Добрый день. На связи команда российского ИТ-решения управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.

В этой статье мы собрали для вас передовой опыт автоматизации сервисного бизнеса, который необходимо применять и внедрять каждой сервисной компании.

Рынок выездного сервисного обслуживания стабильно растет год от года. В России, в связи с уходом западных конкурентов освободившеюся нишу активно занимают локальные игроки. К сожалению, уровень автоматизации основных сервисных процессов в отечественных компаниях находится еще на достаточно низком уровне.

Здесь мы делимся с вами нашей экспертизой в сфере автоматизации выездного обслуживания на основе успешного опыта внедрения систем класса FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками).

Данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисного бизнеса (например: учет заявок, организацию работы диспетчерской, учет ТМЦ в разрезе выполняемых работ, создание единой базы клиентов и обслуживаемого оборудования), но и дать компании конкурентные преимущества на рынке сервисного обслуживания.

Согласно отчету Allied Market Research, в 2020 году мировой объем рынка FSM-решений оценивался в $4 млрд. К 2030 году, по прогнозам Allied Market Research, он должен вырасти в шесть раз, до $24,3 млрд.[1].

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот по сервисным актам, автоматизировать работу диспетчеров, систематизировать работу по заявкам, автоматически рассчитывать сроки по клиентским обращениям и контролировать KPI не в ручном режиме а с помощью системы.

Одно ключевое замечание: большинство практик, представленных ниже сосредоточены на использовании таких технологий, как управление выездным обслуживанием и FSM-систем управления мобильными сотрудниками (мобильное приложение для заказчика, исполнителя работ и веб-версия для диспетчера/менеджера).
Если ваша организация по-прежнему полагается на ручные процессы и управление сервисным бизнесом ведется без использования средств автоматизации, первый шаг — перейти на цифровые технологии и результат не заставит долго ждать.

Представляем 8 лучших практик управления выездным сервисным обслуживанием, которые помогут вашему бизнесу приобрести новые конкурентные преимущества и быть лидерами на рынке.

1. Оцифруйте все рабочие процессы и отслеживайте KPI

Согласитесь, сложно оптимизировать то, что нельзя измерить, поэтому количественная оценка производительности вашего персонала в «полях» имеет одно из решающих значений для эффективности бизнеса.

Как правило, основным документом, где регламентируются сроки устранения неисправностей, скорость реакции на обращения и объем оказываемых услуг является SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания).

На основе нашего опыта мы выделили два ключевых показателя эффективности (KPI) для групп выездного обслуживания — это скорость первого устранения неполадок (FTFR) и среднее время ремонта (MTTR). Расшифруем их немного подробнее.

• FTFR (Fix time fix rate) — это измерение того, как быстро технические специалисты решают проблемы при первом посещении объекта. Этот KPI позволяет определить, назначаете ли вы подходящих технических специалистов для работы и предоставляете ли вы им нужные инструменты. Достижение высокого FTFR повышает удовлетворенность клиентов и снижает затраты.

• MTTR (Mean time to repair) — это измерение того, сколько времени требуется для устранения проблем. Он дает представление об эффективности всех бизнес процессов— с момента возникновения проблемы до момента ее решения. Если вы заметили провал в MTTR, вы можете углубиться, чтобы диагностировать, где именно проблема заключается в цепочке обслуживания.

Для оценки этих показателей в FSM системах существуют специализированные аналитические панели. Пример такого отчета приведен на рисунке ниже.

В процессе работы пользователей в системе модуль аналитики собирает информацию по каждому сервисному процессу и отображает информацию в виде графиков, показателей и метрик. Подобная оцифровка работы позволяет запустить процессы постоянных улучшений, увеличить производительность, повысить качество услуг и снизить себестоимость сервиса.

2. Отслеживайте наличие запасных частей и материалов. Учет ТМЦ

Мы всегда рекомендуем нашим клиентам интегрировать свою систему управления сервисным обслуживанием со складскими и учетными системами. Это позволяет максимально минимизировать внутренние трудозатраты компании на ручной ввод одних и тех же данных в различные ИТ-системы.

Актуальная информация о складских остатках из складской системы может быть выгружена в мобильное приложение техника и доступна мобильному сотруднику в смартфоне. Сотрудник в своем приложении видит, какие запчасти числятся за ним, какие есть на складах, а какие придется заказать и сможет проконсультировать заказчика или подать заявку на пополнение склада, что в свою очередь позволит компании своевременно выполнить ремонт и не тратить внутренний ресурс сотрудников на “аналоговый” заказ поставки материалов по телефону или в мессенджере.

Но что особенно важно, FSM-система позволяет сервисной организации наладить учет затрачиваемых при ремонте материалов и запасных частей в привязке к конкретным заявкам и работам. Такой подход, во-первых, помогает исключить злоупотребление сотрудников служебным положением (снижается неконтролируемый расход ТМЦ) а во-вторых – помогает вести учет затрат материалов по заказчикам и объектам обслуживания, а значит точно контролировать себестоимость работ и услуг.

3. Не теряйте заявки. Снижайте затраты на диспетчерскую

Ручка, бумага, мессенджеры и Excel — не подходят для учета заявок. Заявки теряются и передаются исполнителям с задержками. Диспетчера тратят много времени на прием заявок по телефону, передачу их исполнителям через мессенджеры и ручной контроль их выполнения в срок.

В большинстве FSM-систем присутствует набор инструментов, позволяющий осуществлять управление заявками быстро и эффективно:

• получение заявок по E-mail с их автоматической регистрации в FSM-системе;

• поступление заявок от клиентов поданных через клиентское мобильное приложение;

• подача заявок клиентами через QR-метку ( электронный паспорт), которыми сервисная компания заблаговременно маркирует обслуживаемые объекты и/или оборудование;

• подача заявок через форму на сайте, информация из которых автоматически распознается и регистрируется в ИТ-системе в виде заявок;

• прием заявок из мессенджеров;

• интеграция с хелпдеск системами заказчиков.

В результате процесс регистрации заявок автоматизируется, диспетчера тратят значительно меньше времени на обработку и контроль заявок. Более 80% заявок начинают поступать напрямую от клиентов без участия диспетчеров. Система сама распределит заявки на сервисных специалистов в соответствии с правилами автоназначения заявок, которые настраиваются в системе.

Заявки не теряются, отсутствует “сломанный телефон” при ручной передаче заявок от заказчика к диспетчеру и исполнителю. Растет уровень сервиса для заказчика и его удовлетворенность оказываемой услугой.

4. Формирование базы данных обслуживаемого оборудования

Большое количество сервисных компаний ведут учет объектов обслуживания в Excel, а база данных обслуживаемого оборудования и вовсе отсутствует. У мобильных сотрудников нет информации об обслуживаемом оборудовании, история обслуживания не ведется, о проводимых ранее ремонтных работах приходится выяснять у коллег!

Использование FSM-системы дает возможность оцифровать все обслуживаемое оборудование и формирует сервисную историю в привязке к клиенту, объекту и конкретному оборудованию. Система помогает хранить сервисные договора в едином репозитории, собирать статистику по ремонтам, определять приоритетность обслуживания, формировать календарь ТО и организовать сервис в соответствии с лучшими мировыми практиками.

По каждой единице обслуживаемого оборудования создается виртуальный электронный паспорт и формируется актуальная база с историей ремонтов и ТО. Бумажный журнал учета или база данных оборудования в Excel больше не понадобится! Вы значительно повысите эффективность обслуживания и наладите учет.

5. Мобильное приложение исполнителя работ

Предоставляйте исполнителям информацию в режиме реального времени. Мобильное приложение для заявок.

Телефонные звонки и сообщения в мессенджерах не являются эффективным способом информирования технических специалистов по заявкам. Назначайте заявки на исполнителей через систему и они в своем мобильном приложении увидят перечень запланированных работ в виде списка заявок, расписания на день или карты с точками для посещения.

Специальное мобильное приложение FSM-системы – это полнофункциональное рабочее место сервисного специалиста в смартфоне. В нём он может получить заявку и отчитаться о выполненной работе, общаться с офисом, коммуницировать с заказчиком, фиксировать неисправности, просматривать документацию, ознакомиться с историей предыдущих ремонтов и даже проверить наличие материалов на складе.

Кроме удобных инструментов коммуникаций, мобильное приложение FSM-системы позволяет сервисному специалисту прямо на месте подписать акт выполненных работ у заказчика и выставить счет без необходимости обмена бумажными носителями.

При использовании исполнителями мобильного приложения, эффективность работы выездных сотрудников возрастает на 20-30%, количество повторных выездов снижается, диспетчер тратит гораздо меньше времени на взаимодействие с исполнителем.

6. Контролируйте специалистов на выезде через GPS

Очень часто диспетчер или менеджер сервисной компании не знает где находятся мобильные специалисты и какие заявки выполняются в данный момент. Время в пути и выполнение работ не контролируется и никак не регламентировано.

Единая система диспетчера-оператора и мобильное приложение FSM-системы для сотрудников позволяет отслеживать местонахождение и перемещение мобильного персонала на карте через GPS, а также помогает техникам-механикам планировать кратчайший маршрут до объекта с учетом пробок.

Диспетчер через систему контролирует фактическое местоположения сотрудника, а система автоматически фиксирует присутствие работника на объекте и сообщает в отчете если заявка была выполнена без визита на объект. При этом диспетчер всегда видит онлайн, где кто из сотрудников находится, и может планировать срочные выезды учитывая фактическое местоположение персонала.

Система помогает контролировать сроки выполняемых работ мобильным сотрудником. При возникновении спорных ситуаций с заказчиками контроль факта присутствия на объекте поможет отстоять интересы компании и избежать штрафных санкций.

7. Рейтинги исполнителей и сбор обратной связи от клиентов

ИТ-система помогает не только автоматизировано рассчитывать рейтинги исполнителей, но и собрать обратную связь об уровне удовлетворенности выполненными работами от заказчиков. Такой комплексный подход к оценке исполнителей как со стороны соблюдения KPI компании, так и получив обратную связь от заказчиков - позволяет комплексно оценить работу сотрудников и выстроить максимально объективную систему мотивации / премирования.

Оценку выполненных работ может давать как заказчик посредством мобильного приложения, так и администратор/диспетчер. По результатам оценок заявок выстраивается общий рейтинг сотрудника.

Используйте рейтинг сотрудников как инструмент для повышения вовлеченности в работу и расчета дополнительной мотивации. Распределяйте сотрудников на заявки в зависимости от их опыта и рейтинга, и вы значительно повысите уровень сервисного обслуживания для клиентов. Замотивируете лучших и простимулируете отстающих.

8. Предоставьте клиентам возможность самообслуживания. Мобильное приложение заказчика

Используя мобильное приложение заказчика работ, ваши клиенты могут самостоятельно: подавать заявки, контролировать их выполнение, оценивать работы, общаться с исполнителем онлайн.

Заказчики получают возможность не только удобно коммуницировать с сервисной компанией, регистрировать заявки и взаимодействовать с вашей диспетчерской службой, но и подписывать документы с помощью электронной подписи без необходимости обмена бумажными носителями.

В результате использования клиентом специализированного мобильного приложения FSM-системы — значительно снизится объем второстепенных уточняющих звонков и сообщений, снизится время ожидания исполнителя клиентом, ускорится процесс устранения неисправностей.

Что дальше? Как автоматизировать работу своей сервисной компании?

Если вы задумываетесь об автоматизации сервиса вашей компании, но не знаете с чего начать — обращайтесь, будем рады помочь выстроить сервисные процессы в соответствии с лучшими мировыми практиками. Если вы уже готовы к автоматизации — протестируйте нашу FSM-платформу для организации работы сервисного подразделения вашей компании.

[1] https://www.alliedmarketresearch.com/field-service-management-market

Андрей Балякин

CEO проекта HUBEX - российской ИТ-платформы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов