Ситуация — прямо здесь и сейчас вирус-шифровальщик распространяется по корпоративной сети. Как достучаться до ЛПР (лица, принимающего решения)? Особенно, если он не специалист в ИТ или ИБ? Как не вогнать его в панику и объяснить правильный порядок действий, прежде чем станет поздно? При работе с инцидентами реакция должна быть молниеносной и точной. Для этого нужны особые навыки и их можно развить.
Меня зовут Анастасия Федорова, я директор по развитию Центра мониторинга кибербезопасности (SOC) в К2 Кибербезопасность. Я не понаслышке знаю, насколько важно говорить на языке заказчика, быстро ориентироваться и перестраиваться в зависимости от его компетенции.
Мы обучили 40+ специалистов нашего SOC (Security Operations Center), как четко и понятно общаться с клиентами по непростым вопросам. Это статья про наш опыт: от формулировки проблемы и поиска решений до выбора формата и реализации обучения и вдохновляющих результатов.
Трудности перевода и что с этим делать
Даже крутые специалисты (из любой сферы деятельности) зачастую живут в своем «информационном пузыре». Особенно, когда преимущественно общаются с коллегами из своей сферы, где все понимают друг друга с полуслова. У них свой профессиональный сленг, манера речи и даже мемы. При контакте с внешними заказчиками этот «пузырь лопается» и коммуникации дают сбой.
Наш SOC защищает самые разные компании — от металлургии и нефтезага до ритейла и образовательных учреждений. Поэтому на другом конце провода может оказаться и суровый сталевар, и школьный директор. Привычные нам IP, названия подсетей, типы атак и семейства зловредов им ничего не скажут.
Порой это напоминает сюжет голливудского фильма, в котором главный герой в последний момент пытается обезвредить бомбу или посадить самолет, выслушивая инструкции по телефону. Зачастую от правильной координации действий зависит потенциальный ущерб и успешность дальнейшего расследования инцидента. В такой ситуации к непониманию ситуации добавляется чисто человеческое раздражение, а серьезность момента и необходимость быстрых реакций все только усугубляет. Процесс реагирования затягивается. Приходится подключать сервис-менеджеров и выходить на дополнительные переговоры. Сильнейшие hard skills экспертов тут помогут во вторую очередь — сначала нужны отличные коммуникативные навыки.
Наша команда состоит из сильных технических специалистов. Конечно же, она разделена на линии. Рутинными вопросами и стандартными рекомендациями в основном занимается первая линия, а сложные и нестандартные кейсы уходят Л2 и Л3. При этом мы стараемся, чтобы Л1 принимала максимальное участие в разборе и сложных инцидентов.
Специалисты могут быть совершенно разными в плане коммуникабельности: кто-то общительный, а кто-то замкнутый интроверт; кто-то более или менее эмоциональный, эмпатичный и так далее. Если в узком профессиональном кругу это все проявляется не так явно и не сильно влияет на работу, то в кризисной ситуации soft skills выходят на первый план. Вне зависимости от того, на какой линии и с насколько сложными кейсами работает специалист, он должен понимать, как понятно и четко донести информацию следующей линии эскалации или заказчику.
Конечно, у нас есть определенные правила и корпоративный стиль общения, все это задокументировано. Но мало прописать правила, их нужно внедрить. При этом людям разного склада характера и уровня прокаченности soft skills бывает тяжело быстро перенять эти стандарты общения.
Итак, нашей задачей было убрать корневую проблему коммуникации сразу во всех каналах: в переписке (основном способе общения с заказчиками), по телефону или в специальных системах. Для этого и подход нужен системный, чтобы у команды было глубинное понимание взаимосвязей, инструменты и практический навык.
В первую очередь мы хотели: научить команду SOC понятно и быстро доносить основную информацию об инциденте, легко и спокойно объяснять одно и то же разными словами, преодолевать эмоциональные барьеры, общаться корректно и профессионально, не скатываться в назидания и поучения. Главная цель — создать взаимопонимание между любыми специалистами и заказчиком для эффективной работы.
Как это сделать? Этого можно добиться, предоставив людям возможность самостоятельно проанализировать свой уровень коммуникации, увидеть связки причина-следствие в реальной работе, постепенно научиться уверенно, ясно и четко излагать мысли. Плюс нужно было учесть все наши внутренние нюансы. Для этого требовались специальный подход, опыт и методики — мы решили обратиться к профессионалам и выбрали компанию Support Science. Они помогают формировать customer support, развивают клиентский опыт и обучают сотрудников поддержки.
Шаг 1 — аудит и разработка плана обучения
Стартовали с аудита, в ходе которого коллеги из Support Science провели восемь исследований нашей «сервисности»:
Все для того, чтобы выделить ценности компании в целом и отдельно команды SOC, выбрать комфортный формат обучения и общения, а еще определить сильные и слабые стороны SOC в коммуникации с клиентами. Целью этого спринта было сформулировать основные правила общения с заказчиками, познакомиться с сотрудниками, которых предстоит обучить, составить план и концепт обучающего курса.
Мы проанализировали 50+ наших кейсов и пришли к выводу, что специалисты прекрасно понимают суть проблемы клиента и находят ее решения, но при этом недостаточно ясно передают эту информацию клиенту. Кроме того, недостаточно четко ведут заказчика по процессу решения проблемы, злоупотребляют сленгом. Порой они забывают поздороваться или поставить в сообщении подпись — вроде бы мелочь, но это тоже влияет на общее впечатления от работы команды.
В результате пришли к выводу, что в нашей коммуникации будем чинить три крупных блока:
упрощаем язык и боремся со сленгом в общении;
даем больше информации и пользы в ответах;
держим в курсе решения вопроса и его сроков.
Их и взяли в работу, сформулировав ряд общих рекомендаций. Они уместились в небольшой таблице.
Затем мы вместе составили детальную персону-модель команды SOC, определили ценности и предпочтения. Это нужно, чтобы лучше понимать, что важно в процессе обучения для наших специалистов, какая у них мотивация. Мы опросили фокус-группу из 14 специалистов команды SOC. Ниже на картинке можно увидеть самые популярные ответы (можно было выбрать несколько вариантов).
После этого мы сформировали, задокументировали и согласовали концепт обучения, форматы подачи информации и проверки заданий, а также работу с обратной связью. А еще поставили внутренние подцели, зачастую неочевидные, но очень важные для внедрения и поддержки нововведений в коллективе:
выявить перформеров — ребят, готовых помогать с обучением и сразу внедрять позитивные практики. А также тех, кому можно будет передать часть задач по изменению ToV (Tone of Voice, тональность и стилистика коммуникации);
найти тех, кто потенциально может и хочет быть тимлидом (в ходе работы и обратной связи по обучению, при личном общении).
Спустя две недели у нас на руках была полная карта обучения.
Шаг 2 — разработка формата и запуск обучения
В поисках оптимального формата мы выбрали внутренний портал обучения для теории и чаты в Telegram для практических заданий и обратной связи. Курс разделили в расчете на 14 календарных дней — вполне реальный срок даже для загруженного специалиста.
Раз в два дня утром команда получала теорию и новую порцию заданий для закрепления знаний. Первый день отводился на ознакомление с теорией (на это требовалось всего 30-40 минут), второй — на практические упражнения (около часа). Сдать выполненное задание нужно было до конца второго дня. При этом мы для себя решили, что закладываем на сдачу еще один дополнительный день, учитывая загрузку специалистов.
Если бы курс напоминал старый школьный учебник, обучение вряд ли бы получилось эффективным. Для нас было важно попробовать разные форматы контента, чтобы сделать процесс разнообразным и не монотонным. А затем проанализировать, что лучше всего зашло и дало результат, чтобы учесть в будущем.
Мы упаковали основные тезисы и правила каждого урока в краткие и понятные форматы, а также использовали мемы и картинки, чтобы разбавить текст. Всего у нас было 9 уроков. Под каждый из них мы не только записали видеолекцию, но и дополнительно разработали карточки-шпаргалки с выдержками правил и чек-листы с основными шагами по их применению. В итоге больше всего команде понравились карточки-шпаргалки.
Так как теория без практики мертва, включили в курс разнообразные персональные и командные задания:
написать ответ заказчику по заданной ситуации;
переформулировать фразы согласно изученным правилам;
соотнести правила с определенной темой;
определить эмоциональное состояние заказчика по тексту;
порефлексировать на основе личного или чужого опыта;
привести примеры диалогов, демонстрирующих нужную модель коммуникации.
Причем каждое упражнение оценивалось не только по новому материалу, но и с учетом ранее пройденных тем. Это стимулирует учащихся объединять знания в единую систему.
Для дополнительной мотивации мы поощряли и награждали активных участников курса.
На старте у нас были опасения, что участникам может не хватить времени на полноценное освоение курса. Чтобы разрешить эти сомнения, мы:
постоянно держали руку на пульсе — общались с ребятами в чате и запрашивали фидбек;
давали четкую и простую обратную связь, иногда сразу предлагали варианты, как лучше подойти к решению;
организовывали мини-созвоны или аудио-чаты для обсуждения заданий и обмена опытом его выполнения — на несколько человек, которым были нужны дополнительные объяснения.
Команда SOC оказалась очень сплоченной. Все ценят интересные задачи, верят в компетенции друг друга и активно обмениваются знаниями. Участники помогали друг другу, поддерживая дружескую атмосферу локальными шутками и мемами. Это положительно сказалось на процессе и результатах обучения.
Шаг 3 — ревью результатов
По итогам проверки заданий мы организовали большое ревью с развернутой обратной связью для каждого участника. Были проанализированы как общекомандные, так и индивидуальные показатели по 60 упражнениям. Оценивались навыки:
ведения кейсов;
формулирования содержательных ответов;
оформления текста;
поддержания единого стиля общения;
работы с эмоциями;
поиска выхода из сложных ситуаций.
На этапе первичного аудита мы также замеряли все эти показатели, а потом сравнили с полученными по итогам обучения. Вот такой рост мы получили за несколько недель:
Заключение
Теперь предстоит развивать и совершенствовать полученные командой навыки в ежедневной работе с клиентами.
У нас есть четкий план дальнейших шагов:
доработать систему контроля качества новыми критериями оценки;
использовать курс при подборе и найме новых сотрудников: составить портрет идеального кандидата, выделить ключевые навыки, добавить практические задания в отбор;
включить курс в программу адаптации новичков с дополнениями: больше ценностной истории и общие задания на старте, тренажер с имитацией переписки в реальном времени.
Эти принципы обучения чаще всего используют для специалистов техподдержки. Мы выбрали их для команды SOC, т.к. четкая и понятная коммуникация с клиентами (наряду с hard skills) — это залог их лояльности, а значит — успеха бизнеса. Мы получили инструменты для подготовки высококлассных специалистов, способных находить общий язык с любым заказчиком. Это ongoing процесс, который требует постоянного совершенствования. Но уже сейчас мы видим рост удовлетворенности клиентов от уровня нашего сервиса. Они воспринимают нашу команду, как доверительный источник экспертизы в сложных процессах, о которых наши специалисты подробно расскажут на понятном каждому языке.