Вы наверняка видели таких людей: у них отсортированы чаты и важные статьи, ведётся список прочитанных книг с подгрузкой метаинформации из Libgen, три планировщика на смартфоне, напоминалки для питья, еды, таблеток и спорта, на их рабочих ПК стоят реально десятки трекеров, блокировщиков, информаторов, аддонов для изучения языков и заметок, обязательно установлены файловые менеджеры, пара систем управления задачами (он ещё не выбрал лучшую), Notion, NotePad и проч. Смотришь на него и невольно завидуешь его организованности, собранности и погружению в мир автоматизированной жизни. Кажется, именно так нужно владеть информацией, чтобы завладеть миром.

Но не тут-то было. На поверку оказывается, что вот эта технологическая паранойя по сути мешает человеку работать — он маниакально фиксирует всё что можно во всём, что доступно и… не успевает ни жить, ни работать. Призванная помогать и убивать рутину автоматизация порождает ещё большую рутину, отнимает силы и время, выдавая в обмен дашборды и напоминания. Наш герой оказывается вполне себе заурядным, а то и вовсе отстающим коллегой. И если в случае человека мы можем списать такое явление на личные психологические проблемы и стремление к гиперконтролю, то в случае распространения таких явлений на компанию всё становится гораздо сложнее и опаснее. Просто потому что компания — это люди, и далеко не все из них готовы работать 2 часа, а 6 часов вносить в 100500 систем то, что наработали. Что это, если не гиперавтоматизация?

Это не гиперавтоматизация

Термин «гиперавтоматизация» появился в ИТ-сфере совсем недавно — это определение в 2019 году предложила компания Gartner. 

Согласно Gartner гиперавтоматизация — это управляемый дисциплинированный подход в бизнесе, который организации используют для быстрого выявления, проверки и автоматизации как можно большего числа бизнес-процессов и ИТ-процессов. Гиперавтоматизация предполагает согласованное использование нескольких технологий, инструментов или платформ, в том числе:

• Искусственный интеллект (ИИ)

• Машинное обучение

• Программная архитектура, управляемая событиями

• Роботизированная автоматизация процессов (RPA)

• Системы для управления бизнес-процессами (BPM) и интеллектуального управления бизнес-процессами (iBPMS)

• Платформа интеграции как услуга (iPaaS)

• no code и low code инструменты

• Пакетное прикладное программное обеспечение

• Другие типы инструментов автоматизации решений, процессов и задач

Таким образом, гиперавтоматизация рассматривается как положительное явление, которое кроме всех прочих мер выступает бустером для информационной безопасности компании, эффективно управляется и основано на интеграциях различного ПО, платформ, систем и инструментов.

А мы с вами поговорим об оверавтоматизации — ситуации, когда в компании много технических инструментов, они рассогласованы и приносят больше вреда, чем пользы. Поскольку мы разрабатываем CRM и программы для бизнеса, мы будем говорить о сфере оперативной работы, но и в разработке такая история «технического бардака» не редкость: иногда стеки разработки и управления ИТ-инфраструктурой превращают даже хороший код сразу в легаси :-) 

Исходная идея автоматизация — благо для всех

Чтобы из автоматизации не случилась оверавтоматизация, нужно выполнять все условия для нормального внедрения необходимого ПО. Без внутреннего самообследования компании практически не обойтись.

• Разберитесь, какие задачи решаются в компании, установите сроки и ответственных. Так у вас сформируются первичные схемы бизнес-процессов.

• Установите цели компании, поймите, зачем вам нужна автоматизация (например, бесконечные вороха бумажной работы, проваленные и забытые задачи, низкая продуктивность команды).

• На каждом этапе собирайте небольшие встречи для оценки результатов, проверяйте настрой команды, учитывайте требования каждого сотрудника.

• Не мучайтесь, используйте хорошие готовые решения, которые будут работать сразу, а не когда заказная разработка даст первый слабенький результат.

