Любой контроль сотрудников — опасный и болезненный вопрос, особенно в небольших компаниях. Часто в дружеские и открытые отношения компании не вписывается ни одна из форм контроля, рассчитывать можно только на доверие. Но пресловутый ковид и здесь внёс свои коррективы: расширение удалённой работы, увеличение штата мобильных сотрудников, частичная занятость пополнили ряды полевых сисадминов, аутсорсеров поддержки и остальных «разъездных» работников. Увы, люди разные и вслед за приятными плодами и бонусами удалёнки пришли негативные истории про поведение курьеров, опоздания и откровенные нарушения сотрудников на территории клиентов, неявки на работу или к заказчику и т.д. С этим столкнулись и ритейл, и ИТ, и любая сфера с мобильными сотрудниками. Очень хочется верить в лучшее, но без минимального контроля можно просто потерять бизнес — и тогда пострадают коллеги нерадивых сотрудников.

Не буду тянуть до заключения статьи, чтобы сказать одну из главных вещей: любой контроль сотрудников в компании должен не просто не выкручиваться на максимум, он должен быть настолько минимальным, насколько это возможно. Любое bossware — это вредная история для любой компании, от ИП Иванов И.И. до трансгалактической корпорации. Если какие-то средства и используются, они должны касаться исключительно основной деятельности сотрудника и его рабочего времени. 

В 2020 году мы в Regionsoft Developer Studio собрали требования и пожелания и разработали облачный сервис для мониторинга перемещений удалённых сотрудников, выполняющих задания по обслуживанию клиентов — RegionSoft GeoMonitor. За время с момента релиза мы накопили некоторые знания и наблюдения, которыми важно поделиться, потому что мобильные сотрудники — это удобно, выгодно и востребовано рынком, а значит, вопросы, проблемы и крутые находки будут множиться. 

Зачем отслеживать курьеров и мобильных сотрудников?

Если вы уже сталкивались с таким форматом работы, у вас наверняка есть свой наболевший ответ на этот вопрос. Но причины гораздо шире, чем кажется.

• Сегодня пунктуальность доставки или прибытия на клиентский объект сотрудника стала стандартом сервиса. Опоздание курьера, инженера, аутсорсера и любого другого сотрудника может привести к жёсткому негативному отзыву, который будет тиражироваться благодаря скорости современных коммуникаций. При этом возможность диспетчера видеть и координировать местоположение всех удалённых сотрудников в режиме онлайн, позволяет эффективно планировать время прибытия каждого из них к своим клиентам, в том числе своевременно предупредить клиента о возможной задержке прибытия, например из-за наличия пробки на пути следования. Безусловно, это делает сервис качественнее, а следовательно усиливает лояльность заказчиков.

• Возможность анализа данных о передвижениях сотрудников (например анализ трека за прошлый день или неделю, отсечки времени прихода и ухода с клиентских объектов /посещение геозон) позволяют выявлять непродуктивные перегрузки, узкие места и вносить необходимые коррективы в оперативную работу мобильных сотрудников и диспетчеров, тем самым улучшая производительность и качество сервиса как отдельных специалистов, так и всей компании в целом.

• Возможность централизованного управления позволяет оперативно принимать решения, связанные с оптимизацией работы сотрудников. Например, при поступлении новой заявки, диспетчер направляет на объект ближайшего свободного сотрудника. А возможность измерения рабочей нагрузки помогает разгрузить мобильных сотрудников и учесть их интересы (например, по возможности назначать первый и последний выезд в течение рабочей смены максимально близко к дому сотрудника).

• Анализ продуктивности и вовлечённости работников позволяет оптимизировать рабочие процессы, принять рациональные решения о наращивании штата (а, например, не пытаться закрыть косяки логистики наймом огромного числа сотрудников).

• Конечно, это безопасность — и компании, и сотрудника. Компания защищена от левой работы, нецелевого использования рабочего времени, опозданий и обмана, а сотрудник защищён от несправедливых обвинений со стороны клиента или работодателя.

• Использование мониторинга удалённых сотрудников — это ещё и планирование. Набрав достаточный объём информации, наблюдая за тактикой передвижения на постоянной основе, руководство получает инструмент для прогнозирования расходов компании на транспортную логистику с учётом всевозможных факторов: пробок, сезонности, перекрытий дорог, стоимости проезда и даже расхода топлива (хотя для тех, кому супер важен расход топлива, есть специальные программно-аппаратные комплексы). 

Ещё один важный момент — для организации такого мониторинга больше не требуется приобретать железные трекеры, которые устанавливаются в автомобиль и должны подключаться к бортовой сети специалистами сервиса. Для этого достаточно установить клиентскую программу (GeoMonitor Tracker, скачивается из Google Play) на смартфоны сотрудников, которая превратит их смартфон в GPS-трекер. Такой подход позволяет сделать IT-инфраструктуру максимально лёгкой, автономной и мобильной. Малому и среднему бизнесу, сотрудники которых выполняют задания, перемещаясь на личных автомобилях, метро, общественном транспорте, на велосипедах или пешком, больше нет необходимости покупать железные GPS-трекеры и тратиться на их настройку и установку на транспортное средство. Сегодня это стало так просто, что любой желающий может попробовать сервис мониторинга прямо сейчас. Для этого необходимо лишь зарегистрировать портал и скачать на смартфон клиентскую программу. На всё это обычно уходит не более 5 минут.

Думаете, отзывы — это маркетинговая чушь?

Обратите внимание, как мы смотрим отзывы в картах, на Booking, на Ozon и т.д.: скорее всего, если у товара или услуги 500+ отзывов, но рейтинг ниже 5.0, сортируем отзывы от низкой оценки  к высокой и просматриваем, что же не понравилось критикам. Более того, e-commerce настолько погрязла в накрученных отзывах, что негативные мнения воспринимаются ещё и как единственно честные. То есть один-два негативных отзыва могут значительно повлиять на репутацию небольшой компании, которой и так на рынке непросто. Арбитраж негатива — тоже та ещё история (тот случай, когда Яндекс лучше отзовиков), грамотная реакция — очередная палка о двух концах, так что лучше не получать отзывы из-за глупого поведения сотрудников — поводы и без этого, увы, найдутся.

А сотруднику отслеживание может быть выгодным?

Да, если сотрудник честен и ему нечего скрывать. Сотруднику выгодно, когда диспетчер видит его местоположение. Это позволяет сотруднику оперативно получать ближайшие заказы и избавляет от неоправданных подозрений и несправедливых обвинений, как со стороны работодателя, так и со стороны клиентов, расширяет границы доверия работодателя, гарантирует наличие реальных аргументов в случае конфликтных ситуаций. Многие выездные и разъездные профессии связаны с высоким риском конфликтов, провокаций, а иногда и откровенных подстав. Использование программ геомониторинга помогает легко демонстрировать свою продуктивность и честность. Кроме того, доступ к такому сервису — дополнительнае мера безопасности передвижения: если случится беда, работодатель легко определит местоположение сотрудника и сообщит о нём спасательным службам. 

Ну и в целом системы геомониторинга — одни из самых безобидных средств контроля, которые не лезут в личные звонки, личную жизнь или личную переписку сотрудника. Это просто рабочий инструмент, гарантирующий прозрачность отношений с работодателем. Когда сотрудник закончил рабочую смену, он просто выключает отслеживание в приложении.

Я могу не говорить сотруднику о факте отслеживания?

Нет, не можете. Во-первых, есть куча законов, которые убедят вас в необходимости оповещения о подключении к сервису геолокации. Во-вторых, это выгодно компании в случае возможного судебного разбирательства. В-третьих, предупреждённый сотрудник будет осторожнее и дисциплинированнее (может, ему как раз не хватало этой мотивации, чтобы стать идеальным). В-четвёртых, это просто по-человечески правильно — вопрос доверия и прозрачности рабочих отношений в наше время имеет особую ценность.

Нужно подписывать какие-то документы?

Да, это рекомендуется, если вы хотите сделать всё по правилам и защитить себя от возможных претензий сотрудников. Вы можете внести изменения в должностную инструкцию, где будет указано, что сотрудник должен использовать GPS-трекер в рабочее время. При этом, подписывая данную инструкцию, сотрудник выражает такое согласие.

GPS-трекер должен быть на личном или рабочем смартфоне?

Это зависит от ваших договорённостей с сотрудниками. Если они выражают согласие использовать трекер на личном устройстве, то используйте личное, если сотрудник против или у него старый смартфон, у которого батарея садится и без включенной функции GPS за полдня, то нет другого варианта, как предоставить ему корпоративный смартфон или планшет..

Если же компания решает использовать личные смартфоны сотрудников, она должна:

• убедиться, что устройство соответствует требованиям для выполнения работы;

• убедиться, что оно поддерживает программу и все необходимые функции;

• разработать политику компании по использованию собственных устройств в рабочей деятельности (BYOD), ознакомить с ней сотрудников (при желании).

• некоторые работодатели платят сотрудникам небольшую компенсацию за амортизацию личного смартфона.

Есть какие-то лучшие практики или правила отслеживания геолокации сотрудника?

Каких-то прямо сводов и томов, конечно, нет. Но есть ряд рекомендаций, которые можно дать компании, которая собирается отслеживать геолокацию своих сотрудников.

• Вся собранная информация может использоваться только для рабочих целей и целей обучения сотрудников. Использование информации для целей устрашения или наказания — худшее, что можно сделать. 

• Сотрудники должны быть информированы о том, что их геолокация отслеживается, а также точно знать, какая именно информация собирается и для каких целей. Нужно ответить на все вопросы сотрудников.

• Сотрудник должен дать добровольное информированное согласие на сбор данных (например, подписать приложение к должностной инструкции).

• В инструкции должно быть указано, что отслеживание должно быть включено на смартфоне сотрудника только в рабочее время. Если сотрудник не выключает отслеживание после окончания работы, это уже его зона ответственности.

• Данные не должны разглашаться, если того не требует режим работы компании.

Важно руководствоваться доверием, соображениями прозрачности отношений, вопросами коммерческой и информационной безопасности. Обязательно должна быть обратная связь как со стороны руководителя, так и со стороны сотрудников. Впрочем, это касается практически всех рабочих процессов в нормальных, адекватных компаниях.

GPS может ошибаться?

Смотря что называть ошибкой. GPS – это система, используемая для определения географического положения с помощью триангуляции радиосигналов спутников GPS. Точность определения координат напрямую зависит от количества спутников, с которыми смог соединиться смартфон, от нахождения сотрудника на открытой местности или внутри помещения, едет он на автомобиле или находится в цокольном этаже железобетонного здания. В идеальном случае точность определения координат составляет 1.5-2 метра. Но в среднем она равна 8-15 метров. Для понимания, где находится сотрудник, этого вполне достаточно, ведь не ракету мы запускаем, которая должна влететь в окно комнаты с террористами :)

Могут возникнуть единичные ситуации, когда смартфон отдаёт координаты с низкой точностью в 200, 500 и даже 1500 метров. Но во-первых, это бывает редко, а во-вторых, просмотр трека перемещения сотрудника за интересующий период позволяет распознать такие забросы и не принимать их в расчёт. 

Поэтому не стоит принимать решение на основании одного лишь трека сотрудника. Важно сопоставить несколько фактов, информацию от сотрудника, информацию от клиента, историю выполнения работ, прежде чем выносить вердикт по возникшей проблеме. 

Ну и конечно, точность GPS зависит от устройства. Можно приобрести специализированное оборудование и связать его с программным обеспечением, а можно выбрать смартфоны на Android и установить на них ПО — такое, как, например, GeoMonitor. Ломать его, менять настройки и обманывать особо негде, сложный интерфейс находится на стороне диспетчера, поэтому вариант выглядит надёжным, безопасным и недорогим. Но нужно помнить, что встроенные GPS-модули смартфонов тоже отличаются от модели к модели. Впрочем, если вы не из разведки и не военная компания, вас скорее всего устроит любой относительно современный смартфон.

Где хранить данные о перемещениях?

Это тоже зависит от ряда факторов: насколько ваша компания чувствительна к данным, насколько много данных, какая глубина хранения необходима и проч. Но нужно понимать, что сами по себе треки и зоны обслуживания на территории клиента без дополнительной информации особой ценности не представляют, поэтому можно смело использовать облачные сервисы и хранить данные в облаке.

Однако если вам принципиальна тотальная безопасность, лучше выбрать ПО on-premise, работающее и хранящее данные на серверах вашей компании. Например, мы предлагаем обе модели поставки — компания сама решает, где она хочет хранить записи треков.

Возможен вариант, когда требуется только наблюдать за удалёнными сотрудниками в режиме онлайн. В этом случае можно отключить функцию хранения трека вовсе.

Кому точно нужен трекинг?

Есть несколько категорий компаний, которые рано или поздно приходят к необходимости использования сервиса геолокации.

• Компании с собственной курьерской доставкой.

• Компании с выездными сотрудниками, работающими на территории клиента: аутсорсеры, выездные инженеры, связисты, сервисные компании, клинеры, ремонтные бригады, автосервисы на колёсах, торговые представители и проч. Дополнительно важно, чтобы программа «видела» сотрудника на территории клиента (в его геозоне), чтобы не возникало неприятных ситуаций, когда сотрудник ушёл раньше и провёл время в соседнем кафе, кинотеатре или ТРЦ или же когда клиент напрасно обвиняет сотрудника в нарушениях.

• Компании с мобильным дорогостоящим оборудованием.

• Автопарки, службы аварийных комиссаров, службы доставки автотранспортом и т.д.

• Социальные службы, передвижные службы и проч. 

Если коротко, то любая компания с выездным штатом нуждается в таком сервисе. И, что немаловажно, особенно важна такая автоматизация для компаний, где мобильные сотрудники наняты на основе аутстафа, договоров гражданско-правового характера, открытой оферты и т.д. Они не имеют особой моральной и правовой связи с компанией, поэтому могут быть источником повышенных управленческих и коммерческих рисков.

Кому точно не нужен трекинг?

Если очень коротко, то всем сотрудникам, чья деятельность не зависит от времени работы в полях, скорости передвижения и следования чёткому маршруту. 

• Удалённым сотрудникам, которые были офисными, но работают из дома full time.

• Офисным сотрудникам для отслеживания перемещения по офису.

• Сотрудникам с частичным передвижением (программисты на стороне клиента, 1С-ники, бухгалтеры, продажники с выездными встречами и т.д.). 

Второй пункт смотрится жутко, правда? 

Но, как оказывается, это далеко не казуистическая ситуация. Началось всё в одной компании в Ирландии - ещё до 2018 года, когда появилась суперсила GDPR. Неназванная компания собирала информацию о перемещениях сотрудников внутри офиса, чтобы анализировать, кого из коллег они отвлекают болтовнёй в рабочее время, перемещаясь между опенспейсами и кабинетами. Особо рьяных болтунов наказали. Позже этот откровенно хреновый метод повторяли (и повторяют) по всему миру — с помощью меток, GPS, видеокамер. Конечно, это пагубная практика, убийственная для команды и компании. Такая вот жуть. Так что настало время при приёме на работу спрашивать ещё и о системах отслеживания и целях их использования.

В общем, мобильные сотрудники на карте — это изящно, удобно, просто и надёжно. А главное, такое программное обеспечение решает кучу потенциальных проблем, связанных с самой нестабильной частью работников. Если использовать с умом, все будут довольны. Вы же не собираетесь по-другому? 

Пробуйте наш RegionSoft GeoMonitor, звоните обсудить, задать вопросы, высказать мнение. Мы рады любым мнениям. Ну и да, до 1 октября при оплате сервиса на год скидка 20%. 

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft