Заказывая госуслуги, вы решаете, как они будут работать в будущем
К порталу Госуслуг редко встретишь нейтральное отношение. Многие его любят и говорят, что это отличная альтернатива очередям в ведомствах и МФЦ — заполняешь заявление online и быстро получаешь нужную справку или документ. Для других Госуслуги — это проблема. Непонятно, как это работает, где найти услугу и куда нажимать.
Привет! Меня зовут Андрей, и я руковожу командой Customer Success – за этим модным выражением скрывается команда, которая старается услышать каждого пользователя и почувствовать его боль на себе.
В этой статье не будет описания технических решений или подходов к проектированию пользовательских интерфейсов. Вместо этого я расскажу о человеческом лице, а точнее ушах портала Госуслуг, о том, почему мы ценим критику, и как пользователи помогают сделать Госуслуги лучше.
Услышать миллион голосов
Каждый месяц в чат поддержки поступает миллион обращений и комментариев. Это оценки по результату оказания услуг, публикации в социальных сетях, данные мониторинга качества госуслуг. Все это — источники ценной информации.
Каждый день мы читаем отзывы и вручную их размечаем — только так можно понять истинную причину недовольства пользователя, пройти его путь и посмотреть на услугу его глазами. Вопрос, направленные в службу поддержки, классифицируется нашими специалистами: определяется услуга и тема вопроса.
Насколько мы стараемся детализировать вопросы? К примеру, у человека возникли проблемы при оплате пошлины. Причины могут быть совершенно разными: ведомство не сформировало платежку, возникла ошибка при оплате банковской картой, пользователь не нашел квитанцию в личном кабинете и многое другое. Каждую причину мы анализируем отдельно.
Зачем мы делаем это вручную? Мы пробовали пользоваться автоматическими классификаторами, но быстро поняли, что не достигаем нужного результата. Даже на примере оплаты пошлины - у всех выделится проблема с оплатой, но какая конкретно проблема, на каком шаге она возникает и с работой какого сервиса связана (портал, система ведомства или банка) — не понять.
Получается, как в том анекдоте: «Уроки статистики. Ты ешь капусту, а начальник ест мясо. В среднем вы едите голубцы».
Мы читаем не только диалоги со службой поддержки. На основании данных анкет обратной связи мы находим то, что беспокоит пользователей больше всего. В ведомстве идет прием по живой очереди, хотя вы записались на конкретное время, ведомство запаздывает с выдачей документа и так далее. Неважно, какую оценку вы поставите, если указана проблема — мы берем ее на анализ.
По каждому источнику обратной связи выделяются наиболее проблемные места. Обязательное правило — мы проводим проверку каждого из них на своем опыте (если можем это проверить в силу ограничений для определенных услуг). Только заполняя формы услуг снова и снова, мы чувствуем боль пользователя на себе. Если ошибка носит технический характер, и мы не можем ее повторить сами, то передаем проблему в команду разработки, которая проводит технический анализ.
Часто оказывается, что пользователю не понятен государственный язык или сама форма заявления. Например, он может не понимать разницу между местом регистрации и местом фактического проживания. Или не очевидно, что для снятия своего автомобиля с учета надо воспользоваться услугой «Регистрация транспортного средства» — именно так с точки зрения государства называется эта административная процедура. В результате мы формируем гипотезы и дорабатываем наши тексты. К примеру, в случае с регистрацией ТС, мы изменили приветственный экран и тем самым почти свели к нулю вопрос «Как снять авто с учета», хотя до этого он составлял долю 19%.
Наглядная демонстрация
Если проблема на стороне ведомства, которое предоставляет услугу, то мы передаем информацию им.
Еженедельно прочитывается несколько тысяч комментариев и вопросов в службу поддержки. Мы ловим тренды и понимаем, что беспокоит пользователей больше всего. К решению ключевых проблем команда Госуслуг приступает незамедлительно.
Но порой нужно видеть картину по всей услуге в целом. Дальше я расскажу подробно, как ведется мониторинг в таком случае.
Расскажи свою историю
На портале есть приоритетные услуги, которые ежегодно заказывают миллионы пользователей. К примеру, за месяц более 3 миллионов человек записывается к врачу, 500 тысяч граждан меняет паспорт, более 200 тысяч регистрируют или снимают с учета автомобиль. Оказание таких услуг должно быть удобным и понятным, и им посвящается больше всего внимания.
В первую очередь, по каждой такой услуге мы отслеживаем ряд метрик:
Доля незаконченных заявлений — новый формат услуг подразумевает пошаговое заполнение заявлений. Вначале нужно ответить на ключевые вопросы (мы называем эту часть заявления «квиз»), а потом заполнить данные о себе. Новая форма удобнее старых длинных заявлений — количество неподанных заявлений и отказов снизилось. Мы измеряем конверсию на шаге (конкретном экране) и анализируем шаги с большими потерями.
Доля отказов — процент заявлений, по которым ведомство отказало в выдаче результата. Мы анализируем отказы и пытаемся изменить требования к заполнению полей или дать подсказку по их заполнению.
Среднее время заполнения — форма должна заполняться быстро. Мы убираем лишние шаги и сложные формулировки. Все должно быть просто и понятно.
Просрочка ведомства — процент заявлений, по которым ведомство нарушило или продлило срок рассмотрения. Смотрим в каких регионах просрочек больше и передаем в ведомство для дальнейшей работы.
Ошибки обработки — процент заявлений, когда возникла техническая проблема при подаче заявления. Ошибки идут на анализ и устранение командой разработки.
CSI — оценка услуги, которую ставит пользователь после ее получения. Это сводная оценка наших усилий.
Средняя доля обращений — процент обращений пользователей, поступивших именно по этой услуге. Если он растет, то с услугой что-то не то. Это повод углубить анализ.
Мы собираем все данные с форм в Redash. Этот сервис (или ему подобные) является must-have инструментом для аналитика почти всех профилей. Все данные раскладываются по виджетам, на которых можно быстро уловить или скачать нужную информацию.
Анализ услуги мы начинаем с построения UserFlow, где выделяются наиболее проблемные экраны и самые популярные сценарии.
Кроме этого, мы ищем пользователей, которым необходима данная услуга, и подробно их интервьюируем. Мы смотрим весь процесс от поиска услуги в интернете до выдачи документа в ведомстве. На основании кейсов пользователей строится CJM.
Минуточку внимания!
Друзья, знаю, что у вас наверняка есть негативный пользовательский опыт. Буду благодарен за конструктив и предложения. Для нашей команды будет очень ценной обратная связь от людей, знакомых с разработкой. Свои наблюдения отправляйте на почту cs@rtlabs.ru.
Наша команда обязательно проходит процесс получения услуги. Мы идем до самого конца оказания услуг, оплачиваем пошлины из своего кармана и относимся к Госуслугам критичнее, чем наши пользователи. Стараемся применять не самые стандартные сценарии. Например, меняем паспорта в связи с потерей или порчей, а не по возрасту, а загранпаспорта оформляем раньше срока окончания действия предыдущего. И так прорабатываем каждую.
Все пользовательские истории объединяются в большой CJM.
Изображение в высоком разрешении вы можете посмотреть по ссылке.
На CJM мы выделяем барьеры (красные карточки) на каждом шаге и формируем предложения по доработке (зеленые карточки). В нижней части мы выделяем ключевые метрики и обратную связь пользователей — это позволяет нам выделять проблемные места и ключевые доработки на основании обратной связи, а не только конкретных кейсов.
Затем, совместно с группой разработки, мы проводим встречи, где формируем бэк-лог доработок, который может растянуться квартал или два. Почему так долго? Госуслуги — это не только портал с формой заполнения заявления, но и большое количество интегрированных систем ведомств и учреждений, а также много людей, которые отдадут вам в конце нужный документ. Где-то нужно поменять текстовку на форме, где-то утвердить новый административный регламент по оказанию услуги. В отдельных случаях изменение одной из систем может привести к сбою интеграции, где-то нужен контроль за понятностью комментариев отдельных подразделений ведомств, когда они переключают статус по заявлению пользователей.
Что-то удается поправить быстро, где-то доработки требуют пересмотра всего сценария услуги и его многодневного тестирования, а где-то барьером является ограничение на стороне ведомств. К примеру, временная недоступность сервиса ведомства может не позволить подать заявление и получить очень нужный документ.
По мере проверки гипотез, указанных в CJM, мы постоянно замеряем метрики, и очень радуемся, когда удается сделать услугу удобнее
Улыбка – лучшая награда
Могу с уверенностью сказать, что наша команда CS — это трудоголики. Мы можем по 10 часов читать ваши комментарии каждый день, а по ночам строить карты CJM. А затем радуемся, как младенцы, тому, что метрики сдвинулись на доли процента. Если в комментариях мы видим благодарность за быстрое и удобное получение услуги, мы обязательно улыбнемся.
Но еще больше мы ценим конструктивную критику: чем подробнее пользователи сформулируют свою проблему — тем больше шансов, что Госуслуги станут лучше и удобнее.
Иллюстрации: Михаил Голев
Комментарии (72)
Ded_Keygen
07.10.2021 17:33+3Задавал в комментарии другому вашему сотруднику вопрос про плагин для входа по ЭЦП.
Его невозможно установить в терминальной среде, или пользователю, у которого нет прав локального администратора
Подробно описано в этой статье
https://habr.com/ru/post/502998/
Вы будете с ним что-то делать?
dmitrmax
07.10.2021 18:11Не входите по ЭЦП. Вход по ЭЦП осуществляется с помощью того, что вы по сути подписываете некоторый набор данных, а сервер проверяет, что он подписан именно вами. Но вы не видите тех данных, что вы подписываете. Там может быть всё, что угодно.
P.S.: Принципиально возможно сделать так, чтобы вы имели возможность посмотреть подписываемые данные, но почему-то никому до этого нет никакого дела.
Ded_Keygen
07.10.2021 18:58+1Вы знаете другой способ авторизации на Госуслугах и подписи отправляемых документов от имени юрлица?
dmitrmax
08.10.2021 00:00С авторизацией очень просто: если ЮЛ привязано к ФЛ, то я вхожу под учеткой ФЛ и мне предлагает выбор роли, под которой я собираюсь работать.
Что касается подписи документов, то крайний раз для этого требовался другой плагин, не тот (IFC), который используется для входа. Но возможно что-то поменялось в новых версиях ГУ.
Shaman_RSHU
08.10.2021 09:12Расскажите поподробнее, как можно без ввода ПИН-кода (если он конечно установлен и контейнер с КСКП ЭП не установлен в реестре) что-то подписать?
dmitrmax
08.10.2021 09:35+2Ещё раз: вы нажимаете кнопку войти, выбираете сертификат для входа, перед вами появляется окно для ввода ПИНа, вы вводите ПИН-код и что-то подписываете, чтобы войти. Но вы не знаете, что вы подписывает, вам это не показывают. Может быть, вы подписываете рандомный UUID, а, может быть, заявление в Россреестр о передаче прав собственности)
Shaman_RSHU
08.10.2021 10:12+1Согласен, на этом этапе не выполняются требования приказ ФСБ РФ от 27 декабря 2011 г. № 796 «Об утверждении требований к средствам электронной подписи и требований к средствам удостоверяющего центра» и № 795 от 27 декабря 2011 г. «Об утверждении требований к форме квалифицированного сертификата ключа проверки электронной подписи». Если простыми словами, то:
Средство подписи при подписании документа должно показать электронный документ лицу, которое его подписывает, дождаться подтверждения от этого лица, а после подписания - показать ему, что подпись создана. При проверке подписи средство должно показать электронный документ, а также информацию о внесении изменений в подписанный документ и указать на лицо, подписавшее его.
Я не помню, чтобы в других нормативных документах были поблажки для технологических нужд, а не конкретных документов или что-то подобное.
Viacheslav01
07.10.2021 17:58+6Верните старую систему поиска, новая не находит ничего, помошник тупой и предлагает всякую дичь, а не то, что надо найти. Есть конечно вокэраунд, если его послать матом, то он дает ссылку на старый поиск и там все норм.
В общем никакого customer success в данном кейсе, остальное тоже местами криво сточки зрения UX но терпимо, а вот поиск совсем грустно, подгорает от него знатно.
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 09:41У вас есть возможность воспользоваться как старым поиском (на старой главной), так и Роботом Максом (на новой). Своего помощника мы тестируем и дообучаем на ваших вопросах и топ-запросах внешних поисковиков (этим занимается отдельная команда Робота Макса). Где плохо ответил или не ответил - настраиваем и проверяем снова. Постоянно замеряем метрики, тестируем новые технологии и сценарии.
Заодно с поиском обучаем его отвечать на ваши вопросы, чтобы не приходилось ждать операторов (которые не всегда доступны в связи с превышением лимитов обращений).
Помощник мы запустили в апреле и постоянно увеличиваем скорость внедрения новых знаний.
Viacheslav01
09.10.2021 14:24Почему не оставить поиск и не добавить в дополнение ему чат с ассистентом? И зачем учить ассистента на пользователях и их гневе, когда у вас есть огромная выборка к поиску где видно, что пользователь запрашивал и что из найденого его устроило?
Andrey_l24 Автор
10.10.2021 12:17Потому что поиск наш тоже не идеально работал, и не давал объяснение что и как делать. В результате многие пользователи не получали то, что нужно, были лишние отказы.
Робот Макс несет новый опыт, не только дать ссылку, но и рассказать, что и как нужно сделать. Конечно, тестируем его и на наших огромных выборках. Но наиболее полезные данные - это то, как относятся к нашему функционалу, к нашим сценариям реальные пользователи.
RingoAl
07.10.2021 18:10+2А можно как-то упростить и ускорить решение технических проблем? Особенно для услуг юр. лицам?
Столкнулись с проблемой в работе услуги "Регистрация корпоративных сим-карт". В конце, при отправке заявления появляется ошибка и ее код.
Первое логичное действие - написать в чат, который типа "всегда онлайн". Только вот в большинстве случаев исхода два: мгновенное "все операторы заняты, приходите позже" или же написал и ждешь часами. Часами тут не фигура речи.
