Привет, Хабр!

Меня зовут Яков Кротов. В своей повседневной деятельности тимлида ИТ-сервис менеджеров я часто сталкиваюсь с запросами на назначение специалиста на проект. На первый взгляд – вполне себе тривиальная процедура, но с ростом числа сотрудников и ростом количества запросов появилась потребность просто и понятно для всех сторон структурировать спрос / предложение. Придумывать свой формат представлялось слишком трудоемкой задачей: использовать, например, подход Agile-племён слабо заходило в наш фреймворк, а околопсихологические/астрологические/эзотерические практики (нужное подчеркнуть) смотрелись откровенно бесполезными. На помощь пришёл ITIL, а если конкретнее, инструмент под названием «LACMT». Итак, как последователь культуры постоянных улучшений, я решил поделиться небольшими наработками по части адаптации лучших практик в управлении ITSM-командой.

Что такое LACMT и с чем его едят

В ранее упомянутом ITIL 4 есть расшифровка LACMT – и, если коротко, то это инструмент для формирования кодов компетенций и профилей ИТ-сервис менеджеров.

Коротко пройдемся по каждой компетенции:

• Лидерство. Обладатель этого кода – мастер в стратегическом развитии сервиса, двигатель инициатив и прогресса в хорошем смысле этого слова.

• Администрирование. Менеджеры с таким кодом – это гуру отчетов и тайм-менеджмента

• Координация и коммуникация. При наличии такого кода менеджер большую часть своего времени уделяет именно коммуникациям, как внутренним, так и внешним.

• Структурирование. Менеджеры с таким кодом как правило высокоорганизованы, четко и понятно выстраивают свою и своих подчиненных работу, разрабатывают пошаговые инструкции, и что немаловажно – фанатеют от постоянных улучшений.

• Техническая экспертиза. В данном случае речь больше про бывших инженеров, обладающих глубокими теоретическими и практическими наработками по определенному стриму предоставления сервиса.

Но для чего это надо, и какая разница, какой код у ИТ-сервис менеджера, если он получает шикарную обратную связь от заказчика и коллег, пользуется заслуженным уважением в коллективе?

Разбираемся на реальном примере

Тимлид приходит к аккаунт-менеджеру и предлагает выделить ИТ-сервис менеджера для работы по новому объему сервиса с крупным заказчиком. Разговор до LACMT звучит следующим образом:

Знакомая история? Именно здесь начинается ценность LACMT для тимлидов и тех, кто непосредственно этих самых менеджеров запрашивает на аккаунт – потому что характеристика «классный» или километровый положительный отзыв не дают конкретную измеримую и понятную всем сторонам характеристику сотрудника. В свою очередь LACMT помогает выделить сильные стороны ИТ-сервис менеджеров и сопоставить с требованиями конкретного аккаунта.

А теперь представим, что условный поставщик (всё тот же тимлид ИТ-сервис менеджеров) и условный потребитель (по-прежнему тот же аккаунт-менеджер) говорят на формализованном языке требований к потенциальным кандидатам для работы с новым сервисом или заказчиком. Тут, кстати, начинает случаться упомянутая в названии статьи забавная игра слов. Например, может выясниться, что в переводе на русский менеджер может оказаться котиком (САТ), или солодом (MALT), или даже моллюском (CLAM).

И фактически лидер с функцией администратора и технической экспертностью (LAT) гораздо лучше подойдет для поддержки бизнеса заказчика на время миграции из дата-центра в облаке, чем просто классный ИТ-сервис менеджер. Проще говоря, LACMT-подход позволяет формировать требования к ИТ-сервис менеджерам, что безусловно облегчает работу тимлидов при подборе кандидатов. Кроме того, и самим тимлидам становится заметно проще оцифровывать ключевые компетенции свои сотрудников, и как следствие работать над улучшением недостающих кодов.

Ключевая ценность в данном случае – изменение процесса управления спросом.

В частности, процесс сбора информации о требованиях к ИТ-сервису менеджеру существенно ускоряется. В то же время ускоряется процесс предоставления кандидатов. При старом подходе уточнение данных по требованиям могло занимать от 1 до 5 рабочих дней (переписка / почта / отдельные совещания на 30 минут), а при использовании LACMT этот процесс сокращается до 1 дня. Процесс подбора ИТ-сервис менеджера упрощается до проверки базы свободных / освобождающихся специалистов и отправки их LACMT-кодов, и скорость подбора вновь сокращается с 2-3 рабочих дней до одного.

Как итог, мы быстрее начинаем работу с заказчиком с наиболее сильным ИТ-сервис менеджером во главе.

При обращении к частным случаям возникает сразу несколько вопросов:

• Как корректно провести оценку?

• Как не стать тренером супермена? (а.k.а. как убедить сотрудника, что у него нет всех LACMT-кодов в профиле)

• Кто определяет итоговый код (например, «кот»-САТ или же «двужущник»-АСТ?)

Здесь же важно понять: как отсеять лишнее и не превратить отдел в спецподразделение демиургов?

В своей практике мы используем двухступенчатую систему оценки. Сначала ИТ-сервис менеджер проводит самостоятельную оценку, затем тимлид её утверждает (например, может отсеять код, который менеджеру не присущ). При наличии разночтений в коде решение по итоговой компоновке может быть эскалировано на руководителя отдела.

На деле это довольно просто, ведь LACMT не является околопсихологическим или эзотерическим инструментом, и довольно органично вписывает в рабочую среду ITSM-компании. В целом при наличии кодов по каждому сотруднику выстраивание внешних коммуникаций с аккаунт-менеджерами становится довольно быстрым и эффективным. При наличии запроса уточняешь код, который нужен, в ответ предоставляешь список максимально подходящих кодов из числа свободных ИТ-сервис менеджеров.

Приоритизация

В приоритизации кодов компетенций нет четко выделенных долей или весов на каждую букву. Тем не менее, при первичной оценке следует упоминать, что сила той или иной компетенции идет слева направо, т. е. ты не можешь быть суперменов и иметь равную силу всех компетенций, что-то да окажется развито лучше. Беря мем в серьёзное внимание, можно сделать вывод, что перед нами три ИТ-сервис менеджера с принципиально отличными силами компетенциями, которые формируют общую картину. Например, САТ прекрасно подойдет для небольших сервисов, с понятными процессами без наличия стека с грифом «rocket science». В то же время TAC как раз отлично подойдет для сложных сервисов с большим набором стеков и глубокой проработкой существующих решений.

В качестве заключения могу посоветовать не зарываться в ITIL 4 Foundation, а применять LACMT-подход в реальной практике – ведь это простой, понятный и легко масштабируемый инструмент.