Если в золотой век интернета бизнесы открывали для себя пользователей, искали и создавали для них потребности, которые они могли удовлетворить, в процессе окружая пользователей таким чутким вниманием, что казались им лучшими друзьями и, одновременно, безропотными и верными слугами, на которых достаточно лишь строго посмотреть — и они тут же, немедленно, не по принуждению, а из собственной охоты исправят user experience на более лучший, то в позолоченный век ситуация совершенно другая: бизнесы со всех сторон окружили пользователя своими возможностями, со всех сторон облепили их гаджетами, составили общую карту потребностей от рабочих до развлекательных — и предлагают удовлетворяющие их услуги под любое настроение для любой погоды 24/7 круглый год.
Иными словами, интернет-бизнесы с момента возникновения адаптировались к новой реальности — и, в процессе адаптации, сконструировали новую реальность для онлайн-человечества (той части человечества, жизнь которого включает в себя более или менее значительные онлайн-потребности). Реальность, в которой множество людей уже живёт, и всё больше уже сразу в ней рождаются — реальность, созданную интернет-бизнесами (как софтверными, так и хардверными). Список возможных потребностей, которые можно удовлетворить, уже близок к исчерпанию (по крайней мере, на данный момент), в отношении каждой из них уже создана инфраструктура — гаджеты, сервисы, экосистемы, и сформирована глобальная пользовательская база, для которой они необходимы.
Это полностью меняет парадигму отношений бизнеса и пользователя в IT-индустрии. Медовый месяц, когда бизнес непрерывно одаривал пользователя подарками новых открытий, возможностей и услуг, закончился тем, что пользователь на них, в общем смысле, подсел — не на конкретные гаджеты или сервисы, но на саму потребность в определённых типах гаджетов и сервисов. И теперь уже всё больше общая динамика превращается в полную противоположность прошлой: всё меньше бизнесам нужно угадывать потребности пользователя (основные уже угаданы), и всё больше они могут диктовать условия доступа к их удовлетворению.
Это новая динамика, к которой надо адаптировать уже пользователю, привыкшему к эйфории золотого века интернета, и расслабившегося в комфортном ожидании вечного продолжения медового месяца бизнеса и потребителей. А чтобы адаптироваться к ней — её нужно сперва её нелицеприятно (объективно) осознать.
Рассмотрим эту новую реальность на примере сервиса, хорошо знакомого множеству активных интернет-пользователей, но при этом воспринимаемом достаточно нейтрально всеми — Booking.com. Благодаря тому, что «Букинг» не заслужил культового статуса, у него нет и особых хейтеров — поэтому на его примере можно с минимальными субъективными искажениями рассмотреть, как сталкиваются ожидания пользователей, ещё, во многом, не снявших розовые очки, с тем как на самом деле работает новая реальность, в которой они (мы все) очутились.
Действующие лица:
- клиент: постоялец.
- поставщик услуги: отель.
- сопутствующие сервисы: Booking.com
С некоторого момента перестал пользоваться Booking.com. Возникла проблема с 4-звёздочным отелем, который решил поселить меня не в том, что я оплачивал. После того, как техподдержка Booking смеялась в трубку на мои претензии и каждую фразу заканчивала тем, что «мы посредники, ответственности не несём», возникла идея объявить жёсткий бойкот этим нидерландцам.Прошло два года — а «Букинг» и ныне там. Потому что, как я вижу эту ситуацию — конфликт вызывало несоответствие ваших ожиданий реальности, но, вместо более регулировки своих ожиданий, вы решили наказать бойкотом реальность.
Тут без скальпеля не обойтись, потому что в ответе тесно сплелись две разные сущности: реальная психологическая подоплёка — и определённые стереотипы жанра.
Роль «Букинга», строго говоря — поисковый фильтр, онлайн-расписание. Букинг, от глагола to book, по-русски означает запись. Что, по сути, и есть букинг — заполнение незанятых клеточек на определённые даты. Подтверждение «Букингом» брони — это, по сути, отправленное напоминание или подтверждение события «Гугл-календарём». «Букинг» не предоставляет саму услугу размещения, не принимает и не проводит оплату (или, по крайней мере, так было на момент написания цитируемого поста).
То есть, за исключением поисковика с фильтрами и любезной рассылки писем с подтверждениями бронирования (а также отправки номера карты пользователя организатору размещения) «Букинг» не делает НИ-ЧЕ-ГО — это не продавец, не консьерж, а сервис лидогенерации, по сути.
