Я руководитель агентства интернет-маркетинга i-complex. В своей работе мы очень часто сталкиваемся с проблемой не эффективных сайтов. Но зачастую даже плохой сайт можно улучшить проработав точки захвата контактов посетителя.
Даже самый современный сайт, созданный с учётом всех трендов в сфере сайтостроения, не приведет вам толпы новых клиентов, если вы как следует не проработаете все точки контакта с ними.
Рано радоваться, когда пользователь попал на ваш сайт. Чтобы он захотел к вам записаться, мало рассказать о том, какие вы классные, как эффективно лечите зубы уже 40 лет и используете только современные технологии и модные материалы. Нужно его об этом правильно попросить и прямо указать, что нужно сделать. Подача заявки должна быть максимально простой и удобной, а тех, кто еще не определился, хочет ли он к вам, можно заполучить с помощью правильного призыва к действию или уместной формы захвата.
Рассмотрим главные правила для форм захвата, нарушение которых убивает конверсию любого сайта.
Можно распечатать, повесить на стену, отдать своему разработчику, заучить :) Даже один нарушенный пункт может снижать конверсию вашего сайта, поэтому стоит отнестись к этому серьезно.
Существует масса разнообразных приёмов конвертации посетителя сайта в клиента. Рассмотрим только те, которые гарантированно работают на сайтах услуг.
Если вы используете какую-либо CRM, то ее можно интегрировать с сайтом. Кстати, эта возможность есть у большинства CRM, но не у всех. Это даёт пользователю возможность ознакомиться с актуальным расписанием и выбрать удобное время для записи, причём записаться можно даже без разговора с администратором. На данный момент это самый удобный формат записи, который будет только развиваться.
Если у вас нет CRM или вы еще не наладили интеграцию, то на сайте должна быть форма записи как минимум из двух полей — имя и телефон. Уместно также добавить календарь с возможностью выбора желаемой даты и времени, а также текстовое поле с предложением кратко описать, что интересует клиента. Пользователю это, по сути, ничего не даёт, но администратору будет легче сориентироваться в расписании и предложить клиенту подходящий вариант для записи, что может уменьшить общее время звонка.
Помимо форм записи, рекомендую всегда добавлять на сайт форму “Заказать звонок”. Ее плюс в том, что она визуально ни к чему не обязывает, и ею могут пользоваться люди, которые не хотят звонить сами, и не хотят заполнять форму “Запись на приём”. Даже наличие виджета с актуальным расписанием, на сайте должен быть заказ звонка — для тех, кто не готов записаться, хочет получить консультацию и поговорить со специалистом.
В форме заказа звонка достаточно одного телефона, чем проще форма, тем лучше.
Подходящие призывы к действию — “Хотите, мы перезвоним вам прямо сейчас?”, “Оставьте свой телефон и мы проконсультируем вас по любому вопросу”, “Перезвоним в течение 1 минуты и ответим на все вопросы”. Текст на кнопке отправки — “Заказать звонок”, “Жду звонка”, “Перезвоните мне”. И не забывайте про время ожидания звонка. Размещать заказ звонка обязательно в шапке сайта и в разделе Контакты.
Можно выводить поверх экрана в центре или поверх экрана сбоку. В основном в них размещают предложения перезвонить прямо сейчас и ответить на вопросы, но можно сообщить клиенту о текущей акции или возможности получить скидку на услугу, позвонив прямо сейчас.
Главные “правила приличия” при использовании поп-апов:
При аналитике сайта стоматологии мы заметили, что посетители задерживаются на блоке “Цены”, но после этого уходят с сайта не совершив целевого действия. Проблему решили именно с помощью поп-апа: через 15 секунд нахождения пользователя в данном блоке (именно в блоке, а не на странице!), мы показываем ему поп-ап с предложением уточнить стоимость лечения.
Позитивный эффект не заставил себя ждать, что подтверждает, что поп-апы всё еще работают, если использовать их с умом.
Поп-ап на сайте 32top.ru
Квиз — трендовый инструмент интернет-маркетинга, выстраивающий взаимодействие с пользователем в игровой форме. Суть в том, что мы не предлагаем посетителю сразу оставить свой телефон, а задаём ему ряд вопросов, чтобы выяснить, что его интересует. Это отличный способ начать диалог с «холодным» посетителем. Многие люди, заходя на сайт, еще только ищут варианты решения имеющейся проблемы, и таким клиентам важно предложить помощь. Квиз на сайте поможет пользователю сориентироваться в услугах и ценах и повысит конверсию посетителя в запись на прием.
Для всех сфер, где итоговая стоимость услуги или товара складывается из многих вариативных составляющих, актуальны интерактивные калькуляторы. Калькулятор может быть по одной ключевой услуге, например имплантации, или по ряду услуг. Можно соединить калькулятор с квизом — сначала узнать о проблеме пользователя, потом предложить ему варианты решений с расчётом стоимости. В лид-форме в данном случае нужны только имя и телефон.
Мессенджеры сейчас — один из самых популярных способов общения с потенциальным клиентом. Это удобно как для пользователя, так и для администраторов. Многие люди не любят общаться голосом или ищут врача, сидя на работе или с маленьким ребенком. Администратору будет удобнее развернуто ответить на вопросы клиента и сориентировать его по прайсу. Если вы пользуетесь мессенджерами — обязательно разместите информацию о них на сайте, если нет — самое время начать использовать их для повышения продаж. Иконки Telegram, WhatsApp, Viber с призывом задать вам вопрос можно разместить в разделе Контакты, в футере, хэдере, в прайсе, на страницах услуг, акций и в любом другом месте, где у пользователя могут возникнуть вопросы или желание общаться с вами.
Онлайн-консультанты всё еще актуальный способ общения с потенциальным клиентом в любой сфере, так как позволяют мгновенно начать чат и не требуют от пользователя ввода контактных данных. Настройки консультантов очень гибкие, можно менять время появления, приветствия для призыва посетителя к диалогу. Многие сервисы показывают путь пользователя по сайту, с какой страницы он пишет, что смотрел до этого. Обязательно ставьте в чате фото оператора с реальным именем — так вы с большей вероятностью привлечете пользователя к диалогу и превратите его в своего клиента.
Помимо предложения воспользоваться вашими акциями, вы можете получить email клиента и уведомлять его о новых акциях, если занимаетесь email-рассылками.
Пользователя недостаточно убедить — ему нужно прямо сказать, что он должен сделать. В маркетинге это называется призывом к действию или Call to Action (CTA).
5 главных правил применения CTA:
Старайтесь не использовать сухие и неопределенные формулировки вроде “Оставьте заявку”, “Оформите”, “Отправьте”. По возможности используйте повелительное наклонение — Заполните, Запишитесь, Позвоните, Получите — но только там, где оно уместно. Не повторяйте один призыв и одну форму захвата больше двух раз на странице. В идеале, на одной странице лучше использовать несколько призывов и форм заявок: Записаться на прием, Получить консультацию, Уточнить стоимость лечения, Заказать звонок, Задать вопрос.
И главное, не забывайте, что свои обещания нужно выполнять. Если вы обещали позвонить через 10 минут — вы должны это сделать, иначе ваш клиент уйдет к конкурентам. Желаем вам продуктивного общения с клиентами и хороших продаж!
Даже самый современный сайт, созданный с учётом всех трендов в сфере сайтостроения, не приведет вам толпы новых клиентов, если вы как следует не проработаете все точки контакта с ними.
Рано радоваться, когда пользователь попал на ваш сайт. Чтобы он захотел к вам записаться, мало рассказать о том, какие вы классные, как эффективно лечите зубы уже 40 лет и используете только современные технологии и модные материалы. Нужно его об этом правильно попросить и прямо указать, что нужно сделать. Подача заявки должна быть максимально простой и удобной, а тех, кто еще не определился, хочет ли он к вам, можно заполучить с помощью правильного призыва к действию или уместной формы захвата.
Общие правила для всех лид-форм на сайте
Рассмотрим главные правила для форм захвата, нарушение которых убивает конверсию любого сайта.
- Обязательно наличие призыва к действию (подробнее про них ниже).
- Поле для ввода телефона должно быть с маской для ввода в формате +7 (...)… без возможности указывать иные символы кроме цифр. Со смартфонов при нажатии на поле “Телефон” должна открываться виртуальная клавиатура с цифрами.
- Обязательные поля должны быть отмечены, чтобы пользователю было понятно, почему заявка не отправляется. Если поле не заполнено — оно должно выделяться красным цветом.
- Указывайте время ожидания звонка — это стимулирует к действию. Если работаете не круглосуточно, то пишите, что перезвоните через столько-то минут в рабочее время.
- В любой форме, где пользователь оставляет свой телефон, необходимо соблюдать требования 152-ФЗ “О персональных данных” и размещать уведомление о согласии на обработку персональных данных со ссылкой на соответствующую страницу.
- Никаких открытых капч, которые просят ввести символы с картинки, чтобы отсеять роботов — это прошлый век!
- На смартфоне открытое окно с формой должно помещаться в экран, крестик для закрытия должен быть заметным и достаточно большим.
Можно распечатать, повесить на стену, отдать своему разработчику, заучить :) Даже один нарушенный пункт может снижать конверсию вашего сайта, поэтому стоит отнестись к этому серьезно.
Какие бывают формы захвата посетителя на сайте
Существует масса разнообразных приёмов конвертации посетителя сайта в клиента. Рассмотрим только те, которые гарантированно работают на сайтах услуг.
Онлайн-запись
Если вы используете какую-либо CRM, то ее можно интегрировать с сайтом. Кстати, эта возможность есть у большинства CRM, но не у всех. Это даёт пользователю возможность ознакомиться с актуальным расписанием и выбрать удобное время для записи, причём записаться можно даже без разговора с администратором. На данный момент это самый удобный формат записи, который будет только развиваться.
Экспресс-запись на приём
Если у вас нет CRM или вы еще не наладили интеграцию, то на сайте должна быть форма записи как минимум из двух полей — имя и телефон. Уместно также добавить календарь с возможностью выбора желаемой даты и времени, а также текстовое поле с предложением кратко описать, что интересует клиента. Пользователю это, по сути, ничего не даёт, но администратору будет легче сориентироваться в расписании и предложить клиенту подходящий вариант для записи, что может уменьшить общее время звонка.
Заказ звонка
Помимо форм записи, рекомендую всегда добавлять на сайт форму “Заказать звонок”. Ее плюс в том, что она визуально ни к чему не обязывает, и ею могут пользоваться люди, которые не хотят звонить сами, и не хотят заполнять форму “Запись на приём”. Даже наличие виджета с актуальным расписанием, на сайте должен быть заказ звонка — для тех, кто не готов записаться, хочет получить консультацию и поговорить со специалистом.
В форме заказа звонка достаточно одного телефона, чем проще форма, тем лучше.
Подходящие призывы к действию — “Хотите, мы перезвоним вам прямо сейчас?”, “Оставьте свой телефон и мы проконсультируем вас по любому вопросу”, “Перезвоним в течение 1 минуты и ответим на все вопросы”. Текст на кнопке отправки — “Заказать звонок”, “Жду звонка”, “Перезвоните мне”. И не забывайте про время ожидания звонка. Размещать заказ звонка обязательно в шапке сайта и в разделе Контакты.
Поп-ап
Можно выводить поверх экрана в центре или поверх экрана сбоку. В основном в них размещают предложения перезвонить прямо сейчас и ответить на вопросы, но можно сообщить клиенту о текущей акции или возможности получить скидку на услугу, позвонив прямо сейчас.
Главные “правила приличия” при использовании поп-апов:
- не перекрывайте весь экран
- крестик для закрытия должен быть заметным и достаточно крупным
- не выводите поп-ап ранее 15 секунд
При аналитике сайта стоматологии мы заметили, что посетители задерживаются на блоке “Цены”, но после этого уходят с сайта не совершив целевого действия. Проблему решили именно с помощью поп-апа: через 15 секунд нахождения пользователя в данном блоке (именно в блоке, а не на странице!), мы показываем ему поп-ап с предложением уточнить стоимость лечения.
Позитивный эффект не заставил себя ждать, что подтверждает, что поп-апы всё еще работают, если использовать их с умом.
