Привет, Хабр! Подходит к концу год, который стал переломным для ИТ-отрасли в целом. И если говорить о том, что нам делать дальше, в мае-июне было еще рановато, то сейчас самое время задаться вопросом — как будет работать наша сфера в 2023 и подвести некоторые итоги 2022 года. В этом посте я расскажу о самых любопытных выводах нашего исследования о развитии сервисной составляющей, которое мы провели совместно с TAdviser Analytics. Под катом — интересные цифры о том, что именно сильнее всего повлияло на работу крупных компаний с точки зрения ИТ, сравнение планов по привлечению сервис-партнеров к обслуживанию ИТ-систем в 2022 и 2023 году, а также ТОП-5 ключевых направлений развития сервиса a-la Russe в ближайшем будущем.

Не будем повторять в очередной раз то, что все и так знают (это нужно в деловой прессе, но не тут, конечно). Вендоры ушли, это создало для всех кучу проблем. Все это знают, все об этом писали, читали и говорили. Хватит. Вопрос в том, насколько велики страдания от отсутствия вендоров сегодня? Как коллеги справляются с этим сейчас и что планируют делать завтра?

Чтобы изучить этот вопрос, мы совместно с коллегами из TAdviser Analytics провели интервью и анкетирование представителей компаний из рейтинга RAEX-600 (крупнейшие поставщики) — 89 ответили на вопросы, а еще 35 согласились на детальное интервью. В результате удалось выяснить несколько интересных фактов.

Кого нам больше всего не хватает?

Всего респонденты назвали более 40 вендоров, уход которых действительно серьезно повлиял на ИТ. Однако рейтинг ТОП-9 выглядит следующим образом:

Что же, видеть Microsoft на первом месте, а Cisco на втором, пожалуй, полностью ожидаемо. Тем не менее, VMware оказался ниже Hewlett, а отсутствие в стране SAP и Oracle отметили не так уж многие — всего 3,96% процентов в каждом случае. Интересно также, что в ТОП попали пострадавшие от ухода Huawei. 

Еще один любопытный факт в том, что довольно многие вендоры, в число которых входят Citrix, Avaya, Hitachi, Lenovo, Veeam, Symantec, Atlasian, Ivanti, Autocad и другие, получили меньше 1% и не попали в ТОП-9. То есть для крупных заказчиков уходы вендоров привели к точечным проблемам в более узких и специализированных сферах.

Насколько все это критично?

Еще одна интересная картина — оценка критичности происходящего. Ее респонденты производили в зависимости от доступности запасных частей, сервиса, возможности продолжить работу и развивать инфраструктуру. 

Первый любопытный факт заключается в том. что чуть менее половины опрошенных назвали происходящую ситуацию не критичной! А это значит, что менеджменту в сфере ИТ удалось так или иначе решить вопрос и справиться с текущими задачами. Но, с другой стороны, проблемы испытали более 54% компаний.

Отсутствие поддержки привело к следующим сложностям:

Тут в целом все предсказуемо, но неожиданно распространенной оказалась проблема отсутствия качественной печатной техники. Эту сложность указали 10% респондентов. Поэтому сегодня мы все еще ждем выхода на наш рынок новых игроков в сфере печати. Как говорится, Ни-Хао! ????

Как решаем, что делаем?

Конечно, нам интересно было узнать, как именно выходят из положения компании, которые считают проблемы ухода вендоров не столь уж критичными. Оказалось, что в основном применяются три подхода

• Переход на отечественное оборудование и ПО 36,3%

• Параллельный импорт 18,18%

• Закупки Б/У техники 9,09%

Любопытна достаточно высокая часть закупок старой техники. И это создает предпосылки для того, чтобы задаться вопросами сервиса и обслуживания, ведь б/у надо тоже поддерживать — будь оно параллельное или отечественное.

Так что же с сервисом?

До февраля 2022 года самым распространенным способом обслуживания инфраструктуры была прямая поддержка вендора (47,1%). Сегодня большинство компаний сопровождают оборудование и ПО своими силами (49%) или пользуются услугами сервис-провайдера (33%). 

После ухода вендоров большинство стали решать задачи поддержки самостоятельно. При этом доля компаний, передавших поддержку на аутсорсинг, увеличилась на 3,6%. Но выделение своих ИТ-ресурсов — это огромная дополнительная нагрузка на департаменты. Поэтому интересны также планы руководителей по сопровождению на следующий год. 

В следующем году 78% компаний планируют прибегать к помощи сервисного партнера, 19% хотят продолжать самостоятельное обслуживание, 3% пока не выбрали стратегию. 

По результатам опроса в число самых востребованных услуг сервис-провайдеров попали:

• 38% — обращение по заявкам в случае инцидентов

Разовые работы, с которыми не справляются штатные специалисты из-за отсутствия необходимых компетенций, запчастей, версий ПО.

• 34% — гарантийное обслуживание

Предоплаченные услуги по устранению неисправностей в случае их появления  

• 12% — полный аутсорсинг

Передача всех задач и сервисных процессов провайдеру с минимальным участием штатных специалистов

• 8% — управляемые услуги 8%

Аутсорсинг функций по управлению ИТ-услугами, включая настройку, администрирование и инцидент-менеджмент ИТ-инфраструктуры

• 7% — мониторинг

Контроль работы оборудования и ПО 24/7 для проактивного обнаружения сбоев

Кстати, про аутсорсинг, по итогам 2022 года 58,1% участников опроса (речь идет о тех, кто не использует аутсорсинг сегодня), готовы частично или полностью делегировать поддержку провайдеру. И если у 31,9% есть ограничения, связанные со сложностью инфраструктуры и спецификой ПО, то только 10% не рассматривают переход, отдавая приоритет инхаус-команде.

В целом, судя по всему, и дальше будет развиваться  гибридный подход к обслуживанию инфраструктуры: 

Часть задач передается подрядчикам (у некоторых респондентов их свыше 100), а высоко специфичные и легаси-решения дешевле поддерживать самостоятельно.

Чем недовольны коллеги?

Еще один интересный факт: с уходом вендоров с рынка общий уровень удовлетворенности снизился, причем по различным параметрам:
38% отметили повышение стоимости

33% столкнулись со снижением скорости

13% считают, что стало хуже качество услуг

17% оценивают негативно все три фактора.

При этом несколько участников опроса отметили, что скорость реагирования и исполнение SLA повысились за счет территориальной близости и меньшей бюрократизированности российских сервис-провайдеров. 

Заключение

Пожалуй, самый интересный вывод из исследования заключается в том, что уход популярных зарубежных вендоров оказался не столь критичным для крупных компаний, как ожидалось в начале года. Да, с марта до середины лета было тяжело. Да, потеря поддержки вендоров увеличила нагрузку на ИТ-службы, но в большинстве случаев проблемы оказались решаемы.

Многие компании, особенно со сложной инфраструктурой и множеством легаси-систем, взяли техподдержку на себя. Тут все понятно: для них подключение провайдера потребует длительной адаптации, но данные о планах привлечения сервиса в 2023 году говорят о том, что опора на инхаус-команды являлась скорее временным решением, и в ближайшее время мы увидим развитие рынка ИТ-сервиса. Собственно, события текущего года и стали катализатором для этого этапа эволюции российских ИТ. По словам участников исследования, коллеги ждут, что сервис-провайдеры наладят стабильные поставки оборудования и комплектующих, дополнительно нарастят экспертизу в области ремонта, а также подберут достойные альтернативы существующим продуктам. Кстати, мы тоже активно занимаемся этим — тестируем новые системы резервного копирования, собираем стенды с российским ПО и так далее. 

Если вы хотите узнать все подробности исследования, вы можете прочитать его здесь. Тем временем, мне было бы очень интересно узнать, чего ждут в вашей компании от сервис-партнеров и подрядчиков, выполняющих техническое обслуживание харда и софта? Считаете ли вы сервисную поддержку заменой вендорской, или склоняетесь к наращиванию собственного штата специалистов? Пишите в комментариях или личными сообщениями.

Заходите в наш уютный Telegram-канал и чат-бот мероприятий