Всем привет.
Мы команда ММ.SUP GlowByte расскажем о том, как устроено сопровождение изнутри и где бизнесу найти техническую поддержку, которая действительно решает проблемы.
Всем известно, что ни одна крупная корпоративная IT-система не работает без ошибок: кому-то нужно исправлять эти ошибки, кому-то следить за их возникновением и реагировать на них, да и просто кому-то нужно консультировать пользователей о том, что им делать, чтоб система работала именно так, как задумано. Чтобы бизнес не терял деньги, этот "кто-то" должен:
знать о системе многое и обладать высокой экспертизой именно в решении инцидентов;
нести полную ответственность на свои действия;
быть самостоятельным, проактивным и эмпатичным к проблемам бизнеса;
уметь быстро решать проблемы.
Особенно важно для бизнеса не терять на маркетинге, ведь именно он является важным стратегическим звеном в привлечении новых клиентов. Любая ошибка или неожидаемая работа маркетинговой системы может привести к критическим последствиям, если вовремя ее не исправить.
Итак, где бизнесу найти идеального исполнителя? Современная структура предлагает разные варианты ресурсов: аутстафф, аутсорс, свой штат, консалтинг. Разберемся в каждом виде и поделимся опытом.
Что выбрать?
Представим, что у нас есть крупная система автоматизации маркетинга, которая по регулярно обновляющимся бизнес правилам запускает огромные рассылки коммуникаций по разным каналам, выполняет процессы нормализации бизнес-данных, формирует предложения для клиентов в соответствие с маркетинговой политикой.
Вся эта система работает еще с большим кол-вом данных и сегментирует клиентов по многочисленным условиям. В ряде случаев сегментация происходит неверно, ибо аналитик Вася что-то напутал, рассылки не уходят, ибо разработчик Петя внес правку в код и занес ошибку, у Ивана рассылка уходит слишком долго, у Наташи не отбираются клиенты, новые аналитики не знают как работать с системой и у них много много вопросов, на которые коллегам некогда ответить. А еще у руководителя Андрея не строится отчет по эффективности и он не знает что происходит в компании. Что делать? Искать ресурс для решения всех проблем вокруг системы.
Аутстаффинг - это аренда ресурса для выполнения работ. В нашем случае для выполнения работ поддержки и закрытия всех вопросов. В этой модели заказчик оставляет за собой задачу управления сопровождением, говорит исполнителю что, как и когда ему делать. Ответственность за результат лежит на заказчике. Какие риски? Всем этим нужно кому-то управлять и кому-то брать ответственность. Не всегда бизнес имеет возможность это делать и не всегда хочет. Какие иные варианты?
Аутсорсинг - передача задачи с четкими требованиями на исполнение другому подрядчику. В этом случае подрядчик сам управляет своими ресурсами и сам несет ответственность за исполнение. Такой способ больше подходит для передачи задач с точными требованиями, потому что то, что не написано в ТЗ, не требует исполнения. Поддержка крупных систем - это очень гибкая структура, которая не имеет четких требований и инструкций. Это ежедневный огромный исследовательский труд уникальных ошибок и инцидентов. В нем нет детальных требований. Аутсорсинг подходит только в том случае, когда бизнес точно знает как нужно поддерживать систему.
Свой штат - сопровождение своим штатом возможно, но для ряда бизнесов это может стать дорогостоящей операцией. Сотрудников нужно нанимать и обучать. Кроме того, сотрудник штата в отличие от аутстаффера или аутсорсера имеет ограниченный набор знаний о системе: он будет знать только вашу систему, развернутую в вашей инфраструктуре, работающую с вашими бизнес-требованиями. Ему будет сложно сравнить типичные ошибки с аналогичными у другого бизнеса, который пользуется той же самой IT системой. Свой штат поддержки подходит обычно либо для решения типовых задач, которые хорошо изучены и относительно очевидны, либо для компаний, у которых поддержка развивается как сервис.
Консалтинг - сопровождение выполняется сторонним подрядчиком, он берет на себя полную ответственность за результат, предлагает идеи по автоматизации и развитию вашего бизнеса, помогает как решать проблемы, так и учить ваших сотрудников распознавать проблемы систем и исправлять их быстро. Консультанты - это некие универсальные солдаты, которые проактивно будут подключаться к решению проблем, предлагать решения по улучшению процессов работы систем, помогать всем пользователям учиться пользоваться системой, отвечая на все вопросы. Консалтинговая поддержка не дает отписок, ответов "на отвали", потому что репутация консалтинга зависит от качества ответов и качества решений. Здесь максимальная ответственность лежит на консультантах, а задача бизнеса просто получать готовый результат. Кроме того, как правило, консалтинг имеет за спиной много проектов, много заказчиков и много опыта в поддержке систем, которая есть у вас. Это ускоряет решение инцидентов и гарантирует качество предоставляемых услуг.
Выводы
Поддержку можно и нужно отдавать подрядчикам. Это выгодно, безопасно и дает прирост бизнесу. Часто это может быть даже лучше, чем иметь свой штат. Опытный подрядчик, который самостоятельно несет ответственность за свою деятельность и предоставляет результат, который удобен бизнесу и приносит деньги.
Ниже сводная таблица плюсов и минусов разных подходов:
GlowByte имеет более чем десятилетний опыт френдли поддержки для сегмента крупного бизнеса в области автоматизации маркетинга. Мы умеем строить правильные процессы в любой парадигме и давать бизнесу именно то, что ему нужно. Много лет мы шли к тому, чтобы бизнес от сотрудничества с нами получал, а не терял, поэтому:
мы оцениваем специфику бизнеса заказчика и договариваемся о формате сотрудничества до его старта;
мы ориентируемся на эффективность бизнеса заказчика и нацелены на решения проблем заказчика;
у нас нет прибитых гвоздями регламентов и бюрократических процессов: мы слушаем и слышим обратную связь от заказчика, а затем корректируем процессы под него;
преимущественно работаем по консалтинговому типу, чтобы самостоятельно управлять рисками, нести ответственность и возвращать качество как результат работы. Сейчас с нами 27 клиентов крупного бизнеса, из которых более 50% - это банки России и СНГ. Около 20% клиентов - это крупный ритейл, а остальные - телеком и страхование.
2 и 3 линию поддержки нам доверило 37% клиентов, а 3 линию - 63%.
