Читатель, тебе знакома аббревиатура в заголовке этой статьи? Если да, то текст ниже для тебя.

В отечественной инженерной среде исторически сложилась ситуация, что при работе с оборудованием сначала мы пробуем метод «тыка», потом спрашиваем коллег, снова пробуем, что-то ломаем, чиним, читаем советы в пабликах и, только исчерпав все возможности, обращаемся к технической литературе, FAQ и мануалам.

Читатель может возразить, что такая ситуация не только у ИТ-инженеров, но и вообще у всех специалистов в совершенно разных отраслях – при работе с ПО, бытовой техникой, авто и мото и многим другим. Но на практике только в случае сервисных работ такой подход может нанести существенный урон как оборудованию, так и отношениям с заказчиком.

Чем он обусловлен?

Уверенность в своих навыках и знаниях

Большинство (конечно же не все) инженеров в процессе своего карьерного становления многократно убеждались, что они знают гораздо больше окружающих, могут чинить, администрировать и управлять практически любой подручной техникой. Те типы оборудования, с которыми приходилось иметь дело, действительно рассчитаны на интуитивный подход, имеют похожие интерфейсы, типовые комплектующие.

Добавим к этому то, что у окружающих это зачастую вызывает восхищение, направленное на мастера. Таким образом, формируется непогрешимая уверенность в своих знаниях и навыках, которая разбивается в прах при работе с любым более-менее сложным или нестандартным оборудованием.

Сложность и времязатратность поиска информации

Далеко не все инструкции дружелюбны к читателю и содержат нужную искомую информацию по диагностике и составляющим.

Давайте будем честны – нетиповое оборудование крайне плохо описано, а у технических писателей зачастую нет статистики выходов из строя, списка типовых проблем, реального боевого опыта. В итоге получаем знакомую картину: разумный инженер, заранее зная, что проще разобраться самому, начинает изучать новое для себя оборудование методом проб и ошибок.

Представим на минутку, что на проекте сложные коммуникации, строгий показатель SLA, отсутствие времени (или мотивации) у более опытных специалистов, которые могли бы проконсультировать, а сам проект многослойный, с разветвлением зон ответственности по типам работ или устройств… Конечно, новичок в компании или на проекте просто опустит руки или будет панически требовать информации от своего руководства, коллег и даже просто случайных прохожих.

Запуск платформы. Delta или не Delta?

Что с этим делать? «Конечно же, обучать», скажет мой виртуальный собеседник в лице внимательного читателя, ведь этот вариант кажется наиболее логичным. Но на деле не всё так просто, и для начала расскажу о «Дельте» – нашей платформе обучения.

DELTA – наше внутреннее название одного известного движка электронных курсов, который мы лицензировали для себя и на котором развиваем корпоративное обучение как техническое, так и «софтовое». На платформе есть удобные инструменты для разграничений доступа, контроля прохождения, легкого доступа к материалам.

Отработав возражения коллег и руководства, такие как: «зачем», «о боже, новый лишний инструмент», «дорого» (история, достойная отдельной статьи), мы начали наполнять курсами площадку, закидывать на тестирование опытным коллегам, править недостатки, обучаться самим как цифровому дизайну, так и андрогогике.  

Приступая к разработке, первым делом мы взвесили виды обучения как таковые, вместе с их плюсами и минусами.

Совместная работа с более опытным коллегой (менторство)

Пожалуй, это самый эффективный способ качественно передать знания – ведь он сочетает в себе визуальный, аудиальный и тактильный способы изучения, позволяет перенять практики «в бою». Но здесь есть и минусы: если компания не региональная и представлена на всей территории страны, для нее есть следующие преграды:

• Необходимость командировки специалиста, трата его рабочего времени;

• Невозможность контролировать результаты обучения в реальном времени;

• Нет контроля и проверки качества переданных знаний;

• «Плохие» навыки и практики также передаются обучаемому.

Вебинары с тренером

Также достаточно эффективный метод обучения. Минуя очевидные плюсы, вытекающие из работы с опытным тренером, пробежимся по очевидным минусам:

• Затраты рабочего времени тренера на подготовку, проведение вебинара, Q&A;

• Согласование графиков работ специалистов, «выдергивание из рабочего процесса»;

• Отсутствие возможности качественного обучения больших групп специалистов.

• Скорее всего, ручное ведение списков прошедших обучение, результатов обучения.

Электронные курсы

Последние по списку, но далеко не по значению. В качестве плюсов можно указать практически все решенные проблемы из способов выше. Пробежимся по ним и добавим новые:

• Рабочее время тренера уходит только на написание курса и его доработку и «окупает себя» уже после первых 2-3 групп обучаемых;

• Контроль качества обучения берут на себя проверочные задания и сама платформа обучения (в нашем случае это Delta, о которой упоминал выше);

• Можно четко отследить, какой именно материал преподносится обучаемым, исключить передачу worst practice;

• Сотрудник может обучаться в свободное время, не отвлекаясь от текущих заявок;

• Проект получает гарантию, что специалист, прошедший обучение, готов выполнять сервисные заявки.

А что с минусами? Электронный курс в сферическом вакууме их не имеет, но на практике можно легко столкнуться с проблемами:

• Трудоемкое построение модели Колба (a.k.a. Цикл Колба) – цикл обучения, вводящий обучаемого в процесс получения знаний путём поэтапного формирования умственных действий, основополагающая методика современных способов передачи знаний (подробнее тут) . Для привлечения внимания обучаемого требуется всё разнообразие методов, от фактического введения в заблуждение сложностью работ до обилия визуальных материалов, заданий и пр. В отличие от работы с тренером, где один только внешний вид может привлечь аудиторию.

• Регулярные изменения в проекте – главный враг курсов, ведь даже смена номера телефона ответственного сотрудника ведёт к переделке курса, что уж говорить про смену оборудования, новые модели или типы работ.

• Требования к автору курса – сотрудник, ответственный за составление курса должен не только легко манипулировать знаниями, но и уметь их визуализировать.

  Определившись с площадкой, выбрав форму обучения, победив робость и набравшись минимального опыта, мы начали выпускать ёмкие электронные курсы, заменяющие первичное знакомство инженера с оборудованием. Цель у нас была сугубо коммерческая – сократить время обучения (не тратиться на совместные выезды с опытным специалистом), удостовериться в том, что новый специалист точно ознакомился с материалами и закрепил знания тестами, улучшить уровень сервиса для наших заказчиков.

Delta!

За последние 2 года наше подразделение сервисного обслуживания и техподдержки прошло все этапы от ручного обучения каждого специалиста до полноценных электронных курсов по каждому проекту и типу оборудования

Мы запустили платформу дистанционного обучения Delta (Development, Experience, Learning, Training, Aspiration). Доступ к ней есть у каждого сотрудника компании – и вход совершается с помощью корпоративной учетной записи. В мобильном приложении, которое могут скачать коллеги для удобства (но не все делают), доступен весь контент самого обучения – электронные курсы и тесты, которые к 2023 по большей части должны проходить практически все сотрудники от мала до велика – начиная тестами на пожарную безопасность и заканчивая исключительно профильными.

«Понятно, что история полезная, но что с цифрами, автор?»
А с цифрами всё прозаично, мой читатель. Но познавательно:

1. Время введения на проект нового специалиста упало: 1 рабочий день в среднем против 4х.

2. Затраты рабочего времени технических тренеров сократились: с 40 часов в мес. до 8.

3. Сократилось участие линейных руководителей в процессе до написания одной заявки на обучение.

Ну и немного общей статистики за год:

• 1046 – столько раз использовались вводные курсы для обучения по проектам.

• 91,5% - такой средний процент сдачи итоговых тестирований выездными специалистами.

• ∞ - столько счастливых сотрудников мы получили.

За это время – выезжали вместе с новичками на сервисные заявки, учили как крутить гайки и в какой чат задавать вопросы, повторяя каждому новому инженеру по кругу одно и то же. Собирали группы на вебинары, ночами готовили для них презентации, днями собирали результаты обучения и готовили списки допущенных к работам. Наступали на грабли, лопаты, вязальные спицы и детальки лего и только сейчас пришли к автоматическому обучению при помощи электронных курсов… Не будь как мы, делай сразу обучающий курс!

*RTFM - Read The Fucking Manual, или «Читай чертову инструкцию».