Привет, Хабр! Меня зовут Владислав, и один из моих проектов — интернет-магазин карликовых кроликов. Сегодня по приглашению коллег из ChatApp, я расскажу, как автоматизировал свой бизнес. Нет, речи ни о каком роботизированном выращивании кроликов не пойдет — только о продажах. Для меня это был интересный опыт, который в итоге помог прийти к значительному росту показателей. В этой статье мы поговорим о программировании чат-ботов, об особенностях ведения бизнеса на АВИТО, а также немного о ботовой этике и эстетике. Текст будет интересен тем, кто является владельцем или открывает свой интернет-магазин, тем, кто сомневается, что чат-бот может быть этичным и удобным решением как для покупателя, так и для продавца.

Если честно, я и сам раньше не думал, что для малого бизнеса актуальна автоматизация продаж. Поскольку я далек от программирования, идея создать какой-то алгоритм, обрабатывающий заявки, сначала казалась мне очень сложной. Но буквально год назад случилось то, что заставило меня думать об автоматизации по-другому. И это — ГОД КРОЛИКА!!! 

Почему я решил автоматизировать контакты с клиентами?

Представьте себе ноябрь и декабрь 2022 года. Год Кролика — на носу. Количество людей, которые хотят подарить кому‑то кролика, либо купить себе миниатюрное милашное создание — зашкаливает. Разумеется питомники подготовились к такому ажиотажу: основной окрол состоялся после 5 ноября, чтобы много‑много маленьких крольчат успели подрасти к середине декабря.

Казалось бы, все хорошо! Но при этом нет никакой гарантии, что каждый пришедший к вам с вопросом человек действительно станет покупателем. Скорее наоборот, абсолютное большинство так и не купит кролика, чаще люди только присматриваются. Да, спрос становится выше, но в итоге выловить из потока заявок реальных покупателей становится еще сложнее.

Приведу в качестве примера нашу статистику: нам писали и звонили каждые 2–5 минут. Происходило это все с 7 утра…и до 4 утра следующего дня. Было три часа какого‑то почти необъяснимого перерыва, а потом все снова и в том же объеме. В этой ситуации:

• Мы теряли от 50% входящих заявок, потому что менеджер просто не успевал их разгребать

• Несколько раз я сталкивался с тем, что менеджер мог просто не выйти на работу на следующее утро или сделать это, скажем, позже на 4 часа

• В период высокого спроса практически ни одна заявка не обрабатывалась сразу

• Некоторые уже подтвержденные заявки на покупку кролика оставались длительное время без ответа, потому что менеджер отвлекался на другие потоки общения

• Иногда терялись оплаты, и это приводило к неприятным ситуациям с реальными покупателями

• Разумеется, никакой фидбек не собирался, никакие опросы не проводились вообще, потому что менеджерам было не до этого

Как выйти из такой ситуации?

Во‑первых, мне пришлось подменять менеджеров, которые не выходят на работу, тратить свое время, вместо того чтобы заниматься развитием бизнеса. Но в этом был и плюс, так как я увидел, что целый набор действий (особенно в начале обработки каждой заявки) — совершенно стандартный.

Во‑вторых, можно было задуматься о расширении штата менеджеров, которые смогли бы обрабатывать все эти заявки. Но в этом случае возникал целый набор вопросов — а что делать с ними, когда интерес к кроликам снижается? А как обучить их всех вести диалог правильно и контролировать соблюдение норм общения? Где взять для этого дополнительные деньги? И что делать, если одного менеджера снова не хватит — обучать 2 или 3?

В итоге начала созревать идея сделать чат‑бота. Ей, правда, мешала мысль о том, что..

Я не люблю чат-ботов!!!

Да, именно так. Как клиент сотового оператора, банка и парочки маркетплейсов, я не люблю чат‑ботов. Мне не нравится, что от них невозможно добиться нужного ответа, и приходится искать способ попасть на менеджера как можно быстрее. Поэтому в своем интернет‑магазине я подходил к созданию чат‑бота с особым пристрастием.

Мы работали с агрегатором мессенджеров ChatApp уже некоторое время, чтобы свести все коммуникации в один чат — обращения через сайт, мессенджеры и один из главных наших каналов поступления лидов — АВИТО.

Однако отличительная черта АВИТО — трафик. Покупатели с АВИТО говорят вам: «Хочу здесь и сейчас!». Фактически, кто первый из продавцов ответит на запрос заинтересованного покупателя, тот и продаст. 15 минут ожидания — это потолок. А покупателя, разумеется, не интересует, 3 часа дня сейчас, или 3 часа ночи. А еще на Авито есть:

• Конкуренты, которые просто отнимают время своими сообщениями

• Дети, которые не будут вообще ничего покупать

• И, конечно, вопросы не по теме — «а у вас деревянные тумбы есть…или только кролики?».

При высокой нагрузке на менеджеров все это надо отсекать. И я решил гнать трафик из Авито в мессенджер. Можно выбрать практически любой мессенджер, который вам удобен. Я выбрал WhatsApp и попробовал запрограммировать чат‑бота так, чтобы он не напрягал пользователей своим ботовым дубизмом, общался похоже на человека, не выносил мозг и помогал как можно быстрее выйти на менеджера.

Получился вот такой сценарий. Когда я смотрю на него сам, он выглядит пугающе. Но это только кажется, потому что с технической стороны, я его делал, может быть, часа два и мысленно готовился к реализации, наверное, пару недель. Так что вопрос организации такого бота больше не технический, а организационный.

Итак, что же делает наш кроликовый бот? Он открывает диалог и говорит: «Давай пообщаемся в WhatsApp», причем делает это через 5 секунд, чтобы у пользователя не создавалось отторжения (моментально отвечающие боты бывают очень невежливыми).

Далее следует блок “ожидание”, который необходим, чтобы не отправлять впустую новые сообщения. 

Разветвление происходит в том случае, если в присланном тексте есть цифра «9». Это, пожалуй, самый простой критерий, который позволяет с большой долей вероятности определить, действительно ли нам прислали телефон. Если цифры 9 нет, можно с уверенностью сказать:

«Телефон неверный — укажите верный, пожалуйста»

Впрочем, если кроме проверки сообщения по критериям «это вообще номер или какая‑то чушь», вам требуется действительно убедиться, что в сообщении прислали реальный российский номер телефона, в поддержке мне посоветовали использовать вот такое регулярное выражение:

^((+7|7|8)+([0-9]){10})$

Но вернемся к логике бота. После очередного ожидания, мы сообщаем клиенту, что ответ от питомника может быть только в WhatsApp.

«Тут отвечает менеджер, напишите в WhatsApp, там с заводчиком можно поговорить»

Такая петля продолжается несколько раз с увеличенным интервалом времени, чтобы напомнить написавшему нам пользователю, что он хотел купить кролика, клетку для него или что‑то еще. А для тех, кто не хочет давать свой номер телефона можно запрограммировать бота передать наш телефон…опять же для связи в WhatsApp. В принципе вы сами можете попробовать, как это работает — сервис дает пробный доступ при первичной регистрации.

Статистика и ботовая этика

На момент апреля 2023 года только 30–40% людей отвечали на сообщения в АВИТО и мы с ними реально вели диалог. Через 2 месяца после внедрения бота мы получали примерно 80–90% лидов с АВИТО. Разумеется, далее пошел рост выручки — она поднялась в 2,5 раза в сентябре (по сравнению с 2022 годом), а в ноябре — в 3,2 раза (опять же год от года). Тут, конечно, сыграли свою роль и другие аспекты автоматизации, но я расскажу о них чуть позже.

Но самое интересное, что примерно 80% людей, которые писали нам в АВИТО, в итоге переходили на общение в мессенджере. И около половины из них мы потеряли бы как клиентов, если бы не начали диалог в АВИТО в первые секунды нашей коммуникации.

Вы можете спросить: «Что насчет напоминания еще и еще раз о том, что мы готовы обсуждать кроликов в WhatsApp?» Я не поленился запрограммировать разные варианты сообщений, чтобы у клиентов было впечатление от общения с нормальным человеком. На самом деле, я и сам не слишком верил в эту петлю. Кому нравится, что бот его достает?

Но результаты оказались очень хорошими. Около 50% людей, которым мы продолжали напоминать о себе, все‑таки пришли в WhatsApp.

Почему этот происходит? Клиент, которому нужен кролик хотя бы теоретически, может написать 40 компаниям, может забыть про диалог в Авито.Мессенджере (кто им вообще пользуется регулярной основе?) и так далее. И практика показала, что если клиент хочет, он придет.

А если кто‑то спросил про табуретки, и теперь бот его достает вопросами о кроликах, нет ничего проще — он отправит бота в черный список, потому что он — не наш клиент, а мы — не его поставщик табуреток.

Итоги и продолжение

Внедрение чат‑бота, который консолидирует обращения и собирает их в один мессенджер, помогло мне сохранить лиды и увеличить конверсию на Авито с 30–40% до 80–90%. Это очень хороший показатель, как я считаю.

Из плюсов:

• Бот не теряет заявки (даже ночью) кому‑то ж нужен кролик в 3 часа ночи

• Все клиенты, которые что‑то от нас хотят, получают ответ

• Мы уходим в комфортный для всех канал коммуникаций

• Авито не блокирует отправку номера телефона, когда это делает бот

• Менеджер и заводчик могут отвечать на вопросы в рабочее время

Из минусов:

• Хотя и в графическом режиме, бота все‑таки нужно запрограммировать

• Перед программированием нужно все продумать, составить план коммуникации, чтобы бот вел себя адекватно

• Нужно потратить время и позаботиться о «ботовой этике», чтобы столкновение с ботом не создавало негатива для покупателей

Кроме этого я получил экономию, наверное, 30 000 — 60 000 р в месяц, так как мне не пришлось нанимать еще одного менеджера для чата и работы с клиентами. Проще заплатить боту 2000 — 6000 р в зависимости от количества поддерживаемых мессенджеров и прочих наворотов (подробнее посчитать и посмотреть тарифы у ChatApp заинтересованные могут тут), чем платить менеджеру (который сначала будет так же косячить, как и другие менеджеры) каждый месяц по 30 000 р — 60 000 р.

Это не домыслы. Я пробовал на месяц пригласить дополнительного сотрудника, но это не решило проблему от слова «совсем». А вот бот работает днем и ночью, без почасовой оплаты. При правильной настройке бот может сам выявлять потребности и сам продавать в чатах. Но тут речь идет уже про другого бота, который появился, когда я занялся автоматизацией обработки заказов в остальных каналах, а также привязкой бота к оформлению заявок через сайт (он у меня на Tilda). Кстати, это тоже очень интересная история, и как раз она в итоге помогла повысить выручку более чем в 2 раза при достаточно скромных затратах с моей стороны. Об этой части нашей дружбы с ботом я подробнее расскажу в следующей статье.