В статье рассматриваются часто встречающиеся проблемы операционной деятельности компаний, занятых в обслуживании различных систем безопасности: охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения и контроля доступа, а также варианты их решения с привлечением специализированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management)/ Даны ответы на вопросы - как можно автоматизировать основные рабочие процессы и обеспечить масштабируемость бизнеса в условиях высококонкурентного рынка. 

Рынок систем безопасности в цифрах

Давайте для начала посмотрим на ситуацию на рынке систем безопасности. По структуре рынок можно разделить на 3 сегмента: видеонаблюдение, ОПС (охранно-пожарные системы), СКУД (системы контроля и управления доступом). В том числе сюда относятся компании из сферы охранного бизнеса (технические отделы ЧОПов), производители технических средств безопасности, интеграторы и т.д.

Мировой рынок. В 2020 году из-за пандемии продажи в отрасли систем безопасности падали, в результате чего показатели снизились примерно на 7,5% в сравнении с 2019 годом. Однако по прогнозам аналитического агентства Memoori, к концу 2021 года рост сектора безопасности составит около 3%, а к 2025 году и вовсе достигнет объема в 42 млрд. долларов, что составляет примерно 6% ежегодного прироста.

Основные тренды рынка: облачные решения в сфере безопасности, предиктивное обслуживание оборудования, конвергенция систем безопасности, интеллектуальная видеоаналитика (анализ статистики, телеметрии, посещаемости и т.д.), сети 5G (интеллектуальные камеры с бортовой аналитикой).

Российский рынок. В 2017 году объем российского рынка систем безопасности составил $7 млрд., что на 9% больше, чем в 2016 году. Согласно прогнозам, к 2022 году объем рынка достигнет $10,9 млрд. За 2020–2021 гг. пандемия внесла свои коррективы – поставщики и обслуживающие компании по системам безопасности вынуждены радикально переосмыслить то, как они управляют своим бизнесом, в частности, устойчивость к внешним воздействиям.

Основные операционные процессы компаний, обслуживающих системы физической безопасности

Как правило, в таких компаниях задействованы следующие службы: диспетчеры, проектировщики, сервисные инженеры, выездные специалисты.

Процессы проектирования, монтажа и обслуживания систем безопасности и видеонаблюдения выглядят так:

Монтаж + Пуско-Наладка

• Заключение контракта на проектирование и монтаж системы безопасности;

• Первичное обследование объекта;

• Поставка оборудования;

• Монтаж оборудования;

• Приемка выполненных работ и сдача проекта.

Срочный ремонт существующего оборудования

• Диспетчер службы мониторинга получает информацию о поломке оборудования на объекте;

• Бригада сервисных инженеров выезжает на объект;

• Производится ремонт оборудования на объекте;

• Составляется акт обследования объекта (чек-лист).

Плановое обслуживание ППР(планово-предупредительные работы)

• Первичное обследование объекта;

• Формирование графика планового обслуживания в соответствии с регламентом; 

• Распределение заявок на инженеров, взаимодействие диспетчера и ГБР(группа быстрого реагирования) объекта;

• Проведение ППР, технологического надзора;

• Составление акта обследования объекта (чек-листа).

Проблемы операционной деятельности сервисных компаний в части обслуживания систем безопасности, СКУД, ОПС, видеонаблюдения(CCTV)

По нашим данным одними из основных проблем, которые бы хотели решить собственники компаний в сфере систем физической безопасности, в текущей ситуации на рынке, являются:

• Проблема со сбором и обработкой заявок (на установку систем безопасности и заявок на ПРР, аварийных по неисправности)

Более 80% сервисных компаний отрасли обслуживания и установки систем безопасности, принимают заявки через электронную почту, мессенджеры, по телефону. Нарушаются сроки, заявки теряются или дублируются. Очень часто диспетчеры компаний ведут учет заявок и графики сотрудников в Excel; контроль сроков устранения проблем - ручной, а SLA по сервису не соблюдается.

