В блоге на Мегамозге мы пишем о перспективных подходах к менеджменту и о тех методах, которыми пользуемся сами. В сегодняшнем материале — рассказ о том, как мы в 1cloud стараемся сделать наш довольно сложный облачный сервис простым для пользователей, и несколько советов, которые помогают этого добиться.

В чем проблема

Новые технологии имеют много преимуществ для частных и корпоративных пользователей, однако далеко не всегда продуктами на их основе легко пользоваться. Часто пользователи не переходят на новые решения, которые могли бы сделать их работу более эффективной, а продолжают использовать привычные инструменты, потому что не хотят разбираться, как работает обновление.

Хороший пример такой ситуации — облачные сервисы. Сегодня индивидуальным пользователям или компаниям зачастую нет смысла содержать собственные железные серверы, ведь можно создать их виртуальные копии в облаке. Такой подход позволяет бизнесу быть более гибким: сокращаются расходы на аппаратное обеспечение, при необходимости можно быстро запустить новый сервер или отказаться от избыточных ресурсов, чтобы не переплачивать. Однако до сих пор для многих пользователей работа с такими инструментами сопряжена со сложностями, которые их отпугивают. Есть способы сделать так, чтобы даже сложный продукт или услуга стали простыми и понятными.

Создавайте простые и чёткие инструкции

Если пользователь начинает работу с новым для себя продуктом или услугой, ему в любом случае придётся освоить кое-что новое. Но люди по своей природе довольно ленивы, поэтому если какое-то действие настолько сложно, что его не хочется выполнять, то его нужно его упростить. Или сделать чёткую и ясную инструкцию из нескольких пунктов о том, как добиться нужного результата — так, чтобы это можно было сделать в несколько кликов.

Инструкции могут быть разными — для мобильных приложений хорошо подходят вводные туры, кратко объясняющие назначение тех или иных функций (возможно, с помощью анимации). Неплохой пример такого подхода демонстрирует новостное приложение Yahoo News Digest — в ходе вводного тура пользователю сообщают о том, что с помощью приложения он может дважды в день получать тщательно отобранные новости:



В случае более сложных продуктов и услуг эффективно работают простые текстовые тьюториалы с текстом и картинками.

Когда мы только запустили наш проект, у нас на сайте было немного тьюториалов по настройке виртуальных серверов на разных операционных системах. В итоге пользователи, среди которых было немало новичков в технологиях, часто писали в техподдержку просьбы о помощи — выходило до 100 заявок такого рода в неделю. Впоследствии мы начали уделять больше внимания обучающему разделу и стали публиковать в нём статьи, в которых простым языком объясняется, как решить ту или иную задачу (например, установить WordPress или настроить ftp-сервер).

Избегайте лишних технических подробностей, оставляйте только то, что поможет решить задачу за короткое время: пять-десять пунктов с коротким текстовым описанием, картинками и примерами. Важно понимать, для чего нужна конкретная инструкция — если её задача заключается в том, чтобы позволить неопытному пользователю решить свою проблему, то не нужно объяснять потаённый смысл всех действий. В случае масштабных задач можно разбивать руководства по их решению на «серии», которые удобно осуществить за один раз.

По мере того как самые популярные вопросы были закрыты обучающими статьями, число обращений в поддержку со стандартными вопросами по настройке снизилось на 30%, хотя количество пользователей постоянно растёт. Кроме того, примерно в 10–15% случаев пользователю не удаётся самостоятельно найти ссылку на нужную ему статью в FAQ, и проблему легко решить, если отправить ему прямую ссылку на нужное руководство.

Напрягаться должен не пользователь, а разработчик

Когда какой-то аспект работы с продуктом или услугой вызывает у пользователей сложности, есть два пути действий. Можно ничего не делать, если у продукта мало конкурентов и пользователям «некуда деваться». Или можно напрячься и решить эту проблему, потому что иначе это сделают конкуренты, а клиенты перейдут к ним. А решить — значит упростить.

Непонятно, зачем пользователь должен напрягаться каждый раз при взаимодействии с продуктом, если его разработчик может напрячься один раз и упростить это узкое место. Выявить такие узкие места довольно просто с помощью базовых средств аналитики — например, Google Analytics или «Яндекс.Метрики». Да и пользователи наверняка вам об этом скажут. Если какой-либо вопрос явно лидирует по количеству обращений (с отрывом от 10% от ближайшего преследователя), то сразу ясно — нужно поработать.

Мы решили пойти по пути создания простых «мастеров настройки» для функций, связанных с виртуальной инфраструктурой: теперь создание частной сети или нового сервера требует всего пару кликов. Также в работе с хостингом часто нужен софт, лицензии на который необходимо продлять, поэтому мы разработали удобный инструмент для отслеживания сроков действия нужных лицензий и их автоматического продления.

На первый взгляд всё это не влияет на основной продукт и качество его работы, но на самом деле позволяет радикально упростить взаимодействие с нашей системой и привлекает новых пользователей. Почти после каждого такого упрощающего релиза мы отмечаем приток клиентов.

Клиент должен понимать, за что он платит

В случае со сложным продуктом или услугой покупателю может быть непросто понять, какой именно тариф ему подходит и за что вообще берутся деньги. Решить эту проблему можно, дав клиенту возможность увидеть, что ему нужно и за что он готов платить. К примеру, мы реализовали специальный калькулятор: в нём пользователь может задать параметры виртуального сервера и увидеть, как добавление или удаление какого-то элемента влияет на цену.

Поиск информации о тарифах — одна из главных проблем поставщиков облачных услуг. Клиенты обычно попадают на главную страницу с ненужной информацией и в итоге уходят, ничего не купив. Первая версия нашего сайта также не была лишена этой проблемы, но вынос калькулятора заказа виртуального сервера позволил увеличить конверсию на пару десятков процентов.



Этот калькулятор является основным элементом главной страницы — так посетитель может сразу понять, подойдёт ли ему то, что мы можем предложить, и не тратить лишнее время. Вместе с другими мерами внедрение калькулятора привело к восьмикратному росту числа клиентов за последний год.

Сложность не оправдывает проблемы

Тот факт, что продукт или услуга является высокотехнологичным или сложным, ещё не значит, что клиент должен с пониманием относиться к возникающим проблемам. Особенно когда их число больше, чем при использовании «старых добрых» проверенных инструментов, к которым человек привык раньше.

Переход на что-то новое — это всегда стресс, и в такой ситуации передумать очень легко. Поэтому не нужно давать лишних поводов для этого — не следует жалеть силы и средства на резервирование инфраструктуры, системы мониторинга и проведение аудитов безопасности. От проблем не застрахован никто, но лучше подстелить соломку и не ждать снисхождения только потому, что вы делаете что-то сложное.

Важно быть открытым

Чем более сложный продукт делает компания, тем более открытой ей следует быть. Это позволяет создать доверие: когда с представителями компании можно связаться на самых разных платформах (от форумов и блогов до каналов в Telegram), пользователи уверены — если у них возникнут трудности, то помощь придёт быстро. В нашем случае такими каналами стали блог на ресурсе «Хабрахабр» и свои ветки на профильных форумах (например, hosting101 или SearchEngines). В зависимости от сферы деятельности компании список площадок может быть другим — главное, чтобы там были потенциальные и действующие пользователи продукта.

Ещё ни одному бизнесу не стало хуже от рассказов о том, что делает, как это повлияет на пользователей и почему это важно. Кроме того, регулярное общение с клиентами поможет понять, что им действительно нужно, и скорректировать план разработки, если выяснится, что какие-то функции менее востребованы, чем предполагалось.