• Помните: у любого внедрения есть не только материальная рентабельность инвестиций, но и нематериальные выгоды: комфорт сотрудников, удержание кадров, безопасность информации, простота управления, снижение рисков.

А главное, как бы странно это ни звучало от автоматизатора, автоматизация в компаниях должна быть там, где она нужна: где необходимо постоянно выполнять однотипные задачи, где много рутины, где есть проблемы с качеством данных, где можно снизить риски воздействия человеческого фактора.

Ну и самое важное: автоматизация не должна вызывать зависимость у сотрудников и приводить к потере навыков и интеллектуальной деградации, только система «машина - человек» может быть эффективной. Машина (здесь мы имеем в виду и приложение) без человека пока не способна продуктивно и надёжно работать, причём это касается всех сфер деятельности: от бухгалтерии до космоса, от производства и транспорта до медицины. 

Чем страшна оверавтоматизация?

• Первая опасность — зависимость от состояния систем автоматизации и их согласованной работы. Для малого и среднего бизнеса — практически гарантированный риск. Если системы не интегрированы, не обмениваются данными, не проверяют этот обмен и не создают бэкапы, они фактически становятся бесполезным грузом — ни одной из них нельзя доверять, а минимальный сбой в программах приводит к простою в работе компании. 

• Высокие затраты на весь зоопарк программного обеспечения. Софт мало установить, за него нужно платить (и всё чаще постоянными абонентскими платежами за SaaS, от чего стоимость владения только растёт), необходимо приобретать пакеты технической поддержки, обновления, плагины, сервисное обслуживание, оборудование и проч. Фактически компания переплачивает за кучу ПО, которое использует по минимуму.

• Однозначно возрастает роль человеческой ошибки. Парадокс: нормальная автоматизация призвана бороться с рисками, связанными с человеческим фактором, а гипертрофированная оверавтоматизация приумножает этот человеческий фактор. При работе в такой ИТ-инфраструктуре человек устаёт от разных интерфейсов и запросов со стороны ПО, совершает ошибки, небрежно работает с данными, не следит за актуализацией информации и синхронизацией. Стоит прибавить к этому ошибки в работе самих инструментов — и вот компания уже в аду (который, к слову даже не автоматизирован, потому что всё сломалось и скатилось к хаосу).

• Излишняя самоуспокоенность руководителей в компании — ещё одна губительная проблема, которая возникает в случае оверавтоматизации в компании. Руководитель полагается на программы и аппаратно-программные комплексы, верит в технологии без участия человека и уверен, что сочетание CRM + система управления проектами + корпоративный портал справится с управлением персоналом и его ответственностью, а если и не справится, то новая ERP точно не подведёт. Звучит глупо, но встречается не так уж и редко. Банальная ошибка: считать, что софт может работать и гарантировать продуктивность команды без участия членов этой самой команды. Конечно, никакое ПО не работает само по себе и успешная автоматизация как раз лежит в поле обучения и отлаженного взаимодействия сотрудников и корпоративного ПО.

• Много разного софта — много барьеров между сотрудниками внутри коллектива и между сотрудниками и клиентами. Когда у тебя есть 10 окон и за дашбордом каждого из них следит руководитель, ты стремишься сделать все формальности, чтобы чёртовы полосочки и прогресс-бары порадовали начальника. Вопросы основной работы отходят на задний план — во многом ещё и потому что самые «просветлённые» привязывают к показателям дашбордов KPI и систему мотивации. 

• Личная ответственность полностью размывается. «Потерян приказ? Не-не-не, это не я, это в СЭД что-то заглючило, там наверняка баг на лейере или в API СЭД и CRM». А если виновата не CRM, то наверняка почтовый сервер или ещё что-то. Если системы плохо интегрированы и никак не связаны между собой, непременно будут потери критической информации, а бизнес-процессы, размытые между несколькими типами такого ПО, считать автоматизированными точно нельзя. Сотрудники быстро учатся формулировать высокотехнологичные отмазки и перекладывать ответственность на софт и железо.

