Собрали инсайты митапа на тему токсичности в общении. Дискуссия состоялась между инженерами и техлидами из Miro, Parma TG, Xsolla и SEMrush.

Митап прошёл в рамках серии «Инженер заходит в бар», где инженеры из разных IT-компаний общаются на профессиональные не-инженерные темы. Серия мероприятий организована инженерами из компании Miro, при поддержке DevRel-бюро «Долгушев и Сторожилов».



Третий митап серии состоится 24 сентября. Тема — как бизнес и инженеры общаются и договариваются друг с другом. Спикеры — CTO и тимлиды из Miro, Яндекс.Практикум, LANIT, Алгоритмика. Регистрация.

Оглавление:

• Что такое токсичность? Примеры
• Тактика: как работать с токсичностью
• Low social skill и корреляция с токсичностью
• Токсичность незнакомых людей в офлайне, онлайне. Как это работает?
• Что делать, если люди считают, что токсичный ты сам?

Что такое токсичность? Примеры

Токсичный («toxic») – слово 2018 года по версии Оксфордского cловаря. Помимо прямого значения, слово «токсичный» можно использовать для описания обстановки на рабочем месте, культуры, отношений или характеристики неприятных особенностей, дискомфорта и стресса.

Никита Лобачев, Software Engineer, Miro: Мне кажется, токсичность – это довольно абстрактный термин и каждый понимает его по-своему. В большинстве случаев то, что называется токсичностью, возникает из-за недопонимания, то есть люди думают по-разному, говорят про разные вещи, из-за этого спорят, и всегда хочется назвать спорящую сторону токсичной.

Токсичность – это что-то редкое, откровенно агрессивное неконструктивное поведение, крики, мат, драки, харассмент и всё такое.

Например, в одной из компаний был фронтендовый лид, у меня с ним часто возникали терки по поводу подхода к разработке. Я топил за “просто и понятно”, а он скорее был за хардкорный инженерный подход. И всегда возникало желание сказать: «Чувак, ты же просто не хочешь слушать». Но одно дело, когда ты общаешься один на один, и у тебя возникает такое ощущение, а другое дело, когда с тобой не соглашаются уже несколько людей. Это хороший момент задуматься: может быть, это не ребята токсичные, а вы расходитесь во взглядах, и у вас разные представления о прекрасном.

Станислав Власов, Engineering Manager, Parma TG: Лично я смотрю на это с точки зрения менеджмента. Мое понимание токсичности – это неконструктивное поведение относительно ценностей или целей команды или компании, и эта модель может очень легко передаваться другим людям.

Например, на этапе шторминга между участниками команды могут возникать конфронтации, которые не решаются и накапливаются как снежный ком, превращаясь в токсичность.

Или когда нанимают менеджера, но толком не объясняют сотрудникам, чем он будет заниматься, кем он будет руководить, какая ценность его роли. Из-за этого часто сотрудники это сами додумывают и начинают себя токсично вести.

Похожий кейс, когда внутри команды появляется руководитель, тимлид, и недовольные этим сотрудники. С этим никак не работают, и впоследствии их поведение становится токсичным: они начинают саботировать, подавлять авторитет тимлида.

Последний типовой кейс, когда не работают с демотиваторами сотрудника, когда у него накапливается большое количество этих демотиваторов, и он понимает, что уже начинает увольняться из компании, или ищет работу, или уже нашел новую работу, – часто в таком случае его поведение может быть токсичным.

Павел Кирьянов, Technical Lead, Xsolla: Думаю, токсичность – это довольно сильный термин, который для меня как для менеджера является ленивым решением.

Токсичность – это попытка поставить ярлык на ситуацию, которую можно исследовать и разрешить продуктивно.

Как правило, все неполадки в коммуникациях происходят из-за того, что базовые ценности немножко расходятся. И мне как менеджеру полезно попытаться прокопать вглубь проблемы и понять, чего хотел каждый. Поэтому я не люблю называть токсичностью вообще практически ничего кроме того, что говорил Никита – прямое насилие, харассмент, вещи, которые очевидно выходят за рамки общечеловеческих норм поведения.

