Не важно, идет ли речь об автоматизации отдела продаж, контакт‑центра или сервисной службы, первым делом производится объединение всех контактов с клиентами на одной платформе. Так же было и у меня, но сразу после перехода на агрегатор мессенджеров, я понял, что оптимизация получается недостаточной. Менеджеры продолжают совершать однотипные ошибки, а также тратить свое время (и время клиентов) на одни и те же вопросы. Сегодня я расскажу, как разбирался с этой проблемой при помощи несложного чат‑бота. Статья будет полезна тем, кто сомневается, нужно ли делать чат‑бота или размышляет над сценариями его внедрения.
В моей прошлой статье я уже поделился тем, как я настроил совсем несложного чат‑бота для Авито.Мессенджера, который помогает мне вывести реальных заказчиков в другой канал коммуникаций. И обещал рассказать, каким образом мне удалось добиться роста прибыли в 3,2 раза. Так что сегодня речь пойдет о том, какие сценарии оказались полезны для продаж кроликов (а значит подойдут и для всего остального). Они помогают:
Избавить менеджера от необходимости задавать одни и те же вопросы (а клиента от необходимости отвечать на них раз за разом)
Убедиться, что клиент получил всю важную информацию об уходе за кроликами и об аксессуарах, которые для этого нужны (а чаще всего — продать их заодно)
Преодолеть нерешительность в общении некоторых клиентов
Собрать обратную связь и повысить лояльность покупателей.
Чат-боты — не умнее своих создателей
Но прежде чем перейти к делу, хочу остановиться на комментариях, которые появились к первой статье. Уважаемые хабровчане начали писать про недостатки чат‑ботов, про мошенничество на Авито и прочие вещи, не имеющие отношения к нашему кейсу. И, если честно, все это еще раз доказывает полезность подхода с автоматизацией:
Чат‑бот не дает коммуникации с реальным человеком — правда менеджер, который спит в 3 часа ночи, тоже его не дает. Бот хотя бы покажет, что клиент нам интересен.
Мошенники на Авито просят перейти в другой мессенджер — ну и что? Мошенники также пользуются IP‑телефонией, значит нужно от нее отказаться? В нашем случае переход происходит на сайт официального магазина или общение с аккаунтом магазина, а не с непонятным лицом.
Один только бот из Авито не решает проблемы — да, это действительно так! И я сейчас расскажу, как я действую дальше, чтобы общение сотрудников и клиентов было максимально эффективным.
«Здравствуйте, я хотел бы купить кролика»
Второй наш «кроликовый» бот занимается «приемкой» клиентов, которые попали к нам в чат. Они могли прийти как благодаря первому боту, о котором я рассказывал здесь, так и с рекламы, например.
Поскольку я пользуюсь ChatApp, можно предложить клиенту выбрать комфортный для него мессенджер и общаться прямо в нем. Мы можем работать с Telegram, Viber, WhatsApp, VK.
А вот так выглядит скрипт, который я сделал для того, чтобы обработать входящий трафик. Что значит «обработать»? Нужно проинформировать клиентов о том, что они могут получить, а также помочь менеджерам в общении с клиентами.
1. Сценарий 1. «Здравствуйте, мы готовы вам его продать»
Стартовый блок подразумевает, что бот сам пишет клиенту — для этого не нужно никакого дополнительного триггера или веб‑хука. Просто приветствие. Это отлично работает, если человек уже перешел к нам по ссылке, например, из рекламы.
Если сообщение от клиента пришло в нерабочее время, то бот сообщит ему, когда мы готовы пообщаться. То же самое касается и звонка в мессенджере. Если коммуникация приходит в рабочее время, то бот берет на себя задачу первичного контакта и сообщает клиенту: «В течение 15 минут с вами свяжется менеджер».
Таким образом, и человек предупрежден, что мы в нем заинтересованы, и менеджерам сразу же падает срочное уведомление, что его ответа ждет клиент.
2. Сценарий № 2. «Василий, давайте я вам помогу»
Статистика последнего года показала, что большинство людей называют себя адекватно — примерно 80% пользователей устанавливают в WhatsApp свое реальное имя. Остальным 20%, как правило, даже нравится, что их называют «Цветочек Фиолетовый». Поэтому я запрограммировал стартовую коммуникацию с именем из мессенджера.
Бот советует посмотреть на сайт, на цены, и сделать выбор. После блока ожидания (в течение 15 секунд), мы уточняем, не нужно ли клиенту что‑то еще. Это важно, потому что человек видит наше желание общаться, а во‑вторых, это очень полезно, так как после включения этой опции, наш средний чек вырос на 50%! Оказывается, далеко не все покупатели смотрят, что действительно есть на сайте, и не догадываются, что вместе с кроликом можно купить клетку, корм, средства для уборки, наполнитель и так далее.
Я считаю, что очень важно использовать блок «ожидание сообщения». В этом случае мы даем покупателю сформировать свою потребность и написать ее, либо отказаться от дальнейшей коммуникации. Причем причины могут быть очень разными, например, если клиент решил:
Ой, что‑то у вас дорого…
Ой, что‑то я ничего не понял…
Ой, какие‑то у вас большие кролики…
В большинстве случаев, он не решится задать вопрос. И если эта коммуникация остается на менеджере, то при обилии других заявок, он может просто забить спросить клиента повторно. Бот же и не боится, и не забывает. И напомнит о себе через 15 минут.
«Вы нашли то, что вам нравится? Нужна ли помощь?»
И если пользователь дал ответ, он получает гарантию, что в течение 15 минут вам напишет ваш менеджер. Если этого не произойдет — то в подарок идет корм для кроликов — на 1,5 тыс рублей.
На этом мы заканчиваем сценарий. Да, его можно было бы продолжить, но считаю, дальше лучше отдать общение с реально заинтересованным клиентом на откуп менеджеру.
3. Сценарий 3. «Если вам все‑таки нужен кролик…»
Если сообщение от человека так и не поступает, я запрограммировал еще несколько сообщений для чат‑бота, которые он будет отправлять в течение 7 дней. (ну либо через специальный модуль рассылок)
«Вы посмотрели на сайте? У нас каждую неделю новые кролики!»
«Сейчас как раз идет акция!»
Тут можно подойти с максимальным креативом и подумать, что вы как человек сказали бы потенциальному покупателю, если он впал в «задумчивость». И в этом случае чат‑бот выполняет ту же роль менеджера по продажам, передавая клиента в руки человека, как только он что‑то ответил…
Каждую неделю мы имеем 300 — 400 диалогов, и я считаю, что нет никакого смысла вести их вручную. Менеджеры не могут запомнить и записать всех лидов, потому что человек — не машина, особенно менеджеры, которые в 17–55 уже ждут последние минуты, чтобы быстрее отключиться и уйти по своим делам. Но все это может контролировать бот или модуль умных рассылок. Этот сценарий позволяет мне не терять продажи, а моим клиентам всегда быть в курсе пополнении ассортимента — то есть узнавать о новых кроликах. А если кого‑то достал бот (то есть, ему уже не нужен кролик), по команде «отписаться» бот не будет отправлять сообщения данному клиенту.
Кто‑то может сказать: «Окей, записывай в Битрикс и держи под контролем лидов.400 лидов каждую неделю». Да, можно. Но зачем? Я на своей практике убедился в том, что бот может сам держать всех под контролем. И как только становится понятно, что мы имеем дело с реальным покупателем, бот передает его менеджеру. За несколько месяцев я пришел к выводу, что в CRM эффективнее работать с действующими клиентами и планировать стратегию по дополнительным продажам, а с остальным отлично справляется грамотно запрограммированный бот.
Сценарий №4. Независимые цепочки общения
Но есть еще и независимые сценарии, которые реализуются по условиям. Например, если мы видим, что клиент спрашивает что‑то очевидное, почему бы не ответить ему сразу?
Не все клиенты понимают, что у нас есть сайт, а на нем — весь ассортимент. И если он спросит:
«А есть ли у вас сайт?». Бот ответит ему:
«Да, есть — вот он»
и предоставит ссылку.
Если же клиент спрашивает:
«А где можно посмотреть?», «А где вы находитесь», «А можно самовывозом?» и так далее, бот ответит ему:
«Приезжайте! У нас такой‑то адрес, мы вас ждем!»
И тут надо понимать психологию покупателя. Вдруг ему далеко? Вдруг он не хочет сам ехать, передумал, например? Поэтому через 7 секунд бот спрашивает:
«Вы хотите к нам приехать? Или доставку оформим?»
Эти сценарии можно сделать намного более сложными и ветвистыми. Но для этого нужно изучать поведение своих клиентов, выделять на это время. Можно использовать регулярные выражения, программировать более гибкое поведение. Но мой главный принцип — в любой неоднозначной ситуации сразу переводить клиента на менеджера, чтобы он продолжил «живое» общение.
Таким образом, к тому моменту, когда менеджер подхватывает диалог, у него уже есть данные про предпочтения клиента, про его отношение к доставке, про адрес доставки и пожеланиям к заказу. Все это экономит время, повышая комфорт для клиентов и их лояльность. Ведь моя цель — не заменить менеджера ботом (это тупиковый путь, я соглашусь), а упростить менеджеру работу с клиентами и увеличить эффективность обработки лидов, что очень даже актуально, учитывая тарифы (посмотреть можно тут).
Сценарий №5. Самый главный кейс — заход с интернет-сайта
Наверняка, среди читателей сегодня есть те люди, которые скажут: «В топку ваших ботов, я сам знаю что мне нужно!» И такие люди чаще всего заходят с сайта. Поскольку сайт мы делали на Tilda, заказ с него оформляется в виде заявки.
Чтобы менеджерам было удобнее работать, эту заявку мы забираем через вебхук и продолжаем общение в чате. Пользователь получает информацию о том, что его заказ оформлен и находится на сборке, а менеджер сразу имеет открытый диалог с клиентом и может его продолжить в любой момент.
Кстати, интеграция с Tilda была очень интересной и нетривиальной задачей. Ребята из ChatApp провели большую работу, чтобы мы получали из Tilda все, что нам нужно. И подробнее о том, как это работает, я расскажу в третьем, последнем посте про магазин кроликов.;)
Заключение
Использование чат‑бота в процессе общения с клиентом и оформления заказа позволяет решить целый ряд задач и при правильном использовании повысить комфорт для клиента.
Мы встречаем лид, начинаем сразу же общаться с клиентом
Менеджер подключается к работе, когда у него уже есть все необходимые данные
Ответы на очевидные вопросы (типа доставки или вопросов про содержание кроликов) клиент получает сразу же
Мы собираем обратную связь с каждого покупателя
Когда я дополнил агрегатор чатов конструктором ботов, мы с одной стороны отфильтровали трафик с Авито (об этом я говорил в первой статье), а с другой — сэкономили время клиента и время менеджера. В результате уровень конверсии вырос вдвое, а прибыль по итогам ноября — в 3,2 раза.
На мой взгляд, самое главное — не пытаться заменить ботом человека. Нужно, чтобы чат‑бот работал как помощник реального менеджера. В этом случае общение остается комфортным для клиента, а сотрудникам не приходится тратить время (и забывать о них), когда речь идет о рутинных процессах.