• Отсутствует контроль специалистов на выезде, в т.ч. учет рабочего времени. Сложно планировать работу наперед: человеко-часы, ресурсы, графики дежурств составляются на бумаге;

• Проблемы с управлением запасами и запчастями - учет запчастей в разрезе выполненных заявок и обслуживаемого оборудования не ведется. Нередки хищения новых запчастей и последующая их перепродажа на рынке (на Авито или напрямую конкурентам);

• Прием заявок на техническое обслуживание осуществляется через низкоэффективные и ресурсоемкие каналы связи (телефон, мессенджеры) вместо получения заявок автоматически. Например, от систем мониторинга, через интеграции с ИТ-системами корпоративных заказчиков, клиентские порталы или специализированные приложения, интеграцию с АТС или телеграм-боты;

• Отсутствует возможность сбора информации о технических неисправностях систем безопасности напрямую с оборудования у заказчика (телеметрия);

• При проведении работ не производится контроль работы сотрудников по чек-листам, а заполненные акты теряются не доезжая вовремя до офиса. Данные из актов порой некорректно или не в полном объеме вручную переносятся в бухгалтерские системы офисными сотрудниками. Выручка теряется, учет ведется с ошибками.

Как FSM-системы для управления мобильными сотрудниками и сервисными процессами могут решить данные проблемы

В настоящее время на рынке России существует класс систем FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками), данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисных компаний, но и обеспечить высококонкурентные преимущества в данный, не самый простой период для рынка по обслуживанию систем безопасности.

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот, организовать процессы, связанные с приемом платежей, оцифровать рабочие процессы до уровня KPI и внутренних регламентов. 

Вот как комментирует использование специализированной FSM-системы, один из участников рынка систем физической безопасности.

«Мы поднимаем уровень обслуживания на рынке и отсеиваем недобросовестных конкурентов. Специализированная FSM-система HubEx помогла нам управлять процессами техобслуживания, внедрить электронную дисциплину - для меня это особенно важно. Мы получили контроль или, вернее, управление персоналом, которого не было в течение двадцати лет.»

Олег Залевский, директор (Технические системы безопасности и мониторинга «Подразделение «Д»)

7 инструментов автоматизации для компаний, устанавливающих и обслуживающих системы физической безопасности

1.Автоматизация диспетчеризации заявок

Процесс регистрации заявок реорганизуется и автоматизируется. Регистрация заявок переносится в FSM-систему, которая подключается к ИТ-системам корпоративных заказчиков и более 50% заявок начинают поступать напрямую от клиентов, без участия диспетчеров. 

Оставшаяся часть поступающих заявок переводится в другие автоматизированные каналы связи:

• подача заявок через клиентское мобильное приложение;

• подача заявок клиентами через QR-код электронного паспорта оборудования, которыми сервисная компания заблаговременно маркирует оборудование, которое она приняла на обслуживание. Отсканируйте QR-код, чтобы посмотреть, как работает данный канал подачи заявок (фото оборудования СКУД с QR-кодом который сканирует сотрудник в форме и подписываем - отсканируйте QR-код, чтобы подать заявку на обслуживание);

• подача заявок через клиентский портал самообслуживания;

• подача заявок по e-mail или форму на сайте, информация из которых автоматически распознается и регистрируется в ИТ-системе в виде заявок;

В итоге телефонные заявки практически сводятся к нулю, а трудозатраты диспетчеров снижаются в десятки раз.  

Полученные заявки автоматически распределяются на ответственных специалистов. Распределение заявок происходит в зависимости от местонахождения, навыков и допусков мобильных сотрудников, чтобы подобрать на выполнение заявки максимально подходящего ближайшего специалиста, которому не потребуется проехать весь город, чтобы прибыть на объект.

2.Полная автоматизация планирования регламентных работ (ППР)

Заявки на плановый технический осмотр создаются автоматически с заданной периодичностью. Использование чек-листов и электронных паспортов оборудования при плановом обслуживании позволит соблюдать сроки технического регламента. Чек-листы помогают стандартизировать работу персонала и контролировать результаты выполняемых работ. Руководитель тратит меньше времени на обучение нового персонала, а работы выполняются по единым регламентам, определенным компанией или условиями договора с заказчиком.

3.Возможность контроля специалистов на выезде

Мобильное приложение специализированной FSM-системы для сотрудников позволяет отслеживать местонахождение и перемещение сотрудников на карте через GPS, а также помогает техникам планировать кратчайший маршрут до объекта с учетом пробок. 

Во время выполнения работ и закрытия заявки приложение контролирует фактическое присутствие работника на объекте во время выполнения работ и сообщает в офис, если заявка была выполнена удаленно без визита на объект. При этом диспетчер всегда видит онлайн, где кто из сотрудников находится, и может планировать срочные выезды учитывая фактическое местоположение персонала.

4.Маркировка и создание электронных паспортов оборудования и объектов

Возможность создание карточки всего объекта позволяет оцифровать все обслуживаемое оборудование и формирует историю обслуживания всех объектов, клиентов и обслуживаемых устройств. 

Для легкой подачи заявки клиентом и быстрой идентификации оборудования сервисной компанией, система помогает организовать процесс приемки оборудования на обслуживание и его маркировки специальным QR-стикером прямо из мобильного приложения. 

По каждой единице обслуживаемого оборудования создается виртуальный электронный паспорт и формируется актуальная база данных оборудования.

5.Возможность для заказчиков использовать мобильное приложение для подачи заявок

Клиентам компании может быть предоставлено специализированное клиентское приложение позволяющее подавать заявки, контролировать статус обращений, вести коммуникацию с инженерами и оценивать результаты работ. 

Заказчики получают возможность не только удобно коммуницировать с сервисной компанией, но и электронно подписывать документы без необходимости обмена бумажными носителями.

6.Система аналитики и отчеты

Большинство сервисных компаний в области систем физической безопасности собирают данные для отчетов из Excel, тратят сотни рабочих часов на формирование таблиц и графиков, вручную учитывают количество выполненных заявок,количество отработанных часов, затраченных материалов и оказанных услуг.

Специализированная FSM-система сама собирает статистику по заявкам, сотрудникам и клиентам, учитывает материалы и на основе заявок формирует ежемесячные акты со счетами для заказчиков . 

Встроенный в FSM-систему модуль аналитики позволяет в режиме реального времени оценивать более 40 параметров эффективности работы сервисной компании и помогает руководителям принимать взвешенные управленческие решения, позволяющие планомерно сокращать затраты и оптимизировать работу.

7.Управление запасами и учет ТМЦ

Интеграция со складскими системами, (WMS) обмен данными с учетными системами или системами телеметрии позволяет максимально минимизировать внутренние трудозатраты компании. Интеграция со складской системой позволит вести учет затраченных материалов и использованных запчастей в разрезе заявок, что, в свою очередь, позволит наладить учет ТМЦ, предотвратить хищения запчастей и выстроит процесс, при котором все использованные при выполнении ремонтов материалы будут учтены и выставленных заказчикам (не будут потеряны и “подарены”).

Актуальная информация о складских остатках из складской системы может быть выгружена в мобильное приложение техника и доступна в смартфоне. Сотрудник в мобильном приложении увидит, какие запчасти числятся за ним, какие есть на складах, а какие придется заказать и сможет проконсультировать заказчика или подать заявку на пополнение склада, что в свою очередь позволит компании своевременно выполнить ремонт и не тратить внутренний ресурс сотрудников на “аналоговый” заказ поставки материалов по телефону или в мессенджере.

Также немаловажным моментом является возможность интеграции специализированной FSM-системы с различными системами безопасности объекта в части автоматизированной подачи сигнала с устройства (посредством телеметрии) о неисправности напрямую в FSM-систему и назначении заявки на выполнения ремонтных работ ближайшему специалисту без участия диспетчера (например, плановая замена аккумулятора или извещателя у ОПС).

Выводы

Многие крупные компании из сферы обслуживания систем безопасности уже пришли к выводу, что будущее за новыми технологиями и важно инвестировать время и силы в средства автоматизации. Это позволяет эффективно управлять сервисным бизнесом на высококонкурентном рынке, что в конечном итоге приведет к росту компании и масштабированию бизнеса.

Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами в вашей сервисной  компании, будем рады помочь.

Специализированную систему автоматизации сервисных процессов на базе HubEx FSM уже используют множество компаний отрасли. Среди них: «Подразделение «Д» (г. Новосибирск, лидеры в своем регионе, более 5000 клиентов); АБ «Охрана 24» (г. Москва, комплексные решения в сфере безопасности, более 3000 клиентов); «Хай-Тек Секьюрити» (г. Москва, интегратор систем безопасности); «Делетрон» (г. Москва, комплексные системы безопасности, R&D центр).

Предлагаем бесплатно  протестировать систему HubEx, примерить ее на процессы вашей организации и решить, как и когда запустить процесс автоматизации работы в вашей компании. Запросить демо-доступ можно на сайте.

Андрей Балякин

CEO проекта HUBEX - российской ИТ-платформы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов