По роду своей деятельности с 1С я далек от технологий искусственного интеллекта, хотя меня не покидает ощущение – что основная деятельность программиста 1С заключается в обучении программы правильно перекладывать данные из бэкофис в движения по регистрам и проводки для бухучета. Не Machine learning, но что-то похожее – может когда-то это впишется в нейросеть? Объяснять 1С на ее языке, это тоже обучение, вот только сама она учится не может. А пока приходится решать более приземленные задачи с большими объемами данных подобные этим
С другой стороны, когда часто сталкиваешься с проявлениями ИИ они начинают бесить. До сих пор была некая толерантность к ботам контактного центра, или боту госуслуг – это только первые шаги, только начало. Однако Ростелеком превзошел всех. История банальная - подключение к интернету в многоквартирном доме.
Ростелеком часто использует xPon технологии на оптоволокне и тянет его напрямую к квартире. Даже если из квартиры протянута витая пара 5 категории – xPon к Ethernet приходится подключать через то, что они называют «оптический модем». Поэтому к линии поддержки возникают разные вопросы. Общаясь с линиями поддержки крупных компаний, складывается впечатление, что их главная задача – не довести клиента до прямого общения с знающим специалистом, а довести его до белого каления.
Чего только стоят три переключения в Ростелекоме, где каждый специалист заново спрашивает номер заявки и все данные. «Спокойствие , только спокойствие» как говорил Карлсон. А когда общение прерывается на полуслове – естественно никто не перезванивает. Для системообразующих компаний это нормально: Если гора не идет к клиенту, клиент идет в гору или в лес.
Сейчас уже и написать уже некуда - кругом чат боты с ИИ, вместо привычной почты. Ну поехали
Создатели научили бота не сдаваться: Ну и что он хочет? Чтобы я ответил на понятном ему языке? А я знаю на какие фразы он реагирует? Где-то я читал «Чтобы две системы ИИ могли общаться – у них должен быть общий объем информации» . Это явно не тот случай. Ладно пишу наудачу и бинго.
- он отфутболил куда надо. Указываю едем дальше
Правда тут тест Тьюринга уже близок к успеху – неясно где робот, а где человек. Обратите внимание как ИИ обращается к человеку –« вы» с маленькой буквы. Он не виноват – так научили.
И еще раз еще раз – еще много много раз. Тест Тьюринга формулируется так
«Человек взаимодействует с одним компьютером и одним человеком. На основании ответов на вопросы он должен определить, с кем он разговаривает: с человеком или компьютерной программой. Задача компьютерной программы — ввести человека в заблуждение, заставив сделать неверный выбор»
. Не правда ли почти победа ИИ
О как , у Ростелекома права на заявку у кого надо. SkyNet не прорвется, и то хорошо. Двойная аутентификация помноженная на количество раз, уже двойная аутентификация в степени N
После предъявления персональных данных согласно закону о персональных данных, пошли ответы по существу
В общем прогресс на лицо, была одна заявка, а стало две
Знаете я на 100% уверен что у Ростелекома есть Process management, Agile , DevOps, тестирование, dream team и много о чем мы не догадываемся. И результат – с помощью ИИ мы получили новую заявку, а живое общение по телефону до этого с тремя переключениями, закончилось обрывом связи без ответного звонка со стороны Ростелекома. ИИ превзошел колл центр? Безусловно, он не бросил и довел задачу до специалиста.
Доведет ли специалист задачу до решения? Интрига да?
Захотелось ли Вам уничтожить ИИ прямо сейчас в зародыше? Я думаю да – ибо у нас нет столько времени в жизни быть рабами ИИ, ведь он превосходит своих учителей.
Комментарии (28)
DGN
20.06.2023 17:42+1Целевая функция - обработать как можно больше заявок.
1CUnlimited Автор
20.06.2023 17:42+1Да они множатся. Была одна стало две :) больше закрытых заявок больше KPI у ИТ , call центра все логично. Я не знаю какие у них там KPI но точно не скорость ответа на простой вопрос.
nikolz
20.06.2023 17:42+5У провайдеров сидят девочки с фин.образованием и отвечают на технические вопросы ровно так, как написано в статье. Раньше говорили " Виноват компьютер - завис", теперь все валят на ИИ.
Alexey2005
20.06.2023 17:42+1Проблема в том, что у провайдеров всё зааутсорсено в 20 слоёв, и концов тут вообще не найти. Тот же саппорт отдан на аутсорс во внешний колл-центр, причём не напрямую, а через две-три прокладки, и те люди, которые там сидят, понятия не имеют, что происходит в головном офисе. И уж тем более у них нет выхода на бригады кабельщиков, которые сами находятся на аутсорсе через пять посредников. Такой с позволения сказать "саппорт" не может сделать ничего сверх того, что может сделать сам пользователь в Личном Кабинете.
expdxx
20.06.2023 17:42+3Ой, вспоминаю своё общение с Билайном лет 8 назад. 1,5 часа на телефоне просто чтобы узнать, кто и с какой стати решил мне поменять тариф - бесценно. Ещё полтора, чтобы вернуть все обратно - божественно. И им никаких ИИ не надо было - просто колл-центр с ОЧЕНЬ низкооплачиваемой рабочей силой, которой самой даже было не интересно чуть шире на свои обязанности взглянуть.
Им было очень легко обучить ИИ. Они просто загрузили все скрипты за все годы и поставили их в рандом, каждые 5 сообщений запрашивая допданные (одни и те же) - вуаля.
Moskus
20.06.2023 17:42+3Автор статьи ставит проблему с ног на голову. Потому что корректный вопрос в этой ситуации - могут ли живые идиоты оказаться бесполезные электронного. Ответ, очевидно, "да". Они, в свою очередь, не имеют ни малейшего отношения к создателю электронного идиота. Вероятно, если бы этот создатель отвечал клиенту сам, сравнение было бы столь же очевидно в его пользу.
Так что же действительно хотел сказать автор?
1CUnlimited Автор
20.06.2023 17:42-1Любая программа это оживший из сухих ТЗ, регламентов и постановок - бизнеспроцесс. Чат боты и прочие средства с элементами ИИ это плод коллективного творчества (там наверняка не один разработчик, а армия аналитиков , ключевых пользователей и т.д.) . И этот чат бот представляет реальные ценности и стратегию компании - если кратко эмуляция деятельности.
Если понятно, что вопрос не может быть обработан здесь и сейчас - ок регистрируй заявку сразу и присылай уведомления о статусе (типа взята в работу, лежит ждет очереди). Так нет нужно послать кучу сообщений что вот вот сейчас мы займемся. Вынести мозг дублирующими вопросами
Этим же занимается колл центр Ростелекома - тратит свое время и время пользователей. Я на 99% уверен что потом они суммируют время разговоров и переключений и вписывают в свой KPI
Порочная система может породить только порочный ИИ при этом он будет еще лучше выполнять свою задачу - отшить клиента. Вот до сих пор чат бот не объявился со статусом заявки, а там вопрос консультационный
Moskus
20.06.2023 17:42+1То есть автор, на самом деле, хотел пожаловаться.
1CUnlimited Автор
20.06.2023 17:42Кому жаловаться? Хабру ? Боту от Ростелекома? Я бы наверное скорее всего сменил тип статьи с Мнение на Кейс . У меня такое впечатление что dream team не видит как их решение выглядит со стороны. И Ростелеком не единственный творит в таком стиле. Меня в этом хайпе ИИ больше интересует зачем ему отдают такую важную вещь как коммуникации с клиентами, там незначительная ошибка тупо угробит лояльность. Ну использовали бы ИИ внутри - задач немерянно. вот мусор убирать Как эффективно настроить autovacuum в Postgres для 1С / Хабр (habr.com) используя накопленную статистику. Там хотябы ошибки и просчеты останутся внутри компании.
Moskus
20.06.2023 17:42+1Я не знаю, кому. Но это действительно "кейс". Потому что всякий анализ отсутствует, есть описание случая и очень много воды.
1CUnlimited Автор
20.06.2023 17:42Анализ тут может только Ростелеком сделать, я только Диагноз по симптомам могу дать, а план лечения может только эффективный менеджмент предложить.
P. S. На текущий момент ни бот, ни линия "поддержки" ситуацию не прояснили. Только монтажник который приходил, ответил на вопросы по наличию. Будут тянуть дополнительный кабель из подвала, отдельным бизнес процессом.Тут как всегда живое общение самое лучшее.
rsashka
20.06.2023 17:42+4Где автор увидел искусственный интеллект?
1CUnlimited Автор
20.06.2023 17:42Тут можно погрузится в дискуссию - а какие свойства\ у искусственного интеллекта отличают его от компьютерной программы? Мы ведь тоже учим программы на их языке программирования, но от этого они не становятся ИИ. Я думаю если ПО выставляют для взаимодействия с человеком (не путать когда человек просто использует его как инструмент, иначе даже молоток будет ИИ) то значит это ИИ .
А в данном кейсе это и так видны претензии на ИИ. При этом бизнес процесс колл центра, спускается на уровень ИИ вместо того чтобы быть совершенней
acsent1
20.06.2023 17:42+3К чему это нытье о тупом боте ростелекома? Сейчас у таких ботов цель не помочь, а просто занять время пользователя, чтобы он передумал вопрос задавать (сложные клиенты никому не нужны). Ну и если иногда помогает - вообще отлично
svob
20.06.2023 17:42Нужен личный бот для общения с корпоративными ботами)
1CUnlimited Автор
20.06.2023 17:42С такими бизнес процессами это неизбежно. Почти каждая технология претендующая на время пользователя создает средства противодействия.
Почта-спам фильтры-сортировщики писем
Реклама - фильтры рекламы
105000 похожих ссылок в гугле из-за копипасты копирайтеров - chatGPT
monowar
20.06.2023 17:42+1В самом деле, данный диалог слабо напоминает ИИ. Обычная логика вопроса-ответа. Я в таких случаях пишу: "Переключить на менеджера", что избавляет от подобных простыней.
1CUnlimited Автор
20.06.2023 17:42Простыня началась в 13:46 почти сразу как только бот сделал "переключаю на оператора" а дальше ИИ эмулировал оператора т.е. ИИ научили обманывать. Или оператор эмулировал ИИ?
gres_84
20.06.2023 17:42Всполнилось давнее.
Оборвали кабель в подъезде. Вызвал специалистов. Оператор сказал, что я должен присутствовать как автор заявки. Мои возражения, что обрыв не в квартире и явно виден не были приняты. Бригада, естественно, может приехать только днем посреди рабочего дня, удаленки у меня еще не было. Приехали ребята, починили, но оказалось, есть еще один обрыв в подвале, который они не могут починить ("нет инструментов, это другая бригада"). Составил новую заявку. Оператор опять сказал, что я должен присутствовать лично, я же автор. Приехала опять первая бригада. Оказалось, перепутали и заявку отдали им. Естественно, с прошлого раза ничего не изменилось, они не могут починить.
Позвонил в другую компанию, попросил подключить меня с нуля. Вечером за час все сделали.
1CUnlimited Автор
20.06.2023 17:42У Ростелекома 13.5 миллионов по широкополосному доступу даже если 1% люто недоволен, по количественным и финансовым показателям близко к статистической погрешности. Магия больших цифр
samanwirst
ИИ просто не дали нормально поучиться. При его программировании ему должны скармливать тысячи возможных сценариев диалогов.
1CUnlimited Автор
Мне кажется когда ему нечего ответить он должен сразу обращаться к старшему по званию, а не мучать глупыми вопросами. Люди не из ИТ могут подумать что ему нужно действительно "по другому сформулировать вопрос"
Homosum
Чтобы обратится старшему по званию ИИ должен понять, что он не знает ответа на вопрос. А это уже другая история...
darthmaul
А вот это самая сложная задача для нейронок. "Понять" пределы своих познаний. Тот же ГПТ-4 вполне может в логику, а пишет - так вообще прекрасно (на английском конечно). Но заставить его ответить "я не знаю, дайте инфы для контекста" невозможно. Начинает сочинять бред. При этом если задать сети задачу - оценить правдивость предыдущего ответа - признаёт что правдивость так себе. Если дать новый промпт - а что нужно знать чтобы выполнить задачу - опять же задаёт разумные вопросы. Если на них ответить - даст правильный результат. Но задачу с простым логическим условием: ответь точно ИЛИ запроси сведения ГПТ-4 принципиально не может осилить.
PuerteMuerte
Я не уверен, что это вообще ИИ в современном понимании. Больше похоже на обычный чат-бот с прописанными сценариями. Просто у него есть пачка стандартных предложений, из которых он рандомно формирует типовой ответ во время ожидания. А чего он там вообще час времени кормил клиента завтраками... ну хз, может, там и правда в бэкграунде заявка падала на живого оператора второй линии, и он должен был её подтвердить.
1CUnlimited Автор
Ну тогда по истечении срока SLA (service level agreement) ИИ должен дернуть оператора Call центра (если он управляет бизнеспроцессом) , но на текущий момент ничего не происходит :) . И вопрос там не сильно сложный. В общем непонятно то ли хотели сделать оператора call центра с элементами ИИ, толи ИИ который дополнен оператором call центра? Но факт тот что человек тут не главный