Например, кто-то хочет делать быстро, а кто-то хочет делать хорошо. И это не такой очевидный выбор, как может показаться. И в том, и в другом случае мы что-то выиграем, что-то проиграем, но надо всегда приходить к общему мнению и вместе двигаться как команда. Вполне может оказаться, что тот, кто хочет сделать быстро сейчас, делает это, чтобы сэкономить время и сделать потом какие технические задачи, которые позволят нам разгрести легаси, и в итоге у него очень понятный и хороший кейс. Такие вещи случаются.

Булат Сальманов, Technical Head of Social Media Marketing Department, SEMrush: Считаю, токсичность – это то, что распространяется. Есть поведение агрессивное, есть поведение конфликтное, но оно не распространяется, оно всегда на одном человеке, все на него смотрят как на придурка, и ничего не происходит. Тут не конфликтность, просто человек «необычный». А есть негативное поведение, которое распространяется, и меня как менеджера интересует именно оно.

Возьмем пример – человек опаздывает на работу, все смотрят, все к этому уже привыкли, всё делают в сроки, а он не успевает. Ну, ничего страшного. А бывает так, что это начинает подбивать других не соблюдать сроки, не укладываться, не приходить вовремя, игнорировать что-то. И это уже токсичное поведение.

Конфликты перерождаются в токсичное поведение, когда начинают влиять на атмосферу в команде.

И такое поведение надо маркировать, замечать, но называть его более точно: «Мы стали игнорировать порядок» или «Мы стали озлоблены друг к другу и не слышим. Давайте что-то с этим делать». Это как пример.

Тактика: как работать с токсичностью

Станислав Власов, Parma TG: Наверное, самый идеальный вариант для менеджера – когда команда зрелая и когда она может самостоятельно решить проблемы на мероприятиях типа ретроспективы или каких-то других. Сложнее, если команда проблемы не решает.

Сперва стоит дать обратную связь. Обратная связь очень важна. Особенно если люди сознательные, они могут не замечать токсичного поведения.

Следующий вариант, когда обратная связь не работает – нужно продать проблему. Дать понять человеку, что то, как он себя ведет, контрконструктивно его же целям. Если он понимает, что это контрконструктивно его целям, то он понимает, что это его проблема, и он замотивирован эту проблему решать.

И последний вариант, когда не получается лечить, то, как говорят, мочить. То есть убирать человека либо из команды, либо из компании.

Булат Сальманов, SEMrush: Как показывает опыт, там, где не соблюдаются интересы сторон, где каждый не высказывается, что ему нужно и что интересно, всегда начинаются проблемы. Но тут есть еще проблема в том, что люди, или не до конца понимают, чего они хотят, или не могут это рассказать.

Первое, что я озвучил – что не до конца люди сами понимают свои цели. Приходишь к человеку, спрашиваешь: «Что бы ты хотел в карьере, куда хотел бы развиваться?» – «Ну, я не знаю. Мне нормально». И я их понимаю. Я в 32 года только чуть-чуть начинаю понимать, чего я вообще от жизни хочу, так что это сложный вопрос.

В первую очередь всегда нужно узнать интересы сторон. Не заставлять сделать по-своему, а попытаться быть партнерами.

А не могут рассказать – это обычно про уровень доверия в команде. Мы тут в команде друг друга можем матом поругать, поделиться чем-то, и нам всем нормально, доверие высокое. А есть команды, где ничего кроме как о работе не говорят.

Павел Кирьянов, Xsolla: Очень важно узнать, какой интерес у каждого конкретного человека, который участвует в конфликте. Но если лид стал токсичным и отстаивает свой личный интерес, втягивая в это всю команду, – это довольно значительный фейл. Я люблю термин «лидер-слуга». Лид в первую очередь должен интересоваться тем, чего хочет команда, а потом уже своей рыбалкой, наверное.

С другой стороны, если у человека позиция: «Я до шести работаю, а после шести катись оно всё, у меня свои дела», то я тоже это понимаю, уважаю. Довольно часто в IT-компаниях есть негласная культура переработок, о которой никто не говорит вслух, но она есть. И люди, которые против этой культуры идут, часто попадают под каток.

