Нам приходится выслушивать и давать обратную связь на работе и в личной жизни.
Мы сталкиваемся с ней ежедневно, но почему так и не научились эффективно пользоваться этим инструментом? На какие грабли наступаем снова и снова?
И причём здесь манипуляции и пассивная агрессия?

Сначала давайте разберёмся, зачем вообще давать обратную связь? (далее – ОС)

Основная цель ОС – нанести пользу. Она всегда даётся ради чего-то: например, чтобы изменить, улучшить, закрепить результат или паттерн поведения. Правильная ОС помогает людям расти.

Умение давать ОС – это skill. И, к сожалению, не врождённый. Мы набиваем шишки и учимся на собственных ошибках. А на каких именно, давайте разбираться.

Ошибка 0. Не спрашиваем разрешения 

Это точка отсчёта и нулевая ошибка. Задайте себе вопрос: я спросил разрешения, прежде чем дать ОС? Ведь не всегда другой человек готов вас выслушать. Возможно, он «не в ресурсе» из-за личных обстоятельств или плохого самочувствия.

Если ответ на ваше «могу ли я дать тебе ОС?» отрицательный, то уважайте это. Перенесите разговор на другое время.

Ошибка 1. Оцениваем человека, а не его поведение

Важно понимать, что человек не может быть хорошим или плохим, ответственным и безответственным в целом. Он может быть тем или иным в определенный момент времени и при определённых обстоятельствах. 

Вспомните: вы могли витать в облаках на скучной паре в университете и быть сфокусированным на интересной рабочей задаче.
Как тут дать вам однозначную характеристику?

Порой мы совершаем покушение на личность человека и оцениваем его через собственные фильтры. Поэтому стоит обсуждать не самого человека, а контекст, результат, воздействие и другие объективные стороны сложившейся ситуации.

Ошибка 2. Играем в психологов

Хоть мы и не имеем профильного образования, но пытаемся анализировать и предугадывать поведение людей. Но важно помнить: мы не можем контролировать мысли и мотивы другого человека. Тяжело предугадать, в каком состоянии он будет читать или слушать нашу ОС, через какие эмоциональные фильтры пропустит и как воспримет.
Но зато мы можем контролировать свои слова и действия, это радует:)

Стоит избегать фразы «мне кажется…» и предположений.
Уточните у человека причины, а не додумывайте сами.

Как не надо ❌: Даша, перед релизом ты, видимо, как всегда отвлеклась на кофе и не проверила этот сценарий использования сервиса. Не делай так больше
Как надо ✅: Даша, перед релизом ты не проверила один из сценариев. Расскажи, что случилось?

Ошибка 3. Даём волю эмоциям

ОС – это не сброс эмоций. Да, наша первая реакция на неприятную ситуацию – напасть, защититься или сделать любое резкое движение, чтобы «всё это» прекратить. 

Но спросите себя: вы сейчас собираетесь дать конструктив или это яркая начальная реакция? Дайте утихнуть первым эмоциям: поставьте таймер на 20 минут, выпейте воды, прогуляйтесь. 

Ведь «действие в гневе нельзя отменить» — потом будет стыдненько:)

Ошибка 4. Из «третьих рук» и перед «третьими лицами»

Вы вступили в клубок сплетен и интриг и вот уже даёте человеку ОС на основании слухов и домыслов? Не надо так:)

Ведь ОС может быть дана только человеком, который был непосредственным участником события. Спросите себя: вы учли контекст? Вы знаете команду или этого человека? Что у них происходит в работе сейчас, какая ситуация сложилась?

 Перед тем, как дать ОС, проверьте: вы собираетесь быть лицом к человеку? Не происходит ли это в командном чатике или на общей встрече? Подумайте о чувствах человека, поставьте себя на его место. Помните, что мессенджеры не так эффективны, как 1-1 встреча в переговорке или в формате видеоконференции.

Ошибка 5. Не даём регулярно и своевременно 

Не всегда нужно ждать прямого запроса на ОС или откладывать до следующего ретро.
Не спешите с фидбэком, но и не ждите слишком долго. Ведь ОС актуальна тогда, когда человек еще помнит о ситуации.

А когда же давать ОС?

1. После испытательного срока — обязательно (ведь новенькие нуждаются в большем одобрении, чем кажется)

2. По прецеденту — всегда

3. По запросу — всегда, не ссылаясь на календарь и занятость 

Если у вас есть дейли, ретро, 1-1, перфоманс ревью, КРI, трекер часов и другие подобные штуки — это всё элементы сбора фидбэка. Помните, что не стоит и перегибать с количеством ОС, иначе люди утонут в контроле.

Ошибка 6. Используем дежурные фразы

Когда мы говорим «Ты - молодец!», то не осознаём отсутствие конкретики этой фразы. Оказывается, что это такая же оценка личности. И из неё сложно извлечь полезные выводы на будущее, а некоторых людей она даже ставит в тупик. 

Вместо неё лучше признать факт того, что конкретно сделал человек: например, задачу вовремя и без багов.

«Ты - молодец!» можно заменить на:

1. Здорово, что ты…

2. Спасибо, что ты… 

3. Спасибо имя, что он… (на командных синках)

4. Хочу отметить имя… 

5. Я очень ценю, что ты… 

Ошибка 7. Используем словесные и психологическое «red flags»

Среди таких «красных флагов»: 

• пассивная агрессия (пример: «Толя, этот скрипт не самый удачный. Он работает через раз. Мог бы сам сообразить, что в такой ситуации нужно было обратиться к сеньору, ты же у нас умный))»

• токсичная похвала (пример: «я удивлен, что у тебя это заработано с первого раза») 

• снисходительная похвала (пример: «ну, хотя бы картинки в презентации хорошие»)

• манипуляции (пример: «это тебе же во благо»,
  «я желаю тебе только добра», «мы все здесь взрослые люди»)

• сравнения (пример: «работа бэкендера Дениса получилась удачнее, бери с него пример»). Это форма суждения, которая воспринимается как принижение личности

• сверхгенерализация («ты всегда…», «ты никогда…»)
  Не стоит обобщать и не исходить из того, что человек не может/не хочет измениться. Адресат критики чувствует, что на нем поставили крест. 

• отзеркаливание (когда мы хвалим только тех людей, кто похожи на нас)

Если мы действительно желаем человеку добра, то никогда не будем комментировать его вкус, интеллектуальные способности и двусмысленно намекать. Критика — это прекрасно. Но сарказм, грубость, дерзость и агрессия деструктивны. Они вызовут либо игнор, либо ответную агрессию. 

Ошибка 8. Принимаем хорошую работу как результат по умолчанию

Попробуйте заменить сухие «Угу», «Понял-принял» и «ОК» на «Спасибо!».

Если кто-то что-то успел вовремя, поблагодарите коллегу публично на дейлике. Пишите в код-ревью позитивные моменты. Ведь положительная ОС крайне важна для ментального здоровья, она служит хорошей мотивацией и вдохновляет. Тем более, что человек на удалёнке находится со сниженным чувством принадлежности к сообществу. И без позитивной ОС его могут настигнуть проблемы с ощущением «я-молодец» и нарастающая тревога.

Представьте, что ваши отношения с людьми — это банковский счёт. Когда вы хвалите их, вы кладёте туда денежку. Когда критикуете, то забираете.
Не уходите в минус.

«Ищите в людях хорошее. Плохое само лезет в глаза»
А.Егидес

Подробнее об этих и других ошибках можно послушать в моём докладе. В нём я разбираю схемы фидбэка, работу со сложными типажами, а еще обсуждаю Доктора Хауса и СССР:)

Всем интересующимся – приятного просмотра!