В первую очередь это, конечно, касается общения с потенциальными клиентами, но со временем привычка перешла и на все остальные переписки.
Итак, чтобы собеседник не отвалился в процессе общения, нужно:
Определиться с целью, которую мы хотим достичь в результате разговора;
Заканчивать каждую свою фразу вопросом до тех пор, пока эта цель не будет достигнута.
Приведу пример в рамках продажи рекламы в телеграм-канале. З — заказчик. А — админ канала (он же фрилансер).
Цель админа: продать размещение рекламы в своём канале.
З: Здравствуйте! Продаёте рекламу на канале таком-то?
А: Да, продаём! 1000/24/2. Обращайтесь!
Всё, вопроса в конце нет, поэтому клиент может спокойно отваливаться. Давайте кое-что поправим:
А: Да, продаём! Цена — 1000 рублей за 24 часа в ленте и за 2 часа в топе. Обо всех подробностях можете узнать по этой ссылке. Что бы вы хотели порекламировать?
Здесь админ не только закончил вопросом свою реплику, но и заранее ответил на сто пятьсот вопросов, которые точно есть у заказчика, не дожидаясь их. Админ — молодец!
З: Хочу порекламировать свой канал такой-то.
А: Хорошо. С условиями вы знакомы. Поэтому присылайте пост, как будете готовы.
Снова нет вопроса. На этом диалог может загнуться. Давайте поправим.
А: Хорошо. Давайте согласуем рекламный пост. Можете прислать его мне?
З: Да, через сорок минут пришлю.
А: Отлично! Жду!
Смотрите, а здесь нет вопроса в конце. Но если бы админом был я, то сделал бы себе где-то пометку, чтобы не забыть через 40 минут спросить у клиента, как успехи.
Проходит 40 минут…
А: Ну как, получилось?
З: Ага. За десять минут всё сделал, а потом отвлёкся. Спасибо, что напомнили. Вот пост.
А: Супер. Ближайшая свободная дата — 20 марта. Это понедельник. В 10:00. Подойдёт такое время?
З: Да!
А: Тогда переводите 1 000 рублей на такую-то карту.
Здесь тот случай, когда можно снова не задавать вопроса и дождаться каких-то действий со стороны заказчика. Но снова стоит поставить напоминалку «узнать, как дела» через какое-то время.
З: Перевёл!
А: Получил. Спасибо! Ставлю публикацию в отложку.
Всё, цель достигнута.
Что важно: не стоит отвечать вопросом на вопрос. Вопрос в конце фразы — это способ «вести клиента за руку сквозь диалог». Но если что-то спросили у нас, сначала нужно ответить именно на то, что спрашивали, а уже потом всё остальное.
Например:
З: Сколько стоит реклама в вашем канале таком-то?
А: А что вы бы хотели порекламировать?
Здесь админ проигнорировал вопрос и задал встречный. Давайте попробуем это исправить.
А: Стоимость будет зависеть от даты, времени, а также того, что вы рекламируете. Обычно от 1 000 до 2 000 рублей. Ознакомиться с условиями можете по этой ссылке. Что бы вы хотели порекламировать?
Иногда может попасться заказчик, который действует по такому же принципу. Он будет пытаться задавать вопросы для продолжения диалога. Он будет задавать по одному вопросу за раз, чтобы не перегружать диалог. В таком случае происходит «Бинго» — и диалог сокращается в 2-3 раза сам по себе.
А ещё не надо ничего впаривать собеседнику. Не надо ставить людей в неудобное положение. Незначительное изменение формулировки может привести к неприятному осадку. Например:
З: Сколько стоит размещение рекламы в вашем канале?
А: 1000 рублей за 4 топе, 48 часов в ленте. С 20 марта всё свободно. Какого числа вы будете публиковаться?
Админ своим вопросом намекает на то, что заказчик уже принял решение о публикации и осталось дело за малым — выбрать дату. Но это не так. Сравните с такой формулировкой:
А: 1000 рублей за 4 топе, 48 часов в ленте. С 20 марта всё свободно. Какого числа вы хотели бы публиковаться?
«Хотел бы публиковаться» — не равно «буду публиковаться». Поэтому тут всё в порядке.
Вот ещё из той же серии:
«Что вы будете рекламировать?» — это впаривание.
«Что вы хотели бы порекламировать?» — это нормальный вопрос.
Моя позиция не популярна среди адептов агрессивных и настойчивых продаж. Ну, что ж…
В этом году я опубликовал «Книгу нормального фрилансера». Это не очередная поучительная «история успеха», а опыт конкретного человека в конкретных условиях. Я пишу обо всём своём фрилансерском пути проектировщика интерфейсов (UX-дизайнера), начиная с первого клиента в 2006 году и заканчивая сегодняшним днём. Можно почитать бесплатно на сайте или послушать в Телеграме (там ссылка на аудиоверсию в закрепе).