Пожелание 1: не показывать чат, если операторы заняты. Или показывать ориентировочное время ответа.
Даже если оператор ответит, то он ничем (в случае технической ошибки) не поможет, кроме как выдачей "секретной почты поддержки" support@gosuslugi.ru, а точнее отправит с нее письмо с темой INC на которое надо ответить. Ок, отвечаем, пишем название услуги, код ошибки и думаем что мы молодцы? Нет.
Следующим шагом вы просите заполнить заявление заново, заскриншотив все шаги и выгрузив лог из консоли браузера. Ок, сделали, получили автоматическую отбивашку о принятии и ждем.
Пожелание 2. Если у вас есть код ошибки, не логичнее использовать его для первичной диагностики и запрашивать только нужные данные?
Ответ я получил через 11 дней, в котором было указано "Мы как раз работаем над устранением этой проблемы. Обычно технические работы занимают до трёх рабочих дней, но может потребоваться больше времени.".
После этого прошел месяц. Никаких уведомлений, услуга все также "сломана". Хотел уточнить в чате на сайте, но результат был как и выше. Молчание оператора часами и "спасибо, приходите позже". Написал снова почту - на следующий день получил ответ "На текущий момент работы не завершены".
Пожелание 3. Держите пользователя в курсе инцидента. Если требуется больше времени - напишите об этом.
С момента возникновения проблемы и первого письма прошло уже полтора месяца.
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 13:13Спасибо за ваш комментарий и предложения, обязательно их учтем.
Я пишу здесь в других комментариях, почему приходят автоответы (с одной стороны превышение лимитов, с другой стороны - чтобы ваши проблемы попадали к нам и мы видели частотные проблемы не только среди всех зарегистрированных, но и среди всех обращений в поддержку).
По вашему и другим комментарию вижу, что текущий процесс службы поддержки вызывает большой негатив. Значит на этом этапе пути мы недорабатываем с пользователем. У нас запланировано изменения процесса поддержки и постараемся учесть все ваши справедливые замечания.
Еще раз напишу, что CS - это не служба поддержки, мы вам не отвечаем на обращения. Мы боремся с самими проблемами ваших обращений, чтобы они не возникли вновь.
Вижу, что изначальная ваша проблема связана с регистрацией сим-карт. Со своей стороны хочу предложить вам и вашим коллегам поучаствовать в интервьюировании по данной услуге (со мной и моей командой). Если согласитесь, то я буду рад сделать Госуслуги лучше вместе с вами.
RingoAl
08.10.2021 13:26+2Проблема не столько в автоответах, сколько в молчании оператора и его бесполезности.
Вот такое нормально?
На счет интервьюирования - даже не знаю. У меня оно просто не работает на данный момент (с загрузкой данных из файла), если хотите помочь - тикет 2021081990018359.
По процессу самой услуги особых претензий не было, разве что при ручном заполнении данных по сим, сбрасывались значения из dropdown list при добавлении новой сим.
dmitrmax
07.10.2021 18:14+3Какие у вашей команды имеются полномочия по воздействию на ведомства, которые предоставляют или должны предоставлять госуслуги через портал? Я так понимаю, что большая часть проблем, возникает с ними.
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 09:57+1Как показано в статье, мы анализируем обратную связь. У каждого комментария CSI есть номер заявления и указание на конкретное отделение, которое предоставляет услугу.
Все это обрабатывается и передается в Минцифры России (как в виде результата сводного анализа, так и номера заявления/отделения), у которого полномочия на взаимодействие с ведомствами есть.
Это непосредственно пересылается в ведомство, предоставляющее услугу, проводится разбор. Замеряем метрики еженедельно и так постепенно двигаем ситуацию в лучшую сторону.
Прямых юридических полномочий у моей команды нет, но и без этого можно найти способы выделить проблему и ее решать.
achekalin
07.10.2021 18:20+5Когда на Госуслугах пишут неправду, и дозвонить в поддержку невозможно — это очень внушает уважение.
Проект достойный, но уровень ответственности должен быть также высоким — а в итоге понимаешь, что — "как получилось"
Goodwinnew
07.10.2021 18:25+7Вместо этого я расскажу о человеческом лице, а точнее ушах портала Госуслуг, о том, почему мы ценим критику, и как пользователи помогают сделать Госуслуги лучше.
Никак. Последний год я постоянно получаю бредовые отписки от робота в чате. Почему почту саппорта убрали?
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 10:15Даже если вы не получили ответ на обращение от службы поддержки, ваше обращение будет зарегистрировано и ваш вопрос поступит на анализ ко мне. Это одна из причин, почему окно чата доступно постоянно и даже в те моменты, когда у нас превышение лимитов и операторы недоступны.
Автоответ про недоступность операторов введен, потому что раньше было негативная реакция на заглушку в окне чат, при этом не хотелось терять ваши обращения. В итоге нарвались на еще больший негатив, и планируем поменять процесс в ноябре.
Какая моя ответственность в этой ситуации?
Выделить наиболее массовые проблемы и найти их решение. А дальше замерять на вашей обратной связи, ушла проблема или нет. Постепенно количество обращений по конкретной проблеме падает до нуля, и мы переключаемся на следующую. Таким образом по сравнению с летом (самый пик по обращениям, трехкратное превышение) снизили нагрузку на операторов на 40%.
Goodwinnew
08.10.2021 11:27+1Спасибо за ответ.
Почему почту саппорта убрали?
Почему?
Почему нельзя написать письмо и пусть оно ждет ответа? Или сделать стандартный вариант тикета, как у многих хостеров есть?
Это же разные вещи.
Чат для оперативного ответа (нужен здесь и сейчас = нужен живой оператор) и тикет, который может подождать 1-2 дня...
снизили нагрузку на операторов на 40%.
это целевой показатель? извините за сарказм - можно вообще оставить только автоматический ответ - и нагрузка на операторов снизится на 100%.
пользователь как минимум ожидает два типа реакции:
его проблему решили (или он получил ответ на вопрос)
или его проблемой хоть как-то занимаются (типа письмо отправил или тикет создал - наверное, ход дойдет до его вопроса)
сейчас выдается автоматический ответ (на 90% бредовый) - и на этом всё. как пользователь может вообще догадаться, что его вопрос в принципе кто-то смотрит и анализирует?
ваше обращение будет зарегистрировано и ваш вопрос поступит на анализ ко мне
это совершенно не очевидно и не видно. может хотя бы пользователю копию переписки на email отправлять?
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 12:00Про почту support слышу. Учтем в процессах, которые будем запускать. Но обращений сейчас очень много (40-50 тысяч в день), честно признаюсь, служба поддержки не успеет ответить за день-два.
Возможно неправильно выразился, перефразирую. Мы снизили количество обращений в чат.
Целевой показатель лично для меня - вернуть количество обращений в лимиты, чтобы оператор успел ответить на ваше обращение в нормальный промежуток времени.Я не занимаюсь поддержкой напрямую, моя команда вам не пишет ответы. Но в том числе и ваш комментарий является для меня причиной, чтобы проанализировать весь процесс поддержки и его изменить.
nordfox
07.10.2021 18:42+1Ситуация... Найдите быстро, за пару тыков пальцем QR код. Невозможно. А сейчас многим надо.
