С середины 2020 года рынок строительства начал расти лавинообразными темпами. Вместе с ним пропорционально возрос спрос и на установку окон, дверей, а также ремонтные работы, связанные с обслуживанием входных и оконных групп.
В этой статье я расскажу, как именно компании, устанавливающие и обслуживающие пластиковые, алюминиевые или деревянные оконные группы (или двери), могут выйти на новый уровень обслуживания, и как увеличить выручку до 20% с помощью систем класса FSM (Field Service Management).
С кем не знаком – Андрей Балякин, CEO компании-разработчика российской FSM-платформы, которая помогает компаниям выстроить работу с мобильными сотрудниками, оцифровать выездное обслуживание и повышать свою производительность. Так что улучшения, описанные в статье – не личное мнение, а опыт сотен компаний, с которыми мы работали на проектах внедрения Hubex FSM.
С какими задачами сталкиваются сервисные компании по установке окон и дверей?
Необходимость своевременно отрабатывать заявки на установку или ремонт окон, дверей и портальных групп – от момента их получения диспетчером до момента выполнения и закрытия обращения
Подготовка и выставление счетов на производство или ремонт
Формирование отчетов по результатам выездов и замеров для дальнейшего размещения заказов в производство
Быстрая доставка клиентских данных в офисную учетную систему, а также централизованное хранение всей информации по клиентам: заявки, замеры, заказы, комментарии к заказанной продукции и т.д.
Избежание задержек в планировании и производстве, которые могут быть связаны с повышенной загрузкой операторов и диспетчеров
Задачи роста: исключить необходимость увеличения количества операторов и менеджеров, занимающихся планированием расписаний монтажников
Организация хаотичных коммуникаций персонала в мессенджерах и по телефону. Установщики и замерщики окон общаются с офисом в мессенджерах без привязки к конкретным заявкам и клиентам. Как результат – повышенные временнЫе затраты на поиск информации и ее систематизацию, ошибки в планировании, накладки и невыезды мастеров в согласованные с клиентами сроки
Отсутствие централизованных инструментов контроля своевременной реакции на обращение клиента по телефону, почте, в мессенджере или с сайта
На что обратить внимание бизнесу по установке и сервисному обслуживанию окон и дверей?
1. Организация контроля и учета клиентских обращений
Установка окон и дверей, пожалуй, одно из самых конкурентных направлений строительного рынка. Реклама, будь то директ, таргет или соцсети стоят очень дорого. Стоимость заявки может составлять несколько тысяч рублей, так что любое промедление в обработке обращения клиента ведет к упущенной прибыли.
Поэтому первое, что следует наладить — это своевременное управление обращениями клиентов: от момента звонка (заявки) заказчика до согласования визита мастера и выполнения замера. У компаний лидеров-рынка на все это уходят считаные минуты.
FSM-системы для компаний, устанавливающих и обслуживающих окна и двери, помогают организовать работу с заявками так, чтобы ни одно обращение не было пропущено, а время реакции было минимальным.
Кроме того, интернет стирает грани между добросовестными подрядчиками, халтурщиками или фирмами однодневками, для которых качество услуг – второстепенно. В интернете все равны, внимательно изучают отзывы далеко не все клиенты (меньше 50%). Это значит, что быстрая реакция компании на обращение и оперативный выезд мастера к клиенту очень сильно влияют на конверсию из заявки в оплаченный заказ. Часто заказчики оставляют заявки в несколько компаний и ожидают ответ. Заказ получает тот подрядчик, который быстрее всего реагирует на обращение.
2. Управление расписаниями замерщиков и монтажников
Профессиональные мастера – залог успешного бизнеса любой компании, которая производит, устанавливает и обслуживает оконные изделия. Неважно, работают специалисты в штате или привлекаются по заявкам сдельно. Все они ценят свое время и умеют считать зарабатываемые деньги.
Так что от компании-работодателя они, прежде всего, ожидают того, что их работа будет организована оптимально: расписание будет планироваться заранее и так, чтобы бригада успевала выполнить максимальное количество заявок за день, utilization time (полезное время работы) будет максимальным, а переезды и простои – сведены к минимуму.
FSM-система помогает строить графики работ персонала, минимизировать время в дороге и организовывать маршруты таким образом, чтобы мастера и замерщики во время рабочих смен были загружены максимально. Учитывая сдельный характер работы, это помогает как компании так и мастерам зарабатывать больше, без необходимости искать подработки и терпеть простои.
3. Увеличение выручки компаний, обслуживающих и устанавливающих оконные изделия
Сезонный спрос на установку дверей и окон приводит к регулярным простоям бригад, а также к снижению выручки оконных компаний. Исправить ситуацию может организация планового обслуживания уже установленных изделий в пост-гарантийный период, а также повторные продажи в период низкого сезона со спец-предложениями.
В Европе компании, производящие и устанавливающие двери и окна, уже довольно давно включили плановое обслуживание в список стандартных услуг предоставления сервиса.
В России только единицы компаний научились повышать выручку за счет организации сервисного постгарантийного обслуживания и повторных продаж.
Как это сделать с помощью FSM-системы – сейчас расскажем.
Гарантийный срок обычно составляет 1 или 2 года. Это означает, что по прошествии двух лет, заказчикам пора начинать предлагать услуги регулировки или обслуживания уплотнителей. Если все заказы оформлять в FSM-системе и настроить ежегодное обслуживание, то система будет напоминать диспетчеру о сервисном контакте с клиентом, а вы сможете получать дополнительный объем заказов.
Более того, сейчас такие объявления настойчиво преследуют потенциальных покупателей в лифтах, в интернете и пр., поэтому не использовать такую возможность в части собственных клиентов – значит, отдавать допродажи услуг своим конкурентам.
Дополнительно хорошей практикой будет напомнить клиенту во время звонка о скидке на повторное обращение или сделать клиенту выгодное предложение в период низкого сезона, когда бригады простаивают, а клиенты готовятся финансово к следующему этапу ремонта будущим летом. Учитывая, что многие заказчики делают ремонт поэтапно, в течении нескольких лет, если не общаться с клиентом в пост-гарантийный период вы с большой долей вероятности просто потеряете его.
Таким образом, системная работа с заявками на выездной сервис и управление допродажами в единой FSM-системе, позволяет увеличивать выручку до 20% в год. При этом вы не тратите эти деньги на рекламу, а значит, растет и маржинальность бизнеса и чистая прибыль.
А что еще?
GPS-контроль персонала. Вы всегда будете знать, где сейчас находятся замерщики, монтажники и сервисные мастера.
Во-первых, это поможет контролировать персонал тогда, когда он получает фиксированную зарплату. Система поможет выявлять случаи, когда ваш сотрудник решил подработать в рабочее время.
Во-вторых, GPS-контроль позволит диспетчерам видеть, где находятся замерщики, сервисные мастера и установщики, и планировать выезды на заявки с учетом их фактического местонахождения.
В-третьих, при возникновении спорных ситуаций, вы всегда сможете посмотреть историю перемещений сотрудников и определить, где находился мастер на самом деле.
Хранение историй замеров и мгновенная доставка данных в офис. После выезда к клиенту замерщик должен оперативно передать информацию о заказе в офис. Часто компании, устанавливающие и продающие оконные изделия, не готовы приобретать сотрудникам дорогостоящие планшеты, чтобы использовать ПО для замеров от заводов-производителей.
В этом случае мобильное приложение системы управления выездным сервисом может заменить такой софт, так как работает практически на любом смартфоне. Оно позволяет не только получать заявки и отчитываться о выездах, но и автоматизировано передавать результаты замеров в офис в электронном виде.
Как это работает в полевых условиях?
Используя FSM-систему, диспетчер оформляет в ней выезд на замер.
Замерщик получает заявку в мобильном приложении и подтверждает в нем получение заявки без лишних звонков диспетчера. Если замерщик не принял заявку в течении Х минут - происходит эскалация или напоминание (как настроено в системе)
При выезде к клиенту замерщик отмечает, что выехал, а клиент автоматически получает SMS от системы, что мастер скоро прибудет на замер.
По приезду замерщик заполняет форму в системе и моментально отправляет результаты замеров в офис, зафиксировав в приложении сумму, полученную от клиента в случае предоплаты и приложив к заявке фото акта замера, чтобы оно не потерялось в "воцапе" или его не нужно было везти в офис физически.
Офис тут же получает информацию и оформляет заказ в производство.
Как только подходит плановый срок готовности изделия, диспетчер получает автоматическое напоминание, согласовывает с клиентом удобную дату доставки и организует заявку на установку в техническую службу с учетом графика загрузки бригад. Все это происходит в одной FSM-системе.
По окончании работ по установке, монтажники прямо на объекте в своем приложении оформляют акт выполненных работ, получают подпись клиента на экране смартфона, делают фото и заполняют отчет или чек-лист по форме компании, указывая полученное за работу вознаграждение.
Если FSM-система имеет функцию маркировки установленного (обслуживаемого) оборудования, то каждый специалист тут же маркирует установленное изделия, автоматически создавая на него электронный паспорт. Зачем? Расскажу дальше.
Зачем производителям окон (дверей) маркировка и электронный паспорт установленных изделий
Для того, чтобы получить повторные обращения клиентов за новыми услугами, будь то продажа новых окон или выполнение сервисных заявок, покупатель должен иметь возможность быстро найти информацию об установщике и подать заявку.
Для решения этой задачи в FSM HubEx предусмотрена функция электронных паспортов. Через электронный паспорт, который можно открыть с наклеенного на изделие QR-стикера, клиент может узнать сроки гарантии, ознакомиться с инструкцией по эксплуатации и регулировке, но главное, подать новую заявку именно в вашу компанию.
Наведите камеру смартфона или QR-сканер на QR-код на картинке, чтобы посмотреть, как работает электронный паспорт!
Такой наклейкой можно промаркировать каждый оконный блок при установке и максимально увеличить шансы того, что клиент вспомнит в нужный момент именно о вас. Вашему установщику останется только объяснить клиенту, что теперь можно в любое время в 1 клик подать заявку на сервис, заказать установку новых окон, посмотреть видео-инструкцию по регулировке, срок гарантии или технические характеристики изделия.
Заявка из электронного паспорта поступит в компанию с точной информацией о клиенте, историей его заказов, без дополнительных звонков операторов и затрат на диспетчерскую со стороны сервисной компании. Кроме этого, клиент сможет обратиться к вам даже ночью, когда кол-центр не работает, или самостоятельно устранить несложные проблемы с изделием по видео-инструкции, которая заботливо приложена к электронном паспорту.
Маркируя изделия подобным образом, вы не только увеличиваете повторные продажи, но и выходите на новый уровень обслуживания на высококонкурентном рынке без дополнительной нагрузки на диспетчеров.
Если вы хотите протестировать HubEx для своей компании, устанавливающей и обслуживающей оконные и дверные группы, будем рады помочь. Обращайтесь через сайт или задавайте вопросы в комментариях.
Viceroyalty
Не по теме: я неплохо себя чувствую без пластиковых окон, со старыми советскими.
Andrei_B Автор
это прекрасно)