• Нет прозрачности в работе сотрудников и формировании информационных баз — кроме коммерческих и клиентских проблем, это огромная дыра в безопасности. Увы, в путанице паролей и СУБД утечку критических данных можно даже не заметить. Когда у вас стоит одна CRM-система с модулями оперативной работы, бизнес-процессами, складом, планированием и т.д., все данные хранятся в единой базе, которая кроме всего прочего имеет обновляемые резервные копии на случай форс-мажора (вы же делаете бэкапы, да?). Когда ваши сотрудники хранят рабочую информацию в 2-3 системах и почте, это не страховка от потери данных, это прямой путь к их утрате.

• И как вишенка на торте - интеграция неинтегрируемого. Например, ведение одного и того же складского учёта в двух разных программах (довольно частый запрос на практике, когда заказчик хочет, чтобы склад могли вести и в 1С, и в CRM, при этом настаивая на двусторонней интеграции). Желание вполне понятное, но при его реализации, скорее всего, ведение складского учёта станет сущим адом. Выравнивание остатков, себестоимости товаров, партий и регистров станет повседневной работой, выматывающей персонал и создающей нервозную обстановку в коллективе в целом.

Кроме всего этого есть ещё множество проблем: например, квалификация системного администратора, обучение сотрудников, формирование пула внутренних экспертов и т.д. Увы, красивые и аккуратны дашборды — не признак успеха бизнеса. Всегда лучше иметь один надёжный рабочий инструмент для каждой группы задач (коммерция, производство, логистика, склад и т.д.), чем много разных программ и железа под них. 

А если уже случилось, что делать?

Оверавтоматизация может быть преднамеренной и исходить от руководителя, желающего установить полный ИТ-контроль над всеми задачами и перестраховаться с помощью дублирования систем. А может быть случайной, когда, например, менеджеры работают в привычных для себя разных программах, или, например, сменился начальник отдела и принёс свой рабочий стек ПО поверх наследия предыдущего. В любом случае, если она появилась в компании, с ней нужно бороться.

• Не жалеть и резать. Сформируйте оптимальный стек и перенесите данные в выбранные системы.

Только лишнего не отрежьте!

• Проследите, чтобы необходимые интеграции надёжно работали, настройте бэкапы.

• Установите строгий дедлайн, до которого вы избавитесь от зоопарка ПО в работе.

• Опишите каждое рабочее место и уточните у сотрудников, для чего им нужно то или иное ПО, за которое платит компания.

• Объясните сотрудникам, что хранить информацию в почте грешновато и неэффективно.

• Опишите контур информационной безопасности и избавьтесь от сомнительных решений (особенно бесплатных и поставляющихся as is).

• Выберите «стержневое» программное обеспечение для своей компании, в котором будет храниться максимум значимой информации (часто это именно CRM-система) и озаботьтесь нормализацией и контролем актуальности данных в нём.

• Если у вас не микропредприятие, создайте карту используемого программного обеспечения и периодически проводите инвентаризацию ПО. Это можно делать с помощью специальных программ или в любом привычном для вас табличном или текстовом редакторе, в майндкартах.

Главное, не запускать ситуацию и либо выруливать в правильную гиперавтоматизацию (долго, дорого, сложно, небезопасно), либо оставлять только нужное, рабочее ПО, которое помогает работать, а не заставляет с утра до ночи следить за графиками и циферками. Это циферки должны работать на вас, а не вся ваша команда на них. Они — не самоцель.

Левый змей на обложке поста явно имеет ряд трудностей: как минимум в полёте он столкнётся со смещённой центровкой и не факт, что его тушка сможет компенсировать момент центра тяжести рулём высоты. Это может закончиться фатально, в то время как на земле его уже поджидают враги, от которых с таким строением опять же быстро не убежишь. Проблематичная конструкция. Так вот, бизнес с бездумной автоматизацией или оверавтоматизацией выглядит точно так же. Короче, проектируйте автоматизацию правильно, летайте высоко и с удовольствием от полёта. 

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft