— Обращаем ваше внимание, что разговор записывается и может быть передан в службу контроля качества

Наверняка вы часто слышали эту фразу, когда пытались позвонить в доставку, дабы уточнить у курьера, как дела с вашей посылкой. Или же когда вам звонили из колл-центра интернет-магазина с подтверждением вашего заказа.

Хорошо, когда у таких компаний достаточно своего опыта и экспертизы для того, чтобы обработать свой поток телефонных звонков.

А если количество звонков — несколько миллионов в… минуту? Взращивать из себя оператора связи?



Мы помогаем бизнесу решать задачи любого уровня сложности, связанные с телефонией, обрабатывая десятки миллионов звонков с помощью нашей B2S-платформы Билайн. Меня зовут Евгений Ковалев, и под катом я расскажу, что это за платформа, что умеет и чем отличается от имеющихся на рынке решений, а также почему мы считаем важным то, чем занимаемся.

Идеология платформы

Пару лет назад мы начали встречаться с запросами от клиентов, создающих веб-сервисы и мобильные приложения, которым нужно было быстро масштабироваться на десятки миллионов пользователей, и желательно без вложений в инфраструктуру, но с гарантированным качеством сервиса. Изначально это были в основном запросы от callback’ов и колл-трекингов, а затем в цифровизацию стали уходить целые отрасли.

Мы стали думать, решать, как Билайн мог бы организовать сервис, который предоставлял бы открытый API к нашей операторской коммутационной инфраструктуре для последующего внедрения внутрь бизнес-логики интернет-сервисов.

Сначала мы пытались (безуспешно) писать ТЗ на новую платформу управления вызовами (для тендера, естественно), которую можно было бы отдать клиентам как отдельный сервис, но это было настолько долго и дорого, что решиться никак не получалось.

И тут внезапно (сейчас уже понятно, что к счастью) к нам обратились они… несколько крупнейших сервисов, создающих популярные доски объявлений, и службы такси с конкретным запросом: хотим нормальное и полноценное API для навешивания на вашу инфраструктуру своих сервисов.

И сделать это предлагалось за 2 месяца, а не за несколько лет, как мы привыкли при реализации других продуктов. То есть «времени на раскачку нет».

Мы и переключились с раздумывания о чем-то глобальном и абстрактном на скоростную реализацию базовых функций с выводом доступа по API.

Кстати, о базовых функциях того времени. Запрос был на функции переадресации в разных реализациях:

• службы такси просили сделать соединение таксиста и пассажира через переадресацию миллионов вызовов на одном телефонном номере.
• доски объявлений просили выделить миллионы номеров с динамически управляемой переадресацией для использования в качестве виртуальных номеров.

Для нас как для оператора нет никакой сложности в том, чтобы переадресовать вызов. Вопрос в том, чтобы это было динамически управляемо со стороны клиента и работало уже «вчера». Мы отсмотрели примеры таких реализаций для внутренних нужд Вымпелкома и оказалось, что такой сервис для себя мы делаем, управляя на платформе (которую мы называем ServiceNode) вызовами со стороны нашей же CRM-системы. Данная система до этого уже обслуживала миллионы звонков наших клиентов, обращавшихся к нам на номера 0611, распределяя их между тысячами операторов поддержки.

Потребовалось буквально несколько недель работы наших лучших инженеров (Илья, Александр, Павел, Дмитрий, респект!) и немного новых седых волос менеджеров для согласования вывода новых API для доступа из внешней сети для клиентского ПО.

В итоге мы получили (судя по отзывам клиентов) неплохое техническое решение, которое уже умеет не только переадресовывать звонки в различных управляемых извне сценариях, но и:

• инициировать звонки для реализации функции Callback;
• проигрывать различные звуковые файлы перед началом разговора;
• записывать и передавать записи разговора по API;
• собирать конференции и переключать участников разговора по разным сценариям;
• определение таймзоны по номеру, чтобы случайно не звонить клиенту в 6 утра;
• ну, и машинка может сама разговаривать с клиентом (с помощью модулей синтеза и распознавания от Яндекса), отрабатывая сценарии разговора, которые передаются нам по API.

Еще из неочевидных преимуществ, есть функция «Обнаружение голосовой почты» — помогает сэкономить время (и деньги), если вы не дозвонились абоненту и у него включилась голосовая почта.

Мы определяем голосовую почту с вероятностью 85%, и автоматическая система не станет разговаривать с автоответом «аппарат абонента выключен». Высокий процент обнаружения таких ситуаций достигается тем, что мы имеем доступ к анализу ошибок на уровне межоператорской сигнализации (ОКС-7 и всё такое).

Мы написали подробное руководство по работе с этими функциями, можете посмотреть вот здесь.

Кому полезно

В принципе, любой компании, которая общается с клиентами по телефону — от логистических фирм (доставка, курьеры) и ритейла до онлайн-магазинов, сервисов объявлений и крупных корпораций, у нас клиенты почти из всех отраслей и каждый собирает себе конкретный набор наших опций под свои нужды. И что самое главное, дает полезную обратную связь.

Особенно полезна платформа для лидогенерации. Например, платформа сама звонит потенциальному клиенту, ведет нескучный разговор, выясняет, что заявка, оставленная на внешнем сайте, актуальна. А заказчик получает в свое распоряжение готовые звонки от потенциальных клиентов, по которым уже получено согласие на общение, и полную детализацию, запись разговора прямо в свою CRM-систему и может обработать ее с помощью решений по аналитике.

— И все-таки, зачем ваша платформа, если можно всё сделать самим?

ОК, любая солидная компания может поднять своё решение, давайте посчитаем, что для этого нужно.

К примеру, вам надо обрабатывать миллионы звонков от курьеров. Для создания своего колл-центра, который подобное потянет, вам потребуется не только закупить множество номеров и расширить транки с операторами, но и провести внушительные работы по:

• Прописыванию на АТС логики маршрутизации всех поступающих на эти номера звонков
• Установке IMS для интеллектуального управления звонками или прокачке АТС до подобного уровня
• Защите всего это добра от несанкционированного доступа
• Воспитательной работе с девушками-операторами, которые должны будут одинаково вежливо отвечать даже на сотый звонок в день и переводить каждый вызов в нужную сторону
• Выводу части API голосовой инфраструктуры из закрытого контура в открытый веб для будущих интеграций, если у вас есть мобильное приложение (а как иначе в 2020).

В общем, будет чем заняться в ближайшие пару месяцев и куда пристроить внушительную сумму денег.

С помощью нашей B2S-платформы можно все упростить как в плане временных затрат, так и бюджета.

Работает это так. Берете свою CRM. Пишете в ней небольшой скрипт, который будет ловить запросы от B2S-платформы на предоставление информации о том, куда и как переадресовывать вызовы.

При этом вы не тратитесь на оборудование, ваш закрытый контур в безопасности, снижаете уровень рутины сотрудников колл-центра и затраты на голосовые звонки. Ведь время установления соединения не оплачивается. А если итоговой переадресации не случилось, то и переадресовывать нечего.

Визуально управление звонками выглядит вот так



В общем, наши крупнейшие клиенты и не думают о том, чтобы менять облачную операторскую инфраструктуру на что-то своё. Вложения в инфраструктуру и ставки специалистов не принесут ничего нового, кроме проблем и затрат. Поэтому мы занимаемся активным расширением своей ёмкости и ожидаем новых запросов.

— Так чем вы лучше аналогов?

Сама по себе подобная платформа для телефонии не является какой-то киллер-фичей или уникальной услугой.

Поэтому мы решили сделать упор на возможности быстрых интеграций и получение любой нумерации в любом количестве для реализации высоконагруженных сценариев. У нас номеров много, Билайн есть везде как с фиксированной сетью, так и с мобильной.

У существующих аналогов ситуация часто выглядит таким образом:

• клиент подключает себе подобную услугу, но ему по тем или иным причинам не подходят стандартные API;
• при этом он не готов самостоятельно дорабатывать что-то у себя и заказывает у провайдера услуги новые функции;
• это значит, что привет, большая папка с техническим заданием, потом еще его согласование и сами работы;
• итого проходит пара-тройка-четверка месяцев.

Мы просто оперативно пишем нужный API метод и даже сделали для этого специальную штуку, которая помогает прописывать все необходимые для подключения коннекторы в формате WYSIWYG (кстати если вам нужна такая штуковина, она тоже предоставляется как сервис). И всё работает. Даже если клиенту нужно что-то не совсем стандартное для классического телекома, например, какие-то сложные модули для обеспечения работы электронного документооборота для юридических лиц или подобное.

Отдельным преимуществом тут является тот факт, что у коллег по рынку такие платформы обычно представлены именно в виде продуктов, изначально заточенных для предоставления в качестве сервиса, читай — на внешних клиентов. Мы и продаём платформу бизнесу, и активно используем её же внутри Билайн, наши колл-центры являются заказчиками, и свой собственный опыт работы с автоматизацией взаимодействия мы сразу же предлагаем нашим клиентам. Это помогает нам гораздо быстрее выявлять какие-то узкие места и баги, потому что фидбек и запросы новых возможностей мы получаем не только извне, но и от своих же сотрудников.

Планы

Трафик на платформе растёт в геометрической прогрессии. Мы перешли на новую архитектуру и новые, скоростные базы данных, многопоточные обработки запросов и прочее.

Еще развиваем направление роботизированных звонков. Есть успешные кейсы.

Ещё у нас в отдельное направление выделена работа по интеграциям с другими системами. Например, ситуации, когда надо помочь клиенту что-то тарифицировать либо связать воедино две разные системы, чтобы они начали нормально обмениваться данными. Это прям отдельный пласт для отдельной статьи. Там мы расскажем, как неожиданно для себя и почти случайно сделали промышленный BSS-стек для FVNO-оператора за 1 месяц.

Где подключить

Вот тут, на странице продукта. И если у вас будут какие-то вопросы, пишите мне в комментарии или в личку. А ещё у нас есть канал в Telegram.

Спасибо!