В ситуации, когда лид завершился покупкой, с которой возникли проблемы, сервис лидогенерации можно и нужно выносить за скобки: он организовал встречу продавца и покупателя, найдя покупателю устраивающее его предложение продавца.
Что важно:
- содержание объявления, как и оказание самой услуги — сфера ответственности продавца;
- принятие решения о покупке — сфера ответственности покупателя.
И здесь мы, развернув её слой за слоем, мы подошли к самой сути проблемы: вопросу ответственности.
▍ Ответственность
Не то, чтобы люди на самом деле совсем не понимали, кто кому платит деньги и кто кого в этой транзакции. Возможно, кто-то добросовестно заблуждался, считая, что платит «Букингу», а не отелю — и это накладывает на Booking.com определённую ответственность за благополучное разрешение ситуации.
Есть такой перекос в восприятии любых более-менее мощных сервисов-комбайнов-агрегаторов пользователями — от них ждут возможности «выключить мозг». То есть, налицо явный запрос на сервис, которому можно делегировать задачу как грамотному ассистенту — просто сделай всё как надо, чтобы я на это не отвлекался и даже об этом не думал.
Проблема в том, что такие сервисы пока технически невозможны — это задача для general AI, не нейросетки какой-то, а настоящего Джарвиса с чопорным британским акцентом. Пока его не создали — «выключить мозг» позволит только живой квалифицированный PA, только найти и натаскать такого требует времени, усилий и включённого мозга. Вывод: если у вас такого ассистента нет, и general AI пока не изобретён — мозг лучше всегда держать включённым, то есть, думать, вникать в детали, разбираться, как бы ни было в тягость.
Однако зная, что Booking не более, чем поисковик с календарём, неизбежно приходишь к выводу, что ответственность за ситуацию делится на двоих: покупателя и продавца, постояльца и постоялый двор.
У меня с «Букингом» за многие годы накоплен колоссальный опыт — и он для меня в поездках бесценен. Не потому, что он может всё, а потому что он может эффективно свести гигантскую по масштабу проблему навигации в предложениях по проживанию до человекоохватного масштаба — он приводит big data к просто data, с которой я уже справляюсь сам.
У него хватает изъянов и недочётов, но самое слабое место любого сервиса — это голова пользователя. Я от «Букинга» не жду ничего по умолчанию — это всё равно human2human-взаимодействие в итоге, так я к этому и подхожу: по ту сторону провода — люди, со всеми человеческими приколами, и агрегатор отелей не должен и не может лучше меня справиться с человеческой коммуникацией. Но он может выполнить значительные объёмы heavy lifting для меня, что я ценю без ожиданий свыше — и поэтому, несмотря на все косяки, объективные пробелы эргономики/юзабилити, например, остаюсь им доволен.
Мой фокус в отношении любого сервиса — на том, как сервис может облегчить мне жизнь, а не на том, как он смог этого сделать. Потому, что в конечном итоге, облегчать свою жизнь — моя, и только моя ответственность. Которую, подозреваю, не получится переложить даже на полноценный ИИ — результат подобных попыток предсказан ещё в русских народных сказках.
▍ Хорошо это или плохо?
Ошибкой будет сама постановка вопроса подобным образом. Это не хорошо и не плохо, это то, что из себя представляет сервис.
Здесь главное оставаться в границах:
- с точки зрения пользователя критерий того, что такое хорошо и что такое плохо — это облегчает или усложняет он решение задачи пользователя, удовлетворение его потребности.
- если чего-то не хватает или что-то неудобно — у пользователя есть выбор в своих границах:
- использовать сервис иначе — скажем, если в швейцарском ноже сломался штопор, но работает открывашка — его можно использовать как однозадачный инструмент, а не как наполовину неработающий двузадачный.
- сменить сервис (полностью или частично, например, добрав нехватку функций вторым сервисом)
- выразить пожелания руководству сервису.
В чём профит нахождения в границах? Пользователь избегает попадания в заложники обстоятельств, которые он не контролирует.
Формула правильных личных границ: совпадение границ ожиданий от ситуации с границами влияния на ситуацию. То есть, проще говоря, контроль за совпадением желаемого с действительным.
Механизм поддержания границ в порядке: постоянный reality-check своих потребностей и возможностей.
Выйдя за пределы своих границ — то есть, оказавшись в ситуации, ожидания от которой выходят за пределы возможностей их реализовать, человек подставляется под удар.
Выйти из этой ситуации можно:
- уравняв границы своих возможностей и потребностей;
- или насовсем — осознав, что не все ситуации требуют участия в них.
Уравнять границы можно двумя способами:
- расширив возможности — если это возможно;
- умерив потребности.
На бытовом уровне это можно объяснить ещё проще.
Есть три пути прекращения неудовлетворительной ситуации:
- изменить ситуацию;
- изменить отношение к ситуации;
- покинуть ситуацию.
Присутствие «Букинга» в цепочке в роли альфы и омеги — с него всё (поиск) начинается, и он всему стремится подвести черту (предлагая оставить отзыв) не должно, по идее, быть, настолько ослепительным, что за его сиянием так легко становится потерять суть транзакции: договорные отношения постояльца и отеля.
Услугу всё ещё оказывает отель, договор на проживание заключается с отелем, правила при проживании действуют, установленные отелем и законами страны пребывания — и платит, в конце концов, постоялец отелю, а не «Букингу».
Booking.com, если я ничего не путаю (сужу по своему опыту пользователя) даже платёжным шлюзом не является, никаким образом посредником при передаче денег не являясь: номер банковской карты пользователя Booking передаёт отелю — причём, в открытом виде.
(Я же говорил, что у «Букинга» море багов — и я не адвокат «Букинга»).
Как это выглядит со стороны организатора размещения мне года три назад показал один дружелюбный римлянин, в небольшой гостинице которого я остановился: вместе с информацией о новой брони он получает также номер карты, указанной юзером при её создании. Единственная мера безопасности, которую Booking добавил — менеджер, занимающийся бронированием, может его просмотреть только трижды.
— Что мешает просто скопировать номер карты и сохранить себе отдельно с первого раза?
— Ничего.
Так что виртуальные карты или просто карты-куклы, на которых не бывает денег — это не уловка, а суровая необходимость. Даже если вынести за скобки угрозы всякого кард-фрода, такая схема не исключает не совсем приятных сюрпризов, например, со стороны организатора размещения, который в условиях брони обещал «оплату при заезде», но по получении брони немедленно заморозил сумму на карте с честным выражением лица: это же не списание, это просто холд.
Но наложил свою мохнатую лапу на мои деньги тут именно отель; и слукавил в описании условий брони тоже отель, а не «Букинг» — и отношения я выяснял сразу с отелем, а не «Букингом».
То, что «Букинг» передаёт платёжные данные пользователя в таком незамутнённом виде — это, конечно, нехорошо, но ответственность за то, как отель этой возможностью распорядится — именно на отеле.
Упрекать же «Букинг» тут бесполезно: сервис явно не желает заниматься обработкой транзакций или подключать third party providers для этого — просто booking.com — это ещё и древний сервис, существующий с той поры, когда номер карты, например, было принято диктовать по телефону (я в «Один дома-2» такое, кажется, видел).
А требовать от бизнеса смены его бизнес-модели (почему это вредный психологический баг требующего — я напишу чуть ниже) пользователь не может. Не может не в смысле «нельзя», и уж тем более не потому, что ему что-то мешает написать: «я требую!»
Проблема в том, что это опять выдача желаемого за действительное: чтобы требование было требованием — у требующего должен быть механизм enforcement — то есть, возможность привести его в исполнение принудительно, если этого не было сделано добровольно. Требования, не подкреплённые таким механизмом, называются пожеланиями — вне зависимости от эмоционального заряда и силы гнева, пользователем в это пожелание вложенное.
Считать свои комментарии в интернете, твиты и даже письма, если только они не содержат имеющих юридической составляющей — это, конечно, приятная иллюзия, но очень вредная, потому что за это удовольствие юзер расплатится фрустрацией; и расплата неизбежна, потому что такова природа требования — требование нельзя «спустить на тормозах», требование проигнорированное = требование неисполненное. В обоих случаях юзер, если у него изначально не было механизма принуждения к исполнению, остаётся наедине со своими претензиями и без единой возможности что-то поделать.
Именно поэтому лучше не льстить себе, и подойти поближе: если полномочий требовать у вас нет — оценивайте выполнимость своих пожеланий реалистично, называйте пожелания пожеланиями, принимая как неотъемлемую часть самой природы пожелания подразумеваемую возможность пожелания остаться неисполненным — и не будет поводов исходить на бессильную ярость.
Подозреваю, что win strategy большинства «требований» в интернете, на самом деле, конечно же, не добиться их исполнения, а добиться прямого отказа, что тоже, своего рода, успех — отказ на необоснованное требование подтверждает его некоторую весомость и переводит ситуацию из сценария «претензия» в сценарий «конфликт» — но это успех тролля, потому что ничего, кроме некоторого выброса агрессии и удовлетворения своего ЧСВ в его развитии при таких исходных нет. Не травматичного выхода из сценария, основанного на необоснованном требовании нет, но стремление к переводу его в конфликт выдаёт отсутствие желания подобного исхода как такового
Маленькая лемма сетевого конфликта: то, куда выруливает разговор, выдаёт истинные цели его участников.
Если юзер заинтересован в конструктивном решении — он не будет сам разжигать конфликт, и от конфликта провоцируемого постарается уклониться.
- Если собеседник повышает градус агрессии своими ответами — его цель конфликт.
- Если вы (пусть даже в ответ) повышаете градус агрессии своими ответами, то ваша цель — тоже конфликт.
Конфликт и конструктивное решение несовместимы. Как только разговор перешёл на повышенные тона — это значит, что повысившая градус агрессии сторона (или обе) из парадигмы «обсуждение» переключилась в парадигму спор. Спор — это конфликт, цель конфликта — победить или нанести ущерб. Конструктивного выхода из ситуации в диапазоне возможных сценариев развития конфликта не существует.
Как только в диалоге возникает момент накала с одной стороны (особенно, если вы чувствуете, что накал исходит от вас) — его пора прекращать. Можно попытаться, остудив чувства обоих сторон, попытаться снова, но встав с конструктивной ноги — но условие прекращения конфликта и в этом случае остаётся обязательным.
- Если в диалоге возник накал: он должен быть сбит.
- Повышение тона даже одной стороной диалога означает, что целью этой стороны является причинение ущерба визави.
- Если получится сбить накал и продолжить диалог в конструктивном ключе — замечательно;
- Главное — сбить накал. Самый простой способ — прекращение разговора.
- Ослабить разгорающееся пламя — обязательно;
- Ослабить его, полностью погасив разговор — возможный, простейший и эффективный выход;
- Ослабить пламя, не гася разговор, и его продолжение на нейтральной температуре — сложный, но возможный и тоже рабочий выход;
- Погасить разговор, затем попытавшись его начать его заново, в более контролируемом режиме — возможная опция.
Несложно, думаю, заметить, что балом тут, конечно, правят ожидания. Можно принять правила игры, и пользоваться «Букингом» как сервисом-посредником — то есть, используя возможности, которые он предлагает, но не ожидая услуг, которые он и не обещал. Желательно сохранять связь с реальностью, и адекватно оценивать силу требований, основанных на своих желаниях — это сбережёт море нервов.
Комментарии (35)
hbr1222
01.10.2021 12:58+13Booking.com, если я ничего не путаю (сужу по своему опыту пользователя) даже платёжным шлюзом не является, никаким образом посредником при передаче денег не являясь
Конечно, путаете, и это всю вашу статью умножает на ноль.
Areso
01.10.2021 14:29+12Такое ощущение, что человек пользовался букингом в последний раз реально в 2010.
Но да, проблема поднята верная: всюду сервисы, которые рекламируют удобство, обещают безопасность, а по факту, в случае проблем, решение проблем это их добрая воля и не больше, так как в пользовательском соглашение написано 'информационный сервис между ... и пользователями, ответственности не несем'
Скажем, если человека зарежат таксист, то Яндекс.Такси всего лишь информационный сервис, а таксист работал в автопарке. Или просто платил комиссию автопарку. Или кому-то ещё. Но Яндекс не нанимал таксиста, поэтому дело зарезанного это его личная проблема.
Безопасная сделка на Авито как другой пример. Опять же, информационный сервис, никто ни за что не отвечает, если смотреть в документы. Даже деньги, которые там, между прочим, отдельной строкой выделены в чеке, не дают вам никаких прав.
Купили на ... Маркете хлам? Это не Маркетплейс, это вы сами выбрали торговца подделками и б/у товаром. Правда, он был первым в выдаче с исключительно положительными отзывами, потому что негативные невыгодно публиковать платиновому партнёру... А что платиновый партнёр уровня плеер.ру , ну так деньги не пахнут.
И т.п.
Не агрегаторы сегодня тоже ужасные - банят за любой чих, техподдержка это боты, которых присутствующие на Хабре и пишут, живого человека не найти, на репутацию монополистам и олигополистам уже пофиг.
hbr1222
01.10.2021 16:23Ну насчет зарезать это уже немного перебор я думаю. Сервис должен отвечать в рамках услуги/продукта, а не за весь УК.
Большинство этих дыр должно вылечиться простой заплаткой в законе - кто первый берет деньги от клиента, тот и отвечает за все перед клиентом (а дальше уже может взыскивать с остальных по цепочке в случае проблем).
SerjV
01.10.2021 17:36Ну насчет зарезать это уже немного перебор я думаю. Сервис должен отвечать в рамках услуги/продукта, а не за весь УК.
"Сервис" и не может отвечать по УК. Но помимо уголовной ответственности, в ряде случаев одновременно может быть и гражданско-правовая, с ним связанная (даже понятие гражданского иска в уголовном процессе есть как требования о возмещении имущественного вреда, причиненного непосредственно преступлением).
Плюс кто-то должен отвечать за оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. А вот тут может быть одновременно административное дело по юрлицу и уголовное - по конкретным представителям юрлица.
Это помимо собственно предъявление обвинения непосредственно убийце, замечу.
Так что вопрос серьёзный на самом деле...
Проблема же в том, что с ростом ответственности цена вырастет (если посредник начнёт деньги получать от потребителей - то у него, или комиссия для тех, кто оказывает услугу - и в итоге всё равно это заложится в цену для потребителя). А вот тут уже потребителя начинает жаба душить... И искать стрёмные, но дешевые, варианты.
hbr1222
02.10.2021 09:46Возмещение вреда накладывается на того, кто совершил преступление.
Требования безопасности есть. Но в них нет требования "нанимайте только тех, кто не будет убивать пассажиров", потому что это просто чушь.
SerjV
03.10.2021 18:08+1Возмещение вреда накладывается на того, кто совершил преступление.
Несколько сложнее.
На того, кто совершил преступление - да, вот только есть нюанс: наступление гражданской ответственности перевозчика перед пассажирами возникает вне зависимости от вины водителя, управляющего транспортным средством или иных условий. А сам перевозчик может с виновных в порядке регрессии компенсировать расходы, связанные со своей ответственностью (ну или это за него сделает страховая компания).
Ну и если окажется, например, что к управлению допустили психа в состоянии опьянения, потому что по факту не проделывали положенные контрольные мероприятия - то будет еще и то самое "оказание услуг, не отвечающих".
usa_habro_user
03.10.2021 19:41всюду сервисы, которые рекламируют удобство, обещают безопасность, а по факту, в случае проблем, решение проблем это их добрая воля и не больше
Но не все; практический любой "регулярный" (не говоря уж о профессиональных) продавец на eBay-е, например, имеет в запасе историю типа "покупатель всегда прав, даже если он - мошенник"; пользовательские форумы полны таких историй, когда eBay однозначно брал сторону покупателя, и наказывал продавца, несмотря на его репутацию, долгую историю успешных продаж на eBay и т.п.
Areso
03.10.2021 19:46А что, продавец не человек? Ему тоже гарантировались всякие плюшки, типа безопасной сделки. Вообще - сделка - штука двухсторонняя. И я не в восторге от того, что где-то массово дурят продавцов или покупателей или и тех, и других.
usa_habro_user
03.10.2021 20:08Продавец человек; в некоторых случаях, когда покупатель-мошенник ленив и неизобретателен, eBay берет сторону продавца (есть личный опыт). К счастью, "массового дурения" на eBay не наблюдается - покупатели, как правило, честные люди (тьфу-тьфу). Я просто привел eBay, как пример сервиса, который активно защищает интересы пользователей (порой, я бы сказал, слишком активно).
usa_habro_user
03.10.2021 22:24+1И, кстати, не только eBay; был когда-то случай с airbnb - рентованный дом оказался совершенно не соответствующим описанию: комнаты прокурены, интернета нет (хотя было написано, что есть, но, типа "ломался роутер"), газа для гриля тоже нет, дров нет (хотя обещаны), в комнатах не убрано и грязно. Короче, через день мы оттуда съехали, я написал в airbnb - вернули полностью все деньги, извинились, и дали промо-код на $100 off.
Lelant0s
01.10.2021 16:31+3за исключением поисковика с фильтрами и любезной рассылки писем с подтверждениями бронирования (а также отправки номера карты пользователя организатору размещения) «Букинг» не делает НИ-ЧЕ-ГО — это не продавец, не консьерж, а сервис лидогенерации, по сути
Вот в этом ваше главное заблуждение. Букинг, самим фактом своего близкого к монопольному существования (сюда же - Авито, Facebook, Google) обесценивает вас для других участников платформы - отелей, в данном случае. И, как следствие - для самого себя тоже.
Алгоритм: вас не устраивает что-то? Идите на другую площадку. Их нет/мало или они неудобны - общайтесь с отелем напрямую. Вам лень искать вручную в поисковике устраивающий вас отель? И снова здравствуйте.
Лечится появлением сопоставимых альтернатив (дроблением бизнеса, обязательными альянсами с местным бизнесом и т.д ) и регулированием на законод.уровне ответственности за наиболее критичные бизнес-процессы.
peacemakerv
01.10.2021 17:14+1Черт, какая мудрая и полезная статья. Спасибо.
(методичка юного диванного воина как минимум, и неважно что сервисы могут развиваться и стать уже лучше, чем когда-то).
Я был в этой ситуации в свое время со стороны покупателя на Я.Маркете.
Который все ответы снабжал припиской, что они всего лишь посредники.Действительно, как когда-то выступал Хазанов: почему нет автобуса ?! А почему он вообще должен быть ?
Sly_tom_cat
01.10.2021 22:54+8А меня больше всего бесит что влательцы сервисов начали форматировать клиентов под услуги.
Раньше заказать такси на утро, поехать в аэропорт - не вопрос. После такого заказа "заводишь будильник" и спокойно ложишься спать.
Теперь с этими №№№№ агрегаторами опцию предварительного заказа не найти днем с огнем.
А в чем проблема закинуть мою заявку в систему с задержкой? Но нет, они же обещают цену мне сразу сказать, а вдруг утром будет дождь и можно будет цену накрутить за это...
Вот теперь в той же ситуации с утренним самолетом ты ложишься спать с кучей интересных мыслей в голове на счет способа, которым ты сможешь завтра до аэропорта добраться....
Dolios
02.10.2021 11:46+1Самое интересное, что поначалу в убере был тариф минуты+километры и ты платил по счетчику, что было очень удобно. Потом это резко отменили и стоимость такси подскочила в 2 раза для меня.
VasilyErmak
02.10.2021 19:13+6Как писал Ленин история развивается по спирали. Через 200 лет мы, как в начале 19 века, стоим на пороге новой революционной борьбы. На этот раз это Интернет бизнес и пользователи сети. На лицо всё то же противоречие между общественным характером Интернета и частным присвоением, даже не прибыли (прибыль выносим за скобки), а власти.
Вот из таких статей рождается новый Призрак. Единственное что можно будет противопоставить засилию Интернет бизнеса, это организованная борьба.
История Robinhood и GameStop показала насколько насколько опасными могут быть слаженные действия пользователей. Так же быстро как возникли интернет гиганты неизбежно возникнут гигантские интернет профсоюзы и партии.
Короче всё только начинается.
rexen
04.10.2021 13:19Я думаю, что вы слишком оптимистичны. Общество сильно атомизированно - нынче даже небольшой субботник или уборку в подъезде организовать - подвиг. А у мегакорпораций - власть и деньги. В лучшем случае вы их обанкротите, а они сделают ребрендинг, переложат деньги из левого кармана в правый и с прежней миной продолжат грести под себя.
usa_habro_user
04.10.2021 16:52Это смотря где. В последние годы на "субботники" (хотя американцам и слово-то такое неизвестно) по уборке парковой зоны возле Чарлз-ривер приходило столько народа, что футболки и сэндвичи заканчивались за 15 минут, хотя организаторы просили всех записываться через вебсайт, и указывать, сколько народа придет. И, AFAIK, в этом году планировалось несколько "субботников", но управились - из-за большого количества народа, приехавшего в субботнее утро - за один.
nApoBo3
02.10.2021 21:39+4Я с вами не согласен. Есть другой способ решения данного противоречия. Формально вы во всем правы. Но давайте представим другую ситуацию, вы приходите в магазин, покупаете товар и он не качественный, вы обращаетесь в магазин, а вам говорят, нет, мы только витрина для товара, а чек выбит от Вася и сыновья с Нижнего Тагила, пишите письмо на деревню дедушке. Это именно, то, что сейчас происходит в интернете. Сервисы, фактически имеющие полу монопольное положение, являясь по факту продавцами посредниками, юридически являются не большее чем рекламным баннером.
Я бы предложил зайти с другой стороны и как во многих других аспектах экономических взаимоотношении возложить на информационного посредника, не по доброй воле, а обязательно, обязанности поставщика услуги и пусть со своими контрагентами, которые по сути привлечения клиента именно контрагенты, а не клиенты информационного сервиса, разбирается сам.
Как мне кажется, это вероятно привет к некоторому росту стоимости, но сделает рынок более цивилизованным. Так происходит с многими другими сервисами и практически везде рынок становиться более безопасным для покупателя.
DarkTiger
03.10.2021 14:20Знаете, это сложный вопрос. Для отельеров мнение Букинга, который сам разобрал кейс, и обычно в пользу клиента, является решающим - не по закону, а по факту. Иначе - штрафы отелю, отключение от системы и т.д. Представьте себя на месте отельера: у вас 80-90% бронирований проходит через Букинг. Будете вы с ним ссориться? Вряд ли, скорее всего, сожмете зубы и вернете деньги охреневшему постояльцу, написавшему, что видел в ванной грязного зеленого бегемота. У самого постояльца шансы вернуть деньги - в чужой стране, без знания местных законов и в условиях цейтнота - ничтожны, даже если его вместо люкса заселили в клоповник.
А насчет возложить законодательно - и так ясно, что получится: посредник добавит процент на страховку, возложит ее на продавцов, а те поднимут цену на эту сумму. Оно нам надо? Пример ОСАГО же перед глазами.nApoBo3
03.10.2021 16:25+1ОСАГО очень не плохой пример, как бы его не критиковали, но проблем на дорогах после появления осаго и массового, в связи с кредитами, распространения каско, стало сильно меньше. Просто посредники бывают очень разные, взять схожие модели, avito и ozon или booking, первый не воспринимается как поставщик конечной услуги, а вторые два да.
Если в говорите, что booking и так разрешает кейсы в пользу клиента, от куда возьмётся повышение стоимости? Для таких сервисов как booking или airbnb, это особенно актуально, поскольку человек не может реально оценивать и нести риски в разных юрисдикциях.
SerjV
03.10.2021 17:28от куда возьмётся повышение стоимости?
От дополнительной ответственности самого букинга. Ну не бывает ничего бесплатного, а ответственность тоже означает какое-то количество денег. А платит за всё и всегда - (конечный) покупатель.
Потому с одной стороны конечно идея хорошая, что-то спрашивать с агрегатора, а с другой - это удорожание сервиса, которого сам же потребитель, ради которого всё делают, будет пытаться избежать.
nApoBo3
04.10.2021 08:03От дополнительной ответственности самого букинга.
Для отельеров мнение Букинга, который сам разобрал кейс, и обычно в пользу клиента, является решающим - не по закону, а по факту.
Так есть разрешение кейсов в пользу клиента или нет? Если нет. То да, цена возрастет и это нормально. Почему тур операторы должны свою ответственность "страховать", а booking не должен, они фактически оказывают одну и ту же услугу, и те и другие используют свой бренд для продвижения услуги, значит и регулироваться должны одинаков.
Потому с одной стороны конечно идея хорошая, что-то спрашивать с агрегатора, а с другой - это удорожание сервиса, которого сам же потребитель, ради которого всё делают, будет пытаться избежать.
Это да, собственно говоря именно так и получился booking, клиент не хотел платить оператору, хоте иметь больше выбора и больше информации, возможность получить информацию в удобной форме и в подходящем для себя темпе ее изучить.
Но в итоге booking и тур операторы практически пришли в одну точку. И даже по цене, часто тур операторы оказываются дешевле на массовых направлениях.
Тут два выхода, или booking должен разрушить свой бренд и дистанцироваться от отелей, продемонстрировать клиенту, что они только рынок, а все, что на рынке это вообще не к ним. Но они очень много лет убеждали клиента, что они это надежно, создавали "зонтичный" бренд для отельеров. Или регулирование и ответственность должны быть одинаковыми и для тур операторов и для booking. И данного регулирование в первую очередь должно быть рассчитано на массового клиента, с пониманием того, что данный клиент с рискам относится с некоторым легкомыслием.
Есть хороший пример, для получения визы в большинстве случаев вам понадобиться медстраховка. Можно же переложить, эти риски на человека персонально, хочешь оформляй страховку, хочешь не оформляй, но гуманность не позволяет оставлять человека без медпомощи, а по логике, не оформил страховку, нет денег прямо вот сейчас заплатить, ну что ж, иди помирай, только подальше от других туристов. Здесь тоже самое, большая часть туристов не корректно оценивают свои риски и не способных из разрешить находясь заграницей.
SerjV
04.10.2021 11:01Так есть разрешение кейсов в пользу клиента или нет?
Не важно, как разрешает конфликты Букинг - важно, к кому и за что клиенты могут предъявлять иски по оказанным услугам проживания. Если к букингу, а тот в порядке регрессии - с отельера, то цена точно возрастёт, и клиенты ломанутся в туда, где подешевле, по принципу "жаба душит платить за билет - поеду автостопом бесплатно".
plm
03.10.2021 01:11+2Просто не успевают законодатели, обеспечители законности и вообще традиции за всеми этими новыми способами связи продавец-посредник-покупатель-кассир-советчик. Насколько я знаю, обычно Яндексу в суде не удается отбояриться по типу "я просто посоветовал водилу", потому что деньги с карты списал - значит, и обеспечить качественные услуги должен был. Много лет назад я общался с работниками санэпидстанции, и они сказали, что вранье на этикетке (колбасы, к примеру) - это очень большие проблемы производителю. Написано "говядина", должна быть говядина, а не собачатина третьей категории. И сейчас, вроде, честно пишут (хоть и маленькими буквами) "содержит заменители молочного жира" или "из мороженого сырья". Вот и с букингом должно быть точно так же, он должен везде честно говорить "мы отельеру все передадим, но ничего не обещаем", если по сути это так. И про недобросовестную рекламу тоже, кстати, закон был, заставить бы его работать...
DarkTiger
03.10.2021 14:05по получении брони немедленно заморозил сумму на карте с честным выражением лица: это же не списание, это просто холд
И что? Если в отель не заезжать по факту, а отменить бронирование, это холдом и останется, и вернется на счет через месяц. У меня так было не раз. Другое дело, если есть невозвратная бронь, а хозяина с ключами не найти (например, на Кипре с арендой виллы после 21:00) - тогда проходим квест по возврату, хотя не особо и сложный.
Другое дело, если на карточке всего 300$ лежит - в этом случае да, имеем небольшую проблему с дозакидыванием денег на карточку
Caesare
03.10.2021 14:09Уважаемый ruvds скажите на что действует указанный у вас в профиле код? я пытался заказать сервер с кодом все время пишет "Неверный промокод", а служба поддержки неожиданно хамская ????, у них выяснить вообще нереально: если код не работает "Значит не работает", если сервер не работает "Ищите инструкции на сторонних сервисах" ???? Если бы не необходимость размещения в Linxdatacenter я бы лучше в Селектеле остался. Дайте хоть код работающий плз! ????
usa_habro_user
03.10.2021 19:37+1Вы не тому человеку пишите, и не там спрашиваете: автор статьи просто пишет их по заказам компаний, в том числе и RUVDS.com, но отнюдь не работает там.
Caesare
03.10.2021 20:11я пишу тому кто в заголовке (подписи к профилю) указал код для скидки, который не работает, хотя про ruvds я уже пожалуй составил впечатление, статьи действительно интересные чего не скажешь о клиентоориентированности ????????♂️
DarkTiger
03.10.2021 21:36+1Вы сейчас пишете всем, по факту пиарите (бело или черно) ruvds и рискуете набрать минусов в карму. Мы понимаем, что есть новички, к ним надо мягче, но у кого-то может оказаться плохое настроение :) Пожалуйста, используйте личку для вопросов, не относящихся к теме статьи
ru_vds
04.10.2021 14:53+1Приносим свои искренние извинения за возникшую ситуацию. Передали в техподдержку дополнительный отзыв.
К сожалению, возникла проблема с этим конкретным промокодом, на текущий момент им вновь можно воспользоваться.
ganepingo7
20.10.2021 17:58Не хочу вступать в дискуссию по поводу общей теории конфликтов (так, навскидку, кажется. что всё написанное и без меня было опровергнуто достаточно раз, что ещё раз повторять), хочу отметить только одно:
Букингу мы деньги при заказе отеля через него вполне себе платим, и очень немало, 20%. Другое дело, что букинг выкручивает руки отелям (за что его по всему миру с переменным успехом сейчас прессуют антимонопольные службы), чтобы покупателю об этих 20% было как можно труднее догадаться. Но да, букингу при заказе через него мы платим, а получаем в итоге отвратный сервис.
ilyasok
Эти мысли или правила действительны везде. Спасибо, помогли оформить собственные ощущения.