Поп-ап на сайте 32top.ru
Квиз-форма
Квиз — трендовый инструмент интернет-маркетинга, выстраивающий взаимодействие с пользователем в игровой форме. Суть в том, что мы не предлагаем посетителю сразу оставить свой телефон, а задаём ему ряд вопросов, чтобы выяснить, что его интересует. Это отличный способ начать диалог с «холодным» посетителем. Многие люди, заходя на сайт, еще только ищут варианты решения имеющейся проблемы, и таким клиентам важно предложить помощь. Квиз на сайте поможет пользователю сориентироваться в услугах и ценах и повысит конверсию посетителя в запись на прием.
Калькулятор
Для всех сфер, где итоговая стоимость услуги или товара складывается из многих вариативных составляющих, актуальны интерактивные калькуляторы. Калькулятор может быть по одной ключевой услуге, например имплантации, или по ряду услуг. Можно соединить калькулятор с квизом — сначала узнать о проблеме пользователя, потом предложить ему варианты решений с расчётом стоимости. В лид-форме в данном случае нужны только имя и телефон.
Мессенджеры
Мессенджеры сейчас — один из самых популярных способов общения с потенциальным клиентом. Это удобно как для пользователя, так и для администраторов. Многие люди не любят общаться голосом или ищут врача, сидя на работе или с маленьким ребенком. Администратору будет удобнее развернуто ответить на вопросы клиента и сориентировать его по прайсу. Если вы пользуетесь мессенджерами — обязательно разместите информацию о них на сайте, если нет — самое время начать использовать их для повышения продаж. Иконки Telegram, WhatsApp, Viber с призывом задать вам вопрос можно разместить в разделе Контакты, в футере, хэдере, в прайсе, на страницах услуг, акций и в любом другом месте, где у пользователя могут возникнуть вопросы или желание общаться с вами.
Онлайн-консультант
Онлайн-консультанты всё еще актуальный способ общения с потенциальным клиентом в любой сфере, так как позволяют мгновенно начать чат и не требуют от пользователя ввода контактных данных. Настройки консультантов очень гибкие, можно менять время появления, приветствия для призыва посетителя к диалогу. Многие сервисы показывают путь пользователя по сайту, с какой страницы он пишет, что смотрел до этого. Обязательно ставьте в чате фото оператора с реальным именем — так вы с большей вероятностью привлечете пользователя к диалогу и превратите его в своего клиента.
Подписка на акции
Помимо предложения воспользоваться вашими акциями, вы можете получить email клиента и уведомлять его о новых акциях, если занимаетесь email-рассылками.
Не забывайте про призывы к действию
Пользователя недостаточно убедить — ему нужно прямо сказать, что он должен сделать. В маркетинге это называется призывом к действию или Call to Action (CTA).
5 главных правил применения CTA:
- Призыв должен быть коротким и понятным
- Призыв должен касаться одного конкретного действия — запись, подписка, получение скидки
- Призыв должен выделяться среди остального контента страницы
- Призыв должен быть уместным и соответствовать содержанию страницы/блока
- Призыв должен быть в каждом месте, где пользователь принимает решение или совершает действие.
Старайтесь не использовать сухие и неопределенные формулировки вроде “Оставьте заявку”, “Оформите”, “Отправьте”. По возможности используйте повелительное наклонение — Заполните, Запишитесь, Позвоните, Получите — но только там, где оно уместно. Не повторяйте один призыв и одну форму захвата больше двух раз на странице. В идеале, на одной странице лучше использовать несколько призывов и форм заявок: Записаться на прием, Получить консультацию, Уточнить стоимость лечения, Заказать звонок, Задать вопрос.
И главное, не забывайте, что свои обещания нужно выполнять. Если вы обещали позвонить через 10 минут — вы должны это сделать, иначе ваш клиент уйдет к конкурентам. Желаем вам продуктивного общения с клиентами и хороших продаж!
akhmelev
+7 (...)… — ну такая себе забота о клиенте. На половине сайтов нельзя ни зарегистрироваться, ни купить ничего, если вы не из России, а к примеру из Беларуси.