Мы давно живём в цифровом мире, нас окружают полезные онлайн-сервисы, видеохостинги, стиминговые площадки, платформы для блогеров, новостные агрегаторы, интернет-магазины, маркетплейсы и многое другое. В этом мире живут не только IT-специалисты, в нем живём мы все вместе. Но до сих пор при общении между IT-специалистами и «неатишниками» возникает много непонимания, которое выливается во взаимные претензии. IT-специалисты часто жалуются о том, что их заставляют заниматься бесполезным трудом и не могут нормально сказать, чего от них хотят. Со стороны «неайтишников» часто слышится: «Ох уж эти программисты, опять долго, дорого и не то». Давайте разберёмся зачем IT и цифровизация нужна для неайтишников и как ими правильно пользоваться. На простом и понятном обеим сторонам языке.

Меня зовут Константин Митин. 15 лет занимаюсь коммерческой IT-разработкой, прошёл путь от простого программиста до сооснователя и руководителя группы IT-компаний. Успел побыть тим-лидом, руководителем филиала разработки крупной федеральной IT-компании. Один из идеологов концепции IT~BP (партнёрство между IT и бизнесом).

Область информационных технологий (IT) и цифровизация существуют не сами по себе, они обычно для чего-то нужны. Когда они становятся самоцелью и к ним начинают стремиться только потому, что они уже у всех есть, значит и нам надо, начинаются проблемы. В этот момент забывают, что IT и цифровизация нужны либо для снижения издержек бизнеса (производства), либо для увеличения выручки бизнеса.

Далее в статье мы будем рассматривать взаимодействие IT и Бизнеса. При этом стоит понимать, что «бизнес» можно заменить на предприятие, организацию и другое. В целом, даже с точки государства будет очень много сходных моментов.

Когда об этом забывают, технические специалисты начинают выгорать от невозможности самореализации и того, что вынуждены тратить свою жизнь на бесполезный и ненужный труд. С другой стороны представители бизнеса начинают страдать от высоких и бесполезных затрат на IT и потери конкурентных преимуществ. То есть страдаю обе стороны.

К сожалению, сегодня область IT во многом изолированна. В ней существует свой язык и высокий порог входа, нельзя просто так взять и понять IT. Из-за этого возникают проблемы, когда технические специалисты не могут объяснить представителям бизнеса даже простые вещи. Для технических специалистов эта статья будет полезна возможностью оглянуться на самих себя и посмотреть на свою работу с точки зрения бизнеса и пользователей. Для «неайтишников» статья даст возможность немного лучше начать понимать IT-мир, начиная с того, зачем он вообще существует и какую пользу можно извлечь из дружбы с IT.

Давайте для примера представим бизнес, который занимается пошивом одежды. Теперь честно ответим на вопрос, а для того, чтобы шить одежду, необходимо ли использовать информационные технологии и цифровизацию? Нет, можно обойтись без них, ведь шили ли же одежду в XIX веке, когда ещё не было никаких компьютеров?

А сможет ли существовать крупное швейное производство в XXI веке без применения информационных технологий? Скорее всего нет. И дело не в том, что информационные технологии необходимы для пошива одежды, дело в том, что бизнес перестаёт быть конкурентоспособным.

Все дело в том, что IT даёт цифровизацию, а затем и автоматизацию бизнес-процессов, в какой-то момент и роботизацию процессов в организации. Кроме этого, IT предоставляет новые каналы сбыта продукции. Все же информационные технологии во многом опираются средства связи и массовых коммуникаций, для бизнеса это каналы, по которым можно обращаться к своему потребителю и даже получать от него обратную связь. Если в начала XX века приходилось печатать бумажные каталоги и рассылать их по почте, вкладывая в них конверты с марками, для обратной связи, то в начала XXI века все много проще и быстрее.

Бизнесу, интересны цифровизация, автоматизация (и роботизация), новые каналы сбыта продукции. С их помощью бизнес может снижать издержки и повышать выручку. Разберёмся подробнее в этом вопросе, а после посмотрим, какие проблемы могут возникать между IT и Бизнесом.

Цифровизация. Зачем нужна?

По большому счёту, здесь следует воспользоваться бритвой Оккама, и не плодить лишних сущностей без необходимости. Это всего лишь процесс переноса информации с физических носителей в цифровой вид. Можно просто взять тот нецифровой процесс, который сейчас существует в вашей организации и перенести его в цифровой вид. Так что же все с этим так носятся?

Давайте к примеру возьмём трудовые книжки. Сейчас идёт процесс цифровизации, то есть отказ от бумажных трудовых книжек в пользу электронных трудовых книжек. Это значит, что государству больше не придётся выпускать бланки строгой отчётности, работодателям не придётся их покупать, сотрудник отдела кадров больше не будет хранить и заполнять физические трудовые книжки. Все данные, которые были в трудовых книжках, теперь будут храниться в недрах серверов Госуслуг. И когда человеку понадобится копия трудовой книжки, уполномоченному сотруднику не придётся расписываться на каждом скане трудовой (есть сотрудники у которых два и более вкладышей в трудовую), вместо этого человек просто получит копию трудовой книжки в своём личном кабинете на Госуслугах.

Таким образом, у многих людей пропадает лишняя работа и лишние затраты, высвобождая ресурсы для чего-то другого. Только бухгалтерии добавили ещё один отчёт, который на ежемесячной основе передаётся в налоговую в цифровом виде.

В результате с помощью цифровизации снизили затраты и высвободили ресурсы по всей цепочке сквозного процесса учёта (от государства через работодателей назад к государству). Но это ещё не все, ведь увеличили качество собираемых данных и подготовили их для последующей обработки.

Цифровизация — это лишь начальная стадия. После неё у государства будет централизованная система сбора данных о трудовых перемещениях граждан. Которая позволит выявлять аномалии, например, людей с двумя трудовыми книжками (а они есть), и проводить метаанализ данных. Например, выявлять работодателей, которые платят в белую ниже по рынку, которые перевели своих сотрудников в самозанятые либо в ИП, да многое другое.

То есть, кроме снижения затрат, за счёт цифровизации была усилена система контроля и учёта. А ещё увеличена отзывчивость системы, то есть данные по учёту можно получать очень быстро.

Важны ли такие возможности? Очень. Именно поэтому растёт потребность в ERP системах, которые собирают информацию по управленческому учёту в одном месте. Бизнес хочет быстро получать качественные данные для принятия управленческих решений. Чем более нестабильна среда вокруг, тем быстрее и качественнее нужно получать данные.

Автоматизация. Зачем нужна?

Представим, что информация по происходящим процессам в организации уже перенесена с физических носителей в цифровой вид и уже добились, чтобы собираемая информация поступала своевременно и не содержит противоречий (то есть нет ошибок и махинаций). Следующим этапом является автоматизация.

При автоматизации часть тех действий, которые до этого делал человек, начинают выполняться за него «автоматически». Например, как аналогия, если в автомобиле механическая коробка передач, то водитель будет вынужден ногой отжимать педаль сцепления, а потом рукой передвигать рычаг переключения передач. Если в автомобиле автоматическая коробка передач, то водитель просто перестаём думать о переключении передач, этот процесс для него происходит без его участия. Комфорт управления автомобилем (организацией) повышается.

Например, возьмём сеть розничных магазинов, которые продают какую-то продукцию, для которой установлен неснижаемый остаток. То есть, как только будет пройден определённый минимум остатка на складе, создастся автоматический заказ на склад для поставки ещё одной партии товара.

Можно ещё лучше. Система может сама отслеживает динамику продаж во всех розничных магазинах сети, на основе статистических данных предсказывает спрос и автоматически формирует заказ на производство, чтобы успеть произвести необходимую продукцию и доставить на нужные точки продаж нужное количество продукции. Таким образом начинает действовать автоматизированный процесс планирования поставок товара.

Конечно, скорее всего, люди будут продолжать участвовать в этом процессе. Просто этих людей будет много меньше, не нужно будет тратиться на ФОТ для лишних сотрудников и нести накладные затраты на организацию и обеспечение их рабочих мест. То есть будут снижены затраты на процесс и повышена скорость прохождения процесса. Время — деньги, низкая скорость реакции — упущенные возможности.

Обычно сначала производится цифровизация имеющихся процессов, после чего начинает быстро поступать качественная информация, пригодная для принятия управленческих решений. Затем уже производится автоматизация, при которой сокращаются этапы процессов и перенося их выполнение с людей на информационные системы.

Давайте в первый раз спросим себя, а стоит ли игра свеч, ведь IT такое дорогое? Игра того, конечно, стоит. При качественном внедрении цифровизации и автоматизации затраты на выполнение бизнес-процессов падают многократно, даже с учётом затрат на IT-шников. Без них получается дольше и дороже.

Но решение о том, что и как автоматизировать стоит принимать самому бизнесу, ориентируясь на соотношение выгод и затрат. Нельзя спрашивать условного «программиста», как лучше автоматизировать бизнес, он будет делать так, как удобно ему, а не бизнесу.

Вы же не отдаёте управление бизнес-процессами их исполнителям? У процесса всегда есть его владелец, с которым можно поговорить, как бизнес с бизнесом. Процессы цифровизации и автоматизации исключениями не являются. В ином случае, за счёт высокой стоимости IT-специалистов, может получиться обратный эффект. Вместо кратного сокращения затрат получить кратный рост затрат, не только за счёт ФОТ IT-специалистов и накладных на них, но и за счёт добавочного труда не IT-специалистов.

Роботизация. Что такое?

Роботизация — это особый вид автоматизации. При автоматизации процесса, может получится новый процесс, который сильно отличаться от исходного ручного процесса. Когда роботизируется процесс, то процесс остаётся в целом таким же, но то, что раньше делал человек «своими руками» начинает делать «робот».

Если в промышленном производстве роботизированные линии дают гибкость и скорость перенастройки, то в IT все немного не так. Из-за того, что исходный процесс почти не меняется, то повышается скорость и стоимость внедрения изменений.

На примере той же автомобильной коробки передач. Есть автоматическая коробка передач, которая по своему устройству кардинально отличается от механической коробки передач, поэтому и стоит она дороже. А есть роботизированная коробка передач, которая представляет из себя механическую коробку передач и робота поверх неё, который за водителя выжимает сцепление и переключает передачи. У этого робота есть программа, которая решает, когда и как переключить передачу. Программы бывают разные, под разный стиль вождения. При смене программы, менять механическую часть — не надо.

Упрощённый пример роботизации в бизнесе. Например, организация принимаете заказы по телефону. В ходе звонка оператор задаёт до 10 вопросов по скрипту, и на основе ответов заводит заказ покупателя в CRM-системе (система управления взаимоотношениями с клиентами). В какой-то момент в организации реализуется telegram-бот, который вместо оператора общается с заказчиком и передаёт заказ в CRM. Заказчик отвечает на те же вопросы, что и раньше, но уже не оператору. То есть произошла роботизация (и автоматизация) процесса. Тем самым организация сократила затраты на свой колл-центр.

Конечно, уровень современных технологий позволяет сделать голосового робота, который будет распознавать речь заказчика и общаться с ним почти, как оператор колл-центра по скрипту. Только он будет всегда доступен и не будут уставать, ошибаться, болеть, уходить в отпуск и т. д. Однако, стоимость такого «голосового помощника» много выше чем у telegram-бота.

Что выгоднее для бизнеса должен решать только сам бизнес. IT, как служба, должна выдать бизнесу предложения на цифровизацию, автоматизацию и роботизацию в доступных вариантах с оценкой стоимости внедрения и владения. Бизнес в свою очередь, понимая какие выгоды он может извлечь и какие затраты для этого он должен будет понести, делает выбор из предложенных вариантов. Помним, что управленческие решения принимаются бизнесом на основе баланса выгод и затрат.

Цифровые каналы сбыта. Это как?

Допустим, у организации были только оффлайновые розничные магазины. Но в какой-то момент было принято решение создать интернет-магазин, то есть создать новый канал сбыта продукции. Если раньше для покупки нужно было ехать в оффлайновый розничный магазин, который есть ещё не в любом городе, то теперь у покупателя появилась возможность совершить покупку онлайн.

Значит, если раньше целевой аудиторией организации были жители населённых пунктов, где присутствовали оффлайновые магазины, то теперь целевая аудитория изменилась и расширилась. Теперь организация ориентируется на людей, у которых есть доступ к её интернет-магазину, и которым она можем доставлять свою продукцию.

Вслед за изменением целевой аудитории меняется способ коммуникации с ней. Например, появляется возможность использовать контекстную рекламу. Либо можно более активно использовать социальные сети и многое другое. Как результат появилась даже новое направление Digital-маркетинга.

Кроме того, появляются новые возможности типа маркетплейсов. Они делают много работы по внешнему маркетингу за своих поставщиков. У них своя реклама, свои акции, свои методы привлечения покупателей, часто очень эффективные. По сути это большой интернет-магазин на множество поставщиков, цифровой торговый центр.

Однако, если мы говорим о маркетплейсах, то все равно придётся заниматься маркетингом, но внутри самого маркетплейса. Как минимум, следить за то, чтобы карточки именно вашего товара выдавались первыми покупателю. И ещё много всего остального.

Для бизнеса все просто — это новые каналы сбыта и способ увеличить выручку, используя преимущества цифровой среды и современные средства коммуникации.

Так в чем проблема-то?

У информационных технологий есть один интересный минус. Да, это эффективный инструмент, но им нужно уметь пользоваться. Иначе вместо большой пользы можно получить большой вред. Беда в том, что IT-специалисты предпочитают между собой говорить на каком-то своём языке, который очень не похож на бизнес язык.

Вот сейчас мы с вами обсуждали IT на языке, который понятен очень широкой аудитории. А когда бизнес приходит к ИТ-специалистам можно услышать нечто вроде: «У нас тут демон на одном из микросервисов обожрался памяти и упал, из-за чего данные перестали передаваться к дата-сатанистам, ну и в биайке не появились». Вот что должен был из этого нормальный человек понять? Какое управленческое решение можно тут принять?

Часто это заканчивается инстинктивным решением позвать переводчика с птичьего на нормальный. То есть организовать мостик между бизнесом и IT. Приходит такой человек, слышит, что ему говорят, после чего спрашивает: «Я чего у вас демон по памяти течёт? Нормально написать не можете? Ну, сделайте его перезапуск по крону». Фактически на глазах бизнеса произносится какое-то заклинание, после чего проблема действительно решается.

У такого решения есть один большой минус. Бизнес-заказчиков обычно много, IT-шников тоже много. И вот тот мостик между бизнесом и IT перегорает под напряжением, как тонкий медный проводок между двумя мощными электроагрегатами.

Цифровизация неумолимо входит в нашу жизнь, у бизнеса растёт необходимость понять и овладеть цифровые инструменты. Да, мостики останутся, но коммуникативный разрыв нужно сокращать.

Кроме того, сегодня IT это хоть и сложная для понимания тема, но не «рокет сайнс» (не так сложно, как запустить человека в космос в 70-х годах XX века). И если объяснять происходящее на нормальном языке, то бизнес очень быстро разберётся в IT на необходимую для него глубину. Все же бизнес — это профессионалы, которые состоялись в своей области, это не глупые люди.

Почему IT не говорит с бизнесом на человеческом языке? По разным причинам. Иногда просто не хватает коммуникационных навыков. Иногда это просто JSDD (Job Safety (Security) Driven Development, подробней в Как писать код, чтобы тебя не уволили?). Иногда что-то ещё.

Вот и приходится пытаться неайтишнику погрузиться в тему IT. Чтобы понять, какие возможности оно даёт, чтобы понимать, что там происходит. Прежде всего, для принятия управленческих решений в своей профессиональной области.

Подводя итоги

Мы только что обсудили цифровизацию, автоматизацию и IT на понятном для всех (как я надеюсь) языке. То есть убедились, что это вообще можно сделать, это не страшно и не так сложно.

Область информационных технологий не такая труднодоступная для понимания, как в 70-80 годах XX века. Да, есть сложности, но они есть везде. Неужели кто-то думает, что управлять большим швейным производством легко, и что там сложностей нет? Конечно, они там есть, их там не меньше. Люди же как-то с этим разбираются.

Остаётся дело за малым, чтобы кто-то на простом языке, хотя бы поверхностно, рассказал что есть что в ИТ. В идеале этому должны научиться сами IT-специалисты. Неплохо, чтобы такие люди были и со стороны бизнеса, для этого им понадобиться как-то разобраться «во всём этом IT». Чем меньше будет коммуникационный разрыв, тем больше таких людей будет появляться с обоих сторон.

Значит, бизнес будет чаще и проще достигать своих целей, а IT-специалисты перестанут выгорать от невозможности самореализоваться. Обе стороны смогут гордиться тем, что они создали что-то востребованное для множества людей.

Если вы дочитали до конца и написанное было для вас полезным, то спасибо вам.