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 09:01Почему же невозможно?
Попробуйте вбить в старом поиске/Роботе Максе или в мобильном приложении "QR код" или "Сертификат", а потом выбрать "Сертификат вакцинированного". У вас должно появиться окно с сертификатом, где будет QR-код.Для мобильных устройств мы создали приложение "Госуслуги Стоп Коронавирус", чтобы он был всегда под рукой.
nordfox
08.10.2021 10:37"вбить" это не пару тыков! а плодить сущности не очень хорошая идея. Госуслуги же как консолидация всего. так зачем делить на части то что собиралось вместе. не той дорогой идете, товарищи.
osipov_dv
07.10.2021 18:50+2Попробуйте сами воспользоваться этим "продуктом"... из последних кейсов:
регистрация корп симки (как писали выше, поиск в новой версии дичь)
ПЦР по возвращению из заграницы - хрен найдешь
Онлайн голосование - заполнил в августе анкету, за два дня до завершения приходит отлуп - отклонено. Попытался выяснить по почте - тупые отписки, проверьте что указано все как в паспорте. При том что учетная запись имеет все необходимы подтверждения.
Tr_1986
10.10.2021 15:08+1По первому пункту вообще огонь - есть операторы связи, которые не зарегены в Гос.услугах - их просто не выбрать. "Газпром телеком" к примеру - треш и угар - обязательство есть, а возможности соблюсти закон нет от слова "совсем".
kranid
07.10.2021 18:57+1НА Accessibility вы вообще плюете. Со скринридером невозможно пройти большую часть сценариев. поддержка регистрирует инциденты и забывает об этом. Никакого фитбека от слова совсем!
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 19:49Ценное замечание. Принято. Запишем в бэклог и учтем в дальнейшем развитии нашего продукта.
frog
07.10.2021 20:09+5Госуслуги - вещь хорошая и полезная. Однако смутно помню, что когда-то раньше у вас на сайте была нормальная поддержка. А теперь и email и даже просто форму для связи убрали, и вставили модный чат с роботом.
Тут на днях в очередной раз пришёл мне на почту спам от Госуслуг (про диспансеризацию), с по-прежнему неработающей ссылкой "отписаться". Я не выдержал, решил посражаться с вашим чатом. Написал туда суть проблемы (это было ночью - я предполагал, что напишу и утром там прочтут). И что же? Мне сразу же пришло в ответ подряд несколько сообщений: "Оператор ответит в ближайшее время..", "Слишком большое кол-во запросов, не можем вам ответить" (в 2 часа ночи!), "Благодарю за обращение", "Обращение закрыто". И вслед за этим в "Уведомлениях" появилось от службы поддержки "Решено". Всё вышеописанное произошло примерно за 2-3 секунды. Обслужили молниеносно, я даже опомниться не успел :)
Наутро, конечно, никто ничего не ответил - ну правильно, ведь решено же! Я написал ещё раз тоже самое. На этот раз мне ответил кто-то с человеческим именем. Ни слова насчёт неработающей ссылки в письмах, плюс предложили отписаться в настройках (где, замечу, галочка "Предложения и новости Госуслуг" у меня и так давно снята).
Я написал об этом, приложил скриншот в png. Мне в ответ "Скриншот, пожалуйста, можете переслать ещё раз, так как этот неактивен". Что такое "неактивный скриншот" мне, программисту, не очень понятно. Ну я проверил на всякий случай - png как png, открывается нормально. Послал ещё раз. Жду вот. Хотя, конечно, с таким подходом проще настроить фильтры в Gmail, чем с вашей поддержкой связываться.Smashrock
07.10.2021 21:24+2Вот такая же фигня, что просто закрывают мою заявку!! WTF. Гос. услуги не переваривают мой персональный домен на почте, хотел кинуть репорт о баге, но как вы и сказали "Оператор ответит в ближайшее время..", "Слишком большое кол-во запросов, не можем вам ответить" , "Благодарю за обращение", "Обращение закрыто". Чувствую себя дерьмово после такого
Tr_1986
10.10.2021 15:16А у кого-нибудь вообще не было этой стандартной заглушки последние месяцы, год, век? Я к тому, что в любое время дня и ночи у них не хватает операторов. Я вообще сомневаюсь, что их больше 10ти. Смысл городить псевдочат, если попасть на онлайн-диалог с оператором фактически не возможно?
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 12:29Спасибо, что написали о своем опыте. На службу поддержки госуслуг падает множество обращений, сильно больше лимитов, и функционал автоответа сделан для того, чтобы причина обращения не потерялась и у нас была верная статистика. В том числе, чтобы оно могло дойти до службы Customer Success.
Я не занимаюсь поддержкой, операторами и ответами на обращения. Но за каждым обращением стоит причина и ответственность моей команды - ее найти и устранить проблему раз и навсегда, чтобы ни у вас, ни у других пользователей не возникло повода обратиться с этой проблемой вновь.
Про неработающую кнопку "Отписаться" понял, берем в работу.frog
08.10.2021 14:09На всякий случай ещё раз сформулирую выявленные технические проблемы:
1.Некорректная ссылка со слова "отписаться" в рассылаемых письмах (не указан хост - выглядит как "#m_-2010196735478512055_")
2.Неработающее отключение уведомлений в настройках на сайте (т.е. при обоих снятых галочке "Предложения и новости Госуслуг", продолжают приходить письма вида "Запись к врачу, на диспансеризацию и на вакцинацию - в несколько кликов" и в разделе "Уведомления" на сайте продолжают появляться сообщения вида "Получите цифровую профессию за полцены" (возможно, это две независимые проблемы)
3.По-видимому не работает или работает нестабильно отправка файлов через чат. Т.е. при нажатии на скрепку и прикреплении заведомо корректного png файла: а) в поддержке утверждают, что не могут его посмотреть и б) в чате он показывается иногда с именем "Отправленный файл", а иногда с именем вида "becf5093-34c2-4ed3-8bea-f12219f3e19b.png". Если на него кликнуть, то для некоторых файлов получаем "HTTP Status 400 – Bad Request" на адресе вида https://epgu-chat-nd1.rostelecom-cc.ru/fileStorage/files/thumb/f5f65b60-f205-467d-8492-e7eeab479cff.png/ScreenClip%20[79].png (предположу, что в данном случае какие-то проблемы с пробелами в имени файла), на некоторых предлагается его скачать.
Кроме того, хотелось бы:
4.Иметь возможность оценить работу оператора службы поддержки (сегодня получил очередное сообщение - по-моему, люди или не читают что им пишут, или не очень адекватны). Я понял, что вы не отвечаете за поддержку, но механизм оценки-то сделать можно.
5.Ответ оператора не должен сопровождаться автогенерируемым мусором. Каждый раз, когда мне отвечают, в довесок к строчке текста-ответа я получаю вот такое:
------------
Здравствуйте, меня зовут Андрей, я продолжу консультацию по данному вопросу.Андрей, 7 октября в 23:36
В службу поддержки приходит много обращений от пользователей. Нам очень хочется всем помочь, но иногда мы не успеваем ответить быстро. Приносим извинения за длительное ожидание ответа.
Андрей, 7 октября в 23:48
Если у Вас появятся вопросы - просто напишите нам
7 октября в 23:59
-------------
Учитывая, что в чате скроллинг работает с шагом 5-7 строк (кстати, почему?), просмотреть историю переписки продравшись через весь этот мусор - крайне сложно.
6. Что касается связи с поддержкой, должна быть возможность обращаться по вопросам не требующим оперативного ответа. Как, например, в моём случае. Для этого идеально было бы вернуть форму обратной связи с ответом на сообщение в ней по почте, с указанием тикета и дальнейшей перепиской по почте.
Кроме того, должно быть какое-то минимальное разделение на вопросы технические и вопросы по предоставляемым услугам.
Вообще, довольно часто всё это реализуется через wizard'ы, когда у пользователя на каждом шаге уточняют тематику вопроса и предлагают ответы из FAQ по уточняемой тематике. И в конце, когда уже ясно что ему ничего не подошло, предлагают форму обратной связи, где есть поля "тема", "email", "сообщение".
7.При отсутствии ответа от оператора (как в описанном мной случае при первом ночном обращении) обращение не должно закрываться со статусом "Решено".
![https://epgu-chat-nd1.rostelecom-cc.ru/fileStorage/files/thumb/f5f65b60-f205-467d-8492-e7eeab479cff.png/ScreenClip%20[79].png](https://epgu-chat-nd1.rostelecom-cc.ru/fileStorage/files/thumb/f5f65b60-f205-467d-8492-e7eeab479cff.png/ScreenClip%20%5B79%5D.png){kind=link}
Dee3
07.10.2021 20:34+8Не хочу бить себя в кулаком в грудь, но часто приходится помогать другим пользователям разобраться в IT сервисах.
Думал быстро описать что видится с ходу, но по итогу комментарий вышел не маленький.
Про старый дизайн не буду, там конечно есть проблемы, давайте про новый бета, там же учтены ошибки да? Надеюсь комменты вы тоже читаете, и ответите тут, а не только "Свои наблюдения отправляйте на почту cs@rtlabs.ru."очень много текста, спойлер
1. Вот подскажите какая у вас ЦА? Зуммеры и хипстеры?? По моей узкой выборке люди старших поколений в жизни не поймут что вот это кликабельное меню. Нет у них этого современного паттерна и понимания например современной иконки меню https://tppr.me/GPELg
2. Открываем главную, пробуем найти поиск. Маленькая кнопочка. которую человек в возрасте- не-ITшник не найдет. (хотя сверху аж огромная пустая синяя полоса висит) Ну повезло нашли иконку, нажали. Чего ожидаем - там где нажали появится какая то строка для ввода запроса. Что реально происходит ВСЯ СТРАНИЦА МОРГАЕТ ЧТО ТО СРОЧНО ЗАГРУЖАЕТСЯ ,но как будто ничего не происходит. Тупим начинаем смотреть по сторонам, оказывается то что раньше воспринималось каким то дизайнерским фоном, это не фон там какой то робот который что то предлагает и там есть незаметная не-контрастная строка ввода, с синей кнопкой на синем фоне. И это все совершенно в другом конце дисплея, ровно противоположно от кнопки поиск.
Что мешало строку поиска показать в ожидаемом месте - там где иконка?
Хорошо что не в новой фоновой вкладке открыли, на другом компьтере. А зачем эта full-screen пезагрузка страницы с какими то миганиями всего и вся? Это што такая сложная задача просто инпут показать в фокусе зрения пользователя?
https://tppr.me/Y8xm03. Дальше просто можно вот в любое место тыкать и там будет что улучшить.
Нажимаем записаться к врачу. Видим предложение - Попробуйте новую удобную форму записи к врачу. Раз уж мы из беты это открыли, запустили, может стоило сразу удобную форму показали бы а не кидать на старую с предложением новой?
Ладно пробуем новую форму.
Начало хорошее, простые вопросы все пошагово, минимум ненужного - огонь!
На шаге "проверьте корректность данных" видм фио дата рождения и снилс
А где полис? https://tppr.me/8HPV
Нажимаем редактировать - на бросает тупо в профиль. Блин, зачем, я же все уже вводил, не надо сюда, нажимаю назад в браузере - попадаю не на тот шаг где был, а в самое начало формы с предложением начать сначала. Это уже конкретно триггерит любого человека который сталкивался с ужасными интерфейсами- случайно что то нажал и заполняй все с начала. Глупо? Глупо. Там целая команда заботы или команда юзабилити не смог догадаться возвращать на тот же шаг где были? Ок дальше.4. Жмем дальше. Так вот же номер полиса! Ну можно было на прошлом экране указать? Ну ладно, читаю номер, серия - какая нафиг серия? А вот ниже маленькая пометка - для полиса старого образца. Но почему все задом наперед? Что мешало написать по-русски - если у вас старый образец полиса - укажите серию. А не укажите серию, потупите, потом поймите что вам это не нужно. Или вообще не показывать поле серия если валидный номер полиса уже заполнен.
5. Проверка контактного телефона - все как в п.3 кнопка редактировать - уход вообще в другое место - возврат назад, теряем контекст, всё с начала. Што сказать.... Вот он Customer Success))
6. Дальше уже лень писать, можно много что улушить только в этой услуге. Например в емиасе или в мос.ру гораздо удобнее - видно и список врачей и адреса поликлиник на одном экране, а тут надо всех прокликивать, смотреть отдельно. Короче там можно пару часов только эту форму разбирать - и найти много способов сделать удобнее.
И это только запись к врачу, а в других услугах тоже самое. Тыкни в любую услугу там будут вопросики.
Ну в поиск, сунулся - вот пример по слову штрафы https://tppr.me/XPfpU просто дичь выдача из визуальных элементов - где просто несколько секунд пытаешься понять, где тут вопрос, где тут ответ, что тут можно кликать, а что нельзя. Синие кнопки на синем фоне. Ничего не понять интуитивно. Нужно вчитываться в каждую строчку, думать. Может быть непосильной задачей для многих.
И сама выдача - Неужели по слову "штраф" - услуга обжалования релевантней чем проверка? А почему та в выдаче 4 пункта практически одинаковых. Серьезно вот это
Способы обжалования автоштрафов
Обжалование автоштрафов при подаче через Госуслуги
Сроки подачи и рассмотрения жалобы
Порядок рассмотрения жалобы при подаче через Госуслуги
Проблемы с подачей жалобы при подаче через ГосуслугиПросто 4 разных синонима одной строчки "Обжалование штрафа" это могло быть одним пунктом заменено, но нужно сделать 1050 вариантов, просто чтобы выдача не была пустой?
А где вообще сами штрафы? В разделе авто\транспорт их нет, а по кнопке Штрафы-Долги - мне намекают что тут раздел только для людей с исполнительными производствами.
Открываем старую версию - там штрафы прямо на главной. Кликаем штрафы, получаем в лоб портянку текста которую никто не читает. Описание несомненно нужно но способ доставки информации выбран плохой - куча текста, ничего не понятно с ходу, ничего не интуитивно. Где то в стороне находим кнопку "проверить" и попадаем на https://www.gosuslugi.ru/pay где видим начисления по детскому садику. Так не пойму при чем тут детсад, я штрафы смотрел. Не работает поиск чтоли?
Почему нельзя было сказать Штрафов нет, но есть другие начисления - смотрите ниже?
Или тут как в анекдоте - если интерфейс будет удобный и вопросов не будет возникать, то зачем тогда нужна целая команда экспертов Customer Success?))
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 20:20Большое спасибо вам за комментарий! В нем очень много ценной конструктивной критики, которую мы обязательно проанализируем и проверим. Постараюсь дать комментарии по существу.
1. Про кликабельное меню и людей старших поколений. Наша аудитория - все граждане, как россияне, так и иностранцы. И мы стараемся использовать решения, которые общеприняты. Мне кажется, что в текущую эпоху, когда у смартфоны уже есть у всех, а не только молодых, такой значок меню и его расположение является уже привычным делом. Но это мое мнение, а я - далеко не истина в последней инстанции.Элементы интерфейса мы часто проверяем по различным аудиториям и группам пользователей. Пользуемся, к примеру той же Яндекс.Метрикой с ее картой кликов и сеансами, историей переходов от страницы к странице. Не могу сказать, что этот элемент непонятен возрастной аудитории.
В любом случае, спасибо, проверим еще раз.
2. Про поиск. Мы его разместили в самом центре новой главной страницы и разместили крупный призыв написать свой вопрос. Про незаметность услышали. Может быть нам примелькалось, подумаем, как выразить призыв яснее.Лупа в правом углу - дополнительный интерфейс, если пользователь не сориентируется. Как видите вам достичь вашей цели она помогла.
3 Как я писал в статье, услугу по записи к врачу заказывает более 3 миллионов ежемесячно. Она и запись на вакцинацию - абсолютный топ по количеству заказов. Новую форму мы только-только вывели, и не можем рисковать услугой в целом. Как убедимся, что все работает хорошо и пользователем все понятно, заменим старую на новую.
4 Про выход в личный кабинет. Принято, дорабатываем постепенно на всех услугах, по возможности уводить пользователя не будем. В целом данные ФИО и СНИЛС люди меняют не часто, поэтому не самое критичное.
5. Про номер полиса на отдельном экране. Это особенность нового формата - новый документ на новом экране. По нашей статистике пользователи так больше концентрируются и более внимательно заполняют, а следовательно отказов меньше. А если больше пользователей получит результат, можно и потерпеть, что это 2 экрана, верно?
По полям заполнения ОМС. Опять-таки старались сделать по важности и обязательности заполнения. По нашей статистике у большинства пользователей полисы нового образца (многие их поменяли), и им поле с номером важнее. Плюс стараемся переиспользовать данные, которые есть у вас в личном кабинете. Если там указан номер ОМС, то здесь все будет заполнено.
6. Как я написал выше, услугу только запустили. Конечно, будем ее улучшать, обязательно посмотрим пользовательские истории, обращения.7. Про штрафы очень ценное замечание, принято. Перестарались с обжалованием штрафов (новой функцией портала), приведем в порядок.
По вашему пожеланию увидеть свои штрафы. Сейчас команда разработки прорабатывает персонализацию, чтобы робот не просто давал общую информацию, но и давал посмотреть статусы ваших заявлений, наличие штрафов. Как оттестируем, функция появится на портале.
Moskus
07.10.2021 20:45+2Вы уже перестали заставлять пользователя вводить паспортные данные заново при заказе услуг, где они требуются? Справка об отсутствии судимости из МВД, например.
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 08:06Одно из направлений развития новых форм - использовать данные, которые есть в ЛК. Попробуйте получить справку о судимости - надеюсь, вам понравится.
ChePeter
07.10.2021 20:50+4Дорогой Андрей!
Вы наверно этот текст для начальства писали, что бы для галочки и других чиновных нам неведомых удовольствий.
Вот простейшая процедура - оформление резидентного разрешения на парковку.
Купил машину. Получил номера - это несколько часов, проверял лично недавно.
Пишем на госуслуги - нижайше просим предоставить разрешение парковаться у себя под окнами.
Ждем неделю. НЕДЕЛЮ!!
Получаем разрешение на парковку с 21 до 8, и только теперь платим за нормальное резидентное разрешение. Тоже день теряем
А теперь, дорогой наш коллега @Andrey_l24 , скажите, что же в такой организации предоставления услуги человеческого? Где тут человеческое лицо? Где тут хоть что то человеческое.
Да эту неделю машиной пользоваться невозможно совсем.
Вот те же ГИБДД проверили по кругу машину, фонариком посветили везде, штрафы проверили все, адрес мой проверили, паспорт проверили. Почему они могут оформить сделку на миллионы за два часа, а госуслуги с человеческим лицом гораздо более простую операцию за 3000 рубля с машиной, которую только что офицеры проверили по полному кругу, сделать за два часа не могут?
Что же про запись к врачу, так это вот совсем плохо, там лицо уже звериное
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 08:34На мой взгляд, статьи пишутся для читателей, и у каждой статьи есть свои цели коммуникации.
У моей статьи было 2 цели:
- Рассказать о процессе работы с обратной связью. Что мы делаем и как? - надеюсь, получилось поделиться опытом.
- Собрать обратную связь, понять еще на одном источнике, что у нас не так. - и ваш комментарий показывает, что вторую цель в коммуникации с вами я достиг.По срокам прекрасно чувствую вашу боль. Да, сам порой не понимаю, как какие-то справки могут делать несколько дней, а иногда и недель. Одно из направлений нашей работы - вместе с ведомствами месяц превратить в неделю, а неделю в день.
На портале уже появляются справки, которые можно получить в режиме онлайн. Будем и дальше биться над этим сокращением сроков, над уменьшением человеческого фактора принятия решений. И обязательно придем к этому.
ne555
07.10.2021 20:52UPD: написал письмо на почту, которую подсказали в комментах и даже персонально толкнул в бок на Хабре. Но культурные люди так и не ответили.
stanislav888
07.10.2021 23:06Госуслуги всегда удивляли своим UI. Любой коммерческий банк имеет online банк-клиент с личным кабинетом, где десяток форм и визардов на все варианты использования. Но вот Госуслуги, где +\- тоже самое, удивляли своим подходом.
Не знаю как сейчас, раньше там были выпадающие списки типа:
"Заявление на смену паспорта Кемеровская область""Заявление на смену паспорта Алтайский край"
"Заявление на смену паспорта Республика Бурятия"
и т.д.
Вот почему в коммерческих банках знают как делать личные кабинеты, а в Госуслугах нет?
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 12:32Про пример с выпадающим списком: насколько мне известно, такого нет уже очень давно.
Личный кабинет у нас тоже обновился, и на наш взгляд стал удобнее. Судя по обратной связи пользователей, новая версия им также нравится больше.
in_heb
08.10.2021 01:33+8Пользователи хабра, не сливайте пожалуйста карму и рейтинг автору статьи, хочется посмотреть как customer success служба будет работать с комментами к этой статье с указанием на кучу разных проблем по его части
yoz
08.10.2021 09:56+2Я думаю они не уполномочены давать тут какие то ответы, кроме стандартных отписок.
vilgeforce
08.10.2021 11:23Посмотрите на предыдущие посты о Госуслугах, комментарии к ним и ответы авторов...
Rick-77
08.10.2021 11:29+1Внесу свою лепту.
У вас 2 огромных проблемы:
Если адреса регистрации нет в ФИАС, то все, практически ни одну услугу не получишь! У меня к примеру адрес регистрации не указан в ФИАС (территория воинской части). Почему нельзя сделать ввод не по ФИАС?!
Ваша техподдержка нереально тупая. В 99% случаях они ничего не знают и не умеют.
А по мелочам:
Уже все привыкли и знают про КЭП, так в чем причина перевести те услуги которые требуют обязательной идентификации заявителя, проводить с помощью подписания КЭП? Какая разница: придешь в ведомство лично или подпишешь все КЭП?
Только когда используешь КЭП, с того кто оказывает услугу снимается ответственность по идентификации… 63-ФЗ дает неотрекаемость подписанным данным!
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 20:59Спасибо за комментарий!
1. По ФИАС лично читал ваш комментарий. Если не ошибаюсь, недели три назад. Но могу ошибаться. К сожалению, не только наш но и ведомственные системы используют справочник. Думаем над решением, но честно скажу, быстро не получится. Это не текстовку на форме изменить.2. Про техподдержку ответил во многих других комментариях. Если кратко, меняем им текстовки и работаем над автоматизацией в Роботе Максе.
Про КЭП - палка о двух концах. Всегда есть риск, что ею завладеют третьи лица. Понятно, что ее сохранность - личная ответственность человека, но если при помощи украденной КЭП кто-то подпишет договор на продажу квартиры, будет не очень весело.
kroggy
08.10.2021 11:29Уважаемый Андрей, вы то мне и нужны.
Вот вам пример Customer Success от меня.
Я сражаюсь с поддержкой госуслуг с лета. В июле с женой вакцинировались от ковида,и информации об этом в личном кабинете до сих пор НЕТ.
Я с трудом, но добрался до ответа человека из поддержки. Для этого надо провисеть на телефоне пол часа, иначе только робот отвечает.
О чудо, мне дали почту, на которую можно отправить информацию о проблеме. Что я и сделал 6 сентября.
Как вы думаете, после месяца ожидания, была хоть какая-то реакция. Правильно - не было.
Чтобы не быть голословным, вот номер тикета Ticket#2021090690007071.
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 11:41+1Добрый день!
С момента прививки ваш qr-код проходит следующий путь перед тем как окажется на госуслугах:
1. Сотрудник поликлиники вбивает данные ваши данные у себя на рабочем компьютере;
2. Они попадают в региональную медицинскую систему;
3. Затем они попадают в федеральный регистр Минздрава;
4. В конце они попадают на Госуслуги.
Команда по сервисам здоровья с момента запуска вакцинации проделала большую работу, чтобы снизить проблему с интеграциями, и повлиять на человеческий фактор на первом этапе. Он, как правило, сейчас является ключевым.Что лично я рекомендую сделать в вашей ситуации:
1. Проверить паспортные данные и полис ОМС в личном кабинете Госуслуг, и посмотреть, подтвержденная у вас учетная запись. Я думаю, у вас все хорошо, поэтому перейдем к следующим пунктам.
2. Подайте жалобу по сертификату в Минздрав. Для этого введите в Роботе Максе пожаловаться и выберите "Проблема с Covid-19". Такая жалоба попадет не только в поддержку Госуслуг, но и в группу разбора Минздрава России и в орган здравоохранения вашего региона. Многим моим знакомым этот пункт помог.
3. Лично обратитесь в поликлинику с сертификатом и попросите перенаправить данные. В июле очень много человек прошло вакцинацию. Человеческий фактор сыграл очень большую роль.kroggy
08.10.2021 12:01Давайте по пунктам.
1. Проверить паспортные данные и полис ОМС в личном кабинете Госуслуг, и посмотреть, подтвержденная у вас учетная запись. Само собой, всё это сделано.
2. Подайте жалобу по сертификату в Минздрав. И это было сделано. Ответ был как в первом пункте: проверьте, что у вас подтвержденная у вас учетная запись. Поликлиника говорит, что с их стороны данные ушли.
В вашу поддержку я писал и звонил уже после жалоб в минздрав.3. Лично обратитесь в поликлинику с сертификатом и попросите перенаправить данные. Вы не поняли ситуацию: у меня сертификата нет, т.к. он должен быть в госуслугах. А по этому вопросу я и пишу.
Но в поликлинику я обращался. Данные переотправляли. Результат нулевой.Вот что с этим делать? В то, как у вас всё радужно с обращениями пользователей, после всего этого верится с трудом.
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 12:39По поводу сертификата - обычно в поликлиниках выдают бумажный сертификат прямо во время вакцинации, именно его я имел в виду.
Я нигде не написал, что у нас что-то радужно с обращениями пользователей. У нас много проблем, о которых пишут пользователи, я о них читаю каждый день. И служба поддержки не успевает их обрабатывать, у нас превышение лимитов.Я и моя команда - не служба поддержки и не отвечает на ваши обращения. Наша цель в другом: устранить проблемы на пути пользователей, чтобы у них не было повода
В вашей ситуации, предлагаю перейти в личные сообщения. Договоримся о времени, когда удобно будет созвониться для решения вашей проблемы.
EAL9000
08.10.2021 20:512. Подайте жалобу по сертификату в Минздрав. Для этого введите в Роботе Максе пожаловаться и выберите «Проблема с Covid-19». Такая жалоба попадет не только в поддержку Госуслуг, но и в группу разбора Минздрава России и в орган здравоохранения вашего региона. Многим моим знакомым этот пункт помог.
Подтверждаю. Подача жалобы на отсутствие сертификата резко активирует желание помочь местного медучреждения.
Проблему решают не позже следующего дня
restlesss
08.10.2021 15:17Пользуясь случаем хочу выразить благодарность всей команде Госуслуг за вашу работу!
Вы сэкономили мне просто КУЧУ времени и нервов, т.к. я прекрасно помню тот бюрократической АД, через который мне каждый раз приходилось проходить до появления вашего сайта.
Прошу относиться к критике в комментариях как к конструктивной. Согласен, недостатки еще есть, но сам факт вашего существования здорово облегчает мне жизнь. Еще раз, благодарю!
Andrey_l24 Автор
08.10.2021 19:54Спасибо большое! Такие отзывы и заставляют нас искренне радоваться)
Любая обратная связь конструктивна - человек так выражает нам свою боль, которую мы должны решить. Понимаем, что нам еще многое предстоит пройти, и не собираемся останавливаться)
Dee3
08.10.2021 21:49Стоит сказать, что госуслуги все таки получше портала услуг Москвы, потому что там просто Адъ и Израиль. И в формах заявлений и в работе поддержки. Например там есть раздел верификации своего адреса, но форма не работает - в консоль браузера сыпет ошибками. Не работает уже полгода. 2 месяца назад написал тикет из ЛК, будучи авторизованным, перс данные автоматом подставились в заявку - так вот - имея срок ответа 8 рабочих дней, ответ пришел от них спустя полтора месяца - в письме буквально запрос: Предоставьте свои ФИО, почту, номера телефона, снилс в срок 3 дня иначе мы закроем тикет
Grolribasi
09.10.2021 10:51+2Классная статья, но реальность сурова. Родился ребёнок, нужно зарегистрировать рождение.
