С 2006 года Agima проводит летний Camp. Это корпоративный выезд на природу, где в течение нескольких дней мы живем в палатках, чтобы вместе отдыхать и заряжать друг друга. В этом году Camp собрал более 200 человек из нашей и других компаний семьи.

За последние пару лет у нас было не так много возможностей встретиться лично. Поэтому в этом году мы сделали всё, чтобы Camp 2022 прошел по высшему разряду. Наша задача была собрать как можно больше людей — ведь именно при личном общении рождается синергия. И нам это удалось!

По традиции на Кэмпе всегда много различных активностей интеллектуальных, физических, связанных с командообразованием. В этот раз дополнительно ко всему мы решили провести сессию, в которую необходимо было вовлечь максимальное число участников. Так фишкой этого лета стал воркшоп на основе дизайн-мышления. Организовать и провести такое мероприятие нам помог Дмитрий Шувалов, эксперт в области сервисного дизайна и директор компании «УМ», входящей в экосистему AGIMA и специализирующейся на инновационном консалтинге по поиску новых ниш и улучшению клиентского опыта.

УМ помогает клиентам решать важные стратегические задачи, связанные с ростом бизнеса, развитием продуктового портфеля, улучшением клиентского опыта и опыта сотрудников

Дмитрий Шувалов

Эксперт в области сервисного дизайна и директор компании «УМ»

Всей командой мы взглянули на текущее положение дел и выработали эффективные решения для достижения целей компании: как нам быстрее развиваться, больше зарабатывать и быть еще более полезными для наших клиентов.

Нам этот опыт очень понравился, и мы решили поделиться им с вами.

Почему это важно?

Прежде чем делать важные сервисные предложения для клиентов, компания должна точно такое же внимание уделять своим внутренним процессам, находить и устранять болевые точки в компании, с которыми сталкиваются сотрудники.

Важный принцип сервисного дизайна – делать сервис не только для клиентов, но и не забывать про опыт сотрудников. Потому что, как ты не обкладывай людей регламентами и KPI, они будут транслировать точно такой же уровень сервиса, какой получают сами у вас в компании. Потребностям и задачам сотрудников необходимо уделять внимание не меньше, а то и больше, чем опыту клиентов. Это такие же клиенты только внутренние, они являются провайдерами ваших ценностей и вашего сервиса.

Про это часто забывают, и проблемы копятся годами, замечать их начинают только тогда, когда дают сбой внутренние процессы. Чтобы такого не допускать, необходима регулярная ревизия таких болевых точек, блокеров.

Данный воркшоп – это быстрый метод выявления проблем. Этот фреймворк можно применять на разных уровнях: всей организации, отделов и даже группы в несколько человек – все могут попытаться что-то улучшить в своей работе.

Как только замечаете неэффективность подходов или все чаще возникающие межличностные проблемы в коллективе, нужно собраться и буквально за час всем вместе выявить болевые точки и придумать решения. Однако помните, важно не просто обсудить, придумать и разойтись. Главным итогом воркшопа является план действий (action plan), именно он поможет проверить, что реализация предложенных решений будет решать выявленные проблемы.

Методика воркшопа

Воркшоп прост в реализации. В его основе лежит обычная проектировочная методика, которая используется в различных подходах человекоориентированного проектирования, дизайн-мышления и сервисного дизайна.

Мы использовали следующий набор шагов:

• Сбор данных

Начинаем с позитивного, участникам так легче настроиться на работу. Сначала все члены команд молча выписывают драйверы, которые способствуют тому, чтобы команда достигала своих целей, развивалась и решала поставленные задачи.

Дальше переходим к проблемам, которые остаются за рамками хорошего. Выписываем тревожные вещи, которые нас беспокоят. Все участники делятся своим мнением. После кластеризуем данные, проблемы.

• Определение наиболее важной точки приложения усилий

Во время кластеризации все знакомятся с теми проблемами, которые указали товарищи по команде. Формируем несколько категорий проблем. Затем голосуем – каждый участник отмечает несколько проблем, которые, по его мнению, наиболее значимы и требуют наипервейшего решения. После того, как все проголосовали, у нас появляется иерархия проблем.

