал, что скидки могут разрушить ваш бизнес. И я соглашусь: наша цель всегда повышать ценность нашего продукта, но не понижать. Скидки — это отличный путь что бы достичь последнего.

Подумайте о сервисах, которые шлют скидочные купоны постоянно. Эта стратегия может работать у них, но это не наш подход. Когда клиент просит скидку, мы будем реагировать примерно так:



Почему это работает? Мы сопереживаем (понимаем, что чувствует клиент), письмо личное (мы включили информацию о клиенте и его аккаунте) и мы увеличиваем ценность (во время консультации по телефону мы предлагаем увеличить известную ценность для клиента).

Шаблон #2: Хочу супер фичу

Каждую неделю мы получаем десятки запросов на реализацию той или иной функциональности. Реализация всех запросов функциональности не возможна, да и не особо умна, чтобы делать это. Многие запросы не совпадают с тем, что мы уже знаем, чего хотят большинство из наших клиентов или эти запросы выглядят не особо полезными. Но прямой отказ — это действительно плохое решение.

И это не значит, что идеи ваших клиентов неумны, бесполезны или неинтересны. Ваши клиенты — лучший источник, из которого вы можете черпать вдохновение для очередного шага. Но вы можете сделать так, что они почувствуют, что их идеи неинтересны. Все, что вам нужно, это составить фразу отказа неправильно.

Мы проверили 10+ абсолютно разных подходов к этой ситуации, и один из них по-прежнему стоит выше остальных:



Почему это работает? Это персонально (мы доказали, что прочитали и поняли идею клиента), это позитивно, и это все еще несет ценность клиенту.

Шаблон #3: Злой клиент

Каждому, кто работает в службе поддержки клиентов достаточно долго, приходилось иметь дело с очень сердитым клиентом. Иногда клиент зол, потому что чувствует себя ущемленным тем, что делаете вы или ваша компания. Иногда у клиента был просто плохой день, и вы становитесь для него легкой мишенью.

У каждого случаются дни, когда дела идут из рук вон плохо, в эти дни мы не можем чувствовать себя хорошо. Тренер клиентской поддержки Роберт Бакал предлагает простую систему, называемую CARP для работы с сердитыми клиентами.

CARP это:

• Control (Контроль)
• Acknowledge (Подтверждение)
• Refocus (Смена фокуса)
• Problem-Solve (Решение-Проблемы)

Первый шаг должен быть направлен на контроль (Control) ситуации. Это означает, что гнев клиента не должен влиять на ваше собственное поведение. Т.е. не нужно сердиться в ответ.

Следующим шагом является признание (Acknowledge) того, что чувствует клиент. Сопереживайте и дайте понять клиенту, что полностью понимаете почему он расстроен.

В-третьих, перейдите в разговоре к самому важному (Refocus): к проблеме.

И в завершении: работайте над поиском решения проблемы клиента (Problem-Solve).
Вот реальный пример того, как можно превратить гневного клиента в счастливого.



Почему это работает? Если следовать системе CARP, то контроль, признание, смена фокуса и решение проблемы поможет клиенту почувствовать себя лучше, ведь его обращение принято серьезно.

Шаблон #4. Все сломалось, ничего не работает!

Любой бизнес знает то гнетущее чувство, когда все письма в почтовом ящике — от разъяренных клиентов. И все они задают один и тот же вопрос: Почему продукт, за который они платят — не работает! Это было ужасно, когда несколько месяцев назад упал сборщик почты. К счастью, письма, которые мы отправили, спасли нас. Вот письмо, которое мы использовали:



Почему это работает: Это письмо было информативным (включает в себя все детали и точное время, без запутывания), сопереживающим (мы дали понять, что знаем как это ужасно для наших клиентов), содержало извинения.

Заметка: также важно говорить правильные слова в этой ситуации, что вы держите под контролем статус каждого клиента, что вы открыты и не держите их в неведении, и как только станут известны все причины, вы их сообщите в полной мере.

Заключение

Это примеры конкретных ситуаций, но концепция может быть применена к большинству задач поддержки клиентов. В завершении: копайте глубже, чтобы понять клиента и отвечайте так, как вы хотели бы, чтобы отвечали вам.