На всякий случай оглавление:
Комментарии (12)
Xtray
00.00.0000 00:00+8Все эти вопросы выглядят как типовая попытка что-то впарить, мне кажется. Я хотел только стоимость узнать, а у меня начинают какие-то вопросы спрашивать -- прям неприятно.
А: 1000 рублей за 4 топе, 48 часов в ленте. С 20 марта всё свободно. Какого числа вы хотели бы публиковаться?
Дак ни с какого, я просто узнаю у кого какие цены и когда выясню, приму решение -- есть ли смысл вообще вкладываться в это или поискать что-то еще/использовать что-то старое.
ReadOnlySadUser
00.00.0000 00:00+3От этого вопроса ощутил вайб типичного консультанта в магазине: "вам чем-то помочь?".
И приходится подавлять желание послать человека сразу в пешее эротическое :)
Ekamelev Автор
00.00.0000 00:00Я терпеть не могу, когда ко мне подходят консультанты в магазинах. Однако, если эту аналогию применять к моему примеру, то это вы подходите к консультанту, а не он к вам. И если вы против того, чтобы консультант задавал вопросы, вам придётся вытаскивать из него информацию самостоятельно.
ReadOnlySadUser
00.00.0000 00:00+2Ну, как известно, аналогии ничего не доказывают и вообще всегда неверны)) Можно сколько угодно рассуждать на эту тему, но одно не поменяется - ощущение пассивной агрессии возникает (у меня, за других не ручаюсь).
Основная проблема в том, что вопрос "Какого числа вы хотели бы публиковаться?" - очень агрессивный вопрос. Вы уже фактически решили за меня, что я буду публиковаться в принципе, да еще хуже - точно буду публиковаться у вас.
Это же манипуляция в чистом виде. Пытаетесь продавить услугу через чувство вины (мне надо огорчить вас отказом), или же через чувство стыда (например, я понятия не имею когда хочу публиковаться, но стыдно об этом сказать). Я понимаю, что проженных рекламщиков это даже не заденет, но сами говорите, что речь в посте о неопытных закупщиках рекламы.
Если у вас стоимость зависит от даты публикации - укажите, что цена актуальна, условно, на ближайшие 10/20/30/100 дней, а дальше - по обстоятельствам. Это выдаст всю необходимую информацию покупателю, без раздражающих моментов.
Ekamelev Автор
00.00.0000 00:00+1Если вы пришли ко мне, уже согласовали пост и следующий логичный шаг — выбор даты — то, конечно, админ сочтёт нужным о ней спросить. Хотя на практике они обычно молчат и диалог приходится вести клиентам.
Мой пост вообще не об этом. В последнем примере неудачно придумана пара вопрос-ответ по сравнению с предыдущим диалогом. Если забыть про админов, каналы и вообще клиентско-фрилансерские отношения, суть не поменяется.
— Предлагаю встретиться на неделе.
— Я не против.
Или:
— Предлагаю встретиться на неделе.
— Я не против. Когда у тебя есть свободное время?
websitedev
00.00.0000 00:00+3Я однажды спросил цену рекламного поста у админа Телеграм канала, а он сразу спросил меня, куда мне удобно оплатить) Но я просто хотел узнать цену, с чего он так был уверен, что цена меня устроила, интересно.
TimsTims
00.00.0000 00:00+2-Алло, у вас ещё есть холодильники в продаже?
-Здравствуйте. Пожалуйста, скажите как вас зовут.
-Василий.
-Василий, к сожалению, холодильников больше не осталось.
-Хмм. А если Александр?
Bedrosova
00.00.0000 00:00Можно ещё за ногу привязать собеседника. Только очень тревожные люди отвечают на любой вопрос, который им задан и оставляют за собой последнее слово. А вот нажим продажника чувствуют все, и это чаще имеет обратный эффект. Надо давать покупателю воздух.
TheRaven
З: Здравствуйте! Продаёте рекламу на канале таком-то?
А: Да, продаём! 1000/24/2. Обращайтесь!
Отлично, на этом и остановимся. Заказчик уже получил необходимую ему информацию.
Там, за кадром, Заказчик ожидает ответа о стоимости еще от десятка таких же Админов и составляет табличку вида:
канал <> кол-во подписчиков <> стоимость <> условия
Ekamelev Автор
Вы описываете предполагаемую модель поведения опытного закупщика рекламы (хотя я вот, например, сначала составляю табличку, а затем заполняю её условиями по мере общения с каждым из админов, и принимаю решение о сделке сразу). А есть огромное количество тех, кто только начинает с этим разбираться. У них есть бюджеты, желание — и они сталкиваются с незнакомыми «1000/24/2». И таких с каждым днём становится всё больше — с ростом популярности тг (или с блокировками соседних каналов продвижения).
pfffffffffffff
1000/24/2 ни разу ее понятно, поддерживаю вашу точку зрения
odilovoybek
Но не всем же такой ответ подойдет, а другой вариант подойдет всем (и опытным закупщикам, и неопытным).