Привет, Хабр! На связи всё ещё Настя Московкина, руководитель Отдела анализа в приложении «Кошелёк». В предыдущей статье мы по косточкам разобрали процесс подготовки к UX тестированию своими силами, а сейчас добрались до самого главного и поговорим о том, как проводить интервью.
Организуем процесс интервью
Для начала я советую вам провести тест UX теста. Это нужно для того, чтобы проверить ваш сценарий интервью на адекватность и удобство. Сценарий самого мероприятия выглядит примерно так:
Помочь настроить ПО, чтобы у респондента работал шаринг экрана, работал микрофон. Важно, если мы показываем мобильное приложение, то нужно настроить демонстрацию экрана с мобилки.
Рассказать про правила, чтобы респондент не забывал комментировать свои действия, а также сформировать ожидания от интервью.
Обязательно познакомить с командой — мы привлекаем большое количество людей, поэтому стоит объяснить, зачем они тут.
Попросить рассказать о себе. Мы спрашиваем пользователя о нашем продукте, чем пользуется и как к нему относится.
Провести само интервью.
После теста попросить обратную связь не только на продукт, но и на весь процесс интервью (для улучшения в дальнейшем).
-
Конечно, не забываем поблагодарить за участие.
Как общаться с респондентами
UX-тест — не самая привычная среда для общения, поэтому здесь стоит использовать небольшие, но действенные психологические приёмы, которые помогут «растопить лёд» и настроить респондента на позитивный лад. Давайте разберём некоторые из них:
Говорите на языке собеседника
Используйте понятный язык, адаптированный к собеседнику, и избегайте сленга и специализированной терминологии («тапни на таббар»), которую может быть трудно понять людям, не глубоко погруженным в IT.
Не проецируйте свои ощущения и оценки на респондента
Не пытайтесь читать мысли респондента или оценивать его действия. Вместо этого, просите его описать свои мысли и действия своими словами.
Создавайте атмосферу безопасного диалога
Создавайте доверительную атмосферу во время диалога, используя фразы, которые подчеркивают возможность пропустить личные вопросы, предлагают переформулировать непонятные вопросы и призывают задавать любые вопросы для более детального обсуждения.
Отражайте эмоцию респондента
Отражайте эмоции респондента, чтобы он чувствовал себя комфортно и не опасался выражать свои чувства. Используйте фразы, которые указывают на понимание важности определенных вопросов или объясняют, что задаются необычные вопросы для лучшего понимания потребностей в продукте.
Не бойтесь быть не в порядке
Не бойтесь показывать себя как обычного человека, который может ошибаться и быть не в порядке. Это поможет установить эмпатию и демонстрировать открытость, что в свою очередь позволит респонденту быть более открытым и не бояться совершать ошибки.
Показывайте респонденту, что вы с ним «в одной лодке»
Подчеркивайте общие моменты и объединяющие факторы с респондентом, чтобы создать ощущение совместной позиции или интереса к обсуждаемым темам.
Задавайте эмоциональный формат беседы
Ведите беседу с эмоциональным оттенком, улыбайтесь и проявляйте уважение к собеседнику и его времени. Общайтесь, будто с другом, избегая неестественных формулировок и чтения с листочка.
Спойлер
Улыбаться вообще круто. У нас так устроен мозг, что мы в принципе зеркалим эмоции. Используйте эту особенность, чтобы собеседник зеркалил расслабленную и кайфовую штуку типа улыбки.
Своим примером покажите глубину ответов
Примером демонстрируйте глубину ответов и подходите к интервью более живой беседой. Попробуйте сами ответить на какой-нибудь вопрос. Этот прием также поможет респонденту понять ваши ожидания относительно глубины, в которой нужно исследовать тему, какие аспекты следует подчеркнуть и как структурировать ответы. В определенный момент люди начинают понимать правила игры: если вы постоянно даете примеры из личного опыта, респондент будет адаптировать свои ответы соответственно.
Если ваш респондент выражает лояльность к продукту, то можно использовать свой пример, чтобы показать, что недовольство и раздражение по поводу проблем являются нормальными. Напоминайте, что если что-то кажется непонятным, странным, нелогичным, плохим, глупым или неудобным, респонденту следует об этом сказать.
Включайте активное слушание + перефразирование
Используйте активное слушание и перефразирование, чтобы продемонстрировать понимание респондента и убедиться в правильности интерпретации его высказываний. Важно подводить итоги обсужденной темы и просить респондента уточнить, чтобы исключить неправильное понимание информации.
Полезные советы
Лучше не проводить интервью одному, так как нужно своевременно фиксировать результаты, а респонденты иногда против записи интервью. Вот здесь как раз нам помогает большое количество участников, так как после интервью можно «откалибровать» записи друг друга.
Во время интервью важно не отвлекаться за свои записи. Нужно быть погруженным в респондента и сценарий. Время респондента тоже важно!
UX-тест — не CustDev. Вы можете захотеть докопаться до причин, почему пользователь поступает так или иначе. Здесь важнее сфокусироваться на задаче протестировать интерфейс, не более того.
Иногда респонденты говорят в общем, поэтому не забывайте сводить их к личному опыту. Например, если пользователь рассказывает, что это хорошо, можно задать вопрос: а когда в последний раз вы получали кэшбек? Какая была категория?
Бывают курьёзы – активные сопротивления. Например, на вопрос «пользуетесь ли вы кэшбэком» можно получить ответ «кэшбэк в России не работает, а вот в Таиланде — супер-класс». И затем вместо обсуждения интерфейса послушать про специфику работы кэшбэка в разных странах. Это тоже нормально, так бывает. Если не получится вернуться к обсуждению беседы, тут ничего не поделаешь — плавно завершайте беседу и попытайте удачу со следующим респондентом.
Ну а следующим шагом мы фиксируем результат.
Подводим итоги интервью
На этом этапе мы не просто заполняем ответы на сформулированные ранее вопросы в табличке. Вам надо проанализировать следующие нюансы:
Все ли вопросы отработали так, как должны (были понятны респонденту, помогли достать нужную нам информацию и т.д.)? → правим вопросы, которые плохо работают;
Появились ли какие-то новые темы, которые требуют нашего внимания? Какие и почему? Как про них спрашивать? → Добавляем вопросы в скрипт;
Спойлер
Например, когда мы тестировали Кошелёк, мы поняли, что пользователи могут искать баланс кэшбэка не на странице с кэшбэками, а у себя в профиле. Это было достаточно частой историей, поэтому мы взяли её в проработку.
Уверены ли мы, что общаемся с тем, с кем нужно? Стоит ли нам уточнить требования к респондентам? → Уточняем требования к респондентам и корректируем выборку.
Итого, после первого интервью можно адаптировать и улучшить ваш сценарий. Далее необходимо внести ответы по каждому респонденту в таблицу, где уже описаны шаги пользователя, гипотезы и вопросы к интервью (см. первую часть статьи) и приступить к анализу результатов.
Итоги исследования
Полученные ответы по каждому респонденту необходимо «схлопнуть» и превратить в выводы по каждой гипотезе. В примере, который разбирали в первой части статьи, сводная выглядит так:
В новой колонке «Сводная» мы фиксируем наблюдения, и начинаем анализ, стараясь ответить на следующие вопросы:
Видны ли какие-то общие паттерны в ответах? В какие группы/по каким признакам можно объединить респондентов (например по опыту, демографии и т.д.)?
Можем ли мы описать на необходимом нам уровне процесс или явление, которые изучаем? Как? Если результатов нам недостаточно — то каких знаний нам не хватает и как их лучше достать (продолжить интервью, провести опрос, посмотреть на данные)?
Далее, к наблюдениям в таблице в «Сводная» надо добавить решения. И снова пример:
И, помня мантру о том, что идеальный гайд можно переиспользовать через время , в результатах исследования важно не забыть указать:
Автора и даты исследования;
Цели и вопросы, на которые хотели получить ответ;
Выбранный метод, вопросы для респондентов (скрипт интервью/анкета опроса). Желательно включить туда сценарии и механики поиска респондентов (со всеми цифрами: например, от числа пушей до конверсии в звонок);
Общие выводы;
Подробные результаты (записи по каждому респонденту).
Готово, вы великолепны! Вместо выводов хочется пожелать всем не бояться экспериментов и профессионального развития в смежных областях, так как использование таких инструментов, как UX-тесты, позволяет вам формировать T-shape экспертность + ускорять развитие своего продукта.