Тут здорово проговаривать условия. То есть поговорить с человеком, узнать, что он хочет работать до шести и не позже, а компания хочет, чтобы он работал позже, и, возможно, предложить ему дополнительные плюшки, бонусы за то, что он пойдет навстречу со своей стороны.

Никита Лобачев, Miro: Сложно дополнительно добавить к тому, что ребята уже сказали, так как сказали очень хорошо.

Если пытаться идти в обход человека, который тебе не симпатичен, притом, что он отвечает за команду – это хороший способ получить конфликт. Наверное, так делать не стоит.

Low social skill и корреляция с токсичностью

Булат Сальманов, SEMrush: Я давно смотрю на себя как на программиста в первую очередь. Все меряют по себе. Я считаю, что одной из больших проблем в IT является инфантильность. Когда мы говорим, например, о таком важном скилле, как понимание ответственности, то начинает доходить, что ни у тебя до конца нет понимания, что такое ответственность по-настоящему, ни у других людей тем более. И подобных скиллов, которые появляются с серьезным взрослением, очень мало у программистов, потому что им приходится мало сталкиваться с серьезным общением в работе.

Ты в основном находишься в логическом мире, где всё императивно, и где ты говоришь: «Делай то, делай то», – и тебя слушают. В реальной жизни так не работает.

Взросление происходит через стрессы, серьезные проблемы, а такого у тебя не происходит. Ты постоянно сидишь, делаешь работу, тебе платят хорошие деньги, потому что ты молодец, твоя профессия редкая, и ты думаешь: «Я действительно красавчик». Когда ты зарабатываешь за месяц больше, чем твои родители вдвоем за год, то начинаешь думать, что ты крутой и везде прав. Думаю, это одна из основных причин вообще появления таких проблем.

Соответственно, стоит работать над осознанностью и над ростом личности, чтобы проходили изменения. Но это не быстрая таблетка с серебряной пулей, а реально очень долгая работа, и она может затянуться. 8 лет работаю над собой и не могу сказать, что что-то серьезно поменялось. Работаю с психологом, и как он мне недавно сказал: «Все сейчас носятся с инфантильностью, но это очень простая штука, которая очень просто лечится. Надо сказать человеку: «Ты же взрослый. Поступи как взрослый. Я уверен, что ты справишься»». Я пробовал. Не сказать, что всегда работает, но вещь хорошая.

Никита Лобачев, Miro: Я могу добавить еще про mindset, откуда эти low social skills могут проявляться. Часто мышление построено в рамках, что есть что-то правильное и что-то неправильное. То есть правильная архитектура, неправильная архитектура, правильный рабочий процесс, неправильный рабочий процесс. И если ты топишь за что-то, что считаешь правильным, то мы за свое не постоим, все средства хороши, и я буду спорить месяц, два, три, сколько потребуется, потому что это правильно. При том, что это достаточно контрпродуктивный подход, и обычно более эффективно думать в рамках продуктивности.

Не важно, что правильно, а что неправильно, и важно, насколько это помогает двигаться вперед.

Станислав Власов, Parma TG: Думаю, это во многом связано, потому что, как мы выяснили, такие проблемы возникают у нас из-за недостаточной коммуникации, из-за того, что в эту проблему вовремя не вмешался человек, который мог бы повлиять на проблему с положительной стороны. Я бы хотел посмотреть на эту тему с другой стороны – часто недооценивают необходимость каких-то софтскиллов для разработчиков, а также недооценивают, менеджерскую составляющую, ее ценность для команды, чтобы такие проблемы вовремя решать и они не переходили в токсичность.

Есть ситуации, когда тимлиды – это бывшие разработчики, которых никто не обучает с точки зрения менеджерской составляющей, никто не обучает давать обратную связь. Если вас обучают, это хорошо.

Никита Лобачев, Miro: Есть хороший rule of thumb для того, чтобы отлавливать у себя по такие токсичные реакции – это когда хочется сказать: «Да мне всё равно, что эти бизнес/дизайнеры/маркетинг/ребята из другой команды хотят! Мы этого делать не будем, потому что это плохо с точки зрения кода/оптимизации/всего такого».

Если хочется сказать «да мне всё равно», то, скорее всего, у вас что-то в коммуникациях идет не так.

Токсичность незнакомых людей в офлайне, онлайне. Как это работает?

Булат Сальманов, SEMrush: Я не люблю говорить фразу «Раньше было лучше», но в среде разработчиков на форумах раньше было лучше. В том плане, что ты мог задать вопрос, и тебе на него отвечали, и даже писали за тебя какой-то код, что-то показывали, ты начинал понимать. И это не использовали как выгоду себе, а использовали просто как помощь. А сейчас даже в айтишных форумах уже начинают тебя закидывать всем подряд: «Смотри мануалы / читай документацию / PHP отстой / я не знаю, что отстой / всё отстой». И с этой токсичностью сложно бороться увольнением – вот основная проблема.

Например, выступаешь ты, а я говорю: «А зачем ты такую отстойную презентацию поставил? Тебе не кажется, что тебе даже и показывать нечего?». Если ты пойдешь в оправдание, то ты поддержал мой вопрос.

Если ты скажешь: «Вы просто немного неконструктивны. Но если вам интересно, мы можем дальше пообщаться», – ты не позволишь моей токсичности дальше развиваться.

Не поощрять такое поведение, не вестись на эмоции. Потому что сложно, когда тебя поливают, удержаться в конструктиве. Мне кажется, это самое действенное, что мы можем делать.

Есть и простейшие решения, например, ранжировать комментарии не по плюсикам, а по карме людей, потому что карму ставят за действительно хорошие ответы, а плюсики ставят, возможно, за смешные шуточки. И это тоже важно.

Никита Лобачев, Miro: Это всё разговор про комьюнити. Есть разные ресурсы, конференции. И здесь примерно так же, как с людьми, друзьями, с кем ты дружишь. Людей на свете много, ты выбираешь, с кем тебе хочется общаться, а с кем не хочется. Начал писать на Hacker News, Habrahabr, StackOverflow, и думаешь: «Ага, тут постоянно споры в комментариях, а тут ребята более-менее конструктивно отвечают. Поэтому в следующий раз буду писать в первую очередь сюда».

Следить за реакцией комьюнити, и искать те комьюнити, в которых тебе более конструктивно общаться.

В мире все-таки не три комьюнити. Так же, как с одним человеком поговорил, он не очень. В баре подошел к человеку, он тоже сильно много ругается, про политику говорит, а тебе неинтересно. «Наверное, вообще в бары не стоит ходить, в барах не бывает хороших людей».

Это не вопрос того, что их вообще нет, а это про то, что в это нужно инвестировать силы и время, нужно рефлексировать на эту тему, определиться для себя, какое комьюнити тебе больше нравится, какое меньше, что ты в них ищешь.

Павел Кирьянов, Xsolla: Я очевидную вещь, наверное, скажу. Я вообще не понимаю, как комментарии в интернете могут быть токсичными. Там же даже нет человека, с которым ты коммуницируешь в реальном времени. Сообщение отделено от автора и ты сам его читаешь, сам себе в голове какой-то образ рисуешь, и этот образ тебя обижает. Если об этом подумать, то звучит как нонсенс – ты сам себя вывел на негативные эмоции. Не стоит так относиться к этому, а стоит просто смотреть на все эти споры в интернетах как на продуктивную полезную вещь или непродуктивную и неполезную. В непродуктивной и неполезной просто не участвуем, и всё. Как Никита сказал.

Станислав Власов, Parma TG: Думаю, тут ребята всё сказали. Мне кажется, очень сильно зависит от комьюнити, формата. Если мы говорим про удаленку, то есть про интернет – это одно, а если говорим про общение на конференциях, то это другой кейс.

Но в целом, если речь о каком-то поиске ответа на вопрос, то нужно выводить на конструктив. Если речь о том, чтобы просто пообщаться и в этом кабинете такое общение, то думаю, что ценности для присутствия в таком кабинете немного.

Что делать, если люди считают, что токсичный ты сам?

Павел Кирьянов, Xsolla: Мне кажется, отличный способ – привлечь модератора в эти коммуникации, чтобы кто-то помог это разрешить, потому что с двух сторон можно бесконечно биться об эту стену непонимания между собой. Здорово поговорить с кем-то третьим. Если в рабочих отношениях это происходит, то это может быть лид, или Scrum-мастер, или любой другой психотерапевт в компании.

Булат Сальманов, SEMrush: Может быть, стоит просто вывести на конструктив. Если говорят про токсичность, то узнать, что не так. Какие-то конкретные кейсы, получить обратную связь в конструктивном виде.

Никита Лобачев, Miro: И зависит, наверное, от того, насколько хочется с этим человеком подружиться в каком-то смысле.

Если человек адекватный и с ним можно общаться, и хочется помириться, то просто сходить в бар, поговорить на тему того, что каждого из вас беспокоит.

Если не очень с ним интересно мириться и это только со стороны одного человека приходит, то, наверное, можно забить, если это непосредственно не влияет на рабочие процессы.

Булат Сальманов, SEMrush: Я бы сказал, что спросить напрямую человека: «Как, ты считаешь, было бы не токсично?». Он бы тебе свою версию выдал. А тут уже тебе решать, готов ли ты подстраиваться под него и становиться таким, как он сказал, или не готов. Тут тоже надо выбирать. Может быть, ты хочешь оставаться только токсичным и для тебя не так уж и дороги эти коммуникации.

Если ты видишь, что люди довольно откровенно и честно говорят, например, на ретроспективах, о каких-то личных вещах, например, взрослый бородатый мужик говорит: «Ты меня расстроил. Меня весь вечер потом колбасило после спора с тобой», – это значит, что доверие высокое. И здесь уже можно спрашивать: «Токсичный ли я? Есть ли проблемы в общении со мной?».

Мне кажется, в нашей культуре, особенно в России, не очень принято говорить об эмоциях.

Нам в комментариях писали, что принято эмоции подавливать. Поэтому сложно добиться, чтобы кто-то начал говорить: «Мне неприятно, как ты говоришь. Мне неприятно, как ты задаешь вопросы». Первым делом нужно начинать строить доверие. Как начинать строить доверие? Вначале надо доверять. Иначе никак. И начинать говорить о каких-то сокровенных вещах для себя. То есть это долгая работа.

Станислав Власов, Parma TG: Я бы еще хотел добавить. Наверное, очень важно иметь в окружении людей, которые могут дать тебе обратную связь. Банально, если есть такие люди, можно просто у них попросить обратную связь, они ее выгрузят. Если что-то есть токсичное, то, если этим людям можно доверять в контексте обратной связи, ты об этом узнаешь обязательно.

Алексей Долгушев, DevRel-бюро: То есть короткая версия совета: «Если что-то подозреваешь, спроси».

Павел Кирьянов, Xsolla: Еще офигенно помогает спросить анонимно. «Ребята, я не узнаю, кто это написал. Просто напишите, пожалуйста, что вы обо мне думаете».

Никита Лобачев, Miro: У меня таким триггером было, когда количество людей, с которыми у тебя конфликт, больше одного. Если с одним человеком у тебя какие-то сложные отношения, а с остальными нормально, то еще сложно понять. А если видишь, что и с тем, и с тем, и с тем, и с четвертым, и с пятым, то, наверное, либо ты что-то делаешь не так, либо просто это не твоя компания, не твое место, и, соответственно, стоит либо изменить поведение, либо устроиться в другую команду или другую компанию. Если это не персонально, а группа людей, с которыми у тебя сложные отношения, то, скорее всего, что-то идет не так.


* * *
24 сентября состоится третий митап серии. Тема — как бизнес и инженеры общаются и договариваются друг с другом. Спикеры — CTO и тимлиды из Miro, Яндекс.Практикум, LANIT, Алгоритмика.

Регистрация