Сначала пришлось осознать, что нужна услуга "регистрация рождения от двух родителей". Заполнили, выбираем ЗАГС, а ЗАГСов нет в Петербурге. Просто нельзя выбрать ЗАГС в Санкт-Петербурге, потому что система не находит. Обратился в поддержку, поддержка ответила, что разберётся и заглохла на три месяца. Через три месяца отвечают:
Был проведен анализ.
Услуга "Регистрация рождения от двух родителей" - https://gosuslugi.ru/10082/1 реализована согласно техническому заданию и все доступные данные об органах ЗАГС подтягиваются из ведомственного справочника.
В данном случае, для получения услуги Вам рекомендуется обратиться непосредственно в ЗАГС.
Издевательство какое-то.
Tr_1986
10.10.2021 17:16Если ещё актуально, попробуй через gu.spb.ru - я там абсолютно точно подавал заявление в загс на регистрацию брака, так что и твоя услуга скорее всего там есть.
Grolribasi
13.10.2021 11:55Уже нет, мы сразу почти сходили в ЗАГС сами. И на сайте https://gu.spb.ru/187841/eservice/ написано:
Эта услуга предоставляется посредством Единого портала gosuslugi.ru.
Так что и там тоже не получилось бы.
konstant2in
10.10.2021 12:18+3При входе на сайт госуслуг открывается окно с текстом «Укажите ваше местоположение. От выбора местоположения зависит набор услуг, доступный для получения на портале».
Предлагаю дополнить этот текст фразой «Если Вы гражданин РФ постоянно или временно проживающей заграницей, то Вам тут нечего делать» или сообщить какие госуслуги и каким образом такой гражданин может получить.
Tr_1986
10.10.2021 13:48+2Чью вы там боль пытаетесь почувствовать? В прокуратуру с самых выборов невозможно подать обращение, любое - совершенно не связанное с выборами. Интернет бурлит возмущениями Вы пинаете на прокуратуру, прокуратура на вас - все довольны, кроме народа, который потерял инструмент защиты своих прав. Что скажешь? Нет такого?
Mikluho
10.10.2021 15:32Ещё в копилку ситуаций, когда хрен разберёшься и робот не поможет:
Пытался в период очередных ковидных ограничений паспорт поменять по возрасту. После обработки онлайн заявки надо идти к представителям МВД, которые сидят в нашем МФЦ. Нигде не мог найти информации об их графике работы. И при этом в МФЦ тоже не позвонить - там тоже робот, который ничего не знает. И записаться онлайн тоже не возможно.
Пришлось ехать туда лично, на ресепшине узнавать график работы нужного кабинета, что тоже не просто, т.к. выдачей паспортов занимаются два отдела, а замена паспорта вообще другая услуга. Ну, т.е. нельзя быть уверенным, что по запросу "куда мне обратиться, чтобы получить паспорт после обработки онлайн-заявки", девочка с ресепшина пошлёт именно в кабинет, где принимает МВД. Это надо быть опытным, чтобы задать правильный вопрос.
Andrey_l24 Автор
10.10.2021 16:32Специально для таких случаев реализовали форму записи на прием в отделение МВД (https://www.gosuslugi.ru/600300/1/form). Ею можно воспользоваться как для подачи документов, так и для получения паспорта.
Для жителей Москвы также должна работать форма записи в конкретное отделение на mos.ru.Mikluho
11.10.2021 23:22А толку? (извините за сарказм)
В этом сервисе нет моего МФЦ. Точнее там вообще нет МФЦ. И да, на mos.ru та же фигня - список из 4-х отделений (https://www.mos.ru/pgu/ru/application/oiv/booking/#step_2) и все для ближайших поселений, а не Москвы.
Давайте поясню как для мня выглядела процедура (не знаю, может уже поменялось, но сомневаюсь):
иду на госуслуги оформлять замену паспорта по возрасту
подаю онлайн-заявку, оплачиваю пошлину
жду, получаю отбивку, что услуга оказана
не сразу нахожу, что это ещё не всё по замене, где-то там в тексте написано, что теперь надо идти к кабинет МВД в моём МФЦ. Там даже есть время работы этого кабинета.
но буйствует ковид, посему график приёма другой. Онлайн-записаться невозможно, только в порядке живой очереди. Приезжаю - не работает до....
И вот после того, как жёсткие ограничения отменили - узнать график работы можно только лично посетив МФЦ. Я облазил сайты МВД, МФЦ - нигде нет этой информации, а на телефонах нынче тоже только роботы.
Andrey_l24 Автор
12.10.2021 18:03Точно нет вашего отделения для записи на паспорт? В моем случае заявление с портала подалось также на мой МФЦ, и в сервисе записи на прием он тоже есть.
Полностью согласен, что такого опыта, как у вас быть не должно, и очень активно работаем над этим. Просим ведомства, чтобы они точно и подробно писали в комментариях к заявлениях, куда и когда вам нужно явиться на прием (дата и время, адрес и кабинет). Также в комментариях ведомства указывается пин-код, по которому можно получить талончик непосредственно в ведомстве (или МФЦ, если заявление адресовано туда). В распечатанном талончике должен быть указан кабинет.Mikluho
13.10.2021 00:32Точно нет вашего отделения для записи на паспорт?
уточняю - там вообще нет московских отделений, никаких.
По поводу инструкций - часто очень не хватает нормального описания на входе. Взять ту же замену паспорта - кажется, что онлайн-заявка это всё. Не помешало бы сразу писать все шаги.
Да, в комментарии пишут куда и что, но, во-первых, это ещё надо прочесть, и, во-вторых, плохо, что эту информацию никак иначе не добыть.
Wesha
16.10.2021 20:02Что Вы имеете сказать в ответ на подборку данного индивидуума,
Например
Меня госуслуги вообще давно забанили (слили мой аккаунт с ребёнком так, что теперь я под своими данными захожу как будто я ребёнок и мне автоматически никакие услуги нельзя), на вопросы их служба поддержки не отвечает
amarao
Последний раз, когда я попытался зарегистрироваться на голосование в Никосии мне сказали, что пришлют мне код на мой телефонный номер. Но мой телефонный номер давно уже не +7, а в настройках профиля нельзя выбрать коды других стран, потому что +7 "серенькая" и изменению не подлежит.
"За пределами РФ жизни нет" сказали Госуслуги; у гражданина не может быть телефонного номера иностранного сотового оператора и потребности в голосовании у таких "граждан" нет и быть не может.
Я попытался связаться с саппортом, но опции "написать" нет, можно только позвонить.
a-l-e-x
Ещё можно попробовать оплатить налоги с карточки, эмитированной не в России.
Или если адрес не российский - просто не человек.
Вот уж точно "За пределами РФ жизни нет"