Под каждую проблему формируем вопрос из метода дизайн-мышления How Might We (HMW) или «Как мы можем помочь». Этот вопрос помогает сделать переход от проблемы к области ее решения, переход к генерации идей. Мы описываем проблему через вопрос и получаем, например, «Как мы можем сократить количество встреч, не теряя при этом эффективности решения задач?» или «Как мы можем помочь друг другу не выгорать?». В дальнейшем эти вопросы станут основой для генерации идей.

• Генерация идей

На AGIMA Camp мы генерировали идеи в формате «Мирового кафе» (The World Cafe). Это способ группового обсуждения, когда люди сначала придумывали разные идеи для своей команды, а потом по сигналу ведущего рандомно переходят в другие команды. Там им рассказывали о проблемах, и они генерируют решения для других команд. Потом команды возвращаются на свои места и видят все варианты решений, которые они и другие члены команд предложили. Дальше начинается работа с решениями.

• Выбор идей

Чтобы выбрать наиболее подходящие идеи, проводим ранжирование. Определяем, какое решение будет максимально влиять на решение проблемы и в то же время будет максимально доступно для реализации. Это такая матрица, где по оси У – степень воздействия (насколько наше решение повлияет на исправление проблемы), по оси Х – трудозатратность реализации (стоимость, сложность реализации).

На матрице 4 квадранта, участники распределяют свои решения по этим квадрантам. Так становится понятно, что область с максимальным влиянием и наименьшей стоимостью реализации, является наиболее приоритетной для реализации. Те решения, которые попали в эту область, переносим в action plan.

• Тестирование

В плане действий участники прописывают, каким способом они смогут выбранные решения внедрить в течение двух недель, быстро и дешево проверить их действенность. Это важные свойства тестирования: оно не должно быть дорогим, должно быть простым и достаточно быстро принести результат. Под каждое решение определяются ответственные.

После мероприятия участники записывают короткие видеопрезантации о том, как прошел их воркшоп. Эти видео будут полезны:

• другим командам, они смогут посмотреть и познакомиться с данными.

• Рабочей группе, которая занимается беклогом и внедрением, чтобы проанализировать, упорядочить, привести к единой структуре.

Как это было у AGIMA

Для нашего воркшопа была выбрана тематика, связанная с внутренними улучшениями. Мы хотели посмотреть, провести ревизию того, что есть в компании, как сотрудники видят позитивные стороны, что им мешает работать. И вместе придумать решения, как сделать компанию лучше изнутри.

Таким образом, цель воркшопа – определить, какие изменения надо произвести, чтобы компания эффективно достигала свои стратегические цели.

Все участники Кэмпа разделились на команды и на протяжении 1,5 часов определяли сильные и слабые стороны компании, кластеризовывали проблемы, придумывали и сортировали для них решения. После этого составили план, как в течение двух недель проверить эти решения и убедиться, что направление мысли верное.

По итогам команды записали видеоотчеты, где презентовали всё, что сделали на сессии: рассказали, какие основные проблемы они выделили, как они их отбирали и какой в итоге план по изменениям предлагают.

Так появился беклог разноплановых проблем, таких как:

• Перегруженность команды/выгорание.

• Недоуточненный запрос клиента, факапы, потеря лояльности.

• Дорогие кадры и их малое количество.

• Недостаток штатных спецов узких компетенций.

• И другие.

Некоторые темы повторялись из команды в команду, но было много и уникальных проблем и их решений. Всё это было отсортировано и передано руководству для дальнейшей приоритезации и составления плана по внедрению. Данный процесс будет прозрачным для всей компании, руководство будет держать в курсе о состоянии дел по каждой отдельной проблеме и ее решению. Без этого нельзя, поскольку весь коллектив компании был вовлечен на фазе генерации вариантов.

Участники про воркшоп

Воркшоп позволил взглянуть на ситуацию с разных сторон, сгенерить идеи, услышать всех причастных. Это очень крутой подход для консолидации, командного единения и поиска актуальных решений для продукта, бизнеса.

Евгений Канищев

Руководитель проектного офиса

У нас получилось очень командообразуещее мероприятие, которое сплачивает коллектив.

Воркшоп еще раз напомнил нам, как важно давать всем участникам команды право слова. Даже если руководитель уже знает, как нужно сделать, надо выслушать команду и совместно выработать решение. Так все будут чувствовать ответственность за результат и биться за его достижение.

Особенно запомнился момент, когда мы со своей командой определили много верхнеуровневых проблем, а потом настал момент, когда нужно было меняться – от меня ушла вся команда и пришла другая. И вдруг ребята совершенно под другим углом подсветили наши проблемы. Со своей командой мы что-то выявили и зациклились на этом. И чем больше мы менялись, тем больше было идей, которые можно развивать. Это было очень полезно и интересно.

Кристина Ляпцева

Руководитель отдела по связям с общественностью

Воркшоп был нацелен на то, чтобы увидеть и услышать всех сотрудников компании. Топы зачастую могут не видеть каких-то вещей, которые происходят внутри компании на пресейлах, на лидах и др. Поэтому очень круто, что в ходе воркшопа получилось опросить всех.

Все смогли высказаться и почувствовать свою причастность к построению процессов и генерированию идей. За счет ступенчатого отсеивания мы смогли выделить наиболее яркие для нас моменты как в позитивном ключе, так и в негативном и предложить свои варианты решения.

Екатерина Чернышева

Руководитель проектов

Результаты воркшопа

Коллаборация – это всегда очень важно, сотрудники должны чувствовать свою причастность и понимать, что их мнение принимается к сведению. Это объединяет людей и вовлекает в общий процесс позитивных изменений.

Поэтому руководящий состав AGIMA со всей серьезностью подошел к анализу полученной на воркшопе информации и ее дальнейшему использованию.

Топ-менеджеры отсмотрели все видеоролики, транскрибировали их. Цели разложили в таблицу по направлениям: HR, продажи, маркетинг, производство и др. Затем смэпили их со списком тех целей, который сгенерили на предыдущих стратегических сессиях. Так стало понятно, что из этих задач уже делается, а что совсем новое»

Виталий Дощенко

Коммерческий директор AGIMA

По итогам анализа все задачи были разбиты на два блока:

1. Задачи, которые уже делаются. Здесь было решено плавно пересмотреть их или изменить в соответствии с новыми вводными, которые были получены на воркшопе. А по каким-то задачам просто рассказать сотрудникам компании о том, что руководство слышит их боли и работает с этим.

На очередных итогах недели, которые проводятся на всех сотрудников AGIMA, топ-менеджеры рассказали, какие из целей уже выполняются и когда ждать по ним результата. Соответственно за прогрессом по этим целям сотрудники будут следить по информации с таких еженедельных собраний.

2. Задачи, которые попали в беклог. Это то, что руководство будет использовать при генерации новых целей на очередной стратегической сессии, которая является ежеквартальной встречей по пересборке состава целей для топ-менеджмента.

Таким образом все полученные данные пошли в дело: что-то в работе уже сейчас, что-то станет плодородной почвой для взращивания новых целей и задач компании.

Заключение

Теперь и у вас в руках есть простой и действенный инструмент по выявлению и решению проблем. Обязательно пользуйтесь им! На макроуровне – можно раз в год. На уровне отделов – чаще, например, ежемесячно.

Час вашего времени и вы не только в курсе текущих проблем, да еще и вместе с сотрудниками придумаете их решение. Важный плюс этого метода в том, что участники разделяют понимание проблемы и ее решение, потому что в разработке участвовали все. Это держит ваш коллектив в одной информационной плоскости.

Поэтому вводите такую практику! Это всегда хорошо – слышать своих людей и вместе что-то придумывать.