Меня зовут Артур Новрузов, на момент написания данной статьи я отвечал за техническую поддержку сотрудников в Уральском банке реконструкции и развития. Расскажу о муках рождения и первых месяцах жизни нашего чат-бота, который, надеюсь, станет полноценным членом банковского цифрового сообщества. 

Предстартовая подготовка

Немногим более двух месяцев назад в УБРиР стартовал пилот по запуску бота в техподдержке. Цель для бота была классическая – снять часть нагрузки с 1 линии техподдержки: передать 20% трафика на бота, чтобы при этом 85% из этих запросов решались ботом самостоятельно.

До начала пилота были сделаны расчеты, согласно которым порядка 20% всего входящего потока может разгребаться ботом, поскольку это типовые запросы, имеющие типовые решения. Роль сотрудника техподдержки здесь только в том, чтобы идентифицировать запрос как типовой и найти для него в базе знаний готовое решение. Как раз та работа, которую и призван решать бот.

Однозначно стоящая цель! Особенно учитывая, что примерно на половину от этого объема ресурсов поддержки не хватает. Итак, хороший повод не набирать живых людей для закрытия потребностей в ресурсе.

Для удачного старта бота снабдили около сотней переработанных (адаптированных под него) статей и в десятки раз большим количеством формулировок запросов, ожидаемых от пользователей. К наиболее популярным относятся вопросы по настройке почты, смены паролей в системах, запрос ресурсов и т.д.

Хьюстон, у нас проблема

Старт нашего роботёнка (космического корабля) был запланирован на 16 мая 2022 года. Выполнили необходимые подготовительные работы и разместили новость на корпоративном портале.

 И что бы вы думали? Да, да, «что-то пошло не так». При запуске на продуктиве почему-то не активизировались скрипты инициации бота (старт начала диалога), хотя на тесте все было хорошо. Ведь так бывает, не правда ли?)

Новость скрыли и пошли чинить нашего подопечного. К счастью, команда быстро справилась, и уже на следующий день мы полноценно стартанули! Запуск был плавный, без рывков, без нагнетания ажиотажа, так как нам было важно убедиться в том, что бот со своей задачей справляется. «Телеметрию» собирали еженедельно, обрабатывали и делали выводы о том, как проходит полет. В первые дни пристально мониторили реакцию бота на запросы, то, насколько он корректно выдавал ответы, а также чтобы диалоги имели логическое завершение и не обрывались по “техническим” причинам. 

По мере того, как искусственный интеллект бота рос и развивался, мы приоткрывали «краник» входного потока запросов, публикуя новости о его достижениях и возрастающей полезности. 

Первоначальной точкой входа в бота был раздел на корпортале, где рассказывалось о правилах работы техподдержки. Это обеспечило нам достаточный поток пользователей, к концу первого месяца полета бот научился самостоятельно решать порядка 40% запросов. Дальнейшее обучение и, как следствие, конверсионный рост были возможны только при существенном увеличении трафика, к которому мы были готовы.

Надежды на увеличение потока через медийную активность не давали ожидаемого результата, и тогда мы решили подкарауливать потребителей наших услуг (исключительно с целью причинить пользу) непосредственно на странице входа в портал Service Desk. Таким образом, в начале второго месяца полета было уже 2 точки входа в бота, и именно на вторую возлагались надежды на увеличение трафика. 

И что бы вы думали? Вновь задаю этот вопрос… Ну, конечно! Чуда не случилось. Как оказалось (ну или это пока гипотеза) бОльшая часть посетителей портала Service Desk просто не увидела там бота, а все потому, что основная наша аудитория (фронт-зона) имеет ограниченный доступ в интернет. При чем здесь интернет? А при том, что наш бот располагается в облачном интернет-пространстве.

Разве не очевидно? Нет, не очевидно, так как я об этом ранее не говорил. Пока в процессе отработки этой гипотезы…

Информационная поддержка и открытие второй точки входа – не единственные средства, которые мы взяли на вооружение для увеличения трафика. Так, совсем недавно (менее двух недель назад) мы выпустили нашего бота в Telegram, где его можно найти по имени UBi_bot. Мало того, что это удобно, это еще и исключительно полезно, поскольку при проблемах с доступами на рабочем месте добраться до бота и задать ему вопрос не получится.

Поработали (и продолжаем работать) с IVR телефона техподдержки, куда обращается почти половина всех пользователей, нуждающихся в помощи. Там вместо фразы «вы ХХ в очереди на обслуживание…» робот сообщает, что есть такое замечательное место, где ждать не нужно, да и вообще, можно сразу решить свой (типовой) вопрос. Также рассматривается такой прием, как в уже решенных классическим способом обращениях сообщать о том, что бот бы этот запрос решил за несколько секунд. В среднем на решение запроса бот затрачивает порядка трех минут, а в 70% случаев считанные секунды. В то время как в классической поддержке на это уходят десятки минут, а то и несколько часов. Бывает и так, что запрос вообще не будет решен в силу недостатка ресурса.

Оставлю пока в покое наши потуги по наращиванию трафика и расскажу об обратной связи, которая имеет чрезвычайно высокое значение для успеха нашей кампании. Один из приемов, которые мы используем для повышения конверсии, - это снижение порога достоверности, при котором бот предоставляет ответ на запрос. Тут важно, чтобы снижение данного порога не привело к непропорциональному росту некорректных ответов. Для этого после того, как ответ предоставляется, мы опрашиваем пользователей, подходит он или нет, а по завершении диалога просим поставить оценку. Более чем в 85% случаев пользователи положительно оценили уровень сервиса, предоставляемого ботом, и это говорит о том, что мы на правильном пути. Конечно, мы очень внимательно разбираем низкие оценки и делаем соответствующие выводы и доработки, что приводит к корректировке алгоритмов бота. В бот добавлялись новые фразы запросов для сопоставления их с имеющимися статьями, а наиболее частые из них выводились “кнопками” в ТОП. Также добавлялись новые и редактировались существующие статьи.

Полет вроде нормальный

К концу второго месяца полета уже порядка 5% всего трафика в техподдержку приходится на бота, из которых 70% бот решает самостоятельно.

Итак, когда бот прошел чуть менее половины своего пилотного пути, можно с уверенностью констатировать, что бот работает, и делает это весьма неплохо. Оставшееся время будет затрачено на его дополнительное обучение и на работу по перераспределению входного потока. Именно от того, насколько успешными будут эти усилия, зависит, станет ли бот тем самым реальным помощником техподдержки, взяв на себя ощутимую долю типовых запросов, или же останется просто модной фичей.

Пожелаем же ему доброго пути и будем всячески способствовать росту его интеллекта и пользы, приносимой обществу.